Виталий Антощенко — президент OKG SQI Russia
В SQI Russia мы провели исследование того, как влияет повышение заработной платы сотрудника на уровень обслуживания клиентов, и обнаружили интересную закономерность: 98 из 100 опрошенных генеральных директоров отметили, что не наблюдали прямой зависимости повышения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания при повышении заработной платы сотрудникам компании.
Вы как владелец бизнеса вкладываете огромные средства в то, чтобы ваше детище работало, а это – и первоначальные инвестиции в основные фонды, и текущие расходы на поддержание функционирования бизнеса. В зависимости от размера предприятия суммы могут варьироваться от десятков тысяч до миллиардов рублей. Помимо денежных сумм на кон ставится и жизнь, которую вы вкладываете в то, чтобы ваша мечта обрела реальные очертания, начала приносить устойчивый доход и радовала сердце и душу.
Представьте себе, что я пришел к вам, как к руководителю компании, завода или магазина и сказал, что вам надо инвестировать деньги не в рекламу, маркетинг, офис, склады и т.д., а в сотрудников, создавая позитивную, открытую атмосферу в вашей компании. Что вы мне ответите? А что, если бы я с этим вопросом пришел к другим руководителям?
Считается, что так полюбившаяся всем фраза: «Клиент всегда прав», появилась в 1924 в качестве слогана сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfrige в Лондоне. По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала в качестве своего девиза фразу: «Клиент никогда не бывает неправ».
