Российские банки вынуждены иметь обширную сеть отделений. Построение филиальных сетей требует затрат на сетевую и информационную инфраструктуры.
Однако окупятся ли эти затраты, если в отделении не будет достаточно компетентного сотрудника, который сможет грамотно обслужить и обеспечить приемлемый уровень продаж? С другой стороны, иметь такого сотрудника в каждом отделении накладно, ведь настоящего специалиста по продаже банковских продуктов нужно постоянно обучать новым продуктам, думать о его удержании и мотивации. На помощь банкам приходят видеоконтакт-центры.
Попробуем классифицировать клиентов банков. Условно их потребности можно разделить на уровни: начальный, переходный, зрелый и преуспевающий.
Классификация помогает увидеть, что с повышением потребностей клиента продажа продуктов требует от сотрудников банка все большей и большей компетенции.
Эффективное обслуживание клиентов с высоким уровнем потребностей может быть организовано с помощью видеокоммуникаций со специалистом банка. Использование видео позволит одному и тому же специалисту консультировать клиентов во множестве отделений. Такая схема не только сокращает затраты на персонал, но и повышает удовлетворенность клиентов за счет более качественного сервиса. Важно отметить и дополнительные преимущества. Во-первых, специалисты в центральных отделениях, выступающие в роли «виртуальных консультантов», быстрее проходят обучение новым продуктам. Следовательно, скорость вывода продуктов на рынок возрастает, несмотря на распределенность банковской сети. Во-вторых, банк может проводить тестирование новых продуктов в удаленных филиалах.
Технологически для организации работы «виртуального консультанта» необходимо установить в отделении киоск, оборудованный видеокамерой и двумя мониторами — для работы с банковским информационным порталом и видеокоммуникации со специалистом. А консультирующий специалист банка должен иметь доступ к CRM-системе, банковской системе, иметь возможность перевести звонок на другого специалиста без потери контекста вызова.
Видеоконтакт-центр обеспечивает следующие возможности:
Видео-IVR — проигрывание абоненту видеоролика на входе в меню, создание визуальных меню в дополнение к речевым. В отделениях IVVR может использоваться как сегментирующее меню выбора продукта или темы для получения консультации;
Видеоочередь — демонстрация абоненту видеоконтента во время ожидания в очереди;
Видеоагент — видеосоединение абонента с оператором контакт-центра;
Видео-push — направление абоненту определенного видеопотока;
Видеоудержание — демонстрация абоненту видеоролика во время удержания вызова.
Видеокиоски могут быть использованы не только для консультаций, но и для продаж. Например, рынок потребительского кредитования до сих пор не насыщен, и отчасти от нехватки кредитных агентов. Не везде есть возможность получить потребительский кредит. Видеокиоски, дополненные возможностями сканирования документов и принятия подписанных договоров, оснащенные аппаратом выдачи наличности, могут устанавливаться в торговых залах. Стоимость такого киоска составляет порядка 150 тыс. рублей. Относительная дешевизна решения позволяет распределять такие аппараты в тех местах, где размещать выездных агентов экономически нецелесообразно. А добавление в киоск платежных функций помогает быстрее окупить его установку.
Начать дискуссию