«Черный пиар» против банка

В чем проблема? информационная атака

• подрывает доверие клиентов к кредитной структуре
• приводит к массовому оттоку вкладов
• провоцирует возникновение у организации серьезных финансовых проблем
• при негативном стечении обстоятельств может привести к отзыву лицензии или поглощению банка

Звонок другу: «Слушай, что творится с банком Х? Говорят, там дела совсем плохи. Сестра жены моего двоюродного племянника пыталась снять там деньги, ей велели приходить через три дня. А у деверя моего шурина там «зависла» зарплата. Еще я слышал, что менты проводят там выемки документов и вообще у банка собираются отзывать лицензию. Так что если у тебя там что есть, срочно забирай все подчистую!» Знакомая картина? Даже очень. В сентябре и особенно в октябре этого года подобная ситуация возникала на банковском рынке куда чаще, чем хотелось бы.

Конечно, не всегда трагедия начиналась со звонка – иногда слух о скором и неизбежном падении той или иной финансовой структуры распространялся через Интернет или посредством SMS-рассылки. Но во всех этих случаях жертвами становились банки, которым, казалось бы, еще несколько дней назад ничего не угрожало. Банки, которые в свое время пережили «черный август» 1998 года и «мини-кризис» 2004 года. Банки, которые планировали жить еще долго и счастливо, постепенно поднимаясь по рейтинговой шкале все выше и выше. Их убил не отзыв лицензии и не реальные финансовые проблемы, а слово. Но слово, умело «вброшенное» и распространенное теми, кто как раз и ставил перед собой задачу «обрушения» незадачливого конкурента.

ПИРАТЫ РАБОТАЮТ ПО СТАРОЙ СХЕМЕ: ДЕШЕВО И СЕРДИТО

Участники рынка прекрасно знают: «черные пиарщики» нападали на банки и раньше, но эти случаи считались исключением из правил, и каждый спасался от таких «наездов» самостоятельно. Совсем иная ситуация сложилась в сентябре и октябре 2008 года. Паника среди вкладчиков шагала по стране не менее победоносно, чем в свое время советская власть. Она инициировалась, подогревалась и поддерживалась теми, кто ставил перед собой вполне конкретную цель: «расшатать» то или иное финансово-кредитное учреждение с тем, чтобы впоследствии обрушить его окончательно или купить по дешевке. Примеров тому множеств. В Москве, как говорят наблюдатели, под натиском рейдеров рухнули, по крайней мере, два банка: Глобэкс и Русский Банк Развития. В обоих случаях сначала появились слухи о том, что финансовые структуры дышат на ладан, а потом произошел массовый «вынос» вкладов. В результате банкам ничего не оставалось, как «отдаться» по мифической цене или даже без таковой. Глобэкс пал в объятия ВЭБа, роль спасителя РБР сыграла финансовая корпорация «Открытие», которая приобрела новый актив в рамках санации. Не лучше, а может, и хуже обстояли дела и на региональном уровне. На Дальнем востоке рейдеры попытались «взять на абордаж» Дальком- банк, в Ханты-Мансийском автономном округе – Ханты-Мансийский банк.

В Тюмени отражать атаки «черных пиарщиков» пришлось Запсибкомбанку, в Перми – Камабанку, в Саратове – Поволжскому немецкому банку. Последней каплей стала массированная атака одновременно на пять банков Свердловской области: «Северную казну», Банк 24.ру, Банк «Губернский», ВУЗ-банк и УБРР. Почерк, которым был написан сценарий по обескровливанию жертв, при этом был почти не отличим. Не исключено, что во всех случаях заказчик был один, а в качестве исполнителей выступали екатеринбургские пиарщики, которые прославились своим «чернопиаровским» талантом еще со времен политических кампаний 90-х годов. На эту мысль следственные органы натолкнула одна деталь: использованный механизм далеко не новый и не требует высокотехнологичных усилий. На первом этапе всех этих атак были, как правило, задействованы SMS- и спам-рассылки по электронной почте, а также сообщения в блогах и интернет-форумах. С помощью этих мер информационным «вирусом» заражали вкладчиков. Далее по цепочке «инфицировали» корпоративных клиентов банков. Общественное сознание, и без того наэлектризованное бесконечными разговорами о мировом финансовом кризисе, вскипало моментально.

Разрушительную роль сыграло и то, что кульминация антибанковских акций пришлась как раз на момент выдачи зарплат. Поверившие анониму люди пришли в банк и увидели очереди возле банкоматов: владельцы «зарплатных» карт, как обычно, снимали деньги. Ничего сверхъестественного, но на волне паники задумываться о причинах этого явления никто не стал. Люди как по команде вспомнили события 1998 года: бесконечные толпы у отделений банков, «сгоревшие» тогда сбережения… Дальше включились эмоции, и на волне страха вкладчики стали в пожарном порядке изымать депозиты. Однако даже в таком развитии событий была своя ирония судьбы. Наблюдатели не исключают того, что атаки против региональных банков были организованы (или, во всяком случае, благословлены) представителями крупных финансово-кредитных структур. С очевидной целью – «переманить» вклады к себе. Однако авторы операций «урони конкурента» забыли, что паника алогична по своей сути: люди, забирающие сбережения со счетов, не понесут их в другой банк, а спрячут под матрац или срочно потратят на что-нибудь нужное. Просчитались охотники поживиться за счет чужого горя и в другом. Как только телевизоры показали «картинку», на которой вкладчики штурмуют банки, вкладчики стали «обескровливать» все финансово-кредитные структуры без исключения. В результате «в минусе» оказались не только объекты информационных атак, но и другие банки. При этом никакие заверения, что у того или иного участника рынка «все путем», не действовали. А вынужденные ограничения на выдачу средств, которые ввел ряд банков, только усиливали панические настроения и создавали предпосылки для новой, еще более страшной волны паники.

Факт: В нормальной ситуации информатаки отбиваются банками сравнительно легко. В условиях кризиса они способны не только обрушить вполне жизнеспособные финансовые структуры, но и «обескровить» весь банковский сектор страны.

КТО ВИНОВАТ И ЧТО ДЕЛАТЬ?

К счастью, российским властям и банковскому сообществу удалось не допустить развития событий по пессимистичному сценарию. К концу октября паника была «сбита», а уже в ноябре люди начали возвращать сбережения в банки. Однако сентябрьско-октябрьские события продемонстрировали нехитрую истину: информационные атаки могут не только обрушить отдельные банки, но и подорвать стабильность финансового рынка в целом. Особенно при условии, что проводятся они людьми, поднаторевшими в «черном пиаре». С учетом этого стали актуальными два извечных русских вопроса – кто виноват и что делать. В условиях кризиса и даже посткризисной ситуации ответ на тот и другой неясен. Есть риск, что за дела злоумышленников расплатятся невиновные, и есть вероятность того, что предпринятые в борьбе с рейдерством шаги будут неэффективными. Однако оставлять информационные «наезды» без последствий в любом случае нельзя, и власти это прекрасно понимают. Президент России Дмитрий Медведев еще в ноябре распорядился выявить случаи рейдерских атак на банки и «наказывать виновных, чтобы не было повадно наживаться на кризисе».

Сразу после этого выступления генпрокурор Юрий Чайка подписал соответствующий документ «Об организации прокурорского надзора в связи с принимаемыми Правительством Российской Федерации мерами по оздоровлению ситуации в финансовом и других секторах экономики». В рамках данного документа предусматривался стандартный набор мер: усиление надзора за работодателями, за расходованием госсредств, за исполнением законодательства о труде и т. д. Нестандартным оказался лишь один пункт: руководителям всех подразделений Генпрокуратуры необходимо «осуществлять постоянный мониторинг средств массовой информации», а также акцентировать усилия на «противодействии неправомерному использованию инсайдерской информации, пресечении «информационных атак», дестабилизирующих работу банков и иных финансовых учреждений». Важность этого предписания трудно переоценить. Отныне любая опубликованная в СМИ статья о банках или иных финансовых учреждениях может стать поводом для прокурорской проверки на предмет, не содержится ли в ней «инсайда» или признаков «информационной атаки». При этом прокурорам на местах не дали инструкции, по каким критериями отфильтровывать неблагонадежные материалы СМИ, порочащие репутацию банков.

Опрошенные корреспондентом НБЖ представители ряда прокуратур, в частности Москвы и Санкт-Петербурга, честно признались, что механизмы, по которым будут проверяться публикации в СМИ на предмет скрытой информатаки, пока еще не выработаны. Поэтому у прокуроров остается на выбор два варианта дальнейших действий: либо ждать разъяснений «сверху», либо работать самостоятельно, исходя из личных представлений об «инсайде» и «информатаке». Последний вариант может обернуться существенными «перегибами» и проблемами для всех участников разбирательства, считают участники рынка. В частности, руководитель Центра общественных связей Агентства по страхованию вкладов Александр Загрядский считает, что необходимо проверить, насколько в данном случае правомерно использование Уголовного кодекса РФ. Облавы на журналистов, по его мнению, недопустимы. Такой же точки зрения придерживается и президент Ассоциации российских банков Гарегин Тосунян: «Ответственность за якобы имевшиеся атаки должна быть возложена на рейдеров», – сказал он. В среде прокуроров также считают, что первичным разносчиком дезинформации СМИ как раз не являются: «Если в статье содержатся при- знаки инсайда, значит, можно пред- положить, что «утечка» сведений произошла из банка, – рассказал собеседник НБЖ в Моспрокуратуре. – Тогда, чтобы найти виновного, надо вызывать на беседу не только журналистов, но и сотрудников этого банка. Фактически речь идет о проверке уже самой финансово-кредитной структуры». Есть и еще один неясный момент. В антирейдерском указе ничего не сказано о мерах, которые должны применяться к «нарушителям». В ведомстве Юрия Чайки НБЖ сообщили, что может быть использован весь спектр мер прокурорского реагирования, предусмотренных российским законодательством: административные наказания, обращение в агентство по печати и массовым коммуникациям с информацией о «нарушителях» и даже уголовное преследование.

Акцент: Проблема информационных атак держится на «трех китах»: финансовой неграмотности населения, остро негативном коммуникативном фоне и фактической безнаказанности заказчиков «черных» PR-акций.

ОНИ ВИНОВАТЫ, НО НЕ ОЧЕНЬ

НБЖ связался с ГУВД по Свердловской области, где расследуют факты последних атак на уральские банки, вызвавшие широкий резонанс. «По результатам проверочных мероприятий внесено представление об устранении нарушений законодательства о рекламе и о защите конкуренции в адрес руководства одного из банков, который в своей рекламе выражал грубую отрицательную оценку потребителей и допускал некорректное сравнение себя со своими конкурентами», – отметили в прокуратуре. Из комментариев представителей свердловской прокуратуры следует самое интересное: главными подозреваемыми в организации зафиксированных «информатак» являются тоже банки. Как выясняется, при всем богатстве выбора такой способ дискредитации – самый бюджетный и удобный для устранения конкурентов. Речь уже идет об «информационной войне» между банками, в процессе которой наносятся удары по самому «больному месту» противника – по клиентам. Поэтому, возможно, прокурорам стоит проводить «беседы» не столько с представителями СМИ, сколько с представителями банковского сообщества, которые организуют такие «информатаки» на конкурентов. Однако это может быть расценено как «прокурорская атака» на банк, что, опять же, ударит по его репутации. Получается замкнутый круг.

В принципе, говорят наблюдатели, определенные меры воздействия против «банков-агрессоров» мог бы принять ЦБ. Однако, как пояснил НБЖ первый зампред Банка России Алексей Улюкаев, сделать это будет очень трудно, точнее, практически невозможно. «К нам поступали сигналы о рейдерских атаках на региональные банки, и да, в некоторых случаях в качестве виновников назывались представители крупных федеральных финансово-кредитных структур», – признает первый зампред ЦБ. Но нет оснований полагать, что речь шла о целенаправленных действиях «федералов», а не о личной инициативе того или иного руководителя регионального офиса, который хотел таким образом «выслужиться», подчеркивает А. Улюкаев. А коль скоро так, почему целый банк должен нести ответственность за атаку, организованную одним злоумышленником? Так что вопросы, кто, как и когда будет наказан за сентябрьско-октябрьские события, остается открытым. Но пока суд да дело, главное – выиграть время, чтобы противостоять атаке слухов и домыслов, считают эксперты. Нужно, как минимум, знать арсенал средств противника и историю вопроса. В противном случае банки, уцелевшие в результате недавней ин- формационной атаки или не подвергшиеся ей, рискуют пасть жертвой нового обострения кризиса.

В ИНСАЙДЕ ВИНОВАТА НЕ ТЕХНИКА, А ЛЮДИ

Алексей Чередниченко, ведущий консультант Symantec по IT-технологиям в России и СНГ . Не секрет, что большинство информатик начинается изнутри: чтобы сделать SMS-рассылку на адреса клиентов, нужно получить базу данных вкладчиков, которая официально является закрытой информацией. Утечки конфиденциальной информации — непростая и многогранная проблема, зависящая от большого числа факторов, среди которых можно выделить низкую материальную заинтересованность сотрудников, плохой моральный климат в компании, неправильный подбор персонала. Поэтому одними технологическими методами проблему инсайда решить нельзя.

Если говорить о технологиях защиты предотвращения атак, то на рынке появились комплексные средства, позволяющие реализовать единую политику защиты конфиденциальных данных, причем на всех уровнях: создания, хранения, обработки и пересылки информации. Только при наличии возможности контроля за информацией во всех ее состояниях можно добиться желаемых результатов. Как правило, такие системы построены по технологии клиент–сервер. Организационная составляющая не менее важна, а иногда даже более эффективна при борьбе с утечками данных. Здесь можно назвать и четкое распределение ролей и обязанностей сотрудников, процессно-ориентированный подход в работе организации, когда все процессы и процедуры формализованы и существует контроль их исполнения. Наделение ответственностью за неисполнение служебных обязанностей. Чтобы данные не утекали, необходимо повышение мотивации сотрудников.

НАЙТИ ОТПРАВИТЕЛЯ СМС ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ МОЖНО БЫСТРО

Екатерина Яблокова, зам. директора департамента информационной безопасности «Техносерв» Проследить адрес отправителя провокационных писем несложно, однако результат поиска вряд ли обрадует: как правило, все пути ведут к ПК пользователя, который не делал эту рассылку. Дело в том, что злоумышленники обычно делают рассылку через зараженную вирусом машину и контролируют процесс через удаленный доступ. Так что «крайний» пользователь чаще всего даже не знает, какая информация уходит с его адреса, и привлечь его к ответственности затруднительно. Можно, например, «выловить» конечный адрес, который находится в Саудовской Аравии, хотя атаку проводят в российском регионе. Тот факт, что в информационных войнах редко используются новые технологии, объясняется просто: зачем изобретать что-то новое, если работает хорошо забытое старое. Кроме того, «черные пиарщики» обычно знают слабые места любой защитной системы. Но самое главное даже не это: любая атака такого рода проработана, всегда ясно, какой именно канал надо «пробить», и даже знают, каким образом это можно быстрее сделать. «Отмычкой» обычно является человеческий фактор.

СПАСТИ РЕПУТАЦИЮ РЕАЛЬНО СМОГУТ ТОЛЬКО ПЕРВЫЕ ЛИЦА

Николай Студеникин, вице-президент, директор Комитета по антикризисным коммуникациям ABC/Россия: Механизм действий по выбиванию почвы из-под ног «заказанного» банка изменился не сильно. Другой вопрос – время и ситуация. Они играют «черным пиарщикам» на руку. Атака, которая еще год назад стоила около $100 тысяч, сегодня может обойтись в 10–20 тысяч, так как негативный фон, на создание которого раньше уходило много денег и сил, уже создан общественным настроением. В регионах порог доверия к банкам ниже, чем в Москве, Питере, поэтому нарастание паники здесь происходит быстрее. Атаки не прекращаются потому, что заказчика банка можно вычислить лишь косвенно, да и наказать фактически невозможно: разве что подвести подозреваемого под статью «О недобросовестной конкуренции». Но поскольку заказчик действует через длинную цепочку посредников, концы не удается найти.

В кризис ситуация усугубляется и тем, что ответственность за интерпретирование информации снижается. В нормальных условиях слух часто высасывается из пальца, а во время финансовой нестабильности во многих слухах есть доля правды, так что сложнее доказать наличие в новости «черного пиара». Как правильно выбрать информационную защиту? Банку необходимо демонстрировать свою надежность и то, как он успешно преодолевает сложные времена: непрерывно и с помощью различных «индикаторов» – информационных поводов, действий компании, интервью первых лиц. В ситуации, когда негативные новости преобладают, компания должна генерировать позитивные по- воды. И всячески подчеркивать активность в борьбе за каждого клиента, сотрудника, партнера. Пример адекватного реагирования – действия руководства Deutsche Bank (Германия). Руководство банка заявило, что не воспользуется финансовой помощью государства, даже если парламент одобрит предоставление средств финансовой организации. По оценке банка, под управлением Deutsche Bank находится достаточный объем средств, который позволит организации выстоять в условиях глобального финансового кризиса. Отметим другой сильный PR-ход: генеральный директор банка Йозеф Акерманн отказался от ежегодной премии в несколько миллионов евро в пользу младших сотрудников банка.

По заявлению Deusche Bank, еще три топ-менеджера финансовой организации последуют примеру Акерманна. Не менее важно для банка в условиях информационных атак сформулировать и донести до участников рынка и СМИ основную позицию относительно происходящих событий: каким образом планируется преодолевать возникшие трудности, что делается для укрепления финансовой устойчивости, какие меры проводятся в отношении коллектива. Тактика «открытых ладоней», когда бизнес демонстрирует желание отвечать на трудные вопросы, приносит свои плоды. Естественно, с поправками на обстоятельства. Если же компания банкротится или срочно продается, речь будет идти уже о других кризисных коммуникационных действиях: формировании своей версии происходящего, после- дующего репозиционирования и т.п. Например, в таких мерах по «ремонту» репутации и новому позиционированию нуждается теперь банк «КИТ Финансы», от которого собственники избавились за символические 100 рублей.

Не рекомендуется следовать стратегии «ухода в тень», никак не реагируя на запросы СМИ или выдавая ответ «без комментариев». Это чревато нарастанием разного рода негативных слухов. Например, о том, что на самом деле в компании уволили не 10%, а уже все 50% сотрудников, и это только начало. Про PR первых лиц следует сказать отдельно: его роль, как уже отмечалась, становится ключевой для всей коммуникационной политики структуры. Первый важный момент: в период кризиса активность руководителей компании имеет гораздо большее значение, чем в обычных условиях. Руководитель волей-неволей становится основным ньюсмейкером, репутационным гарантом и рупором для политики компании. Тем самым персональная репутация лидера поддерживает корпоративную, а не наоборот.

ФИНАНСОВАЯ БЕЗГРАМОТНОСТЬ ОБХОДИТСЯ ДОРОГО

Александр Загрядский, руководитель центра общественных связей Агентства по страхованию вкладов (АСВ) Необходимо учитывать одну специфическую деталь: рейдерство в отношении любой структуры – сложная дорогостоящая операция, обычно она происходит с использованием фальсификации документов, силовых структур. А в случае с банками таких усилий зачастую не требуется: достаточно просто запустить слух о том, что банк, например, скоро лопнет. Чтобы держать удар, управлять ситуацией во время кризиса, когда вкладчики подвержены панике, нельзя не учитывать психологический аспект. Требуется применять более широкий набор инструментов защиты, нежели программы лояльности и информационные обращения на сайтах. Полезно, например, обращаться к опыту прошлых лет. Когда в 2004 году запаниковавшие вкладчики одного широко известного банка первой пятерки стали в массовом порядке снимать со счетов деньги, акционеры приняли решение: ввести штраф за досрочное изъятие вкладов, и этот шаг заставил многих остановиться и подумать, стоит ли торопиться.

Я не призываю тиражировать этот прием, поскольку по своей сути он противоречит закону, но учесть его в планировании «контрпанических» операций нужно обязательно. В ситуации информационной атаки не последнюю роль играет солидарность акционеров: от согласованности их шагов зависит, насколько болезненным будет удар и по финансам, и по репутации банка. Реагировать надо максимально быстро, как только поступают первые сигналы о дезинформации клиентов. В свою очередь, и клиенты не должны терять бдительности: звонить в банк и уточнять правдивость распространенной информации. Но если кризис происходит в головах, то люди чаще даже не разбираются, от кого им прислано смс-сообщение с «услужливым» предупреждением о крахе банка. Финансовая безграмотность нашего населения только усугубляет эту проблему: о чем говорить, если 60% населения никаким образом не контактируют с банками. Информацию о банках большинство людей готовы воспринимать только в контексте скандала.

ВАЖНО ПОКАЗАТЬ КЛИЕНТУ, ЧТО ПРАВИЛА ИГРЫ НЕ МЕНЯЮТСЯ

Наталья Цветкова, член-корреспондент Российской академии педагогических и социальных наук Бизнесменов сейчас волнует вопрос: можно ли провести игру на опережение. Мне кажется, что в восприятии российских людей такая профилактика во имя создания суперположительного образа может быть воспринята негативно. К сожалению, у нас в России сложилась ситуация, когда посылы со стороны облеченных властью из серии «спокойствие, только спокойствие» действуют как сигнал тревоги, предвестник беды. Достаточно вспомнить кризис 1998 года. Тогда власти успокаивали и говорили, что все будет хорошо, однако рынок лихорадило. Опыт прошлого имеет сильное влияние на поведение россиян в нынешней ситуации, когда им надо принимать решение, которое лежит в поле «доверяю – не доверяю».

При этом все же приходится заранее думать о методах обороны против рейдеров. На мой взгляд, основные силы должны быть сосредоточены не на профилактике, а на отражении ударов. Надо делать акцент на постоянную величину: обращать внимание клиента на то, что банк не меняет условия игры: ставки по кредиту он повышать не намерен, его финансовая отчетность в норме. Иными словами, надо подчеркивать те сильные стороны, которые когда-то привлекли клиентов. Если все же симптомы информатаки налицо, то сбить первую волну паники смогут следующие действия. В момент, когда паника «запущена» и службы безопасности фиксируют очереди у банка, надо вычислить статистов, заражающих людей слухами и домыслами в этой самой очереди. Необходимо организовывать с ними интервью на тему «Почему пришли, что вас подтолкнуло?». Цель всего этого – отбить достоверной информацией их посылы и одновременно показать вкладчикам, что они стали жертвами провокации.

НУЖНО ОДНОВРЕМЕННО МОБИЛИЗОВАТЬ ЧЕТЫРЕ РЕСУРСА

Наталья Гурова, менеджер департамента бизнес-коммуникаций ЦКТ «PRопаганда» В первые день-два после начала атаки необходимо мобилизовать, как минимум, четыре ресурса: руководство банка, персонал, лояльных журналистов и органы государственной власти. Руководству банка в первые часы «нападения» необходимо оперативно проанализировать ситуацию и понять, кто заказчик информационной атаки, какие цели преследует организатор, какими ресурсами располагает (ин- формационными, финансовыми, административными, человеческими, технологическими и т. д.). Только после этого следует выбрать стратегию реагирования на кризисную ситуацию. Вероятно, руководству необходимо быть готовым к режиму проведения активных переговоров с органами государственной власти, крупными клиентами, СМИ, широкой общественностью. Кроме того, желательно заранее принять разные варианты решений благоприятного выхода для вкладчиков: например, возможность сохранить свои проценты в случае, если он заберет вклад не сегодня (в день обращения), а через месяц/два/три и т. д.

Желательно, чтобы контактный персонал (работники call-center, операционистки и т. д.) был не только проинструктирован в нужном ключе о произошедшей информационной атаке конкурентов, но и поучаствовал в тренинге «Как общаться с клиентами (вкладчиками) в кризисных условиях». Поддержка органов власти в лице руководства региона/города чрезвычайно важна для банка, испытывающего информационную атаку. Оперативное заявление представителей административных структур о том, что банк Х является стратегически важным по бизнесу/количеству клиентов для региона и местная власть всегда готова его поддерживать, могут сыграть позитивную роль. Лояльность средств массовой информации к банку может стать ключевым фактором для устойчивости финансовой организации. К сожалению, лояльность формируется как результат многолетнего сотрудничества: за дни и месяцы приобрести ее невозможно. Однако если такой ресурс есть, его необходимо активно использовать. PR-отделу банка желательно в оперативном режиме организовать горячую телефонную линию, отслеживать «горячие» темы и вопросы и публиковать ответы на них и дополнительную информацию на сайте банка, оперативно размещать информационные сообщения на сайте и в СМИ, провести on-line конференцию руководителя банка и т. д. Однако все эти «пожарные» меры невозможно организовать без предварительной подготовки. Во-первых, нужно сканировать информационные поля СМИ и неформальные каналы коммуникации (форумы и блоги). Во-вторых, надо фиксировать и анализировать все «панические» входящие звонки на call-центр банка, проводить устный опрос вкладчиков в случае, если они забирают вклад до истечения срока договора. При необходимости можно организовать и формирующий телефонный опрос вкладчиков.

Кстати: Наблюдатели считают, что информатаки стали последней соломинкой, переломившей спину таким гигантам, как Lehman Brothers и Bear Stearns.

МЕТОДЫ АТАКИ В «ЧЕРНОМ PR»

КОМПРОМАТ

Запускается информация, которая вызывает сомнения у целевой аудитории в компетентности и/или устойчивости объекта атаки. Чтобы использовать этот метод, необходимо: создать событие, позволяющее привлечь внимание целевой аудитории к информации, и распространить саму информацию через СМИ. Основная сложность этого метода состоит в поиске и подаче компрометирующего сообщения. Главная цель – сделать новость чрезвычайно трудной для опровержения. При этом сообщение должно быть понятным: если информацию невозможно подать просто, лучше вообще отказаться от ее использования. Еще одно непременное требование: новость должна быть актуальной, то есть иметь непосредственное отношение к интересам целевой аудитории, на которую она рассчитана.

МЕТОД ДВОЙНЫХ АУДИТОРИЙ

Вначале «будоражится» население, чтобы потом средства массовой информации самостоятельно, без какого-либо заказа со стороны отразили факт социальной напряженности. При этом совсем не обязательно иметь факты, компрометирующие объект атаки. Достаточно найти промежуточную аудиторию между клиентами и банком и атаковать ее, а сама эта аудитория уже потом атакует клиентов.

МЕТОД ПЕРЕХВАЛИВАНИЯ

Деятельность банка публично оценивается в «превосходных степенях»: ему выставляют незаслуженно высокие оценки, о нем говорят с использованием чрезмерно хвалебных эпитетов. В результате у целевой аудитории может возникнуть чувство отторжения по отношению к объекту атаки.

МЕТОД ОБЩЕСТВЕННОГО ВОЗМУЩЕНИЯ

Есть масса нюансов, способных возмутить общественность. К примеру, слишком дорогой автомобиль директора банка, роскошный офис, активное развитие предприятия, маленькая зарплата персонала, политические амбиции владельца и т. д. Цель данного метода – найти тот довод, который способен вызвать наибольшее возмущение общественности. Затем надо «растянуть» волну возмущения на максимально возможный срок. Непосредственными исполнителями такой акции часто становятся люди, которые распространяют негативные сообщения о банке в транспорте, приводя для иллюстрации нужные заказчику сплетни и слухи.

что делать?

• информационную атаку можно отбить если: выявить заказчика «наезда» и понять, какие цели он преследует
• информировать сотрудников об атаке на банк и подготовить их к общению с клиентами в условиях кризиса инициировать позитивные информационные поводы в противовес негативным слухам предупреждение:
• однако все эти меры будут эффективными только в том случае, если банк сумел еще до информатаки наладитьсотрудничество с регулятором, банковским сообществом и СМИ