В. В. Яничкин, ЗАО ЭСКЕЙП-М, управление интернет-проектов, начальник
Д.К. Рогов, ЗАО ЭСКЕЙП-М, управление интернет-проектов, ведущий специалист, к.т.н.
Опубликовано: Журнал "Расчеты и операционная работа коммерческом банке" N 11-2002 год
Качество информационного обслуживания клиентов, сопровождающего деятельность любого современного банка, определяется степенью его соответствия как текущим, так и перспективным потребностям рынка. Это означает, что наряду с решением сегодняшних задач дальновидный разработчик банковских информационных систем должен предвидеть возможные направления развития и предусмотреть необходимые средства их поддержки.
В практическом аспекте для банка всегда актуален вопрос: "На каких принципах следует строить и развивать свою информационную систему, чтобы она, с одной стороны, была конкурентоспособной и удовлетворяла потребностям клиентов, а с другой - была бы приемлемой по затратам и имела ясные перспективы развития?"
При этом следует помнить, что информационное обслуживание - во многом лишь интерфейс к технологическому обслуживанию, поскольку реальное взаимодействие клиента с банком происходит именно в технологической части. Для клиента по-прежнему наиболее значимым остаются не красота и многообразие внешних интерфейсов, а надежность, оперативность, выгодность и прочие характеристики банковского обслуживания.
Сегодня для многих банков очевидно, что успех деятельности во многом определяется наличием партнерских отношений с клиентами. Более того, во многих случаях успех бизнеса банка напрямую связан с успехом бизнеса его клиентов. Поэтому банк должен быть заинтересован как в текущем благополучии клиента, так и в долговременном партнерстве с ним, позволяющем сохранять и расширять обслуживание его денежных потоков. Активное способствование бизнесу клиентов сулит выгоды обеим сторонам, поэтому перспективным направлением развития информационной системы банка будет обеспечение технической поддержки такого рода процессов.
Интернет как среда для бизнеса
Одним из мощнейших средств, с которым, несомненно, связано будущее бизнеса, является Интернет. Его публичность предоставляет потенциально неограниченную аудиторию, из которой можно рекрутировать новых клиентов, предлагая им принципиально новые услуги и обеспечивая индивидуальный подход в обслуживании.
Уровень развития Всемирной Сети позволяет рассматривать ее как некий виртуальный мир, в котором, помимо всего прочего, присутствуют и сами банки, и их клиенты. Законы рынка здесь те же, поэтому практика, используемая в реальном мире, пригодна и для мира Интернета. Таким образом, можно придти к выводу о наличии множества параллелей в приоритетах развития информационной системы для обоих миров.
Недостатки в информационном обслуживании клиентов, несомненно, отражаются на их взаимоотношениях с банком, а перенос части функциональности информационной системы в среду Интернет обостряет ситуацию. Интернет доступен огромному количеству пользователей, поэтому клиент может легко сравнивать множество предложений от разных поставщиков. Выглядеть в глазах клиента хуже конкурентов значит иметь шанс потерять его.
Перенос сервисов в Интернет уменьшает права разработчиков на погрешности, однако избежать их в принципе вряд ли возможно. В связи с этим возникает проблема сглаживания отрицательных последствий неудачных реализаций. Компенсацией за мелкие погрешности может быть предложение клиенту наборов дополнительных сервисов в рамках одной услуги.
Не вдаваясь в излишнюю детализацию, основную идею этой статьи можно выразить следующими тезисами:
- усилия по установлению партнерских отношений с клиентами и создание условий для улучшения показателей их бизнеса следует применять в Интернете наравне с реальным миром. Поэтому информационная система банка должна обладать функциями, необходимыми для проведения такого рода деятельности.
- разработка приложений практически всегда сопровождается промежуточными реализациями, имеющими какие-то недостатки, а фактор конкуренции неизбежно выявляет наличие лучших и худших результатов, поэтому информационное обслуживание клиентов следует организовывать по максимально широкой схеме. В этом случае совокупная польза от группы сервисов позволит скрадывать отдельные погрешности и не приведет к потере клиента.
Любая экономически обоснованная деятельность банка, создающая преимущества для клиентов, в конечном счете приносит деловые выгоды и для его собственного бизнеса. Традиционно такая деятельность выражается в оказании консультаций или расширении списка и способов предоставления банковских услуг. Однако существующий уровень развития интернет-технологий создает новую почву для делового сотрудничества. Здесь банк может не только предоставлять клиенту возможность удаленного управления счетами (ставший уже традиционным интернет-банкинг), но и проводить более широкий спектр деятельности, связанный с обслуживанием электронного бизнеса.
Общее представительство банка и клиента в Интернете
Одной из задач, решаемых предприятиями в сфере электронного бизнеса, является обеспечение своего представительства в Интернете. Причем если изготовление нескольких статических страниц с информацией о фирме является делом несложным, то внедрение интерактивных приложений, используемых в собственном производственном процессе предприятия, создает известные проблемы.
Несмотря на то что наличие представительства в Интернете сегодня воспринимается как признак хорошего тона в бизнесе, по статистике собственные сайты имеют лишь около десяти процентов российских предприятий. Во многом это обусловлено проблемами, связанными с раскруткой сайта. Если сайт не будет хотя бы проиндексирован поисковыми серверами, ожидать для него притока посетителей и, как следствие, хорошей отдачи как от торговой или рекламной площадки не приходится.
Одним из способов раскрутки сайта является его размещение в специализированном ресурсе, который сам по себе уже достаточно посещается. Коллективный ресурс обладает рядом преимуществ благодаря тому, что деятельность любого из его участников по продвижению собственного сайта приводит к продвижению ресурса в целом и, следовательно, к продвижению сайтов всех остальных участников.
Как уже было отмечено, у банка существуют причины способствовать улучшению показателей бизнеса своих клиентов, следовательно, есть причины и способствовать продвижению их сайтов. Это продвижение может заключаться в создании специализированного ресурса, обЪединяющего ссылки на сайты (или сами сайты) всех клиентов банка.
Возможным подходом к решению задач индивидуального обслуживания клиентов в среде Интернет может быть организация для них специализированных персональных сайтов. Расширение обслуживания клиентов путем создания и продвижения их индивидуальных сайтов не вступает в противоречие с бизнесом банка, а информационная система, обеспечивающая поддержку корпоративного портала банка и одновременно обладающая возможностью создания абонентских сайтов для клиентов, позволит значительно упростить задачи индивидуального обслуживания.
Одним из существующих направлений развития коллективных ресурсов является создание в Интернете бизнес-площадок, на которых размещаются специализированные сервисы, призванные решать задачи непосредственного взаимодействия предприятий в сфере торговли, рекламы, поиске партнеров и других деловых потребностях. В случае, когда набор специализированных сервисов расширяется функциями навигации по прочим ресурсам, принадлежащим пользователям площадки, можно говорить, что такая система становится порталом для сайтов пользователей.
Возможным способом построения бизнес-площадки является предоставление ее участникам многофункциональных движков сайтов, обеспечивающих защищенный интерфейс для манипулирования данными владельца. Участники проекта абонируют для собственного использования сайт и включают в него необходимый набор сервисов из набора, предоставляемого площадкой. При таком подходе индивидуальные данные компании естественным образом вливаются в информационное поле портала, позволяя проводить необходимую обработку для поддержки средств навигации.
Эффективным способом достижения оперативности в управлении информацией на абонентском сайте может быть поддержка автоматического взаимодействия локальных источников данных, расположенных у владельца, с ресурсами портала. Решение такой задачи требует обеспечения возможности обрабатывать данные, произвольно трактуемые владельцем и хранящиеся у него в различных форматах.
Как показывает практика, все многообразие имеющихся в Интернете вариантов представления информации, как правило, можно соотнести с некоторым конечным списком типовых решений. Поэтому задача публикации произвольных данных может быть сведена к сопоставлению характера публикуемой информации с одним или несколькими типовыми приложениями, поддерживаемыми бизнес-площадкой. Выбор приложений и обеспечение подготовки собственных локальных данных в формате, поддерживаемом типовыми приложениями, - за владельцем данных.
Таким образом, корпоративный портал банка, который:
- поддерживает абонентские сайты клиентов;
- предоставляет для использования наборы типовых и специализированных приложений;
- имеет публичные и кастомизированные зоны доступа;
- обеспечивает механизмы автоматической публикации данных;
- вполне может стать инструментальной системой, пригодной для непосредственного применения в бизнес-процессах всех участников проекта.
Выгоды, которые могут получать участники проекта, определяются возможностью эффективного решения целого ряда задач:
Для банка:
- создание сетевого ресурса, построенного и управляемого по правилам, устанавливаемым самим банком;
- однотипное решение задач, связанных с индивидуальным и массовым информационным обслуживанием клиентов;
- содействие деловой активности клиентов за счет создания бизнес-площадок различного назначения.
Для клиентов банка:
- экономичное создание и продвижение собственного сайта;
- использование приложений, функционирующих в рамках бизнес-площадки, их интеграция с локальными источниками данных;
- оперативное управление контентом за счет механизмов автоматической публикации данных.
Построение корпоративного портала
Одной из технологий для решения задач построения корпоративного портала является технология em.Portal [1] , которая позволяет реализовывать представительскую логику приложений для нескольких типов клиентских устройств (WAP- и WEB-браузеры, прикладные программы). Технология обеспечивает повторное использование однажды разработанных приложений в разных проектах и пригодна для создания систем, предназначенных как для единственного владельца, так и для построения коллективных ресурсов, обеспечивающих поддержку наборов авторизованных или публичных приложений для произвольного количества пользователей. Конечным пользователям предоставляется доступ к информации по протоколам HTTP и WAP, а также обеспечивается взаимодействие со сторонними прикладными системами через специализированный протокол, обеспечивающий передачу параметров запросов и результатов обработки в формате XML.
С формальной точки зрения em.Portal предоставляет пользователю набор сервисов, позволяющих организовать один сайт портала и произвольное количество абонентских сайтов, в состав которых можно включать любое количество типовых приложений из списка, поддерживаемого для конкретного проекта. Сайт портала используется банком как владельцем для управления ресурсом в целом, размещения на нем средств навигации по абонентским сайтам и любой информации, относящейся к проекту. Абонентские сайты предоставляется в ведение зарегистрированных участников проекта. Типовые приложения используются для решения их задач.
Состав набора типовых приложений используемых в том или ином ресурсе зависит от целей его создания. В рамках проекта em.Portal разработка приложений ведется в следующих основных направлениях:
Приложения общего назначения - "Визитная карточка", "Форум", "Гостевая книга", "Доска обЪявлений", "Блокнот", "Информер", "Опросник", "Каталог ссылок", "Чат" и т.п.
Приложения для бизнеса - "Электронная витрина", "Жалобная книга", "Инвестиции", "Тендер", "Занятость", "Интернет-банк", и т.п.
Специализированные приложения - "Баннерная система", "Рейтинговая система", "Поисковая система", "Система каталогов", "Шаблоны", и т.п.
Применяя em.Portal при создании собственного корпоративного сайта, банк может использовать весь набор типовых приложений. Приложения изначально поддерживают публичный и авторизованный доступ, поэтому позволяют создавать открытые и кастомизированные зоны сайта. Используемая в em.Portal технология Cache-CSP позволяет легко менять внешний вид приложений, поэтому дизайн страниц портала может быть практически любым. Для администратора процедура создания нового сайта заключается в выполнении ряда понятных настроек.
Таким образом, есть основания предполагать, что так же, как сегодня банки представлены в Всемирной Сети ставшими уже традиционными HTML-страницами, через год-два каждый солидный банк будет располагать развитым интернет-порталом с богатым арсеналом приложений и системой абонентских сайтов.
[1] Данная технология предлагается фирмой ЗАО "Эскейп-М".
Комментарии
1