Банки сами для себя устанавливают параметры качества обслуживания клиентов
Для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения эффективности работы call-центра существует множество автоматизированных систем. Однако в условиях жесткой экономии банки пытаются обходиться собственными силами.
ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА
Сегодня на рынке существует несколько показателей оценки результативности работы call-центра: себестоимость звонка, количество принятых оператором звонков в день, процент самообслуживания, процент пропущенных звонков, время ожидания, процент загруженности, процент текучести, длительность разговора, уровень сервиса и проч.
Российские банки буквально несколько лет назад в принципе думать не могли о сервисе. Хорошо было, если осуществлялась какая-то поддержка клиентов. Однако сегодня сервис во многих из банков если и не отвечает мировым стандартам, то хотя бы находится, что называется, на уровне.
Например, такой параметр, как время ожидания клиента на линии, является одним из важнейших показателей. Понятно, что ни один человек, позвонивший в банк, не захочет долго «висеть на трубке». Существует психологическая отметка, после которой он отключится, а потом, вполне вероятно, и вовсе уйдет из банка. Допустимым, по мнению экспертов, считается «пауза» до двух с половиной минут. Некоторые кредитно-финансовые организации ставят себе еще более высокие планки. Например, в ВТБ24 рассказывали, что у них в банке допустимое время ожидания составляет 30 секунд. Но в реальности этот показатель еще меньше - 15-20 секунд. Но, к сожалению, похвастаться такими результатами могут далеко не все участники рынка. В некоторых банках клиентам приходится ждать ответа оператора и по 10 минут. Более того, известны случаи, когда в вечерние часы банки вообще не осуществляют поддержку клиентов.
Второй параметр оценки эффективности работы call-центра - среднее время разговора. Этот показатель напрямую связан с количеством обработанных вызовов в единицу времени. Чем короче разговор, тем большее количество вызовов обрабатывается. Если у кого-то из операторов среднее время разговора начинает отклоняться в большую или меньшую сторону от допустимого, то оператор сразу ставится «на заметку», и специально обученные люди проверяют качество его работы. Дело в том, что оператор может либо затягивать разговор, потому что затрудняется ответить на определенные вопросы и ему требуется много времени для поиска необходимой информации, либо, наоборот, спешит -рано прерывает общение с клиентом, быстро разговаривает.
КСТАТИ...
Родина call-центров - США. Первые call-центры появились в США в середине ХХ века. За несколько десятков лет индустрия call-центров разрослась до гигантских размеров. При этом большая часть вызовов в Америке отдана на аутсорсинг. Так, один из крупнейших в США call-центров - Клайент Лоджик - имеет целую сеть операторских залов: 17 в США, в каждом из которых работает от 300 до 1000 операторов, и 19 в Европе. Один из крупнейших международных аутсорсинговых call-центров Sitel располагал в 2008 году 43 площадками в США, 16 - в Канаде, 11 - в Великобритании и так далее. В общей сложности таких площадок насчитывается 145. Всего компания ежедневно обслуживала 3 миллиона контактов в 28 странах на 32 языках для 450 клиентов.
Еще один из самых важных показателей - уровень сервиса. Приближенный к идеальному норматив - 80/20, то есть на 80% звонков должны ответить в течение 20 секунд. Однако достичь такого соотношения удается только единицам. В ВТБ24 пояснили, что каждая организация самостоятельно определяет оптимальные для нее показатели. Кто-то старается держаться на уровне 90/20, то есть за 20 секунд принимает 90% вызовов, а кто-то считает, что нет ничего страшного в том, что клиент подольше останется на линии, и ориентируется на показатель 80/30. В ВТБ24 в зависимости от группы установлены различные показатели уровня обслуживания. В большинстве случаев это показатель 85/20. Однако, согласно исследованиям, в среднем, по оценкам экспертов, на 55% звонков отвечают в течение 20 секунд.
ОТ ТЕОРИИ К РЕАЛЬНОСТИ
При этом сегодня на рынке существует множество инструментов, которые способны значительно улучшить качество обслуживания и повысить эффективность работы call-центра. Например, существуют системы автоматического обзвона по созданному списку, когда система сама дозванивается абоненту и прочитывает ему необходимую информацию, а в случае распознавания речи подключает оператора для дальнейших переговоров с абонентом. Или система, выполняющая маршрутизацию вызова в зависимости от статуса номера, времени вызова и других параметров. Или система выбора оператора из группы по различным признакам занятости (пауза после предыдущего разговора, длительность разговора) и т. д. Однако внедрение этих систем требует от компаний значительных инвестиций, которые многие в условиях кризиса не могут себе позволить. Поэтому пытаются оптимизировать то, что есть.
Для повышения качества обслуживания некоторые банки проводят сегментацию call-центра. Так, наиболее простым считается обслуживание в сегменте пластиковых карт, так как в большинстве случаев приходится выполнять самые простые операции (узнать счет или заблокировать карту), которые не требуют много времени. А есть, например, VIP-клиенты, которые могут потребовать данные о движении своих средств. Например, в Промсвязьбанке есть сегмент корпоративного бизнеса, VIP-клиентов, сегменты обслуживания собственных сотрудников, пластиковых карт, дистанционного обслуживания и прочие. Кроме того, в банке сектора подразделяются на уровни. Это связано с тем, что сотрудники call-центра имеют различный уровень подготовки, опыт работы и возможности. По мере того как оператор нарабатывает опыт работы, он переходит с одного уровня на другой, таким образом, постепенно происходит карьерный рост. «По нашему мнению, гораздо эффективнее вводить сотрудника в работу постепенно: прошел первый уровень подготовки - попал в первую группу, повысил свою квалификацию - перешел в следующую», - пояснила директор департамента дистанционного обслуживания банка Владислава Громова.
Есть еще одна возможность - привлечение аутсорсинговых компаний. В Промсвязьбанке, например, регулярно привлекают аутсорсинговый call-центр во время проведения рекламных кампаний. Правда, в банке передают сторонней организации только справочную информацию, обслуживание клиентов остается делом call-центра банка даже в периоды пиковых нагрузок.
В ВТБ24 придерживаются еще более закрытой политики и даже в периоды проведения рекламных кампаний стараются обходиться своими силами. Для того чтобы качество обслуживания не упало, в банке обычно проводят перераспределение сотрудников в рамках различных смен, корректируют график работы.
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Алексей ТРОЩЕНКО, начальник отдела контакт-центров компании АМТ-ГРУП
Все люди разные, и уж если мы говорим о пути к сердцу клиента, нужно понимать, что все клиенты очень разные. Кто-то по старинке предпочитает телефон, кто-то уже не мыслит жизни без Интернета. Можно уверенно заявлять, что если и появляются новые пути к сердцу клиента, то все они связаны с Интернетом.
Приведу несколько примеров. В социальных сетях люди добровольно сообщают о себе ценную для компаний информацию: свои интересы, свое окружение, предпочтения. На Западе многие бренды используют социальные сети для формирования лояльной клиентской базы - они открывают сообщества и предлагают пользователям вступить в них.
В результате пользователи узнают о новинках, скидках, обмениваются мнениями и проблемами с другими клиентами, а компания получает ценную информацию о клиентах и канал обслуживания клиентов. Оператор современного контакт-центра может не иметь телефона и гарнитуры, а обходиться специальным рабочим местом, которое оборудовано программой, анализирующей все записи в блогах и социальных сетях, где встречается бренд компании. Любая проблема, всплывающая в блогах, может быть оперативно решена.
Другой пример - это возможность коммуникаций напрямую через сайт компании. Здесь речь идет как о традиционном чат-клиенте на сайте, так и о возможности клиента совершить звонок прямо с интернет-сайта, если у него есть гарнитура с микрофоном.
Технология уже готова - это флэш-телефон, который не требует никакой дополнительной установки на стороне клиента: достаточно нажать кнопку «позвонить», и вы уже соединяетесь с оператором. Дальше, возьмем контекстную рекламу в Интернете: если к ссылке на сайт добавить кнопку «позвонить», можно существенно увеличить вероятность обращения клиента в компанию.
Приведенные выше примеры показывают, что способов взаимодействия с клиентами становится больше, они становятся разнообразнее, а измерять производительность операторов становится все сложнее. Производительность оператора, обрабатывающего вызовы, может быть легко измерена по показателям, предоставляемым программным обеспечением контакт-центра. Снять статистику по операторам, работающим над менее детерминированными задачами - например, над поиском информации в блогах - гораздо тяжелее. Но и технологии не стоят на месте, и наряду с традиционными способами измерения KPI в контакт-центрах появились способы измерения производительности агентов на основе используемых приложений.
Примером может служить технология Desktop Activity Manager компании Verint, которая используется в системах Workforce Management, Performance Management и Back-Office Solution. Она позволяет настроить так называемые триггеры, которые будут срабатывать в зависимости от того, какое приложение и с какими параметрами открыл оператор. Таким образом, во-первых, будет доступна статистика по времени работы оператора с теми или иными приложениями, во-вторых, можно выделить не только само приложение, но и, например, конкретный веб-сайт, если оператор работает в вебе. Следующий шаг - это технология Process Analysis, которая позволяет настроить связку - шаги-триггеры-процессы - и отслеживать связный процесс, над которым работает оператор.
Начать дискуссию