Сегмент страхования рынка пластиковых карт и связанных с ними рисков очень перспективен для банков с точки зрения получения комиссионного дохода. Для розничных банков важно научиться грамотно продавать страховки своим клиентам – держателям карт
Сейчас на рынке востребованы две основные разновидности страхования банковских карт. Во-первых, это страхование рисков эмитентов карт. Страхователем выступает банк, и страхуются все карты, им эмитированные. По итогам 2008 года страхование эмитентов банковских карт составляло около 1% рынка банкострахования (данные «Эксперт РА»). Во-вторых, это страхование рисков держателей карт. Страхователем выступает физическое лицо, являющееся держателем банковской карты, и страхуется его отдельно взятая карта либо риски невозврата кредита.
«Страхование по первому варианту более распространено и используется банками, активно работающими с картами. Убытков здесь достаточно много – и частота их высока. Случаются и массовые убытки, связанные, например, с хищением данных по картам через какой-либо один банкомат при помощи различных считывающих устройств. Убытков при страховании карт отдельными физлицами, конечно, меньше, но и распространен данный вид не так широко», – говорит Евгений Ниссельсон, директор департамента управления рисками «ВТБ Страхование».
Страхование эмитентов
«Наиболее интересным и специфичным является страхование от противоправных действий третьих лиц, в частности, от списаний денежных средств без распоряжения и согласия владельца карты. Для предотвращения таких случаев и минимизации убытков банк использует определенный инструментарий (в него входит, например, оснащение всех банкоматов видеокамерами, оперативная блокировка карты). Тем не менее случаи мошенничества происходят, так что у любого крупного банка-эмитента есть качественная статистика подобных убытков по своим картам. При заключении договора страхования банк перекладывает на страховщика оценку этой статистики и финансовые риски по операциям, связанным с пластиковыми картами. Однако в отличие от банка у страховой компании необходимых инструментов для минимизации возможных убытков и возможности оперативно реагировать на мошеннические действия нет. Хотя на страховом рынке есть подобные договоры, причем с позитивной историей прохождения (как правило, страхование требуется, когда банк только начинает выпуск карт и еще не имеет собственной статистики)», – говорит эксперт.
По словам Натальи Соколовой, начальника управления организации продаж Страховой группы «Уралсиб», страхование пластиковых карт становится все более востребованным со стороны кредитных организаций.
Заработать на комиссии
«В объеме розничного банковского некредитного страхования страхование рисков по банковским картам (незаконное использование и утеря) может занимать существенную долю, поскольку оно востребовано держателями карт, которые напуганы сообщениями и предупреждениями о мошенничестве в прессе. Наличие спроса и высокое комиссионное вознаграждение, сравнимое по размеру с продуктами страхования жизни и здоровья, делают этот продукт очень выгодным для банков», – подчеркивает Юрий Ушаров, вице-президент компании «Альфа Страхование».
«Сейчас у банков проснулся интерес к страховым программам, которые страховщики могут предложить держателям пластиковых карт, – говорит Елена Боронина, заместитель генерального директора по инвестициям ОАО «ГСК «Югория»». – Это связано с тем, что кредитные организации накопили и проанализировали статистику собственных рисков. Кроме того, банки понимают, что потребитель заинтересован в приобретении дополнительного продукта».
«В настоящее время на рынке появляются дополнительные страховые продукты, которые так или иначе привязаны к банковской карте, например, страхование держателя карты от несчастного случая или от потери работы. При грамотной организации продажи такой страховки через банк успех обеспечен, что и подтверждается статистикой. Под грамотной организацией страховщики понимают, прежде всего, полное и интересное предоставление информации о страховом продукте держателю карты, а также высокотехнологичный и удобный для страхователя процесс заключения договора страхования», – говорит Евгений Ниссельсон («ВТБ Страхование»).
Работа проходит по бесполисной системе андеррайтинга, когда всем держателям кредитных карт банка предлагают подписать унифицированный договор страхования по средним тарифам с несколькими, заранее определенными жесткими лимитами покрытия. Основная сложность во взаимодействии банков и страховщиков – как в организации продаж, так и в урегулировании убытков – это обеспечить технологичность всех процессов, их оптимизацию с использованием IT-технологий, поскольку здесь очень высока массовость страхования.
По словам Юрия Ушарова («Альфа Страхование»), перспективы роста сегмента страхования рисков держателей кредитных карт сильно зависят от активности банков, обладающих большой базой держателей карт, причем необязательно кредитных. Рост возможен как в ширину (увеличение числа банков, предлагающих страховые продукты для держателей карт и числа продуктов, предлагаемых банками), так и в глубину (распространение продуктов внутри базы каждого банка). Пока в этом преуспевают только передовики розничного рынка.
Банкам очень важно развивать мастерство продавца. Оно заключается в умении и желании убедить клиента в преимуществах быть застрахованным по сравнению с ценой, которую за это нужно заплатить.
Вовремя остановиться
В первый год после запуска программы отмечается заметный рост продаж. Затем темпы прироста снижаются и стабилизируются на определенном уровне. При этом, естественно, остается часть клиентов, которая вообще не откликнется на предложение. И в настройках систем CRM очень важно поставить галочки напротив этих клиентов – излишняя назойливость может обернуться против банка.
Важно учитывать, что держатели кредитных карт – это люди состоятельные, мыслящие, кроме того, они являются активными пользователями Интернета. Существует риск, что, услышав откровенно неудачные аргументы от сотрудника банковского call-центра, клиент во всех подробностях перескажет разговор на каком-нибудь форуме. Такой рассказ обязательно соберет массу негативных и насмешливых отзывов. Среди читателей найдутся действующие и потенциальные клиенты банка – со всеми вытекающими отрицательными последствиями.
НЕГАТИВНЫЙ ОПЫТ
Брать клиента на испуг бесполезно
Сотрудники банковских call-центров в стремлении продать как можно больше полисов порой заходят слишком далеко. Посетительница форума Banki.ru, держатель кредитной карты одного из банков, подробно описала процесс продажи страхового продукта. Менеджер позвонила клиентке и предложила застраховаться от возможной задолженности по кредитной карте на экстренные случаи (потеря работы, болезнь). Клиентка вежливо отказалась. Тогда менеджер начала давить: «А вот, например, если вас уволят…» Клиентка ответила, что ей не грозит увольнение. Менеджер: «Не будьте так уверены!» И стала давить еще сильнее, практически угрожать: «А вот если вы вдруг умрете…» Клиентка возразила: «Не умру!» Сотрудница банка: «Не загадывайте! Вы не знаете, что с вами случится завтра!» Клиентка: «Ну если я вдруг завтра умру, то мои родные уж как-нибудь выплатят мои задолженности» (при этом клиентка отмечает, что у нее не бывает задолженностей). Тогда сотрудница банка сменила тактику: «Как вам не стыдно! Зачем же перекладываете ваши проблемы на других?! Оформите у меня страховку и освободите ваших родных от проблем после вашей смерти». Клиентка предположила, что ей начнут предлагать гробы и другие ритуальные услуги, и сразу же прекратила разговор.
Один из «отказников», человек, который сам работает в банковской сфере, проанализировал методы, с помощью которых ему пытались продать страховку. Он оформлял кредитную карту в дополнительном офисе одного из банков и получил предложение подключить услугу страхования кредита на случай смерти или потери трудоспособности. Узнав об условиях предоставления этой услуги, клиент сопоставил их со своими обстоятельствами и отказался.
Юрий Ушаров, вице-президент компании «Альфа Страхование»:
– Наличие спроса и высокое комиссионное вознаграждение, сравнимое по размеру с продуктами страхования жизни и здоровья, делают продажу страхования рисков по картам (незаконное использование и утеря) очень выгодной для банков
Через несколько недель заемщику позвонила сотрудница банка и вновь предложила застраховаться. Клиент опять отказался. Тогда менеджер попыталась задать несколько вопросов, направленных на создание у клиента потребности в этой услуге. Заемщик снова вежливо отказался и спросил, где можно прочитать об этом страховом продукте. Выяснилось, что прочитать негде, так как это специальная услуга, подключаемая по телефону. В этот момент менеджер моментально перешла в атаку и предложила клиенту ответить на несколько вопросов, ответы на которые будут записаны на диктофон. Это были вопросы из анкеты – о возрасте клиента, месте проживания, доходе на члена семьи и т.д. Затем в быстром темпе были заданы следующие вопросы. «Вы хотите подключить услугу страхования кредита?» «Вы не наблюдались и не состояли на учете у психиатра?» Менеджер явно стремилась получить положительный ответ на все вопросы сразу. Это означало бы согласие клиента на подключение страховки. Клиент был внимателен и снова отказался. В ответ он услышал аргументы из серии «а вдруг с вами что-нибудь случится». Закончить разговор ему удалось лишь тогда, когда он сообщил, что сам является профессионалом в банковской и страховой сфере.
Банкам стоит тщательно анализировать неудачные диалоги. Нужно научить менеджеров на определенном этапе останавливаться и вежливо прощаться с клиентом, а не пытаться навязать ему страховку. Иначе клиент может вообще разорвать отношения с банком. Потребитель не готов платить даже небольшие деньги за услугу, в которой не нуждается, и не любит, когда его утомляют неинтересными предложениями.
Мнение эксперта
Алексей Кудрин, начальник управления страхования финансовых институтов ОСАО «Ингосстрах»:
— В последнее время участились случаи несанкционированного доступа к средствам клиентов банков, находящимся на карточных счетах. Злоумышленники научились подключаться к каналам передачи данных между точкой оплаты или банкоматом и банком. С помощью перехваченной информации мошенники крадут деньги. Банк, если его клиент подтвердит, что операцию совершил не он, а мошенник, обязан возместить денежные средства на счете клиента. Защитить себя от подобных рисков банки могут при помощи страхования. Страхователем по полису является банк, который страхует всю свою эмиссию карт в целом. Также могут быть застрахованы и отдельные серии карт. В настоящий момент почти все крупные российские банки имеют подобный полис страхования.
Основой для определения стоимости страхования являются объем эмиссии, информация об убытках, о параметрах мониторинга «подозрительных» карт и т.д. Если отслеживаемые параметры не выходят за рамки нормативов, риск может быть принят на страхование. Покрываются риски подделки, подлога, утраты карт и использования информации, содержащейся на карте. При обращении по поводу наступления страхового случая банк должен представить документы, подтверждающие, что данное событие не является мошенничеством со стороны клиента банка. Например, если списание денежных средств произошло за границей, а клиент банка никуда не выезжал, этот факт можно подтвердить копией загранпаспорта. Как правило, по таким случаям банк не обращается в правоохранительные органы. Страховым компаниям достаточно документов, подтверждающих факт мошеннического списания денежных средств со счета, например, от платежных систем. Исключение составляют крупные убытки, превышающие 10 тыс. долларов США.
Начать дискуссию