Институт финансового омбудсмена в Армении действует уже год; в России вопрос о его создании пока только рассматривается
Введение в России института финансового омбудсмена - тема, которая сейчас активно обсуждается в России. Нельзя сказать, что она является принципиально новой для делового сообщества, но во время кризиса и после него она получила «второе дыхание». При этом, что неудивительно, рассматривается опыт различных стран, где подобный институт уже действует, - в том числе и Армении, где он был создан год назад. О первых итогах его работы рассказала в интервью НБЖ управляющий Офиса финансового примирителя Армении Пируз САРГСЯН.
НБЖ: Пируз Мишаевна, институт финансового омбудсмена был создан в Армении год назад, и недавно были подведены первые итоги его деятельности. Расскажите, пожалуйста, подробнее о них. Какова доля жалоб, поданных потребителями финансовых услуг на банки, в общем объеме всех жалоб? Какова доля жалоб на страховые и инвестиционные компании? Чем, с вашей точки зрения, обусловлено то, что основными «истцами» оказываются банки?
П. САРГСЯН: Подводя итоги 2009 года, можно отметить, что нам удалось положить хорошее начало деятельности Офиса финансового примирителя. Нами были также предприняты некоторые шаги по укреплению общественного доверия среди потребителей. В течение 2009 года Офис финансового примирителя получил 378 жалоб, из которых 252 жалобы были поданы на банки, 54 – на страховые компании, 46 - на кредитные организации, 22 - на ломбарды, и 1 - на инвестиционную компанию. Были приняты к рассмотрению 57 жалоб, 61% из них были разрешены в пользу клиента. Также хочу отметить, что в течение 2010 года мы уже получили 321 жалобу и приняли к рассмотрению 47 дел, что говорит о повышении осведомленности потребителей. Общая сумма возмещений на сегодняшний день составила 38 млн драмов (примерно 3,8 млн рублей). Тот факт, что большинство жалоб подано на банки, обусловлен тем, что удельный вес банковских активов в ВВП намного превышает те же показатели других финансовых организаций.
НБЖ:Какие действия и решения банков наиболее часто становятся «эпицентром» жалоб со стороны потребителей?
П. САРГСЯН: В большинстве случаев мы имеем дело с вопросами касательно расчетов процентных ставок кредитов, продажи банком заложенного имущества без уведомления клиента, с проблемами, связанными с использованием пластиковых карт, а также с вопросами, связанными с банковскими депозитами.
НБЖ: Институт финансового омбудсмена появился в Армении в разгар мирового финансового кризиса. Это случайное совпадение или закономерное явление, объясняемое тем, что именно во время кризиса увеличивается количество исков, поданных против банков?
П. САРГСЯН: То, что институт финансового омбудсмена был создан во время мирового финансового кризиса, является чистым совпадением. Создание подобного института планировалось задолго до этого и являлось инициативой Центрального банка Республики Армения. Это входило в пакет законодательных реформ по защите прав потребителей финансовых услуг. Основным фактором, который повлиял на создание данного института, явилась незащищенность потребителей в финансовой сфере, так как обращение в суд или в третейский суд, действующий при Ассоциации банков, отнимало много денег и времени.
НБЖ: В принципе, почему возникла идея создания в Армении такого института? Опыт каких государств по учреждению и функционированию института финансового омбудсмена был при этом учтен?
П. САРГСЯН: Необходимость создания подобной структуры в РА была обусловлена отсутствием в Армении внесудебной профессиональной структуры, которая была бы занята рассмотрением жалоб потребителей, возникающих в финансовой сфере, и разрешением споров между потребителем и организацией. В Армении не было структуры, услуги которой были бы бесплатными для потребителей и которая смогла бы обеспечить быстрое, эффективное и беспристрастное рассмотрение предъявляемых требований. В условиях отсутствия подобного института потребители, у которых возникали имущественные/денежные требования к финансовым организациям, могли обратиться лишь в суд или в третейский суд, действующий при Ассоциации банков. В обоих случаях, однако, это длительная, довольно дорогостоящая и непростая процедура.
Наш офис был создан на базе передового мирового опыта. Был изучен опыт более чем сорока стран, учтены международные нормы и стандарты, обеспечивающие беспристрастность и эффективность деятельности подобных структур. Считаю необходимым отметить, что опыт Великобритании сыграл большую роль в становлении института финансового омбудсмена в Армении. Мы поддерживаем нашу связь путем визитов и обмена опытом.
НБЖ: Есть ли ограничения по сумме исков, которые вы рассматриваете?
П. САРГСЯН: Да, такие ограничения существуют, рассмотрению подлежат только те жалобы, которые содержат имущественное требование в размере, не превышающем десять миллионов драмов РА или эквивалентную сумму в инвалюте, что равно примерно одному миллиону рублей.
НБЖ: На какой основе функционирует институт финансового омбудсмена в Армении? Является ли эта структура независимой от Центрального банка? За счет каких источников финансируется ее деятельность? Участвуют ли банки в ее финансировании?
П. САРГСЯН: Офис финансового примирителя - это фонд, учредителем которого является Центральный банк, но это структура с независимой системой правления. Органами управления являются Совет попечителей и управляющий офисом. Совет попечителей формируется следующим образом: одного члена назначает правительство РА, одного -Центральный банк РА, четырех - союзы финансовых организаций, и одного члена - организации по защите прав потребителей. Совет, в свою очередь, назначает примирителя сроком на четыре года, который одновременно является управляющим офисом. Деятельность офиса регулируется законом «О примирителе финансовой системы РА».
Финансирование поступает от финансовых организаций за счет обязательных платежей в пользу офиса. Банки, безусловно, участвуют в финансировании, размер годовых платежей составляет 0,01% активов по состоянию на конец предыдущего года.
НБЖ: Вы до того, как стали финансовым омбудсменом, работали в системе Центрального банка Республики Армения. Насколько опыт работы в регуляторе банковского рынка помогает вам на новом поприще?
П. САРГСЯН: Опыт работы в Центральном банке во многом помогает мне в нынешней должности: в годы работы в Юридическом управлении Центрального банка РА я была вовлечена в процессы выработки и развития банковского законодательства. В 2001-2006 годах руководила Юридическим управлением Центрального банка, в функции которого входило принятие и рассмотрение потребительских жалоб. Одним словом, мой опыт, накопленный за годы работы в Центральном банке, помог мне глубоко осознать, в каких именно сферах финансового рынка больше всего армянский потребитель нуждается в защите. Также нелишне отметить, что работа в Центральном банке помогла мне наладить полезные связи с представителями многих финансовых организаций, которые содействуют ведению переговоров и примирению сторон.
НБЖ: Вы сказали, что из почти 400 жалоб, поданных в течение прошлого года, было рассмотрено всего 57. Чем объясняется такой не слишком высокий процент рассмотренных жалоб? О чем свидетельствует, с вашей точки зрения, тот факт, что в большинстве случаев решение было вынесено в пользу потребителей?
П. САРГСЯН: Тот факт, что официально было рассмотрено всего 57 жалоб, обусловлен множеством причин. Получив жалобу, мы изучаем все документы, связанные с делом, и если во время изучения документов обнаруживаем юридические основы, то помогаем клиенту составить жалобу, направленную в адрес финансовой организации. Мы также иногда ведем предварительные переговоры между спорящими сторонами. Во многих случаях дело не доходит до официального принятия и рассмотрения жалобы, так как конфликт разрешается на начальной стадии. Безусловно, это говорит не в пользу нашей статистики, но нашей основной целью является примирение сторон. А если требование клиента вне нашей компетенции - например, если сумма иска превышает десять миллионов драмов РА или имеется решение суда по предмету данного требования, - мы предоставляем юридическую консультацию.
НБЖ: Как реагируют банки и потребители на решение омбудсмена? Воспринимают ли его как обязательное для исполнения? Были ли прецеденты, когда проигравшая сторона пыталась оспорить решение офиса в судебном порядке? Если были, то в скольких случаях суды подтверждали принятое вами решение?
П. САРГСЯН: Согласно закону «О примирителе финансовой системы РА», по результатам рассмотрения дела примиритель финансовой системы принимает решение и в тот же день передает его сторонам. В случае если в течение 30 рабочих дней после передачи решения сторонам потребитель безоговорочно и в письменной форме соглашается с решением, последнее становится обязательным для сторон. Хотя согласно закону примиритель обладает правомочием выносить обязательные решения, мы ведем политику примирения сторон. В связи с этим в течение прошлого года мы вынесли всего два решения о частичном удовлетворении требования, во всех других делах было достигнуто соглашение. Закон в строго определенных случаях предоставляет сторонам право оспорить решение, ставшее обязательным для ниx, подав заявку в суд об аннулировании решения. Следует отметить, что на протяжении всей деятельности офиса финансового примирителя не было зафиксировано ни единого прецедента, когда проигравшая сторона пыталась бы оспорить решение примирителя в судебном порядке.
кстати...
В середине июня Ассоциация российских банков разработала специальную анкету с целью выяснить, изменилось ли за последнее время отношение финансово-кредитных структур к давней идее АРБ о введении института банковского омбудсмена. Серьезно прорабатывать этот вопрос в АРБ начали еще в 2004 году. Тогда специалистами ассоциации была проведена огромная работа по изучению зарубежного опыта и проанализировано мнение банковского сообщества. Однако несколько обсуждений данного вопроса на Совете АРБ (в 2004 и 2007 годах) показали, что сообщество не было готово к появлению системы омбудсмена как таковой.
НБЖ: Очевидно, что деятельность финансового омбудсмена направлена в первую очередь на защиту прав потребителей финансовых услуг. В связи с этим возникает вопрос: как реагируют армянские банки на создание подобного института? Считают ли его деятельность позитивной с точки зрения развития национального финансового рынка?
П. САРГСЯН: Главной целью создания института финансового омбудсмена является защита интересов потребителей на финансовом рынке и, как следствие, укрепление доверия к финансовой системе и расширение финансового посредничества. В связи с этим коммерческие банки Армении положительно относятся к институту финансового омбудсмена, отмечая, что его деятельность в этой сфере помогает им не только регулировать разногласия между банками и клиентами, но и избегать дальнейших ошибок. Об этом в своих интервью неоднократно упоминали представители коммерческиx банков, а также председатель Ассоциации банков Армении.
НБЖ: В России сейчас оживленно обсуждается тема создания аналогичного института. Ваше мнение: является ли это необходимым и желательным для российского банковского рынка?
П. САРГСЯН: Полагаю, что создание аналогичного института в России более чем желательно, так как в наши дни потребители все больше и больше пользуются банковскими услугами и нуждаются в надежной защите на финансовом рынке. И как показывает международный и армянский опыт, этот институт содействует эффективному регулированию споров между банком и клиентом, а также улучшает работу банковской системы. Россия в деле создания института финансового омбудсмена может изучить и скромный опыт Армении наряду с мировым опытом, а также использовать эти принципы как основу для своего внутреннего законодательства.
НБЖ: Каковы дальнейшие ваши планы по развитию института финансового омбудсмена в Армении?
П. САРГСЯН: В 2010 году все наше внимание будет сосредоточено на международной практике, а также на обмене международным опытом для совершенствования института финансового омбудсмена в Армении. Некоторые шаги мы уже предприняли. Например, 8-9 апреля этого года в Ереване состоялась конференция, в которой участвовали финансовые омбудсмены Англии и Нидерландов, а также страховые омбудсмены Франции и Казахстана. Это была первая подобная конференция на территории Армении. Обмен опытом в этой сфере оказался очень полезен как для нас, так и для гостей из других стран. Хочу отметить, что в данной конференции участвовал представитель Центрального банка РФ. Мы также проводим работы по повышению финансовой грамотности среди потребителей. В связи с этим мы организуем семинары - как в столице, так и в ряде других городов.
Останавливаться на этом мы не собираемся, в наши планы также входит проведение подобной конференции с привлечением участников из стран СНГ, так как институт финансового ом-будсмена является довольно-таки актуальной темой в наши дни, и во многих странах СНГ обсуждается вопрос о создании подобного института.
НБЖ: В России параллельно обсуждается идея создания двух демократических институтов - омбудсмена и медиатора. С вашей точки зрения, при наличии обеих структур не будет ли идти речь о дублировании и не запутает ли это потребителей? Как такие полномочия разделены в тех западных странах, где есть оба института?
П. САРГСЯН: Согласно международной практике, институты омбудсмена и медиатора - это альтернативные формы разрешения конфликтов с участием третьей, нейтральной, беспристрастной, незаинтересованной в данном конфликте стороны. Миссией медиатора является участие в переговорах между сторонами и содействие достижению взаимовыгодного соглашения. Что касается омбудсмена, его первоначальная миссия идентична с миссией медиатора. Но если стороны не достигают обоюдного согласия, то омбудсмен принимает решение, которое в некоторых странах является обязательным для сторон, а в других странах имеет лишь консультативный характер.
Одним словом, если в одной стране эти два института будут иметь одни и те же полномочия в одной и той же сфере и регулировать споры между идентичными субъектами, то один из них не будет результативно работать. В связи с этим необxодимо отметить, что во многиx странаx есть оба института, но они действуют в различных сфераx. Что касается Армении, то наш офис старается комбинировать обе вышеупомянутые формы альтернативного разрешения конфликтов, и до сих пор это нам удается.
Начать дискуссию