Для автоматизации ритейла в современных условиях банкам постоянно приходится «обновлять» решения
В условиях ужесточающейся конкуренции все больше финансово-кредитных структур в России претендуют на статус универсальных розничных банков. Это приводит к очередной волне внедрений в сфере автоматизации ритейла, а значит, и к развитию вендоров, продающих соответствующие банковские продукты.
ДАВАЙТЕ ВПОЛГОЛОСА
Но несмотря на то, что массовые внедрения начались в большинстве банков еще в 2002 году и, по некоторым оценкам, рынок давно перевалил через отметку в полмиллиарда долларов, проблем хватает и на современном этапе развития. Причем с ними сталкиваются банки любой величины и локализации, включая те, которые занимают топовые позиции в рейтингах по интернет-банкингу, говорят эксперты. Эту информацию «шепотом» подтверждают и сами банкиры. Так, эксперты сразу двух крупных банков из верхушки рейтингов на условиях анонимности признались НБЖ в том, что, хотя во внедренные системы и вложены значительные финансовые средства, клиенты часто выражают недовольство качеством обслуживания.
«За последние несколько лет было начато несколько крупных проектов по внедрению западных решений в банках, но не так много из них доведены до успешных завершений. Это отчасти связано с кризисом, чаще - с кризисом в самом проекте», - описывает ситуацию директор департамента информационных технологий Промсвязьбанка Владимир Чичеткин.
Причем удачные решения возможны и в том случае, когда работа осуществляется собственными силами (в ТОП-10 рейтингах интернет-банкинга российских банков в число тех, кто внедрял систему самостоятельно, попали «Северная казна», Промсвязьбанк, СБ Банк), и при использовании уникальных продуктов, специально разработанных под нужды конкретного банка (Банк Москвы, Юни-Кредит Банк, Абсолют Банк). Интересно, что Уралсиб занимает сразу две позиции: шестую - с системой Интернет Сервис Банк (Москва), сделанной на заказ, и одиннадцатую - с собственной разработкой Уралсиб+ (регионы). ВТБ24 (2-я позиция рейтинга) позиционирует свою систему Телебанк как совместную разработку с профессиональным вендором, а Альфа-Банк, систему которого сами банковские ИТ-специалисты выделяют как одну из лучших на рынке, заказывал автоматизацию в Чехии.
Впрочем, тот факт, что банк позиционирует систему как самостоятельную, вовсе не означает, что в ней не применяются решения сторонних компаний, в том числе западных, как это было, например, в Промсвязьбанке.
УЗКИЕ МЕСТА АВТОМАТИЗАЦИИ
И эксперты, и банкиры сходятся во мнении, что на рынке практически отсутствуют стандартные гибкие решения, которые быстро адаптируются под потребности бизнеса, позволяют ставить и решать все новые бизнес-задачи, причем делать это оперативно и силами сотрудников самого банка. Все это делает автоматизацию процессом долгосрочным, сложным и затратным.
Но изначальной проблемой при внедрении новых ИТ-решений зачастую является вовсе не отсутствие технологий, а человеческий фактор, или, говоря точнее, отсутствие четкого понимания потребностей бизнеса «на перспективу» внутри самого банка.
Одна из проблем, которую отмечают некоторые банкиры, - частая смена команд розничных специалистов, отвечающих за разработку бизнес-стратегий, что ставит ИТ-департаменты и вендоров в непростое положение. Но на рынке есть и другая точка зрения: как бы часто ни менялись розничные команды, подходы у всех похожие: поставленные задачи сложно воплотить «в конвейере». И это заставляет задуматься уже о том, можно ли списать ответственность за чехарду в данной сфере бизнеса на специалистов по рознице или же проблемы возникают на уровне «верхушки» банков, где утверждаются программы и денежные лимиты.
НЕДОСТИЖИМЫЕ СТРАТЕГИИ
В идеале система выглядит так: ИТ-специалисты должны четко понимать, какие продукты будут востребованы, и ставить задачи вендорам. Но для достижения цели - постановки продукта на конвейер - потрудиться придется не только сотрудникам розничного и ИТ-блока. Различные подразделения должны объединять усилия, чтобы проработать процесс и довести операционную часть работы до автоматизма. Речь идет в первую очередь о бухгалтерском и юридическом оформлении документов. Банк должен стремиться к тому, чтобы клиент, однажды придя в него, ввел паспортные данные, быстро оформил договор (не требующий в дальнейшем подписания допсоглашений) и после этого появлялся в офисе как можно реже, в первую очередь ориентируясь на интернет- и мобильный сервисы, а также банкоматы и удаленные терминалы.
Статистика показывает, что на сегодняшний день такое положение дел недостижимо даже в столичном регионе. «Число пользователей интернет-банкинга по стране на начало года составляло около 2 млн человек, при том что число пользователей Интернета достигает 63 млн человек, - говорит замначальника аналитического отдела Независимого аналитического агентства «Инвесткафе» Александра Лозовая. -При том, как активно банки взялись за внедрение систем интернет-банкинга, прогнозируется, что число пользователей будет расти ежегодно в два-три раза. К 2014 году, по прогнозам, до 35 млн человек будут пользоваться этими услугами - это каждый четвертый житель».
Основная роль в этом процессе, конечно, отводится крупным банкам, таким как Сбербанк и ВТБ24, прогнозирует аналитик: например, в планах Сбербанка - к 2014 году до 70% платежей ЖКХ перевести в удаленный доступ.
При внедрении систем интернет-банкинга банки часто сталкиваются на практике с тем, что обеспеченность Интернетом в регионах очень плохая. Кое-где сигнала вовсе нет или он очень плохого качества, говорят эксперты. Исключение составляют фактически только города-миллионники. Не менее сложная проблема - низкая финансовая грамотность населения в регионах, считает Александра Лозовая: его нужно еще убедить пользоваться новомодными технологиями.
Весьма затратны для банков программы по установке высокотехнологичного оборудования: неэффективно использовать их в мини-городах, не говоря уже про деревни. Для полноценного внедрения современных услуг необходимо также потратить много средств на обучение персонала. И наконец, нужно инвестировать в средства защиты информации, поскольку кибер-преступ-ность в мире развивается гораздо быстрее, чем внедряются современные технологии у нас в стране.
РАСХОДЫ: ДО И ПОСЛЕ
Да, без интернет-банкинга, мобильных услуг и терминалов розничный банк не существует, соглашаются банкиры, и для финансово-кредитной организации комиссионные доходы от предоставления таких услуг - существенная часть их бизнеса. Но с тем, какую линейку депозитных или кредитных продуктов предоставляет банк, это никак не связано, говорят ИТ-специалисты. Именно в этой сфере лежат основные трудности: поскольку продукты постоянно обновляются, совершенствуются, систему приходится практически непрерывно «подстраивать» к потребностям бизнеса.
«Что понимать под настройкой продукта? Зачастую вендор декларирует: «В сиcтеме все можно настроить!» Найти суть всегда просто, получив ответ на один вопрос: как и кто осуществляет настройку? Водораздел проходит там, где ее не может осуществить бизнес-пользователь, а может только программист или ИТ-специалист. Если всю продуктовую машину настраивает бизнес-пользователь без участия ИТ -это хорошо и правильно. Если он может не только генерить продукты, но и составлять из них пакеты, выбирать группы клиентов, на которые ориентирован продукт/ группа продуктов, то есть формировать предложение - еще более правильная система, -убежден Владимир Чичеткин. - Если же на поверку выходит, что ни один продукт не то что выпустить - изменить нельзя без участия ИТ-специалиста, - это совсем другая история. И то и другое часто декларируется как настройки».
В итоге вопрос упирается в число ИТ-специалистов банка, их квалификацию, наличие бюджета на доработку программ. Таким образом, важна не только цена внедрения, но и расходы на эксплуатацию автоматизированной системы.
Сергей ТИХОМИРОВ, руководитель направления «Финансовые институты» «Заказные Информсистемы»
Любой крупный розничный банк стремится к расширению своей клиентской базы, одновременно снижая издержки на обслуживание одного клиента. Долгосрочный успех банка во многом зависит от умения сегментировать клиентов и делать им адресные предложения, быстро тиражировать новые банковские продукты по всей филиальной сети. В этих условиях к системе автоматизации предъявляется несколько важных требований.
Во-первых, это возможность быстрого изменения, так как розница склонна к постоянному, непрекращающемуся развитию. Во-вторых, высокие требования к ее производительности и масштабированию, причем именно на программном уровне, из-за обслуживания большого числа клиентов.
В-третьих, глубокая интеграция такой системы в ИТ-ланд-шафт банка. Это требование обусловлено тем, что розничный клиент должен получать от банка все услуги максимально быстро - это одно из основных конкурентных преимуществ. А скорость в данном случае сильно зависит от взаимодействия с другими системами банка - например, с карточным процессингом.
В-четвертых, доступность системы в любой точке присутствия банка - от классического отделения до стойки в торговом центре.
Названные требования приводят к тому, что архитектура системы зачастую оказывается важнее, чем ее текущее функциональное наполнение. Хорошая архитектура обеспечит гармоничное и быстрое наращивание функционала системы в процессе развития розничного банка. А создавать розничную систему нужно на хорошо адаптируемой технологической платформе, привлекая к проекту грамотных архитекторов.
Начать дискуссию