Один мой знакомый недавно вернулся из Центральной Европы. Он побывал в небольшом городке: магазин — банк — почта и около тысячи домиков. Население тысяч 5-10. В общем, вполне себе формат российской глубинки.
Мне запомнился рассказ о том, как он получал налоговый возврат со своей покупки. В магазине ему посоветовали сразу же заглянуть в банк, находящийся через дорогу, и оформить tax free. Товарищ приготовился к «битве» за свои кровные, зашел в банк, благо, время позволяло. Через 10 минут он вышел оттуда, получив деньги на карту, кучу улыбок и массу приятных впечатлений. «Почему у нас нет такого?» — справедливо поинтересовался он у меня.
Действительно, европейский банковский рынок пока заметно отличается от российского. И дело даже не в том, что количество банковских офисов в России на 1000 граждан раза в два меньше, чем на Западе. Дело, на мой взгляд, в отношении банков к клиентам. В сознании наших банкиров еще только зарождается трансформация «вкладчиков» и «заемщиков» в клиента с большой буквы.
При выходе на рынок Совкомбанк делал упор на агрессивный маркетинг. Такой подход, на наш взгляд, был оправдан, так как мы наращивали базу, строили внутреннюю инфраструктуру банка, отлаживали риск-менеджмент. Сейчас, когда клиентская база приближается к миллиону, назрела необходимость изменений. Прежде всего, это касается формата работы с клиентами.
Предпосылки очевидны: у Совкомбанка более 1000 точек продаж, многие из которых находятся как раз в малых городах. То есть именно там в банк ходят и за пенсией, и за кредитом, и для того чтобы открыть вклад, отправить/получить перевод, оплатить счет. Можно ли в российских условиях сделать так, чтобы в одном банке человек обслуживался и, что важно, получал бы преференции за свою лояльность?
Думаю, да. По крайней мере, с точки зрения технологий — проблем нет. Вопрос, как это обычно бывает, в человеческом факторе. Начиная c простого операциониста, которому вдруг ставится в обязанность улыбаться клиенту, и заканчивая менеджментом, для которого резко меняется привычная картина оценки эффективности на капитал и активы, — теперь ведь надо учитывать и сугубо качественные параметры: удовлетворенность клиентов, качество обслуживания, количество претензий и т. п.
Полагаю, именно такой подход в скором времени будет превалирующим на отечественном банковском рынке. И вполне возможно, в будущем финансовые показатели деятельности банков станут второстепенными по сравнению с каким-то унифицированным показателем качества обслуживания.
Если говорить о формировании нового подхода к работе с клиентами в Совкомбанке, то мы еще только в начале большого пути. Мы исходим из понимания того, что к разным группам клиентов необходимы разные подходы. Для людей старшего поколения и пенсионеров у нас сформированы весьма благоприятные условия. Это касается и условий банковских продуктов (льготные ставки, минимум документов), и стандартов сервиса: пенсионеры обслуживаются вне очереди, в офисах обязательно есть места, где пожилой человек может посидеть в ожидании, например, решения о выдаче кредита, стоят кулеры с водой.
У каждого устройства банковского самообслуживания, которые в этом году мы устанавливаем в массовом порядке, обязательно присутствует специалист. Мы понимаем: пожилого человека нельзя оставлять один на один с машиной, его нужно научить работать с банковским оборудованием. Результаты такого отношения — не только слова благодарности от пенсионеров, но и рост их обращений за самыми разными банковскими услугами и продуктами.
В этом году мы распространяем такой подход и на сотрудников бюджетных организаций — врачей и учителей. Недавно стартовала кредитная программа «Лечим, учим — кредиты получим». Не буду вдаваться в ее подробности, но мы ожидаем, прежде всего, формирования у клиентов лояльного отношения к Совкомбанку, понимания того, что он может не просто дать им кредит или принять вклад, но сделает все возможное, чтобы им в банке было комфортно.
Начать дискуссию