Банкам, безусловно, придется и в дальнейшем решать споры с клиентами и партнерами в судах - государственных и третейских. Но количество судебных разбирательств с участием финансово-кредитных структур станет сокращаться по мере того, как будет набирать силу новый для России институт финансового омбудсмена.
Об итогах работы этого института за первые девять месяцев существования, о том, как меняется поведение банков по отношению к клиентам и поведение клиентов по отношению к банкам в результате примирительных процедур, рассказал в интервью НБЖ первый финансовый омбудсмен в России, депутат Госдумы Павел МЕДВЕДЕВ.
НБЖ: Павел Алексеевич, в октябре исполнится год, как вы занимаете должность финансового омбудсмена. Каковы предварительные итоги этого года? Сколько всего рассмотрено дел, каково процентное соотношение решений «за» и «против», принятых вами?
П. МЕДВЕДЕВ: В середине июля состоялось заседание Научно-консультативного совета при структуре финансового омбудсмена. Мы подготовили отчет для членов Совета: с 1 октября 2010 года по 1 июля 2011 года в аппарат финансового омбудсмена поступило 2286 обращений. В той или иной мере мы помогли авторам обращений в 971 случае.
НБЖ: Что вы имеете в виду под «той или иной мерой» - предоставление консультаций или урегулирование споров?
П. МЕДВЕДЕВ: И то и другое. В рамках консультационной поддержки мы советовали человеку, как ему следует себя вести при взаимодействии с кредитно-финансовой организацией. В рамках урегулирования споров добивались от банков уступок - обычно небольших, с точки зрения кредитных организаций, но очень важных для людей. Например, банк не соглашался бесплатно выдать копию какого-то потерянного документа - мы договорились, что он это сделает. Или упросили кредитора уменьшить, а то и вовсе отменить пени и штрафы.
НБЖ: В скольких случаях гражданам с вашей помощью удалось одержать полную победу?
П. МЕДВЕДЕВ: Я бы не применял термин «победа». Мы ведь ни с кем не сражаемся, а просим, пытаемся убедить… И только доброжелательное отношение к нам банков, а в некоторых случаях коллекторских агентств позволило в 126 случаях получить существенные уступки в пользу наших заявителей. Нужно отметить, что в 10 случаях из этих 126 имело место «прощение» не только пеней и штрафов, но и самого «тела» долга. Правда, хотел бы сразу оговориться, что речь в каждом из этих 10 случаев шла об очень тяжелых жизненных обстоятельствах и хорошей кредитной истории. То есть на любые уступки, а тем более полное прощение долга может рассчитывать только такой заемщик, который добросовестно обслуживал свой долг вплоть до того момента, когда с ним стряслась беда - он потерял работу или заболел.
НБЖ: 2286 обращений за девять месяцев работы финансового омбудсмена -по вашим оценкам, это много или мало? И сколько в среднем поступает обращений ежемесячно?
П. МЕДВЕДЕВ: Порядка 250, хотя, конечно, бывают месяцы подъема и месяцы спада. Например, в мае их было меньше из-за большого количества праздников, а в июне начался сезонный спад деловой активности и, соответственно, сокращение числа обращений. Много или мало граждан к нам обращается? Много, если учесть, что институт омбудсмена только зарождается. Мало, если сравнивать с общероссийской потребностью.
Но я хотел бы отметить другое обстоятельство. Всего до 1 июля, как я сказал выше, мы получили 2286 просьб. Из них в какой-то мере удовлетворены 971, в существенной - 126. В относительных величинах это 42,4% и 5,5%. Аналогичные цифры для мая -50,0% и 9,0%, а для июня - 58,8% и 12,7%. Ряды наших наблюдений еще очень короткие, чтобы считать положительную тенденцию доказанной, но причина для надежд, безусловно, есть.
НБЖ: Какие дела вам приходится рассматривать чаще всего с точки зрения банковских «продуктов» - по кредитам, по введению банками дополнительных комиссий по вкладам, другие?
П. МЕДВЕДЕВ: «Львиная доля» обращений граждан приходится на кредиты. При этом, к сожалению, значительное число жалоб поступает со стороны заемщиков, проигравших свои дела в суде. Правда, количество таких обращений сокращается: раньше они «занимали» приблизительно треть от общего количества поданных жалоб, теперь - порядка четверти. Полагаю, что число таких заявлений сокращается частично благодаря разъяснительной работе нашего института, частично благодаря деятельности АРБ по повышению финансовой грамотности россиян. Кроме того, я каждый раз, выступая на телевидении, по радио и т.д., напоминаю, что если дело было рассмотрено в суде, то я, как финансовый омбудсмен, уже не могу ничем помочь проигравшей стороне.
НБЖ: Но ведь есть, наверное, и «первичные» обращения по делам, которые заемщики не передавали, и, возможно, даже не планировали передавать в суд?
П. МЕДВЕДЕВ: Разумеется! Таких большинство, с ними мы и работаем. Обычно это просьбы помочь реструктуризировать долг. Часть из них, к сожалению, - почти безнадежные дела, когда заемщик в течение долгого времени уклонялся от обслуживания долга. Тем не менее даже в этих случаях мы пытаемся помочь человеку, договориться с банком-кредитором. Конечно, в таких «запущенных» случаях удается это далеко не всегда.
Другая часть обращений более перспективна, и мы редко обманываемся в своих надеждах по поводу таких дел. Речь здесь обычно идет о том, что заемщик неожиданно попал в трудную финансовую ситуацию: например, потерял работу и потому не смог совершить очередной платеж по кредиту. В этом случае банк почти наверняка пойдет навстречу и либо разрешит не выплачивать долг в течение нескольких месяцев, либо другими способами реструктурирует задолженность.
Есть еще «промежуточные» случаи: когда человек не платил довольно долго - три-четыре месяца. Здесь мы просим банк пойти навстречу клиенту, но результат в подобных делах бывает разным и зависит от того, какую позицию занимает банк при работе с такими должниками.
НБЖ: А с жалобами на взимание незаконных, с точки зрения клиентов, комиссий к вам не обращаются?
П. МЕДВЕДЕВ: Обращаются, но очень редко. Вопрос о законности или незаконности введения дополнительных комиссий очень деликатный, так как по делам, связанным с ними, суды уже принимали решения. Поэтому мы не считаем возможным формулировать свою позицию по данному вопросу, а просто обращаемся в банки с просьбой отреагировать на жалобы клиентов. Здесь поведение финансово-кредитных организаций может очень сильно различаться: кто-то идет навстречу заемщикам, кто-то, напротив, занимает очень жесткую позицию. Во втором случае мы разъясняем гражданину, что раз уже есть постановление суда по этому вопросу, то ему следует либо отказаться от претензий, либо идти в суд.
НБЖ: Когда создавался институт финансового омбудсмена, о своей готовности сотрудничать с ним заявили шесть банков, причем каждый из «заявителей» являлся «дочкой» иностранной финансово-кредитной группы. Изменилась ли ситуация на сегодняшний день? Подтянулись ли к сотрудничеству с институтом финансового омбудсмена «чисто русские» банки?
П. МЕДВЕДЕВ: Да, ситуация изменилась. Среди сотрудничающих есть уже и абсолютно российский банк. К сожалению, раскрыть детали я не могу, но зато могу вас заверить - интерес к сотрудничеству с институтом финансового омбудсмена проявляют теперь и банки с российским капиталом.
НБЖ: А общее количество организаций, так или иначе сотрудничающих с институтом финансового омбудсмена, можете назвать?
П. МЕДВЕДЕВ: Боюсь, что нет. Наш Научно-консультативный совет считает эту информацию конфиденциальной. К тому же есть несколько организаций, которые находятся в стадии подписания договора. Контрагентов у нас 62, среди них не только банки, но и коллекторские, страховые компании, но далеко не со всеми наши отношения формализованы.
НБЖ: Как воспринимается ваша роль как финансового омбудсмена банками, судами и самими гражданами?
П. МЕДВЕДЕВ: Я думаю, что судами наша роль никак не воспринимается, потому что мы не пересекаемся с ними и не пытаемся спорить.
НБЖ: А как вас в роли финансового омбудсмена воспринимают банки? Где вы чаще всего сталкиваетесь с непониманием, с нежеланием вести переговоры?
П. МЕДВЕДЕВ: Есть два-три банка, с которыми нам весьма сложно договариваться почти по любому заявлению. Но наиболее часто встречающимся препятствием к счастливому разрешению проблемы является все-таки поведение заявителя. Приведу самый «невинный» пример. Бизнесмен, владеющий кафе в одном из областных городов, до кризиса взял кредит на покупку квартиры. Во время кризиса, как легко догадаться, его доходы резко сократились, поскольку посетителей стало мало. Потом ситуация начала улучшаться, у человека появилась надежда, что он «поднимется» и спасет квартиру от продажи. К тому же он рассчитывал на помощь нашего института в переговорах с банком-кредитором. Мы, разумеется, взялись за дело и почти «победили», но в этот самый момент бизнесмен «подставил нам ножку». У него появилась определенная сумма денег, которую он вместо того, чтобы использовать на погашение ипотечной задолженности, «бросил» (и, кажется, демонстративно!) на развитие своего бизнеса. Легко себе представить реакцию банка! В результате мы проиграли. А жаль! Бизнес вполне мог бы подождать со своим развитием, а суд вряд ли будет медлить с «отъемом» квартиры.
НБЖ: Главные «переговорные» сложности возникают именно при общении с банками, а не при общении с коллекторскими агентствами или страховыми компаниями?
П. МЕДВЕДЕВ: Конечно, но не потому что банки как-то особо нелояльны к нам, а потому что в перечне наших контрагентов их гораздо больше, чем коллекторов или страховых компаний. А насчет «переговорных» трудностей… Было два смешных случая, когда банки отказались отвечать на нашу содержательную просьбу, мотивируя свою позицию тем, что мы юридически никто и не имеем права чего-то от них требовать. Мы посыпали голову пеплом и смиренно согласились с банками. Действительно, у нас нет никакого права чего бы то ни было требовать. Но мы ведь и не требуем, мы только просим. Оба эти банка сейчас находятся в первой десятке самых лояльных к нам организаций.
НБЖ: Какие недостатки современного российского законодательства вы, опираясь на практику финансового омбудсмена, можете назвать?
П. МЕДВЕДЕВ: Я вижу, по крайней мере, три фундаментальных недостатка, которые хочу перечислить в порядке убывания их важности. Первый - это отсутствие Закона «О реабилитационных процедурах, применяемых в отношении гражданина-должника» или, как его чаще называют в народе, закона о банкротстве физического лица. Почему правительство не вносит этот уже давно написанный (и совсем неплохо!) закон в Госдуму на рассмотрение, лично я понять не могу. Но из-за отсутствия такого закона нельзя объявить человека банкротом и тем самым освободить его от долга, даже если он находится в очевидно катастрофическом положении, например, стал инвалидом. Нельзя и банку быстро и без серьезных затрат списывать такие долги. То есть мы бессмысленно мучаем обе стороны. Я, грешным делом, в совершенно безнадежных случаях, когда нет ни доходов, ни собственности, рекомендую заемщику банкротиться содержательно: официально просить кредитора подать в суд. Тогда судебные исполнители убеждаются, что с гражданина взять нечего и прекращают взыскание. Однако при таком развитии событий есть опасность (страшно сказать!), что человек выздоровеет, и долг, про который он забыл, свалится на него как снег на голову. Я стараюсь объяснить гражданину наличие такой опасности, но, как правило, у должника нет выбора, и он следует моему рискованному совету.
Замечу, что закон не случайно называется законом «О реабилитационных процедурах…». Большая часть проекта посвящена тому, как рационально помочь должнику, попавшему в трудное, но не безнадежное положение, справиться с долгом. Я сейчас прошу банки о реструктуризации долга, не имея на то никаких юридических оснований. А в случае принятия закона можно будет проводить реструктуризацию долга по решению суда.
Второй закон, которого не хватает и о котором я хотел бы сказать, касается потребительского кредитования. Мы с вами уже обсуждали вопрос о правомерности или неправомерности введения комиссий по кредитам. А дело ведь в том, что уже давно действует правило, которое требует от кредитора сообщать эффективную процентную ставку или полную стоимость кредита (ПСК). В эту стоимость, как вы понимаете, включены и комиссии. Срок кредитного договора истек, долг погашен - теперь получается, что по решению суда средства, направленные на уплату комиссий, можно получить обратно. Как банкам поступать в этой ситуации? Менять задним числом ПСК, указанные в договорах, или нет? Хорошо бы это определил закон.
Это одна проблема, возникают и другие. Например, клиент взял сгоряча кредит в 50 тыс рублей, а на следующий день передумал и отнес деньги обратно в банк. Для подобных случаев нужно «прописать» в законе то, что в других странах называется «периодом охлаждения». Обычно речь идет о неделе - этот срок дается человеку для того, чтобы вернуть кредит в банк почти без потерь (но не бесплатно, чтобы не было хулиганства). Далее, нужно законодательно разрешить проблему пеней и штрафов. Сейчас глава Роспотребнад-зора Геннадий Онищенко говорит на эту тему что-то одно, Федеральная антимонопольная служба - другое, а различные судебные инстанции смотрят на этот вопрос по-разному. Нужно раз и навсегда определить, что можно делать и чего нельзя, чтобы обе стороны кредитного договора понимали, что их ждет в будущем.
Третий закон, который необходим, касается коллекторских агентств. Опять-таки есть некоторые вполне официальные лица, которые утверждают, что коллекторы - вообще незаконный институт. Оппоненты этой идеи считают, что коллекторы действуют законно, на основании Гражданского кодекса РФ, и потому отдельного закона, регулирующего их деятельность, не нужно.
НБЖ: А ваша точка зрения по этому вопросу?
П. МЕДВЕДЕВ: Закон нужен, прежде всего, для тех официальных лиц, на которых я намекаю. Вдобавок он сконцентрировал бы в одном месте более или менее полную инструкцию для коллекторов, объяснил бы им, на что они имеют право, а на что - нет. Могут ли они звонить в 11 часов вечера, можно ли сообщать соседям должника о том, что он не возвращает кредит? Если кредит взял муж, можно ли говорить об этом жене? Люди, сталкивающиеся с коллекторами или отслеживающие их деятельность -скажем, полицейские, - не обязаны читать все российское законодательство для того, чтобы понять, действуют ли агентства правильно, или нет. Поэтому я бы соответствующий закон принял. Тем более что здесь есть и моральный аспект: его в значительной мере написали две ассоциации коллекторских агентств - НАПКА и АРКБ. Их руководители хотят сделать профессию коллекторов респектабельной, также как АРБ в начале 90-х годов стремилась создать респектабельное банковское сообщество. У Ассоциации российских банков это получилось. Возможно, нынешние банки не идеальны, но они не позволяют себе действий, даже отдаленно напоминающих те, которые позволяли себе их «коллеги» в начале 90-х годов. Сергей Рахманин и Александр Морозов, возглавляющие соответственно АРКБ и НАПКА, хотят того же от коллекторов. Надо поддержать их усилия, в том числе используя законотворческий ресурс.
Начать дискуссию