Вице-президент, член совета директоров Закрытого акционерного общества «Страховая компания АЛИКО» (дочерняя компания MetLife Inc, далее по тексту - МетЛайф Али-ко) Елена БУТАРОВА в интервью Национальному банковскому журналу рассказала о конкурентных преимуществах «глобального» страховщика жизни, отмечающего в следующем году десятилетний юбилей сотрудничества с крупнейшими российскими и международными банками. А также о технологии партнерских проектов с финансово-кредитными институтами, позволяющей добиваться впечатляющих объемов страховых премий, и о перспективах продвижения в современной России такого востребованного вида страхования, как страхование жизни.
НБЖ: Елена Борисовна, страховая компания МетЛайф Алико одна из первых в России предложила услуги банковского страхования европейского уровня качества. Могли бы вы перечислить банки-партнеры, с которыми уже налажены успешные долгосрочные отношения, и рассказать об инновационных каналах дистрибуции страховых продуктов?
Е. БУТАРОВА: Наша компания более 16 лет работает на российском рынке страхования и давно занимает лидирующие позиции в области страхования жизни. Действительно, мы активно работаем в сфере банковского страхования, и наш успех в этом сегменте объясняется рядом факторов. Прежде всего, тем, что первые масштабные совместные программы по страхованию жизни были запущены достаточно давно - в 2002 году. При этом мы использовали колоссальный опыт аналогичных проектов нашей компании во многих странах мира, в том числе в странах Восточной и Центральной Европы. За эти годы мы также накопили серьезный объем информации об особенностях страхования тех или иных групп заемщиков и других клиентских сегментов в России, собрали надежную статистику, разработали и запустили специальную операционную платформу, отработали методики продаж и удержания клиентов.
Среди наших давних и надежных партнеров такие российские и международные банки, как ВТБ24, Альфа-Банк, Совкомбанк, банк ТРАСТ, Ситибанк, ЮниКредит Банк, Райффайзенбанк, GE Money Bank, Barclays. Среди компаний нефинансового сектора - крупнейшие дилерские сети по продаже автомобилей: Рольф, Major Auto, Автомир, Мusa Motors, крупные автопроизводители - Renault, Nissan, Infiniti, Mitsubishi и др.
Стратегия развития МетЛайф Алико на современном этапе предполагает дальнейшую диверсификацию и расширение числа наших партнеров, нацеленных на долгосрочное сотрудничество. Это важно как с точки зрения текущего результата, так и с позиции развития стабильного растущего бизнеса завтра и послезавтра.
НБЖ: Как вы оцениваете заинтересованность банков в сотрудничестве со страховыми компаниями и профессионализм банковского персонала, работающего по продвижению страховых продуктов? Какое место, с вашей точки зрения, занимает страхование в развитии банковского ритейла? Как выбрать партнера по банкострахованию?
Е. БУТАРОВА: Страхование жизни является частью необходимого минимума финансовых услуг для каждого клиента. Именно поэтому программы страхования жизни «встраиваются» в палитру предложений финансового института в соответствии с потребностями клиента в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе.
Банки и другие наши партнеры заинтересованы в нескольких вещах - в дополнительном доходе, маркетинговой и тренинговой поддержке, в качественном сервисе и в отсутствии проблем и претензий со стороны как клиентов, так и регулирующих органов.
Цель совместной работы банка и страховой компании заключается в том, чтобы клиент остался доволен и тем, что ему предложили подходящую программу страхования, и тем, насколько быстро и удобно эта программа была оформлена, и тем, насколько комфортно ее оплачивать и т.д.
Но это только начало. Далее встает вопрос, как обеспечить долгосрочную лояльность клиента, как максимально быстро осуществить страховую выплату и т.д. Ведь недовольство клиента страховой компанией может в итоге отразиться на отношении клиента к банку.
Вопрос профессионализма сотрудников банка я бы рассматривала именно с точки зрения особенностей продаж страховых услуг. Сотрудники банков хорошо знают детали своих банковских продуктов, но для успешной реализации проектов по банковскому страхованию им нужны знание страховых продуктов, навыки продаж, умение ответить на вопросы клиента.
Здесь велика роль партнера - страховой компании, которая обеспечивает поддержку в обучении персонала банка или по согласованию с банком просто берет процесс обучения на себя.
Роль страхования в развитии банковской розницы важна, но пока оценена недостаточно. Качественные страховые услуги, предложенные клиенту банка, повышают лояльность клиента, создают условия для роста профессионализма персонала банка и, безусловно, обеспечивают банку значительный дополнительный доход. Все это формирует дополнительную ресурсную базу для дальнейшего развития прибыльной розничной сети банка.
При выборе партнера по банкострахованию в первую очередь надо посмотреть на потенциального партнера комплексно - что это за компания, сколько лет она работает в России и в данной конкретной области, насколько стабильно ее финансовое положение, не зависит ли она от какого-то одного клиента или продукта, обладает ли успешным опытом и особыми технологиями или продуктами, насколько гибко она реагирует на потребности банка-партнера, готова ли оказывать ему тренинговую и маркетинговую поддержку.
И, конечно, я не стала бы ограничиваться при выборе партнера только и исключительно ценой или оценкой прямого финансового результата. Некоторые банки довольствуются только одним параметром - самый дешевый продукт, а все остальное не имеет принципиального значения. Но потом рано или поздно возникают вопросы и проблемы - почему много претензий со стороны регуляторов, почему нет обучения персонала, почему идет череда отказов по страховым случаям и т.д.
Все это было заранее запрограммировано в этой «привлекательной» цене. Ведь если страховая компания получает бизнес любой ценой, неизбежно возникает дилемма - «идти» к прямым убыткам или к проблемам с партнером, клиентами, регуляторами. Нужен ли банку такой партнер?
Есть еще такой подход - давайте будем каждый год менять партнеров, всегда найдется кто-то, кто будет готов рискнуть. При этом надо посчитать, сколько будут стоить банку эти «переходы» - работа тендерных комитетов, время, которое руководство банка потратит на переговоры со страховыми компаниями, перезаключение договоров, перенастройка систем, переобучение сети, решение вопросов клиентов, застрахованных в компаниях прошлого и позапрошлого годов и т.д. Стоит ли все это той разницы в цене, которая теоретически выглядела очень привлекательно?
В условиях роста конкуренции и ужесточения требований регуляторов в банковском ритейле выбор правильного партнера по страхованию приобретает критическое значение.
НБЖ: Страхование жизни, как продукт, нацеленный в будущее и имеющий инвестиционную составляющую, невозможен без устойчивой экономической модели и доверия граждан по отношению к страховым компаниям. Насколько правилен, с вашей точки зрения, вывод, что успешными в данном сегменте могут быть только дочерние подразделения западных страховых компаний? Каковы, по вашему мнению, их конкурентные преимущества по сравнению с российскими компаниями?
Е. БУТАРОВА: Это важный вопрос, на который нет однозначного ответа. На страховом рынке, как и в банковском бизнесе, успешно работают разные компании - универсальные, специализированные на каком-либо сегменте или продукте, российские и международные, кэптивные и рыночные.
Безусловно, у международных компаний есть целый комплекс преимуществ - капитал, финансовое положение, многолетний опыт работы во многих странах, бизнес, диверсифицированный по видам страхования, по каналам продаж, по валютам операций; наработанные статистика и аналитика, мощные информационные системы, широкая палитра страховых продуктов, опытный и квалифицированный персонал и системы управления крупным бизнесом.
У таких компаний есть еще один важный плюс - они уже обладают набором успешных проектов и опытом ранее допущенных ошибок. Это приводит к тому, что решения принимаются более взвешенно, хотя, возможно, менее гибко и быстро, чем в молодых и не очень опытных компаниях.
НБЖ: Какой вы видите модель страхования жизни в будущем: должна ли идти речь о некоем симбиозе банков и страховых компаний, или тесное слияние двух этих бизнесов невозможно из-за различия их интересов?
Е. БУТАРОВА: Возможны разные модели взаимодействия страховой компании и банка. Практически все эти варианты опробованы нашей компанией в различных странах.
Например, есть самая простая форма сотрудничества - договор по распространению программ страхования (агентский договор). Далее - формирование альянса банка и страховой компании. И наиболее комплексная форма сотрудничества - это создание банком и страховой компанией совместного предприятия. Выбор каждого из вариантов зависит от многих факторов и требует разных ресурсов и опыта как со стороны банка, так и со стороны СК.
В России получила распространение практика создания кэптивных страховых компаний для банков, финансово-промышленных групп и холдингов. Основная причина создания «своих страховщиков» - нежелание делиться прибылью и контролем с кем-то «со стороны». Вместе с тем для страховых компаний устанавливаются высокие требования к капиталу (в результате чего после введения стандарта Basel II число кэптивных компаний в Европе -и так не очень высокое - еще больше сократилось). В случае же, если кэптивная СК несет убытки, покрывать их нужно, по сути, из банковского «кармана». Кроме того, от своей компании, которая практически является департаментом страхования банка, трудно добиться повышения эффективности, снижения цен, быстрой разработки инновационных продуктов или операционных платформ. Нет возможности получения многомерной картины рынка, лучших практик рынка.
Перевешивают ли полный контроль и возможность получения пусть меньшей, но все же всей прибыли другие важные факторы? Вопрос открытый.
Если оценивать перспективы создания совместных предприятий, то можно отметить явную недооцененность этого варианта взаимодействия в России. При создании серьезными партнерами совместного предприятия решается вопрос более полного контроля деятельности и прибыли, при этом легче выполняются требования регуляторов по капитализации. Бизнес СП является более устойчивым, сохраняется возможность более гибкого реагирования на требования рынка, шире возможности разработки современных продуктов и внедрения инновационных решений.
НБЖ: На какую социальную группу вы делаете ставку при выработке предложений по страхованию жизни в России? Учитываются ли демографические и социальные факторы при разработке программ в зависимости от их «нацеленности» на различные социальные группы?
Е. БУТАРОВА: Если мы говорим о совместных проектах в банковском страховании - то это, безусловно, клиенты банка-партнера. Мы вместе анализируем средний профиль клиента, наличие у него тех или иных банковских продуктов, смотрим, что можно ему предложить, и сверяем это с приоритетами банка. Например, банк выдает большое количество потребительских кредитов. После погашения кредита он может выдать еще один кредит или кредитную карту, предложить депозит на выгодных условиях. Можно дополнить это предложение страховой составляющей в виде дополнительного или отдельного продукта на весьма привлекательных для клиента условиях.
Другой пример - банк-монолайнер. У клиента есть основной продукт банка. Что еще можно предложить клиенту в этой ситуации? Программа страхования может быть сконфигурирована четко под особенности именно такого клиента. Это удобно и выгодно как клиенту, так и банку.
Если же мы говорим в целом о том, клиенты какого социального статуса или возраста нам наиболее интересны в России, то можно сказать следующее: наши клиенты - это, прежде всего, люди, которые зарабатывают хотя бы немного больше, чем тратят, и уже достигли определенного уровня дохода или статуса, когда им есть что терять. Это средний класс и выше с ежемесячным доходом от 35 тыс рублей. Это люди, которые могут выделить от 5% до 15% своего дохода на формирование финансового резерва для решения среднесрочных и долгосрочных задач. Безусловно, программы страхования жизни ориентированы как на максимальную сохранность средств, так и, прежде всего, на обеспечение страховой защиты.
Особенно важно, что клиент получает долгосрочную защиту на случай внезапных событий и на случай ожидаемых и, в общем, неизбежных событий - например, резкое сокращение дохода после выхода на пенсию или значительные расходы, связанные с необходимостью оплаты образования детей и т.д.
При разработке программ страхования мы учитываем многие факторы - прежде всего, мы определяем, кто наш клиент, на какой стадии жизненного цикла он находится, какие цели перед ним стоят.
Начать дискуссию