Развитие интернет-банкинга постепенно набирает обороты: за последние три года существования он превратился в полноценный продукт. Увеличивается число банков, внедряющих системы, которые позволяют им взаимодействовать с клиентами через Интернет. Перспективным направлением интернет-банкинга стало предоставление клиентам механизмов, позволяющих быстро производить платежи и переводы независимо от места нахождения получателя и места нахождения кредитной организации. Безусловно, дистанционное банковское обслуживание предоставляют не все банки, а хороший сервис - еще меньшее число финансово-кредитных организаций. Однако те, кто профессионально подошел к решению этого вопроса, преуспевают.
Прийти в отделение банка только раз
Каждая кредитная организация по-своему подходит к формированию интернет-банкинга. Тем не менее он имеет некий устоявшийся формат и, как правило, отражает базовый минимум банка с точки зрения функционала.
«Не нужно забывать, что в России, как и на западном рынке, подавляющее большинство клиентов пользуются интернет-банком, прежде всего, для информационной и справочной поддержки, -подчеркивает член правления Райффайзенбанка, руководитель дирекции обслуживания физических лиц Андрей Степаненко. - И это вполне нормально. Сейчас происходит смена клиентской модели поведения. Если раньше по любому поводу клиенты звонили или приходили в отделения, то теперь у них под рукой удобный и доступный Интернет».
«Мы уверены, что этот сервис может стать полноценным каналом обслуживания клиентов, не уступая стандартному банковскому офису, и со временем нашим клиентам будет необходимо прийти в отделение только один раз -заключить договор. Затем они смогут совершать абсолютно все операции удаленно», - говорит Ольга Леушина, начальник управления развития технологий банка Хоум Кредит.
Действительно, банки пытаются выстроить правильную модель общения с клиентами через интернет-банк, предлагая новые продукты и услуги. В такой ситуации выигрывают обе стороны.
В качестве альтернативы интернет-банкингу существуют платежные системы, которые также прекрасно справляются с функциями мгновенных платежей, оплаты услуг ЖКХ и т.д. Однако при сложных операциях (конвертации, переводы, оплата кредитов, открытие депозитов и покупка ПИФов) клиенты больше доверяют именно интернет-банкам, считает Андрей Степаненко.
Джентльменский набор характерстик
Какими базовыми характеристиками нужно обладать системе интернет-банкинга для того, чтобы быть успешной и пользоваться популярностью на рынке?
Во-первых, должен быть удобным процесс самого подключения интернет-банка. Во-вторых, необходимо, чтобы пользовательский интерфейс был простым и удобным. Интернет-банк должен содержать полную и достаточную информацию, которую легко найти и легко понять. В-третьих, система должна быть круглосуточно доступна с любого компьютера. Не последнее дело - скорость работы в интернет-банкинге.
Важная характеристика - безопасность сервиса с точки зрения клиента. Однако здесь важно не просто нагрузить пользователя сложными процедурами безопасности, а построить систему безопасности таким образом, чтобы клиенту было удобно проводить платежи, подчеркивает начальник отдела развития интернет-банка Альфа-Банка Дмитрий Каштанов.
Было бы неплохо, чтобы у клиента появилась возможность проводить через Интернет все банковские операции, а не только их часть. На данный момент очень востребована интеграция с государственными базами данных по оплате налогов, штрафов, услуг ЖКХ и т.д., отмечает Андрей Степаненко (Райффайзенбанк).
Интернет-банк по определению должен включать в себя сервисы получения информации по счетам клиента в банке (как минимум) - выписки по счетам, остатки, историю операций, заблокированные суммы по картам и т.п., уверен директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка Иван Пятков. «Также необходимо дать клиенту возможность оперирования средствами между своими счетами, картами, вкладами (желательно в онлайн режиме), что позволит ему переводить деньги, конвертировать валюту, пополнять вклады, погашать кредиты в банке», - подчеркивает специалист.
Эксперт Промсвязьбанка считает, что было бы желательным выполнить полнофункциональный перенос всех стандартных операций в интернет-банк: например, открытия и досрочного закрытия вкладов, оформления частичного и полного досрочного погашения кредитов без визита в банк, самостоятельной блокировки и разблокировки карт, подключения и отключения дополнительных услуг, настройки выполнения операций (платежей) по установленному клиентом расписанию, настройки оповещений, связанных с выполнением запланированных операций, работы с электронными кошельками и т.д.
Список важных для клиента сервисов постоянно расширяется, и банку нужно соответствовать требованиям клиентов, избалованных инновациями в социальных сетях и в виртуальных платежных системах, считает директор департамента разработки и сопровождения продуктов розничного бизнеса НОМОС-БАНКа Александр Базанов.
По мнению начальника управления банковских информационных технологий банка «Западный» Максима Турчанинова, первой важной характеристикой интернет-банкинга является его тесная связь с банковскими картами и сервисами банка по размещению и привлечению средств. «Вторая важная характеристика - это интеграция с различными клиринговыми системами для оплаты коммунальных платежей, услуг интернет-провайдеров, телевидения и прочих сервисов», - констатирует эксперт.
«Если говорить о технической реализации, система, безусловно, должна быть кросс-платформенной, - уверен Максим Турчанинов. - Должна быть возможность работы во всех основных современных браузерах без установки на компьютер клиента дополнительных компонент и с обязательной двухфак-торной авторизацией: мошенников и хакеров становится слишком много».
Индивидуальный выбор
Каждый банк выбирает собственный подход к созданию системы интернет-банкинга, и зачастую он зависит от стратегических планов развития как бизнеса в целом, так и канала дистанционного обслуживания в частности.
По мнению Ивана Пяткова (Промсвязьбанк), выбор банка зависит от наличия квалифицированного персонала, ресурсов, единого хранилища данных или, наоборот, нескольких автоматизированных банковских систем.
Дмитрий Каштанов (Альфа-Банк) считает, что основные подходы к выбору интернет-банка не изменились, их два - строить свою систему или купить коробочное решение. «Выбор решения зависит от многих параметров и является индивидуальным для того или иного банка. Выгода также складывается из задач, которые необходимо решить. Например, задача одного банка - предоставить клиенту услугу интернет-банка, чтобы быть конкурентоспособным. Для этого финансово-кредитной организации достаточно купить коробочное решение и кастомизировать его под себя. Задача другого банка - предоставить не просто услугу, а решение под своего целевого клиента».
При создании системы собственными силами экономятся средства на разработку и внедрение интернет-банкинга, к тому же дальнейшая поддержка и развитие системы ведутся силами банка, объясняет Иван Пятков. «Владение исходным кодом программы дает существенное конкурентное преимущество, что позволяет модифицировать систему по собственному желанию, - рассказывает эксперт Промсвязьбанка. - С другой стороны, модификация системы зависит от наличия ресурсов у разработчиков банка в нужный момент».
В случае, когда банк заказывает разработку системы интернет-банкинга на стороне, он получает продуманный и отлаженный продукт, зачастую не уступающий лидерам ДБО. Однако, по мнению эксперта Промсвязьбанка, такой метод является чаще всего затратным: «Кроме того, не все существующие на рынке системы достаточно «гибки», чтобы соответствовать потребностям конкретного банка».
Банки можно разделить на две группы, представляет свою точку зрения Олег Илюхин (СДМ-Банк): первая, для которой интернет-банк является «фишкой», инструментом для привлечения клиентов и «знаком отличия» от других банков. «Для них принципиально иметь собственное решение интернет-банка, причем от «нишевого» поставщика -компании, которая профессионально специализируется именно на производстве решений для интернет-банка». Вторую группу кредитных организаций представляют те, для кого интернет-банк является стандартным продуктом, просто «лежащим на полке», - продуктом, на который не делается какая-то особенная ставка. «В этом случае легче подключиться к чужой системе, решив все вопросы с безопасностью, либо купить себе какое-либо стандартное нена-вороченное решение», - советует специалист СДМ-Банка.
В настоящее время на рынке представлено несколько компаний, предоставляющих услуги аутсорсинга интернет-банкинга. Для мелких и средних банков, где ритейл не является основным видом деятельности, сотрудничество с такими компаниями экономически оправдано, считает Максим Турчанинов (банк «Западный»). Однако для больших банков с обширной сетью клиентов такое решение неприемлемо. Это объясняется тем, что аутсорсеры в большинстве своем накладывают ограничения на функционал продуктов. «Крайне тяжело конкурировать в среде, где все и у всех одинаковое. В этих условиях невозможно быстро внедрять новые сервисы и интегрировать их с существующими банковскими системами», - считает эксперт банка «Западный».
Максим Турчанинов обозначил еще одну проблему аутсорсинга - это разделение зон ответственности. «Финансовые взаимоотношения - вещь достаточно сложная. Технические проблемы аут-сорсера бьют по репутации банка, при этом сложно бывает дать ответ о характере и времени восстановления. Для клиента выглядит странным, когда он, позвонив в банк, не может получить внятного ответа о сбое и сроках восстановления. При этом клиент не знает, что работа ведется не на банковской системе. Думаю, на рынке во всех крупных ритейловых кредитных организациях используются только внутренние системы ДБО. Многие банки идут еще дальше - создают собственные системы для снятия зависимости от разработчиков и уменьшения единообразия систем», - резюмирует специалист.
По мнению Александра Базанова (НОМОС-БАНК), многие банки разумно выбирают смешение подходов, а какой из них более выгодный - покажет время.
Негативные факторы
Несмотря на то, что уже 53% россиян освоили сеть Интернет, а пользоваться интернет-банкингом ненамного сложнее, чем электронной почтой, проникновение этой услуги среди населения остается очень низким - порядка 1-2%. «На наш взгляд, причина кроется в том, что не все пользователи психологически готовы совершать операции таким образом. Это вопрос финансовой и компьютерной грамотности населения», - считает Ольга Леушина (банк Хоум Кредит).
«Для клиентов еще боязно и некомфортно совершать безналичные операции с деньгами самостоятельно», - подтверждает Андрей Степаненко (Райффайзенбанк). Кроме того, в России весомую роль по-прежнему играют наличные. «В связи с этим клиентов, использующих безналичные платежи именно для личных целей (если исключить оплату мобильных телефонов и ЖКХ), по-прежнему крайне мало», - резюмирует эксперт.
Серьезная проблема, говорит Александр Базанов (НОМОС-БАНК), - как правильно преподнести клиентам новый сервис в доступной форме и научить использовать его преимущества, переломить привычку целиком снимать зарплату в банкоматах и идти в очередь на почту для оплаты коммунальных услуг.
Также среди причин, препятствующих более динамичному развитию интернет-банкинга в России, эксперты выделяют следующие. Во-первых, ряд розничных интернет-банков вырос из корпоративных банков, поэтому и интерфейсы, и процессы подключения у них непростые. Во-вторых, сотрудники отделений видят для себя угрозу в значительном росте использования интернет-банка, так как уход клиентов из отделений означает частичную потерю продаж для них, рассказывает Андрей Степаненко.
Многие специалисты считают, что очень важной, а может быть, даже первоочередной проблемой, с которой сталкиваются кредитные организации, развивающие интернет-банкинг, является обеспечение безопасности. И они уделяют этому вопросу большое внимание. Например, НОМОС-БАНК одним из первых в России внедрил технологию динамической криптографии DPA/CAP. А для небольших платежей банк предлагает клиентам бесплатную облегченную схему работы на SMS-паролях. Безусловно, многое зависит и от клиента - насколько он выполняет базовые требования «информационной гигиены», подчеркивает Александр Базанов.
Олег Илюхин (СДМ-Банк) соглашается с коллегами, что в первую очередь необходимо наладить обеспечение качественного уровня информационной безопасности. Далее, по мнению эксперта, система должна быть кастомизируе-мой (т.е. изменяемой) как со стороны банка (чтобы в случае необходимости иметь возможность изменить стиль сайта), так и со стороны клиента (чтобы иметь возможность разместить или сгруппировать функциональные блоки так, как ему удобно). Наконец, «важна скорость работы системы: ведь интернет-банк является ничем иным, как дополнительным интерфейсом клиентского доступа к банковской системе, и скорость его работы зависит от того, как грамотно будут интегрированы интернет-банк и АБС».
Существующая на сегодняшний день нормативная база, к сожалению, не способствует более динамичному развитию интернет-банкинга, подчеркивает Иван Пятков (Промсвязьбанк). «Действующее законодательство является «камнем преткновения» для осуществления ряда операций с использованием систем дистанционного обслуживания», - говорит эксперт. В результате российские банки в этом вопросе отличаются от западных, где общение с клиентом через Интернет носит доверительный характер.
«Сверхжесткое регулирование в вопросе применения ЭЦП и шифрования, необходимость сертификации систем, использующих криптографические функции, - вот, на мой взгляд, основные проблемы развития интернет-банкинга, - отмечает Максим Турчанинов (банк «Западный»). - Требование использовать только сертифицированные средства шифрования существенно ограничивают способы применения интернет-банкинга, делают его более дорогим и менее мобильным. Из-за этого многие банки отказываются от систем с ЭЦП и переходят на другие способы подтверждения аутентичности платежа. К сожалению, в этом случае банк берет на себя дополнительные риски, что заставляет его ограничивать суммы при использовании систем без ЭЦП».
«Рецепт» почти идеального интернет-банкинга
Представим себе, что наше население в большинстве своем стало финансово грамотным, что оно забыло о своей любви к наличным и прониклось доверием к безналичным операциям, что доступ к Интернету стал практически повсеместным. Каким же в этом случае должен быть интернет-банкинг, чтобы оправдать доверие активных, продвинутых пользователей?
Интернет-банк должен быть функциональным, безопасным, максимально простым, удобным и быстрым в использовании для осуществления базовых операций через компьютер и смартфон. Для того чтобы сочетать все эти качества, он должен быть «гибким» - чтобы уставший после работы клиент мог пользоваться простым и быстрым функционалом не задумываясь, уверен Александр Базанов (НОМОС-БАНК). «Но если любопытный и продвинутый клиент все-таки решит «копнуть глубже» -у него под рукой должны быть инструменты для настройки системы и управления своими продуктами».
Интернет-банк не должен требовать установки компонент, необходимо наличие только браузеров, в том числе мобильных, говорит Максим Турчанинов (банк «Западный»). Обязательны поддержка банковских карт, оплата коммунальных и прочих платежей и максимальная интеграция с сервисами банка (привлечение, размещение средств).
Должен быть удобный интерфейс, возможность анализа выполненных транзакций, так называемый финансово-аналитический модуль, считает Олег Илюхин (СДМ-Банк). По его мнению, также обязательно наличие функциональности «наиболее часто выполняемых платежей». «Желательно наличие приложения для мобильных платформ, так как активные пользователи, как правило, не привязаны к одному и тому же стационарному компьютеру», - добавляет специалист.
«Мы уверены, что интернет-банкинг должен быть доступным, безопасным и предоставлять клиенту функционал, аналогичный банковскому офису, при этом сервис должен предоставляться 24/7 без искусственных ограничений», - констатирует Ольга Леушина (банк Хоум Кредит). - В качестве одного из важных факторов мы видим удобство и возможность персонализации интернет-банка для каждого конкретного пользователя. Это позволяет клиентам создать свою собственную, уникальную и удобную для них финансовую зону».
В целом активный пользователь воспринимает интернет-банк как личный кабинет, некое интимное пространство, где ему все должно быть удобно, просто и понятно, говорит Иван Пятков (Промсвязьбанк). Для этого, например, в Промсвязьбанке были реализованы возможности создавать собственные шаблоны платежей с индивидуальными параметрами, настраивать автоматическое выполнение операций по расписанию, переписываться с банком, задавать персональные названия счетам и картам и т.д.
Начать дискуссию