В скором времени на российском рынке может появиться новая структура -агентство по защите прав потребителей. Банкиры, правда, не уверены в том, что власти таким образом добьются желаемого эффекта - снижения стоимости кредитов и повышения уровня лояльности.
На протяжении всей истории развития финансового рынка непримиримым борцом за права заемщиков выступал Роспотребнадзор. Однако недавно его дальнейшая деятельность в финансовом секторе была поставлена под сомнение. Банкиры жалуются на то, что ведомство Геннадия Онищенко не проявляет компетентности при разборе конфликтов, а граждане недовольны тем, что Роспотребнадзор «шевелится» не так быстро, как им бы хотелось. Чтобы избежать и ненужного популизма, и проволочек, было предложено создать специализированный институт по защите прав заемщиков, который смог бы профессионально заниматься разрешением конфликтных ситуаций на финансовом рынке. Если инициатива получит путевку в жизнь, то на рынке может появиться новый борец с комиссиями. Эксперты не исключают того, что он будет таким же жестким, как и Роспотребнадзор. Но в то же время банкиры надеются, что решения вновь созданного агентства будут более обоснованными и компетентными.
Заразительный пример
Нельзя сказать, что в данном случае Россия решила «изобрести велосипед»: тенденция к созданию организаций, призванных защищать права потребителей финансовых услуг, наметилась в мире несколько лет назад. Так, в США после кризиса 2007-2008 годов был принят закон Додда - Франка, предусматривающий создание бюро по защите прав потребителей на рынке финансовых услуг. В Великобритании в 2012 году должна быть проведена соответствующая реформа и образован специальный орган - Consumer Protection and Financial Market Authority. Европейский союз также в течение двух ближайших лет планирует создать отдельный орган по защите прав потребителей финансовых услуг.
Руководители вышеупомянутых стран, пережив потрясения мирового кризиса, пришли к выводу, что финансовая сфера является отличным от других сегментом потребительского рынка, а потому граждане в нем более уязвимы и нуждаются в особой защите.
Не отстает от своих соседей и Россия. В конце гон года председатель правительства Российской Федерации Владимир Путин поддержал идею о создании агентства по защите прав заемщиков. «Права заемщиков никто не защищает, это правда. И при всем уважении к нашим финансовым учреждениям, там очень часто творится произвол, особенно подальше в сторону от Москвы», - пояснил свою точку зрения глава правительства.
Умрет ли идея создания агентства, даже не обретя четкую форму, или получит путевку в жизнь, пока неизвестно. Некоторые участники рынка считают, что данное заявление было сделано в рамках предвыборной кампании, а потому не исключено, что в скором времени идея уйдет в небытие. Однако есть и прямо противоположное мнение. Например, первый финансовый омбудсмен Павел Медведев считает, что глава правительства слов на ветер не бросает. «Несколько лет назад именно Владимир Владимирович поддержал закон о страховании вкладов и довел его до логического завершения. Двенадцать лет я бился за этот закон. Президент Борис Ельцин несколько раз его подписывал, а затем сам же накладывал на него вето. Потом мне удалось побеседовать с Владимиром Путиным по этому поводу, и в его лице я нашел поддержку. Он последовательно на всех этапах поддержал закон и в конце концов он все-таки был принят. Я уверен, что если Владимир Путин серьезно вознамерился создать институт по защите прав заемщиков, то соответствующий закон будет принят», -заявляет Павел Медведев.
Таким образом, вероятность появления на финансовом рынке нового контролирующего органа достаточно высока. Во-первых, исторический опыт показывает, что пожелания, высказанные первыми лицами, в большинстве случаев приобретают реальные формы. Во-вторых, увлечение западных соседей идеей создания особой системы защиты потребителей на финансовом рынке может оказаться заразительным.
Плюрализм мнений
Профессиональными участниками финансового рынка идея создания специального института по защите прав заемщиков была воспринята по-разному.
Так, заместитель председателя правления Инвестторгбанка Светлана Крошкина считает, что институт по защите прав заемщика необходимо создать. «Но это должен быть компетентный государственный орган, состоящий из профессионалов банковского рынка, а не собрание чиновников, далеких от реалий данного сектора экономики страны», - уточняет эксперт.
Руководитель информационно-аналитического отдела Пробизнесбанка (Финансовая Группа Лайф) Валерий Пивень также поддерживает идею создания специального института по защите потребителей на финансовом рынке. «Заемщик чаще всего изначально находится в уязвимой позиции по отношению к кредитору в силу того, что его уровень знаний о предлагаемом продукте уступает уровню знаний продавца. Продукты финансовой сферы, по сути, являются одними из самых сложных на потребительском рынке. При этом опыт использования таких продуктов населением невелик, что делает информационную асимметрию весьма существенной», - поясняет Валерий Пивень.
В то же время на финансовом рынке существует и противоположное мнение. Основной контраргумент противников идеи создания специального института по защите прав заемщиков заключается в том, что на рынке уже существует множество организаций, призванных в той или иной степени выполнять эту функцию. «Не могу сказать, что сейчас права заемщиков слабо защищены. За последние годы существенно ужесточилось законодательное регулирование розничного кредитования, позиция контролирующих органов (Роспотребнадзор и пр.) стала более активной», - подчеркивает директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка Иван Пятков. Эксперт, правда, признает, что данное предложение находится в тренде последних изменений в международной практике. «На основании принятого в 20Ю году закона Додда - Франка в США с 21 июля гон года начало функционировать Федеральное агентство по финансовой защите потребителей. Однако надо учесть, что в США такой орган формируется на фоне высокоразвитого рынка розничного кредитования - рынка, имеющего многолетнюю историю. Для российского рынка создание подобного органа не является актуальной задачей. Сложно сказать, что существующие структуры не справляются со своими обязанностями, да и уровень ущемления прав заемщиков нельзя назвать высоким», - заключает Иван Пятков.
Директор департамента правового обеспечения банка Хоум Кредит Александр Гонтаренко указывает на то, что на рынке существует даже не один, а множество институтов, защищающих права заемщиков: Роспотребнадзор, суды, прокуратура, ФАС, ЦБ РФ, представители законодательной власти. «Мы считаем, что органов, защищающих права заемщиков, более чем достаточно. На мой взгляд, создание еще одного органа ничем не оправдано», - поясняет эксперт.
Высказала сомнения по поводу целесообразности создания новой регулирующей структуры и заместитель директора юридического департамента Абсолют Банка Екатерина Любичева. «Пока непонятно, каких именно заемщиков предполагается защищать. Если речь идет только о физических лицах, то в настоящее время это находится в ведении Роспотребнадзора. В случае, если с Роспотребнадзора эти функции будут сняты и переданы новой организации, делать какие-либо прогнозы преждевременно, так как это означает изменение законодательства. А насколько оно будет изменено и в каком направлении, пока неизвестно», - поясняет эксперт Абсолют Банка.
Особое мнение
Павел МЕДВЕДЕВ, финансовый омбудсмен:
Я полностью поддерживаю инициативу Владимира Путина о создании агентства по защите прав заемщиков. Хотя председатель правительства в своем заявлении сослался на канадский опыт, подобные институты по защите интересов граждан в финансовых спорах существуют во многих странах. Так, недавно я был на очередном съезде финансовых омбудсменов в Армении. На мероприятии были представители из Канады, Англии, Франции, Новой Зеландии, Австрии, Германии, Австралии и др. Во всех этих странах существуют институты по защите прав заемщиков. Конечно, они отличаются друг от друга по форме организации, правовому «обеспечению», функционалу и т.д. Например, в Германии финансовый омбудсмен действует на основании соглашения финансовых организаций. Как известно, немцы отличаются точностью и скрупулезностью, поэтому соглашение выполняется участниками рынка без сучка и задоринки. В Англии институт финансового ом-будсмена долгое время также работал на основе договора. Около пяти лет назад на Туманном Альбионе приняли специальный закон, в котором четко определили права омбудсме-на и описали те случаи, когда спорные дела в обязательном порядке передаются на рассмотрение финансовому омбуд-смену. Интересно, что в той же Англии решение омбудсмена не может быть обжаловано в суде сильной стороной, то есть банком, в то время как гражданин в случае своего несогласия с принятым омбудсменом решением может передать дело на рассмотрение в суд.
В России институт финансового омбудсмена существует чуть более года. За это непродолжительное время мы получили около 4 тыс заявлений от граждан. Многие обращения нам удается разбирать и разрешать. Во многом успех объясняется тем, что и граждане, и банки нам доверяют, они верят в справедливость финансового омбудсмена, а потому идут на диалог. Сейчас с нами активно сотрудничают около 100 кредитных организаций. Но есть еще финансовые институты, с которыми невозможно договориться ни по каким вопросам. В таких случаях нам очень сложно действовать, потому что законодательная база под институтом финансового омбудсмена отсутствует. Надеюсь, что в скором времени она появится.
Михаил МАМУТА, директор Российского Микрофинансового Центра:
Председатель Правительства РФ В.В. Путин недавно озвучил идею о создании некого специализированного госоргана по защите прав заемщиков. Формально создать специализированный институт можно достаточно быстро: если инициируется дополнительная структура органов исполнительной власти, которая подчиняется, например, правительству РФ, то для ее учреждения достаточно решения правительства. Но проблема заключается в том, что эта структура должна обладать необходимыми компетенциями и штатом для того, чтобы эффективно выполнять возложенную на нее функцию. Именно на этом этапе создания новой структуры могут возникнуть основные сложности. Защита прав заемщиков на финансовом рынке в большинстве случаев является правовой защитой. Поэтому такими вопросами должны заниматься юристы, которые достаточно компетентны, чтобы совмещать в себе как знание финансового права, так и знания в области законодательства по защите прав потребителей. То есть мы говорим не просто о появлении некой новой конструкции, допустим, нового органа исполнительной власти, мы говорим о формировании нового класса специалистов. И проблема как раз заключается в том, что специалистов такого профиля пока достаточно мало.
Сейчас у нас на рынке сформировалось несколько групп кредиторов, деятельность которых контролируется различными органами регулирования и надзора. Кредитные организации подотчетны Центральному банку, кредитные кооперативы и микрофинансовые организации подотчетны ФСФР, а есть кредиторы, которые неподотчетны с точки зрения надзора никому - например, ломбарды. Можно, конечно, вменить защиту прав заемщиков в обязанность каждому из этих регулирующих органов. Но лучше, наверно, если эту функцию будет выполнять единый институт, который будет работать в качестве некой координирующей силы между всеми регуляторами. Данный институт, по идее, должен работать в масштабах всей страны, а для этого необходимо сформировать целую систему, которая будет включать в себя региональных представителей и целую сеть офисов, в которые граждане смогут обращаться со своими жалобами. По большому счету создание агентства должно начаться с формирования именно такой разветвленной сети. Второе условие, без выполнения которого ни существующие организации по защите прав заемщиков, ни новые организации не смогут далеко продвинуться в своей работе, - это принятие закона о банкротстве физических лиц. До тех пор пока у нас не сложится институт банкротства физических лиц, все решения будут носить сугубо индивидуальный характер: как договорились, так и сделаем. Нужно же, чтобы система принятия решений и дальнейший механизм действий как кредитных организаций, так и других задействованных лиц были четко прописаны на уровне закона. Тогда в случае возникновения проблемной задолженности и неспособности заемщика вовремя ее погасить судом на основании закона о банкротстве гражданина может быть принято одно из нескольких решений - о реструктуризации, частичном или полном прощении долга. Причем чем более детально в законе будет прописан регламент выбора той или иной процедуры, тем по более предсказуемому пути будет происходить разрешение проблемных ситуаций.
Страшнее РОСПОТРЕБНАДЗОРа органа нет
Высказывая сомнения в необходимости создания нового института по защите прав потребителей финуслуг, банкиры в то же время не рвутся отвергать идею «на корню». Их можно понять: если предложенное премьер-министром агентство будет создано, то у банковского рынка появится шанс избавиться от бдительного ока и карающей длани Роспо-требнадзора. Эта федеральная служба не пользуется на банковском рынке особой любовью, что и неудивительно: ее руководитель Геннадий Онищенко известен не только как борец с птичьим гриппом, но и как яростный противник банковских комиссий в любом их обличий. Наиболее важным достижением Роспотребнадзора было введение требования об отражении в кредитных договорах реальной процентной ставки (ранее «эффективной процентной ставки»). Серьезные последствия могут иметь для рынка и некоторые из последних «завоеваний» федеральной службы. Например, отмена целого ряда банковских комиссий (за ведение ссудного счета, выдачу кредита и пр.), а также отмена запрета на досрочное погашение кредита. Возможно, со временем банкиры смирятся с новыми ограничениями, пролоббированными Роспотребнадзором, и сочтут их верными. Но пока профессиональные участники рынка склоняются к мнению, что эти решения были ошибкой.
«Любой банкир скажет, что комиссия комиссии рознь. Во всем мире общепринятой практикой является взимание комиссии за выдачу ипотечного кредита, так как при предоставлении данного рода кредитов банки несут значительные операционные издержки. Другое дело - ежемесячные комиссии за ведение счета и т.д., при которых вместо заявленной ставки 12% годовых заемщик получает все 50%. Это, действительно, то, с чем нужно решительно бороться. Чиновники данных разграничений не проводят, более того, их сторону принимает суд», - поясняет Светлана Крош-кина (Инвестторгбанк).
Сам себе режиссер
Возможно, недопонимание между банковским сообществом и Роспотребнадзором существует, потому что госслужба занимается, по сути, непрофильной для себя деятельностью. «Роспотребнадзор надзирает за правами потребителей на всех рынках, хотя изначально служба была ориентирована на защиту прав потребителей в сфере причинения возможного вреда жизни и здоровью. То есть речь, в первую очередь, шла о таких сферах, как общественное питание, здравоохранение и т.д. Постепенно полномочия Роспотребнадзора расширялись, что было вполне логичным, поскольку расширялись те области, в которых нужно было защищать права потребителя. В том числе к Роспотребнадзору сегодня отнесена защита прав потребителей на финансовом рынке», - рассказывает директор Российского Микрофинансового Центра Михаил Мамута.
Несмотря на то, что функция по защите прав потребителей финуслуг появилась у Роспотребнадзора в результате органичного развития федеральной службы и роста потребительского рынка, логика распределения обязанностей тем не менее была нарушена. Так, в Положении о Федеральной службе в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека четко прописано следующее: «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека находится в ведении Министерства здравоохранения и социального развития РФ. Служба руководствуется в своей деятельности Конституцией РФ, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента РФ и Правительства РФ, международными договорами РФ, актами Министерства здравоохранения и социального развития РФ, а также настоящим Положением».
Таким образом, в основополагающем документе, регулирующем деятельность Роспотребнадзора, нет никакого упоминания о том, что данная федеральная служба имеет какие-либо взаимоотношения с Минфином или с Минэкономразвития, которые как раз отвечают за регулирование финансового рынка. Тем более Роспотребнадзор никак не пересекается с Центральным банком, являющимся регулятором российского банковского рынка.
Возможно, именно из-за этого Роспотребнадзору и банковским организациям так трудно прийти к консенсусу по различным спорным вопросам. Как следствие, и у одной, и у другой стороны возникает множество претензий друг к другу - а следствием этих накопленных претензий становится не слишком доброжелательное отношение федеральной службы к подопечным.
«Наличие специализированного агентства предположительно упростит процесс при работе с жалобами клиентов, поскольку позволит создать ряд фиксированных правил для наиболее часто возникающих вопросов», - выражает надежду член правления Райффайзенбанка, руководитель дирекции обслуживания физических лиц Андрей Степаненко.
В качестве ориентира мы можем взять армянский закон о финансовом омбудсмене. Он настолько детально проработан (четко прописаны параметры дел, которые передаются на рассмотрение омбудсмену, существуют ограничения по сумме взыскания, описана процедура урегулирования и пр.), что его можно просто брать и переписывать. Стоит отметить, что в Армении финансовый омбудсмен выносит не рекомендательные решения, а обязательные.
Если все-таки вернуться к нашей нынешней ситуации, то, как я уже отмечал, не имея даже никаких правовых основ, мы очень эффективно решаем большинство вопросов. Более чем в половине случаев граждане удовлетворены нашей деятельностью. При этом надо иметь в виду, что примерно четверть граждан обращается с технически безнадежными вопросами. Бывают даже такие уникальные случаи, когда гражданин обращается к нам после того, как уже было вынесено решение суда. В большинстве случаев мы пишем, что не имеем конституционного права оспаривать его решение, но в исключительных ситуациях мы все же просим банк (если выполнение решения суда зависит от банка) вести себя лояльно. Даже в таких, казалось бы, безнадежных случаях нам удается добиваться успеха - банк не взыскивает с гражданина то, что ему присудили. Но, еще раз уточню, это уникальные ситуации.
Стоит отметить, что институт финансового омбудсмена сумел занять прочные позиции на рынке: с нашим мнением считаются, и, более того, к решению спорных вопросов через омбудсмена все чаще прибегают не только граждане, но и банкиры. Так, недавно один из банкиров, выступая на собрании, сообщил, что разрешение противоречий между банком и гражданином с помощью омбудсмена для банка выгоднее (дешевле), чем решение спора в результате обращения в суд или Роспотребнадзор. Он пояснил, что по статистике в суде банк в большинстве случаев выигрывает, но победа не приносит какого-либо результата: банк выигрывает спор с человеком, с которого и так нечего взять, а проигравшая сторона должна по закону еще и оплачивать судебные расходы. Поэтому банку не всегда выгодно обращаться по мелким делам в суд, привлекать специалистов для обеспечения представительства в суде - гораздо выгоднее решить вопрос мирным путем.
Таким образом, в банковском секторе уже накоплен достаточно большой опыт по урегулированию финансовых вопросов с гражданами. Если нам удастся еще под эту систему взаимоотношений подвести законодательный фундамент, то эффективность нашей деятельности существенно повысится.
Неподвластные ставки
Однако авторы идеи создания специального института по защите прав заемщиков ставили перед собой более глобальные задачи, чем повышение эффективности обработки жалоб граждан. Они обратили внимание председателя правительства на опыт Канады, где соответствующий комитет был создан го лет назад. После появления профессионального «регулировщика» средняя ставка по кредитам в этой стране упала на 6%. Поскольку в России дороговизна кредитов как для физических, так и для юридических лиц давно стала «притчей во языцех», российские власти не прочь взять на вооружение канадский опыт.
Однако банковский рынок выражает сомнение в том, что создание института по защите прав заемщиков может как-то способствовать снижению ставки. «Данный показатель, в первую очередь, зависит от стоимости денег на рынках и от качества (с точки зрения рисков) заемщиков», - пояснил Андрей Степаненко (Райффайзенбанк). С коллегой согласна и Светлана Крошкина (Инвестторгбанк): «На ставках сказываются, в первую очередь, экономические факторы (уровень процентных ставок на финансовом рынке, уровень невозвратов по кредитам и т.д.), а не наличие регуляторов. В случае законодательного ограничения уровня ставок по кредитам интересу банков к развитию данного направления бизнеса может быть снижен, так как розничное кредитование при всех его заоблачных ставках приносит не самую большую прибыль».
Председатель правления Нордеа Банка Игорь Буланцев также считает, что создание органа по защите прав заемщиков может повлиять на уровни ставок по кредитам. «Стоимость кредитов зависит от условий сделки, оценки кредитоспособности заемщика и стоимости фондирования для самого банка. Не думаю, что наличие/отсутствие специализированного органа по защите интересов клиентов банков может изменить этот параметр», - поясняет руководитель Нордеа Банка. К хору скептиков прибавляются голоса пессимистов: Иван Пятков (Промсвязьбанк) считает, что появление новой бюрократической структуры не только не создаст условий для снижения ставок, но и спровоцирует обратный процесс. «Скорее всего, возможна обратная реакция: слишком жесткое регулирование рынка, как показывает практика, приводит к тому, что банки начинают закладывать дополнительные издержки в стоимость своих услуг», - поясняет эксперт Промсвязьбанка.
Знание - сила
В отличие от авторов идеи участники банковского рынка считают, что агентство по защите прав заемщиков должно заниматься не регулированием, а просвещением. «В меньшей степени хотелось бы видеть агентство в качестве регулятора ценовых условий, все же это функция самого рынка, в большей степени - в качестве инициатора качественных изменений. Конечно, в данном случае централизация функций в рамках агентства может принести положительные результаты», - поделился своими ожиданиями вице-президент Первого Республиканского Банка Дмитрий Орлов.
Банкиры придерживаются мнения, что большинство претензий со стороны заемщиков возникает не из-за того, что не существует органа, который бы мог защитить интересы потребителей финансовых услуг, а потому что граждане не знают своих прав.
«Корень зла» кроется не в дефиците нормативно-правовых актов - все без исключения аспекты без ущерба для развития отрасли урегулировать невозможно. Самым слабозащищенным правом заемщика является право однозначно понимать суть предлагаемого банком продукта. Думаю, создание специального регулятивного направления, в рамках которого профессиональные специалисты могли бы выявлять слабые с точки зрения потребителя элементы практики предоставления кредитов, имеет смысл», - поясняет Валерий Пивень.
«Мое мнение - необходимо четко понимать, в чем будет состоять ответственность агентства и каких показателей оно должно достигнуть. Иначе не имеет смысла дублировать существующие функции. На мой взгляд, за предыдущие годы было сделано достаточно много для защиты прав заемщиков как в правовом, так и в экономическом поле. А двигаться надо, в первую очередь, в направлении дальнейшего упрощения понимания потенциальными заемщиками сущности кредита, его стоимости, условий договора. То есть делать все, чтобы выбор кредита был осознанным и обоснованным. При этом, конечно, необходимо регулировать и отсекать заведомо ущемляющие права заемщиков пункты взаимоотношений, чем, собственно говоря, сейчас и занимается Роспотребнадзор, хотя зачастую есть перегибы в сторону заемщиков», - дополняет свой ответ Дмитрий Орлов.
Аналогичной точки зрения придерживается Игорь Буланцев (Нордеа Банк). «Помимо создания институтов защиты прав заемщиков в качестве превентивной меры во главу угла надо ставить повышение финансовой грамотности клиентов банков, прививание им ответственности за принимаемые на себя обязательства. При этом, с другой стороны, необходимо законодательное закрепление требований к прозрачности финансовых продуктов», - поясняет Игорь Буланцев.
Заместитель председателя правления ОТП Банка Булад Субанов, в свою очередь, считает, что проблема, которая возникает между заемщиками и кредитными организациями, часто носит информационный характер. «Информация могла быть недостаточно разъяснена, поэтому необходимо выстраивать систему информационной открытости между заемщиком и финансовой организацией. Самое важное не то, как описаны нормативные акты, а то, как они реализуются на практике. И процесс по выстраиванию информационной открытости должен быть обоюдным, так как кредитный договор подписывается не только банком, но и клиентом», - заключает Булад Субанов.
Начать дискуссию