Качественный клиент нужен любому банку. Его важно не только привлечь, но и удержать. Поэтому все больше кредитных организаций внедряют различные программы лояльности для постоянных клиентов, предлагая им более выгодные условия обслуживания, чем для людей «с улицы».
Среди западных банков распространена практика, при которой в одном и том же банке обслуживаются поколения семей. В российском молодом банковском секторе потребитель пользуется финансовыми услугами лишь по мере необходимости и зачастую каждый раз в новой кредитной организации. Ипотека в одном банке, автокредит — в другом, который автосалоном посоветован, кредитная карта — в третьем, который активно предлагает карты. А выбор банка для размещения вклада зачастую определяется величиной процентных ставок.
Российские банки пытаются изменить сложившуюся ситуацию, внедряя различные программы лояльности, которые дают постоянным клиентам более широкие возможности и более выгодные условия, чем они имели бы в других кредитных организациях или если бы пришли в данный банк «с улицы».
На практике многие банки по-прежнему под программами лояльности понимают скидки по кредитным картам в компаниях-партнерах: турфирмах, ресторанах, магазинах и т. д. Однако это обычные партнерские программы, а программы лояльности все же нацелены именно на постоянных (лояльных) клиентов.
В прошлом году Сбербанк запустил программу «Спасибо», рассчитанную, правда, только на держателей карт крупнейшего банка страны. В рамках данной программы банк обещает до 12 апреля сделать cash back в размере 3%, а после — 0,5% от всех покупок в магазинах. Также держатели карточек Сбербанка могут расплачиваться ими за покупки в магазинах и получать бонусные «Спасибо». Эти самые «Спасибо» можно впоследствии поменять на большие скидки в компаниях-партнерах. «Уже на старте программы наши бонусы будут принимать более 10 тысяч торговых точек по всей стране, а также около 20 тысяч интернет-магазинов», — рассказали в пресс-службе банка.
Впрочем, вряд ли Сбербанк в данном случае можно назвать «законодателем моды». Во-первых, программы лояльности у многих банков существуют гораздо дольше, чем у Сбербанка. Во-вторых, бонусные баллы не изобретение Сбербанка, нечто подобное, к примеру, существует у банка «Связной» (программа «Связной-Клуб»). Cash back тоже отнюдь не новинка для рынка. Так, банк «Уралсиб» уже давно отдает 3% по карте назад, у ВТБ 24 по программе «Приоритет» идет возврат по ряду покупок 5% от суммы, а банк «Ренессанс Кредит» и вовсе обещает возвращать по карте до 10% от стоимости покупок.
Ряд банков в качестве программ удержания постоянных клиентов предлагают более выгодные, чем для остальных, условия по вкладам. Например, Абсолют Банк по программе «Ценный клиент Абсолют Банка» предлагает пролонгировать вклад по ставке, увеличенной на 0,25—1 процентный пункт. А среди постоянных вкладчиков банка «Ренессанс Кредит» в конце года разыграют приз в виде удвоения годового дохода.
Некоторые кредитные организации предлагают и более сложные продукты. Например, для постоянных и зарплатных клиентов Промсвязьбанка действуют льготы по потребительским кредитам, скидка 0,5% на ипотеку, а также при открытии вкладов через интернет-банк — надбавка к процентной ставке в размере 0,3% годовых.
В банке «Траст» постоянным клиентам обещают повышенные ставки (до 10% годовых) по вкладам в рамках специальной программы. При этом вкладчики банка могут получить потребительский кредит по более упрощенной процедуре и на льготных условиях. К примеру, «Кредит для вкладчиков» в Москве обойдется заемщику в 23,9%, в то время как кредитная ставка в рамках обычной программы «Время возможностей» доходит до 44,9%.
Добросовестные заемщики и вкладчики ОТП Банка, имеющие историю размещения вкладов не менее четырех месяцев, могут поучаствовать в льготной кредитной программе «Свои люди». По ней возможно оформить кредит сроком до трех лет с льготной процентной ставкой. «Максимальная сумма кредита составляет 750 тысяч рублей, причем до 400 тысяч кредит выдается без поручителя, а при сумме займа до 200 тысяч рублей потребуется только паспорт», — рассказывает руководитель продукта «Нецелевое кредитование» ОТП Банка Ольга Кондакова.
В Нордеа Банке программа лояльности носит название «Домашний банк», и участвующим в ней клиентам присваиваются статусы. Сначала — «Бронзовый», по мере оформления новых продуктов клиент может перейти в категорию «серебряного», а затем и «золотого». При повышении статуса становятся доступны все новые преференции: персональный банковский консультант, скидки до 50% на расчетно-кассовое обслуживание и тарифы по банковским картам, льготные условия по кредитам, повышенные ставки по депозитам.
«Золотому» статусу, согласно условиям банка, соответствуют клиенты, имеющие в общей сложности 1 млн рублей кредитов и депозитов и оборот по счету за три месяца 22,5 тыс. рублей (любые поступления на счета клиента). «Золотой» клиент получает льготную ставку по ипотечному кредиту на весь срок его обслуживания. «При определении статуса клиентов учитываются продукты и услуги, которыми пользуются все члены семьи, — поясняет директор департамента розничного бизнеса Нордеа Банка Вячеслав Лясевич. — Соответственно, и скидки «Домашнего банка» доступны для всех членов семьи».
Семейноориентированную программу лояльности предлагает и банк «Западный». При рождении ребенка ставка по ипотечному кредиту снижается на 0,3 процентного пункта.
А для всех заемщиков, взявших в банке «Западный» ипотеку или автокредит, предоставляется бесплатно сроком на один год банковская карта с открытым овердрафтом в размере до 5% от суммы выданного ипотечного кредита и до 10% от суммы автокредита. «Это большой плюс, особенно для тех, кто взял ипотеку и въезжает в новый дом или квартиру, так как им обязательно понадобятся деньги на ремонт, мебель и прочие расходы», — считает начальник отдела ипотечного кредитования банка «Западный» Антон Тиванов.
Кроме того, клиенты — сотрудники партнерских компаний банка «Западный» могут получить скидки на резервирование денежных средств, более льготные ставки по потребительским кредитам (на 1% ниже базовых) и бесплатную аренду ячейки при осуществлении ипотечной сделки.
На первый взгляд, это небольшие скидки. Однако, изучив подобные программы лояльности, активно пользующийся банковскими услугами клиент может заметно выиграть. Скажем, скидка по ипотеке даже на 0,1—0,3 процентного пункта существенно снизит объем выплаченных процентов по жилищному кредиту. А бесплатная сейфовая ячейка позволит ипотечному заемщику дополнительно не тратить порядка 100 долларов, когда каждая копейка на счету.
Начать дискуссию