Омбудсмен при банке

Практически в каждом банке есть подразделение, которое работает с клиентскими претензиями. Для тех граждан, которым кредитные организации не смогли или не захотели помочь, в 2010 году был введен институт финансового омбудсмена при Ассоциации российских банков (АРБ). Хоум Кредит Банк сделал свой шаг в этом направлении, учредив должность собственного финансового примирителя.

Новый финансовый примиритель в Хоум Кредит Банке должен будет выстраивать отношения с клиентами «на основе принципов объективности, справедливости, беспристрастности и сопереживания их проблемам». Как говорится в информационном сообщении банка, на эту должность был назначен Петер Шулак. Он занимает позицию главного операционного директора, в его сферу ответственности и раньше входило рассмотрение клиентских вопросов. «Председатель правления банка Иван Свитек предложил официально закрепить этот функционал на уровне совета директоров, создав независимый институт принятия решений и наделив его соответствующими полномочиями», — отмечают в банке.

Для обеспечения эффективной деятельности финансовый примиритель не зависит от исполнительных органов банка и напрямую подчиняется совету директоров. Основные его задачи — рассмотрение в особом порядке претензий и случаев, связанных с тяжелыми ситуациями клиентов. Финансовому примирителю предоставлены права работать с обращениями без ограничения суммы долга и изменять любые решения, принятые другими сотрудниками. «Собственные решения финансового примирителя обязательны для исполнения всеми без исключения работниками банка и исполняются немедленно», — подчеркивается в сообщении кредитной организации. При этом отмечается, что финансовый примиритель не примет к рассмотрению обращение клиента, который уже подал иск по этой же проблеме в суд.

Хоум Кредит Банк с сентября 2010 года сотрудничает с институтом финансового омбудсмена при АРБ. Но в финучреждении уверяют, что функции, исполнять которые поручили Петеру Шулаку, не дублируют функции общественного примирителя. «Он будет стремиться решить возникающие вопросы на ранних этапах, когда необходимость обращаться к финансовому омбудсмену или в другие инстанции еще не назрела, — говорят в банке. — Однако за клиентом всегда остается право обратиться к общественному примирителю или в другие государственные и общественные организации, если его проблема не была решена».

Как сообщили в пресс-службе Хоум Кредит Банка, с момента начала совместной работы кредитной организации с институтом финансового омбудсмена поступило и было рассмотрено порядка 60 обращений клиентов банка. «Основная часть поступающих обращений — это просьбы о реструктуризации долга, несогласие с начислением процентов по кредиту или комиссиями. Банк рассматривает каждый случай индивидуально. Более половины обращений решаются в пользу клиентов», — указали в банке.

Советник председателя Банка России, бывший финансовый омбудсмен Павел Медведев считает, что следует только приветствовать самостоятельные попытки банков активно сотрудничать со своими клиентами и первоначально рассматривать различные коллизии. «К тому же такой человек автоматически становится партнером и для финансового омбудсмена, что тоже очень хорошо», — добавил он. По мнению президента АРБ Гарегина Тосуняна, «эффективная работа внутрибанковского финансового примирителя может снизить нагрузку на государственные органы и финансового омбудсмена в связи с обращениями граждан».

В ряде банков, опрошенных обозревателем Банки.ру, утверждают, что также активно ведут работу с разрешением клиентских проблем, даже не имея пока для этого специально уполномоченного человека. «Это очень хорошая идея, — сказала вице-президент банка «Ренессанс Кредит» Ирина Ларина. — Подобные инициативы говорят о том, что рынок стал более зрелым. Банки приходят к пониманию того, что им нужно зарабатывать авторитет и повышать доверие к себе со стороны клиентов». По ее словам, в «Ренессанс Кредите» на протяжении четырех лет работает служба кредитных советников, которые в индивидуальном порядке рассматривают обращения клиентов, имеющих финансовую задолженность перед банком и испытывающих временные трудности.

Начальник управления качества обслуживания Райффайзенбанка Нина Векслер указывает, что в кредитной организации налажена работа с самыми разными обращениями. «Мы всегда стараемся понять и принять точку зрения клиента, поэтому, надеемся, направлять жалобы омбудсмену у наших клиентов нет необходимости, — уверяет она. — Что касается именно тех немногих жалоб, которые были направлены, — это подтверждает, что часто надо задумываться не над изменением банковских процедур, а над способами убедить людей вспомнить или впервые открыть для себя базовые понятия «свобода договора», «принятые обязательства», «ответственность сторон».

«Все управляющие офисов Промсвязьбанка наделены полномочиями на самостоятельное урегулирование финансовых претензий клиентов, что позволяет решать возникающие споры непосредственно в момент их возникновения, — говорит руководитель службы стандартизации и контроля сервиса Промсвязьбанка Василиса Зульфикарова. — Оценить инициативу Хоум Кредит Банка поможет только время и реакция клиентов».

Начальник управления клиентского сервиса Абсолют Банка Вадим Янсон считает, что клиентоориентированность и высокое качество сервиса, под которым также предполагается и умение банка решать сложные и спорные ситуации, сегодня являются одними из основных конкурентных преимуществ. «К сожалению, пока не все участники рынка пришли к пониманию того, что любая проблема любого клиента должна быть решена. И пока возникают случаи, когда клиента не слышат, — омбудсмен будет необходим», — указывает он.

По мнению Янсона, в каждой организации необходим человек, который будет смотреть на все процессы с точки зрения клиента, — как бы эта функция ни называлась. «Возможно, с течением времени потребность именно в собственном омбудсмене — человеке, который решает споры, — исчезнет, и все больше внимания будет уделяться предупреждению появления спорных моментов», — предполагает он.