Будущее банковских контакт-центров - в расширении спектра существующих каналов коммуникации с клиентами.
В настоящее время в банковских контактных центрах используются в основном одинаковые технологии - это системы обработки и распределения входящих вызовов, мониторинга и записи разговоров, системы сбора статистики и исходящего обзвона. Эксперты считают, что в ближайшем будущем более широкое распространение получат технологии планирования рабочего времени операторов (WFM), системы IVR с синтезом и распознаванием речи, технологии виртуальных очередей. Call-центры станут мультимедийными центрами обслуживания вызовов, где клиент будет иметь возможность выбрать свой личный способ обращения в банк - телефон, электронную почту и т.д.
Интерес российских банков к call-центрам появился еще в начале 2000-ых годов, когда все большее число финансовых организаций стало обращать внимание на розничный сектор и всерьез занялось работой с физическими лицами. За прошедшее десятилетие банковские call-центры успели достичь должного уровня эволюции не только в части используемых технологий, но и в части оптимизации существующих бизнес-процессов. Количественный и качественный рост call-центров связан также с тем, что в банковском секторе по сравнению с другими секторами экономики общий уровень развития применяемых ИТ-технологий достаточно высок, считает заместитель председателя правления Меткомбанка Ольга Фролова. По ее мнению, современные банковские call-центры в целом находятся на должном уровне развития. Конечно, это утверждение в большей степени применительно к крупным и средним игрокам рынка, хотя есть достаточно много примеров построения высокотехнологичных интегрированных решений и весьма небольшими банками.
При этом Ольга Фролова отмечает, что в функционировании нынешних call-центров существует ряд проблем, обусловленных применением в банках множества разрозненных программных решений, что приводит к необходимости их глубокой интеграции в целях эффективного использования имеющейся в них информации. Кроме того, call-центры до сих пор переживают последствия трудностей, которые некоторые банки испытали в период обострения финансового кризиса, когда были «заморожены» их ИТ-бюджеты, и в итоге им пришлось перенести свои проекты по модернизации уже используемых решений на более позднее время. Эксперт рассказала, что работа контакт-центра в Метком-банке базируется на стремлении к предоставлению оперативного и качественного телефонного обслуживания клиентам, поддержании на высоком уровне доступности предоставляемых сервисов (здесь, прежде всего, речь идет о времени ожидания на линии). Еще одна цель, которую ставит перед собой руководство банка, - постоянное повышение уровня профессионального мастерства операторов.
Интеграционные проекты как тренд
Требования к качеству работы банковских call-центров постоянно растут и усложняются.
Наряду с использованием стандартных, базовых функций call-центров, решающих, по сути, только одну задачу - возможность дозвониться в банк, внедряются call-центры, интегрированные с информационными системами банка: клиентскими базами данных, процессинговыми и банковскими системами. Руководство кредитных организаций понимает, что необходимо расширять круг задач, решаемых операторскими центрами. Если раньше банки создавали call-центры исключительно для держателей карт зарплатных проектов, то сейчас центры телефонного обслуживания предоставляют консультации по продаже всей линейки розничных продуктов, услугам телефонного банкинга и т.д.
Эксперты указывают, что в настоящее время обретают популярность проекты, связанные с интеграцией информационных систем и систем телефонного обслуживания, которые еще называют вторым уровнем автоматизации. Без второго уровня автоматизации сотрудник банка использует возможности call-центра только наполовину: при звонке он уточняет необходимые данные и вручную вносит в систему. В случае интеграции часть работ система осуществляет автоматически, например, идентифицирует клиента по АОН (автоматический определитель номера) или введенному номеру кредитной карты. В этом случае оператору на экране монитора будет предоставлена вся необходимая информация. Кроме того, в случае интеграции часть обращений обрабатывается безучастия оператора. На помощь приходит голосовое меню, с помощью которого абонент может уточнить свой баланс, подключить или отключить какую-либо услугу.
Новые решения по call-центрам позволяют повысить эффективность работы персонала и, соответственно, сократить затраты на фонд оплаты труда. Например, автоматизация исходящего обзвона позволяет увеличить количество полезных контактов почти в з раза. В среднем один сотрудник в смену совершает 40-50 результативных контактов, причем существенное время тратится непосредственно на дозвон. В случае автоматизации количество контактов может достигать юо, иногда даже 150 в день. Понятно, что при этом повышается эффективность работы дебиторских отделов.
В ряде случаев можно использовать полностью автоматическое оповещение абонентов и фиксацию их ответов. В то же время, учитывая специфику банковского бизнеса, следует помнить, что некоторые функции автоматизировать просто невозможно - например, необходимость сохранять конфиденциальность информации о клиентах.
Call-центры - в регионы
Некоторые банковские специалисты уверены, что будущее центров коммуникации - в построении и дальнейшем развитии собственных региональных call-центров банков. По их мнению, это оптимальный путь эволюции контактных центров, преимущества которых очевидны: сокращение операционных расходов, решение множества проблем, связанных с поиском и массовым набором персонала в Москве. При этом какой-либо существенной разницы между построением регионального и столичного call-центров с точки зрения технической реализации и организации не существует. При вынесении этого подразделения в регион некоторые моменты требуют особого внимания. Речь идет об особенностях дистанционного управления качеством обслуживания клиентов. Но здесь на помощь приходят технологии, позволяющие удаленно мониторить, в каком режиме работает весь call-центр и каждый оператор в отдельности на региональной площадке. Также эти технологии предоставляют возможность прослушивать диалоги оператора с клиентом и управлять уровнем квалификации сотрудников.
Следует подчеркнуть, что зачастую вынос call-центров в регионы будет эффективным, если его производить сразу в несколько географически разнесенных точек. Понятно, что региональные площадки работают независимо друг от друга, и в случае сбоя на одной из них часть потока обращений может быть обслужена другой площадкой, что немаловажно для банковской сферы, когда необходимо мгновенное решение какой-то проблемы (например, при экстренной блокировке утерянной карты).
Перспективы контактных центров
Рынок call-центров в банковском секторе развивается динамично, причем конкуренция диктует необходимость проектов как по созданию новых call-центров, так и по развитию уже существующих платформ в плане увеличения их функциональности, степени автоматизации и отказоустойчивости.
«На наш взгляд, одним из основных направлений развития банковских контакт-центров будет расширение спектра существующих каналов коммуникации с клиентами, например, за счет внедрения технологий интерактивного чата, а также за счет обслуживания мультимедийных вызовов, поступающих через Интернет», - считает Ольга Фролова (Метком-банк).
Альтернативные каналы коммуникации
Некоторые эксперты прогнозируют, что в ближайшее время будет увеличиваться доля обращений в call-центры посредством альтернативных каналов коммуникаций. Если сейчас доминируют обращения по телефону и электронной почте, то вместе с ростом продвинутого с точки зрения использования новейших технологий молодого поколения будут стремительно увеличиваться SKYPE-звонки и контакты через сервисы мгновенного обмена сообщениями типа ICQ. Такие технологии уже готовы к использованию, но их популярность пока невелика.
Еще более высокая ступень развития - использование видео в call-центрах. Сегодня подобные случаи единичны: видео используется в основном для внутрикорпоративного взаимодействия. Его широкое распространение существенно изменит работу отделов по обслуживанию клиентов, ведь, перефразируя известное выражение, лучше один раз увидеть, как выполняется та или иная операция, чем сто раз услышать об этом.
Здесь уместно вспомнить усилия Сбербанка по модернизации своего call-центра. Так, в настоящее время в крупнейшем банке страны разрабатывается возможность визуального общения и беседы в чате клиента с сотрудником call-центра. Еще в марте 2012 года банк объявил конкурс на создание виртуального помощника - «Аватара». По задумке Сбербанка, такой помощник должен будет распознавать голос клиента, а также напечатанный текст и искать ответ на интересующий клиента вопрос в пополняемой базе данных. На «Аватар» банк планирует потратить 11,5 млн рублей.
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Преодолеть пространство в реальном времени
Екатерина ИГНАТЕНКО, компания Oberon
Отсутствие современных средств коммуникации существенно замедляет обработку информации, ощутимо снижает эффективность деятельности внутри компании и ухудшает качество работы с клиентами. Если организации не удается вовремя выдвинуть клиенту предложение и заключить с ним сделку, она теряет прибыль.
Современное комплексное решение Microsoft Lync может стать серьезным конкурентным преимуществом, так как позволит сократить расходы на связь, а также преодолеть пространственные и временные преграды на пути делового общения. Опыт многих российских организаций доказывает эффективность внедрения этого сервиса. Например, в Московской финансово-юридической академии внедрение Microsoft Lync позволит сэкономить более 3 млн рублей на командировочных расходах. Институт нефтегазовой геологии и геофизики СО РАН планирует сократить расходы на связь до 50%.
Опыт и компетенции специалистов Oberon помогают создавать максимально удобные решения с использованием объединенных коммуникаций на базе сервиса Microsoft Lync. Наряду с внедрением Microsoft Lync команда специалистов Oberon готова предложить услуги по интеграции этого сервиса с решениями от мировых лидеров в области телекоммуникаций - Avaya и Polycom. Кроме того, всесторонняя экспертиза по программным продуктам Microsoft, Avaya, Polycom позволяет техническим специалистам Oberon оказывать сервисную поддержку интегрированного решения.
Начать дискуссию