УЧАСТНИКИ «КРУГЛОГО СТОЛА», ОРГАНИЗОВАННОГО НБЖ СОВМЕСТНО С АРБ:
Алексей АБРАМЕЙЦЕВ, председатель правления АКБ «РУССЛАВБАНК», оператора Платежной системы CONTACT; Алексей АНТИПОВ, заместитель начальника отдела аналитического контроля за учетом операций департамента финансовых институтов ОАО «Россельхозбанк»; Софико БАРБАКАДЗЕ, старший экономист отдела розничных продаж НС Банк; Михаил БАТУЕВ, Перспективные проекты. Альфа-Банк; Ольга ВИЛКУЛ, председатель совета директоров НКО ЗАО «ЛИДЕР»; Оксана ВОЛКОВА, начальник операционного управления ОАО «МЕТКОМБАНК»; Сергей ВОРОБЬЕВ, заместитель председателя правления Московского Нефтехимического банка; Юлия ГОРБУНОВА, начальник СВК 000 «МКС»; Виолетта ГУБОГЛО, представитель управления платежей и переводов ОАО «Сбербанк России»; Игорь ЕВТУШОК, заместитель директора Московского филиала АКБ «Муниципальный Камчатпрофитбанк»; Сергей ЖАВОРОНКОВ, заместитель начальника операционного управления департамента клиентского обслуживания ОАО «ПРБ»; Виталий ЖЕЛТУХИН, начальник отдела развития розничного бизнеса и сети ОАО Банк «Кузнецкий»; Наталья КАРАЧЕВЦЕВА, председатель правления НКО ЗАО «MIG0M»; Роман КЕНИГСБЕРГ, заместитель директора департамента аудиторских и консультационных услуг финансовым институтам ФБК; Лариса КИРИЛЛОВА, начальник сектора обработки запросов и рекламаций по расчетам в иностранной валюте Расчетного центра ОАО «Сбербанк России»; Борис КРИВОШАПКИН, коммерческий директор PayOnline;Елена КУХТИНА, начальник сектора переводов и платежной позиции Расчетного центра ОАО «Сбербанк России»; Андрей ЛАЙКОВ, руководитель системы денежных переводов Связь-Банка BLIZK0; Юрий МАРЬЕНКОВ, советник по корпоративным вопросам АМБ Банка; Гаяне МЕЛКОНЯН, директор дирекции по развитию межбанковского бизнеса КБ «БТФ»; Алексей МИЛУШИН, руководитель управления аналитики компании «Диасофт»; Елена ОРЛОВА, генеральный директор PayU; Taмилла РУСТАМОВА, начальник отдела развития платежных систем «Банк МБА-МОСКВА»; Андрей СМИРНОВ, начальник управления розничных расчетно-кассовых продуктов РОСБАНКа;Зара СРАПЯН, вице-президент по развитию партнерской сети КБ «ЮНИСТРИМ»; Лариса ЧИРКИНА, заместитель начальника управления розничного бизнеса НС Банка; Евгения ШИШОВА, менеджер продукта отдела развития бизнеса департамента розничного бизнеса ОАО «ПРБ»; Дмитрий ЩЕТИНИН, директор программ продвижения компании «Диасофт».
МОДЕРАТОР «КРУГЛОГО СТОЛА»: Анастасия СКОГОРЕВА, главный редактор НБЖ
ГЛАВНАЯ ТЕНДЕНЦИЯ РЫНКА - «НАРАЩИВАНИЕ» СЕРВИСОВ ПОД ДАВЛЕНИЕМ ТРЕБОВАНИЙ КЛИЕНТОВ
А. СКОГОРЕВА: Наш очередной «круглый стол» посвящен анализу ситуации на рынке денежных переводов. В связи с этим первый вопрос, который хотелось бы задать участникам нашего мероприятия: каковы, с вашей точки зрения, основные тенденции, определяющие на данный момент развитие этого сегмента рынка финансовых услуг?
А. ЛАЙКОВ: С моей точки зрения, тенденции формируются сейчас под воздействием двух главных факторов. Первый из них - это трансформация разнообразных систем денежных переводов в платежные системы на законодательном уровне благодаря 161-ФЗ. В принципе, хорошо, когда регулятор чувствует «струну» рынка, когда рынок своевременно начинает правильно регулироваться.
Вторая важная тенденция рынка -конвергенция разнообразных платежных сервисов.
Клиент хочет видеть сервисы в комплекте, поэтому, хотим мы этого или нет, мы приходим к конвергенции различных сервисов в рамках работы СДП.
Р. КЕНИГСБЕРГ: Я представляю на «круглом столе» компанию, оказывающую услуги по бизнес-планированию, в том числе небанковским кредитным организациям (НКО), осуществляющим денежные переводы. Если говорить о системе регулирования, то 161-ФЗ, с одной стороны, ограничивает деятельность операторов, с другой - создает определенные правила, что должно повысить доверие к этому сегменту рынка, определить единые правила расчетов. На мой взгляд, нас ждет ужесточение системы управления рисками в НКО. На сегодняшний день установлены всего два норматива для НКО. В дальнейшем регулятор обратит внимание на то, что появляются задолженности агентов, придет к выводу, что эти риски необходимо минимизировать и ограничивать. И произойдет это ужесточение регулирования довольно быстро, потому что денежные переводы - действительно быстро развивающийся финансовый сегмент, а еще стремительнее развивается сегмент электронных платежей: интернет-платежей, платежей, осуществляемых с помощью мобильных телефонов. Интересно посмотреть, как через два-три года здесь резко возрастет конкуренция. Уже сейчас банки начинают соперничать с владельцами терминалов, с операторами, предоставляющими услуги переводов.
А. СМИРНОВ: Я бы хотел представить точку зрения банковского сообщества, поделиться его наблюдениями. Существуют четыре характерные модели бизнеса на рынке денежных переводов физических лиц. Классическая банковская модель - это переводы через банк с помощью карт или платежных поручений. Это то, что всегда существовало, существует и, как мы надеемся, будет существовать и развиваться. Вторая модель - системы денежных переводов, которые теперь трансформируются в платежные системы. Отношения банков к этим участникам рынка таково: там, где это возможно, мы кооперируемся и сотрудничаем как канал дистрибуции данных услуг, а там, где это невозможно, мы конкурируем. Клиенты при прочих равных, или при более низких тарифах, или в случаях ограничения по комплаенс-контролю предпочитают делать переводы в точках ритей-леров с помощью систем денежных переводов.
Третья модель - TELCO, когда телекоммуникационные компании предоставляют подобные сервисы своим клиентам. Vodafone просто «взорвал» рынок денежных переводов с помощью мобильных переводов: клиенты пошли не в банки, а к телефонным операторам. В результате банки потеряли этот бизнес и комиссионный доход. Это одна из тех возможностей, которые мы видим: сотрудничество или конкуренция с операторами сотовой связи.
И, наконец, четвертая модель, активно развивающаяся в России, - мобильные кошельки. Крупнейшие операторы - это Яндекс.Деньги в России, а за рубежом PayPal. Разумеется, они не собираются упускать клиента и дарить кому-либо этот вид бизнеса. Здесь банкам нужно искать точки соприкосновения, например услуги по расчетам и конвертации средств.
Е. ОРЛОВА: Наша компания является представителем международной платежной системы. Я хотела бы прокомментировать те новшества, которые 161-ФЗ ввел в сферу именно интернет-расчетов, и привести пример расчетов на торговой площадке как частный случай. Есть переводы между частными лицами, а есть переводы, когда один продает, а другой покупает. Закон не оставляет возможности торговой площадке на некоторое время «захолдиро-вать» денежные средства. А ведь такое «захолдирование» - обязательное условие проведения сделки, когда продавец и покупатель не знают друг друга, когда один заплатил, а другой ждет поступления средств на счет. Риски несут обе стороны. Если читать закон просто, без различных дополнительных решений, то такие эскроу-сервисы просто невозможны. Хотелось бы, чтобы регулятор устранил этот пробел с помощью нормативных актов.
А. СКОГОРЕВА: Г-н Смирнов (РОСБАНК - пргш.ред.) рассказал о четырех бизнес-моделях и выразил надежду на то, что первая из них, классическая, сохранится и в будущем. Правильно ли я понимаю, что три другие модели начинают ее вытеснять?
А. СМИРНОВ: Да, безусловно. Сфера ежедневного банковского обслуживания, связанная с открытием счетов, переводами между счетами, р2р-платежами, испытывает очень существенное давление со стороны конкурентов из других сфер бизнеса, в частности со стороны интернет-игроков. Возьмем тот же Google и аналогичные компании, посмотрим на интернет-площадки, которые они развивают на западных рынках. Понятно, что на нашем рынке такие площадки будут развиваться в несколько иной форме, учитывая требования российского законодательства и предпочтения клиентов. Эти факты нельзя игнорировать. Мы должны понимать, что выбор делает клиент и он, естественно, пойдет туда, где ниже тариф, где услуга ему будет оказана быстрее, удобнее и безопаснее. Конкуренция идет клиенту на пользу.
ДЕНЕЖНЫЕ ПЕРЕВОДЫ БУДУЩЕГО -БИЗНЕС НЕ ДЛЯ БАНКОВ?
Р. КЕНИГСБЕРГ: Не надо забывать, что около 10% населения России - дети в возрасте от 7 до 18 лет. Это достаточно значимый сегмент, однако в силу возрастных ограничений несовершеннолетние не могут воспользоваться банковскими услугами. А те мобильные сервисы, которые сейчас появляются, способны удовлетворить этот спрос. Более того, дети приобретают навык совершения платежей с использованием этих сервисов в компьютерных играх, когда появляется необходимость оплачивать различные опции в социальных сетях. Этот навык будет играть большую роль при выборе того или иного сервиса в будущем. Через 10 лет именно те, кому сейчас от 7 до 18 лет, будут определять будущее финансовых продуктов. Разрабатывая стратегию на 20 лет вперед, необходимо понимать это.
А. СК0Г0РЕВА: Интересно, учитывают ли системы денежных переводов этот социально-демографический фактор в своей работе?
Н. КАРАЧЕВЦЕВА: Я согласна с коллегами: в настоящий момент происходит серьезная трансформация денежных переводов, налицо их уход в другие каналы и инструменты. В свое время, когда я работала в системе «Рапида», мы вывели на рынок дополнительные услуги: платежи, переводы, погашение кредитов, пополнение счетов. Это дало резкий рост объемов, проходящих через систему. Мы развили новый, небанковский канал. Рынок показывает, что эта тенденция усиливается.
Регулятор тоже предоставил возможности для развития платежной инфраструктуры для физических лиц и всех участников расчетов, начиная с ритейла. Взлет этого бизнеса благодаря вниманию к удобству клиента отразил главную тенденцию рынка, которая заключается в интеграции каналов дистрибуции, платежей и услуг.
Конечно, большая проблема на сегодняшний день - это инфраструктура для online-платежей. Она остается очень разрозненной, и это может сильно затруднить развитие PayPal в России. Но консолидация участников рынка, понимающих, как объединить каналы, использующих наработанные технические решения, открывает достаточно большое поле для развития. Для клиента должна существовать возможность войти в «облако» платежных систем через банк или устройство самообслуживания. Конечно же, тенденция показывает, что банковское обслуживание в этой сфере будет постепенно отходить в сторону.
0. ВИЛКУЛ: Принятие 161-ФЗ, по сути, позволило упорядочить рынок переводов и платежей, работавший до закона в большей части продуктов по «диким» принципам. Сейчас многое регламентировано, благодаря регламентации и массовому внедрению самых последних инновационных разработок и технологий рынок переводов в целом вышел в «розницу». Мы в последние год-два наблюдаем большой отток операций из банков на рынок электронных платежей, к мобильным операторам. В отличие от банков эти игроки достаточно активно совершенствуют сервисы для своих клиентов. Мы видим, что и дальше будут развиваться именно услуги мобильной коммерции, электронных платежей, электронных денег. Мы оперативно на это реагируем, запускаем совместные проекты с ведущими игроками, сервисы для клиентов.
Основная тенденция рынка денежных переводов - это активный выход непосредственно к массовому потребителю через различные дистанционные каналы продаж. Этот бизнес, к сожалению, будет выводиться из банков.
А. ЛАЙКОВ: До определенного момента.
Н. КАРАЧЕВЦЕВА: Я бы хотела затронуть тему социальных аспектов бизнеса. Денежные переводы как таковые в основном выросли на тех сегментах потребителей, которым сложно взаимодействовать с банками. Речь идет о мигрантах. Поэтому, конечно, система MIGOM, которую я представляю на данном мероприятии, ввела критерии социальной значимости. Мы работаем с диаспорами, поэтому учитываем особенности менталитета наших клиентов, стараемся сделать наши сервисы максимально простыми и понятными для них. Благодаря этому мы традиционно сильны в сегменте переводов в страны СНГ.
Б. КРИВОШАПКИН: Я хотел бы поделиться своими представлениями о потребительских предпочтениях. Потребители, как правило, выбирают услугу по трем критериям: бренд того оператора, который предоставляет услугу, стоимость, а также простота и удобство. Если посмотреть на разные типы игроков на этом рынке, можно понять, куда пойдет потребитель в условиях, когда на рынок выходят сервис-провайдеры. Они объединяют в себе ряд возможностей, они оперативны и гибки, и для них оказание услуг - основной бизнес.
А. СКОГОРЕВА: Если вернуться к моделям и потребителям, то получается, что мигранты будут обслуживаться классическими системами денежных переводов, а продвинутая молодежь пойдет в Интернет или к сервис-провайдерам, в «розницу»? Как с учетом такой перспективы должны меняться стратегии систем денежных переводов и платежных систем?
Н. КАРАЧЕВЦЕВА: Я думаю, что каждая платежная система видит стратегию дальнейшего развития по-своему. Что касается нашей системы, то наше будущее - это универсальная площадка для всех участников расчетов, от бизнес-получателей платежей за товары и услуги и банковских организаций в части приема платежей по кредиту до физических лиц. Мы для себя видим широкие возможности работы.
3. СРАПЯН: Я согласна с коллегами. Сейчас направление денежных переводов не ограничивается только услугами выдачи переводов в отделениях банков-партнеров. Мы расширяем эту услугу для наших клиентов, мы также вышли в ритейл, начали сотрудничать с Мегафоном. Мы видим, что там спрос на услуги денежных переводов выше, чем в банковской системе, по-видимому, потому что нужно предоставлять меньше документов и не так силен контроль со стороны оператора. Туда клиенты идут с большой охотой, там для них соответствующие сервисы являются более доступными. В результате объем переводов растет, клиенты обучаются этому способу.
Конечно, многое зависит от того, какое мобильное устройство использует клиент. Но объем переводов указывает на то, что потребители постепенно уходят от обычного денежного перевода в терминалы и в мобильные устройства. Для них эти каналы оказываются более удобными. Соответственно, каждой из систем денежных переводов надо придумывать новые пути развития с учетом менталитета своих клиентов. Я помню, как мы обучали одну из диаспор делать перевод через QIWI, теперь именно эта диаспора - граждане Таджикистана -осуществляет порядка 30% переводов через QIWI. Сейчас все системы денежных переводов предоставляют такие услуги, как погашение кредитов, пополнение счетов мобильных телефонов и многие другие.
ТАРИФНЫЕ ВОЙНЫ - УЖЕ ЗАКОНЧИЛИСЬ ИЛИ ЕЩЕ ТОЛЬКО РАЗГОРАЮТСЯ?
А. СКОГОРЕВА: Ровно два года назад на аналогичном «круглом столе» участники сошлись во мнении, что главным критерием, на который в тот момент ориентировался потребитель, был тариф. Сейчас, насколько я понимаю, тенденция поменялась следующим образом: от выбора по тарифу клиенты переходят к таким критериям, как удобство получения услуги и разнообразие каналов, предлагаемых СДП?
Н. КАРАЧЕВЦЕВА: В последние полтора года мы понимаем, что тарифные войны подходят к концу. Мы получаем многочисленные письма от наших партнеров из стран СНГ, которые работают и с нами, и с другими системами денежных переводов. Они просят нас не понижать тарифы, потому что норма их доходности падает ниже порога рентабельности. Кассы работают круглосуточно, но не окупается даже работа кассира. Нас просят повысить качество сервиса, добавить новые опции. Мы видим в выполнении этих пожеланий свою главную задачу. А с тарифами можно «играть» в рамках отдельных акций.
А. ЛАЙКОВ: Я согласен с коллегой. Есть три участника: эмитент услуги, кредитная организация и непосредственно клиент. Как сделать так, чтобы для клиента услуга была не очень дорогой, а партнерская сеть при этом не пострадала, -это вопрос вопросов. Каждый решает его по-своему, но нельзя не заметить, что при этом на рынке наблюдается очень нехорошая тенденция, которая затрагивает некоторые системы денежных переводов. Надо заинтересовать банки, для этого запускаются акции лояльности. В принципе, сами по себе они, скажем так, не запрещены, и когда они проводятся в хорошем взаимодействии с руководством банка, то это нормальная практика. Но когда система денежных переводов распространяет информацию, что оператору можно зарегистрироваться у нее на сайте, и за каждый перевод ему будут начисляться бонусы, то это уже сложно счесть нормальным, допустимым явлением. Потому что возникает риск потери управления доходностью со стороны топ-менеджмента: руководители кредитных организаций часто не знают, что резкое увеличение объемов системы денежных переводов внутри банка - следствие не отличной работы СДП, а существования подобной программы лояльности. Всем известно, что два из трех клиентов не знают, по какой системе они хотят сделать перевод, и позиция оператора при выборе СДП становится ключевой.
Как можно противодействовать проявлениям такой нездоровой конкурентной борьбы?
Надо открывать глаза банкам, чтобы они понимали, что происходит на рынке. Система, которая заинтересовала операторов банков, «подсадила» их на себя с помощью бонусов, в дальнейшем потребует понижения тарифов в этом банке. Как руководство банков должно реагировать на это? Естественно, негативно, это здоровая реакция на тарифные войны. Наверное, кому-то нравится работать в таких условиях и в таком формате, но ведь есть здравый смысл, и он должен восторжествовать. И есть понятие справедливой цены.
Еще я хочу сказать, что мы приложили очень много сил, для того чтобы максимально уйти от третьих валют в переводах между странами СНГ. Если клиент делает перевод и понимает, что потеряет существенную часть средств на конвертации, то это обесценивает хорошую идею и снижает привлекательность услуги в глазах потребителя.
А. СК0Г0РЕВА: У нас достаточно много участников со стороны банков. Я хотела бы спросить, приходилось ли их кредитным организациям сталкиваться с проявлениями тарифных войн и некорректного поведения систем денежных переводов? И так ли это печально для самих банков, как описал Андрей Григорьевич (Лайков - прим.ред.)?
Г. МЕЛКОНЯН: Я руковожу дирекцией, которая отвечает в нашем банке за прибыльность всех партнерских программ, поэтому отвечу на ваш вопрос. Мы следим за тем, как продвигается та или иная система в наших отделениях, и подобные акции лояльности нам крайне не нравятся. Мы контролируем ситуацию и всем нашим партнерам обещаем ровную площадку. Мне очень нравится политика системы CONTACT: они работают со своими клиентами и направляют их в наши отделения. Мы наблюдаем рост объемов системы CONTACT. Это следствие работы их программы лояльности.
А. АБРАМЕЙЦЕВ: Существуют разные методы управления лояльностью. Мы практически не поддерживаем лояльность операторов. Для нас наиболее важна долгосрочная лояльность клиентов.
Если же оценивать ситуацию на рынке денежных переводов, то мне придется огорчить коллег, считающих, что тарифные войны подходят к концу. На самом деле тарифные войны только начинаются. И будущее рынка я вижу так: ценность будет не в самой транзакции как таковой, а в том клиенте, который ее совершает.
А. СКОГОРЕВА: Вы имеете в виду, что тарифы снизятся практически до нуля? А какой смысл тогда банкам будет сотрудничать с системами денежных переводов?
А. АБРАМЕЙЦЕВ: Они все равно будут получать свое вознаграждение.
А. ЛАЙКОВ: Соглашусь с Алексеем (Абра-мейцевым - прим. ред.) на 100%. Если посмотреть эволюцию рынка денежных переводов, то, когда в России доминировали иностранные игроки, классическое распределение доходов было таким: 20% отправителю, 20% получателю и 60% эмитенту услуги. Когда появились отечественные, все изменилось: эмитент получает 40%.
Сейчас все игроки становятся платежными системами. Поэтому будут жить за счет других доходов, иметь комиссионный бизнес.
А. СКОГОРЕВА: То, как системы денежных переводов выбирают банки, более-менее понятно: у партнеров СДП должна быть большая филиальная сеть с удобно расположенными, с точки зрения клиента, отделениями. А как банки выбирают системы денежных переводов, на какие параметры ориентируются, с кем сотрудничают, а с кем нет?
А. СМИРНОВ: Я не буду касаться вопроса тарифов. Хотя такая проблема есть, но
эта тема обсуждается отдельно с каждым оператором. А в остальном мы выбираем партнеров исходя из потребностей наших клиентов. Системы денежных переводов должны покрыть все те клиентские сегменты, которые потенциально будут пользоваться данными услугами. Есть три крупных кластера переводов, первый из них - внутри РФ. Скорее всего, речь идет о российской системе, которая предлагает быстро и недорого для клиента переводить деньги внутри России. Конкуренция здесь существенная. Второй кластер - переводы внутри СНГ: Украина, Молдова, Грузия, южноазиатские республики. Третий пласт - это международные переводы в дальнее зарубежье: Европу, Америку и т.д. Практика показывает, что нет одной системы, которая покрывает все три названные мной направления, поэтому банки обычно работают с несколькими системами одновременно. Также возможно взаимодействовать с несколькими партнерами, работающими в одном кластере. Правда, это технически тяжело и достаточно трудозатратно.
ТЕХНОЛОГИЧНОСТЬ НА ПИКЕ СПРОСА
С. ВОРОБЬЕВ: Я бы хотел согласиться с прозвучавшим здесь выводом, что тарифные войны только в самом разгаре или даже в начале пути. И конечно, это проблема, которая будет обостряться. Если же говорить о выборе систем денежных переводов, то наш банк подходит к решению этого вопроса так: используются интеграторы денежных переводов, для того чтобы не «погружаться» в конкретные тарифы той или иной системы. И, как правильно сказал один из участников нашего «круглого стола», мы стремимся покрыть все потребности клиентов и по регионам, и по суммам, и по возрастным категориям.
А. ЛАЙКОВ: Один из наших партнеров рассказал, что они установили такое программное обеспечение, в котором данные заносятся в единое окно, и далее автоматически выбирается та система денежных переводов, которая наиболее выгодна для банка. Только если клиент заходит и просит осуществить перевод по конкретной системе, тогда оператор может сделать ручной выбор. В остальных случаях оператор не может выбрать, по какой системе работать. За этим следят менеджеры банка.
Я бы хотел отметить, что роль интегратора в части повышения эффективности работы самого банка и в деле повышения уровня честности на рынке очень велика.
А. СКОГОРЕВА: А есть ли исследования или оценки, какой процент клиентов лоялен именно к определенной системе денежных переводов?
А. ЛАЙКОВ: Это зависит от акций лояльности систем денежных переводов. Они должны быть направлены на клиента.
В этом случае такие акции не будут «дурно пахнуть», а, напротив, будут способствовать повышению репутации системы денежных переводов. Это хорошая работа на перспективу, на клиентский бизнес. Также эффективно работают карточки лояльности с дополнительными сервисами. И никто не будет подозревать оператора банка в том, что он подкуплен той или иной системой денежных переводов. Надо вкладываться в Ь2с-формат рекламы, «привязывать» клиентов. По нашей оценке, на сегодняшний день к конкретной системе денежных переводов «привязаны» не более 25-30% клиентов. Если конкуренция на этом рынке будет продолжать расти, то системы будут тщательнее работать с клиентами, в том числе вкладываться в их обучение.
А. СК0Г0РЕВА: Наши участники затронули такую важную тему, как роль интеграторов при обеспечении равных условий для систем денежных переводов. В связи с этим я бы хотела спросить, как с помощью автоматизированных систем можно существенно улучшить качество предоставления сервисов в части денежных переводов?
Д. ЩЕТИНИН: Мы предоставляем услуги по поддержке бизнеса банков, поэтому я хотел бы обсудить тему интегрированных решений. Представители банков подтвердили, что банк вынужден подключать к АБС несколько систем денежных переводов в силу специфики рынка и в силу потребностей клиентов. В связи с этим встает вопрос интеграции этих систем для удобства выбора. Тем более что требуется не только подключение, но и дальнейшая обработка платежа, требуется проведение платежей в учетных системах, через систему ПОД/ФТ. Все это должно осуществляться в едином бизнес-процессе, чтобы транзакция проходила необходимые проверки и регламенты внутри банка по определенным формам.
В силу того, что изменилось законодательство, сейчас достаточно активно идет развитие по такому направлению, как муниципально-госу-дарственные платежи. У нас есть решение, обеспечивающее взаимодействие с Казначейством, системой государственных и муниципальных платежей в части как получения данных о начислении, так и уведомления о платежах в пользу госорганов.
Мы видим комплексный подход, компонентность технологических решений, когда в банке установлены разные модули от разных поставщиков. В таких условиях невозможно все менять, это потребовало бы остановки бизнеса. В части компонентного подхода мы предлагаем замену блоков решений поэлементно. Это очень эффективно и не несет операционных рисков.
Н. КАРАЧЕВЦЕВА: А как вы видите в этом случае экономику процесса?
Д. ЩЕТИНИН: У нас есть техническое решение. Мы, являясь ИТ-компанией, оказываем услуги по постановке и поддержке решений, естественно, взаимодействуя с заказчиками. В этом плане мы не стараемся быть агентами.
Н. КАРАЧЕВЦЕВА: Я бы хотела спросить, как реагируют банки на то, что интегратор берет процент с транзакций? Насколько вам интересна такая форма сотрудничества?
С. ВОРОБЬЕВ: Я могу прокомментировать такой вариант сотрудничества на примере малых и средних банков. Это интересно, так как поддерживать много систем - дорогостоящее удовольствие: требуется обучение кассиров, постоянный апгрейд программного обеспечения. Для банков нашего сектора такая схема работы с операторами платежных систем удобна, хотя понятно, что любой посредник получает свою долю. К этому надо подходить очень взвешенно. У нас подключены отдельные системы платежей, в то же время мы сотрудничаем с интеграторами. Надо конкретно оценивать каждое решение.
Н. КАРАЧЕВЦЕВА: Вы используете посредническое решение и при этом все равно интегрируете систему денежного перевода в АБС? То есть вы поддерживаете два канала? Не возникает ли двойной нагрузки? А что происходит с эффективностью вашего бизнеса? Мне кажется, что банки теряют свою норму прибыли при таком подходе, если интегратор «сидит» на потоке платежей и берет процент с оборота. Мы создаем бизнес и делимся с теми, кто, строго говоря, ничего не делает.
С. ВОРОБЬЕВ: На самом деле эффект здесь в подготовке и обучении обслуживающего персонала банка по поддержанию той или иной системы. Если таких систем пять, то обучение кассиров проходит сложнее и обходится дороже. А если применяется принцип единого окна, то подготовка персонала проходит намного проще.
Н. КАРАЧЕВЦЕВА: Но еслиу вас все системы денежных переводов соединены шлюзом с АБС, зачем вам интегратор?
С. ВОРОБЬЕВ: У нас не со всех систем стоит шлюз. Интегратор предлагает 10-12 систем, а шлюзовых решений у нас всего 2-3. По клиентским переводам мы используем систему интегратора.
Д. ЩЕТИНИН: Я хочу добавить, что в самом подходе к осуществлению платежа нужно помнить об учетной части. Операция должна быть оформлена в соответствии с требованиями Центрального банка, нужны соответствующие документы, необходимо присутствие людей, которые разбираются в каждом из этих многочисленных технических вопросов. Мы предоставляем единый шлюз и техническую поддержку. Есть комплексные решения, есть решения для платежей поставщикам услуг вне платежных систем, по свободным реквизитам. Это хороший вариант решения проблемы для банков.
Н. КАРАЧЕВЦЕВА: Для банков с серьезной и разрозненной инфраструктурой универсальное решение - это «шина», к которой можно подключать каждую новую систему денежных переводов.
В. ГУБОГЛО: Для любого банка, и особенно для Сбербанка, у которого более 20 тыс офисов, при выборе компании-партнера вопросы интеграции очень важны. Возникает проблема, готов ли банк отдать большой кусок бизнеса интегратору. Поэтому при выборе системы денежных переводов Сбербанк руководствуется возможностью быстрой интеграции с системой, чтобы операционисту было удобно работать в едином окне независимо от количества систем. Интеграция осуществляется через «шину».
КАК СОХРАНИТЬ УДОБСТВО И ОБЕСПЕЧИТЬ БЕЗОПАСНОСТЬ?
А. СК0Г0РЕВА: В начале нашего «круглого стола» много говорилось о сервисе. Удобство для клиента выходит на первое место. Но не всегда удобство и безопасность - это одно и то же. Как обеспечить их симбиоз, и вообще, возможно ли это? Ведь часто бывает, что некий сервис удобен, бесплатен, но не безопасен. Насколько проблема обеспечения безопасности платежей актуальна для участников рынка?
Н. КАРАЧЕВЦЕВА: Есть несколько аспектов понятия «безопасность». Есть мошенничество и есть надежность. Это разные вопросы. Если говорить о проблемах фрода, то здесь тоже есть несколько сегментов, и, как правило, здесь помогает мониторинг работы операторов. Ведь есть стандартные модели поведения мошенников, хорошо известные методы, которыми они пользуются. Практика в этом вопросе уже наработана. Кроме того, есть «пробелы» в законодательстве, которые позволяют мошенникам действовать.
Но самые серьезные проблемы связаны именно с ИТ, с незащищенностью внутренних процессов от хакеров. Они всегда работают на опережение.
Еще одна проблема - наша инфраструктура, вопросы надежности каналов связи. Каким образом этими рисками управлять? Здесь тоже есть стандартные приемы. Финансовые потери, как правило, происходят не в банках, а у агентов в розничных сетях. Прежде всего, сами банки еще не научились управлять рисками, работая с небанковскими организациями. Практика показывает, что крупный ритейл систематизировал свою работу, а средние и мелкие предприятия - нет. Однако есть и понятные модели по анализу своих агентов, по управлению своими рисками. Если есть угроза мошеннических операций со стороны канала, например, налицо несанкционированные входы, то надо страховать финансовые риски. А дальше нужно направить профессионалов на работу с программными комплексами.
Е. ОРЛОВА: Я бы хотела продолжить тему безопасности платежей, но в другом сегменте рынка - в интернет-эквайринге. Как правило, компания, которая является профессионалом в области обслуживания таких платежей, наращивает свои компетенции в части фрод-мониторинга и в части тонких настроек против мошенничества. Хочу отметить, что обычно банк, выходя на этот рынок, закручивает гайки по максимуму, опасаясь мошенничества. К сожалению, из-за этого пользователи не могут осуществить многие нормальные платежи, что не может не вызывать у них чувства раздражения.
Не бойтесь доверять профессионалам в этой сфере, которые знают, как работать с фродом в Интернете. Мы готовы помочь банкам в том, чтобы проходило как можно больше транзакций. Ведь отказы в проведении платежей, как я уже говорила, снижают лояльность клиентов, а это крайне негативно влияет на всю отрасль.
Н. КАРАЧЕВЦЕВА: Что касается e-commerce, банки в большинстве своем плохо владеют инструментарием электронных средств платежа. Пока внутри себя банк не разберется с этими процессами, так и будет. Нельзя забывать, что банки являются подотчетными структурами и очень дорожат своими лицензиями.
Кроме того, банки обязаны отчитываться перед Росфинмониторингом.
Е. ОРЛОВА: При проведении платежей необходимо осуществлять мониторинг операций, а это дополнительная нагрузка и затраты. В связи с этим я рекомендую доверять своим надежным партнерам, которые будут помогать в процессинге и фрод-мониторинге, освобождая от этой обязанности сотрудников банка.
А. ЛАЙКОВ: А какие у вас есть способы мониторинга в плане легализации платежей? Ведь большая часть переводов идет в обналичку.
Е. ОРЛОВА: Я говорила о транзакциях в адрес юридических лиц. У нас сильный комплаенс, мы являемся частью публичной компании. Мы придерживаемся принципа «знай своего клиента».
Н. КАРАЧЕВЦЕВА: Если партнер прозрачный, должна быть определена мера доверия. Это сходно с практикой работы в банке. Вечная борьба рисковика и бизнесмена должна приводить к получению прибыли.
Мы очень внимательно следим за развитием e-commerce и считаем это направление одним из основных в своей работе, потому что через этот канал идут хорошие обороты. Платежные системы - это инфраструктура, которая должна быть открытой, прозрачной и понятной для всех. Нужно правильно сформировать юридическую конструкцию.
Е. ОРЛОВА: Если говорить о сфере e-commerce, то мы, в первую очередь, имеем в виду свою безопасность. Однако я хотела бы напомнить, что, к сожалению, большинство интернет-пользователей боятся нас, они не хотят оплачивать свои покупки в сети, поскольку опасаются потерять свои деньги. Эта сторона медали не менее важна. На российском рынке максимум 15% покупок оплачивается в Интернете безналичным путем, остальные 85% и даже больше - это наличный оборот, с которым государство собирается бороться. Но пользователи боятся платить безналичным путем.
М. БАТУЕВ: На самом деле конфликта между банками и компаниями-агрегато-рами нет. Вы задаете вопрос: «Что происходит, почему банки стали блокировать часть операций?» Потому что банк посчитал их рискованными. И здесь возможны два подхода при решении данной проблемы. Компания - получатель платежа может взять риски на себя, тогда банк пойдет ей навстречу и проведет все транзакции. Второй подход -банк может выстроить систему мониторинга операций, понять с помощью этой системы, как работают разные операторы, отличить покупку карточкой авиабилета на сайте Аэрофлота от покупки товара на каком-то менее понятном сайте. Нужно понимать, что клиенту приятно, когда нет лишних систем проверок, когда он чувствует, что ему доверяют. Что делать? Нужно договориться и установить предел принимаемого риска и способ его обслуживания.
Я бы хотел вернуться к главной теме нашей дискуссии: анализу ситуации на рынке денежных переводов. Понятно, что выводы, как и сама структура этого рынка, сильно зависят от угла зрения. Есть наличные и безналичные денежные переводы. Мы понимаем, какое будущее нас устраивает. В части наличных денежных переводов модель такая: большая филиальная сеть, выгодные тарифы для клиентов и прозрачные отношения с партнерами, чтобы не было посредников, взимающих комиссии с нашего оборота.
Вторая часть - безналичные переводы. Банки переводят денежные средства на любой счет бесплатно. В такой концепции чем больше клиентов у банка, тем выше влияние безналичной доли. Мне было бы интересно узнать мнение коллег из систем денежных переводов, как они видят себе бизнес в безналичной сфере?
А. АБРАМЕЙЦЕВ: У нас есть ряд проектов в этом направлении, но я не могу сказать, что это очень большой фокус. Пока сами банки не понимают, как денежные переводы в их классическом виде можно интегрировать с дистанционным банковским обслуживанием. Ведь при упоминании словосочетания «денежные переводы» возникает представление о гастарбайтере, стоящем в очереди.
Но на самом деле денежные переводы очень многогранны. Внутрирос-сийские переводы по объемам в два раза превышают переводы в страны СНГ. Нам очень интересны безналичные переводы, и у нас есть хорошие примеры, когда денежные переводы встроены в ДБО. Возможно, когда-нибудь мы полностью уйдем от наличных, но, по-моему, чем позже, тем лучше. Но я уверен, что, пока нет возможности купить сигареты по карте, отказ от наличных не произойдет. Мы видим, что интерес к безналичному получению намного выше у банков, которые выплачивают переводы, чем у банков, которые эти переводы отправляют. Здесь превалируют вопросы удобства, клиенты оценивают и выбирают форму и способ перевода.
А. ЛАЙКОВ: Я хотел бы добавить, что скорость обезналичивания денежных переводов зависит от двух факторов. Первый связан с самими банками, с их вниманием к этому направлению работы. Второй фактор - это аппетиты интеграторов.
Алексей АБРАМЕИЦЕВ, председатель правления АКБ«РУССЛАВБАНК»(ЗАО), оператора Платежной системы CONTACT
Структура целевой аудитории систем денежных переводов достаточно консервативна и не подвержена резким изменениям. Как и прежде, среднестатистический клиент российской системы денежных переводов - это трудовой мигрант до 40 лет, отправляющий в месяц перевод на сумму в размере около 500 долларов. С развитием таких форматов осуществления денежных переводов, как «наличные на счет» и наоборот, а также online- и мобильных каналов, будут возрастать доли студентов, туристов и представителей бизнес-среды.
Согласно результатам наших исследований потребительских предпочтений на выбор системы денежных переводов, прежде всего, влияет локация (удобство и близость расположения пункта отправки и выплаты денежного перевода к месту проживания или работы). Затем идут следующие факторы: уровень комиссий, качество и скорость обслуживания, наличие специальных промоакций. В последнее время возрастает значение таких потребностей, как возможность совершения операций по переводу денежных средств online или с помощью мобильного телефона.
Практика подтверждает, что системы, принадлежащие банкам, намного лучше и быстрее адаптируются к требованиям регуляторов. Именно банковские платежные системы первыми зарегистрированы в реестре операторов платежных систем ЦБ РФ, в их числе и система CONTACT. Кроме того, имея альтернативные источники доходов, банки могут гибко менять полностью или частично тарифную политику своих систем. Также изначально банковское происхождение услуги денежных переводов позитивно отражается на скорости и безопасности операций.
Если будет продолжена политика ужесточения регулирования деятельности платежных систем, в выигрыше окажутся банковские системы, поскольку они смогут использовать на дальнейшее развитие своих сервисов то время, которое небанковские участники рынка потратят на приведение своей деятельности в соответствие новому законодательству.
Елена ОРЛОВА, генеральный директор компании PayU
Основным событием рынка стало вступление в силу 161-ФЗ. Это определило все параметры рынка денежных переводов. Закон был воспринят позитивно, так как давно назрела необходимость ввести определенное регулирование в этой сфере. Однако, как и любой новый закон, он должен пройти обкатку, ведь многие положения и практические случаи из жизни не нашли в нем отражения. Например, для торговой площадки, когда расчеты осуществляются в Интернете между физическими лицами, очень важен Escrow Service, то есть третья сторона гарантирует надежное хранение средств до тех пор, пока покупатель не получит товар. В настоящий момент такое условие не учтено в законе.
Если говорить о развитии денежных переводов в Интернете, то отношения между платежными процессорами и банками складываются по-разному. Сфера платежей в Интернете является новой для банков, и у их внутренних служб еще недостаточно опыта для работы в этой среде. Поэтому мы часто видим различие в подходе к операциям, например, интернет-эквайринга. Платежные системы имеют обширную экспертизу по фрод-мониторингу, поэтому во взаимодействии между системами и банками хотелось бы видеть больше доверия.
Важно, чтобы пользователи не боялись совершать online-платежи. Этому может помочь развитие интернет-банкинга в нашей стране, так как, попадая на узнаваемый, защищенный интерфейс банка, пользователь чувствует себя уютно и спокойно. Со своей стороны, мы готовы продвигать данный способ среди поставщиков товаров и услуг.
Ольга ВИЛКУЛ, председатель совета директоров НКО ЗАО «ЛИДЕР»
Если рассматривать тенденции на рынке в динамике, то буквально вчера существовала некая специализация в разрезе предоставляемых услуг: одни платежные системы были сфокусированы на эмиссии и обслуживании пластиковых карт, другие - на микроплатежах и терминальном процессинге, третьи - на денежных переводах физических лиц. На наш взгляд, перспектива в развитии универсальных платежных систем. В работе с банками мы опираемся на два ключевых принципа: комплексность и индивидуальный подход. Комплексность состоит в том, что мы берем на себя всю «головную боль» банка-партнера в сфере комиссионного ритейла во всех каналах обслуживания. Весь спектр услуг системы (денежные переводы, зачисления на счета, оплата услуг более 1700 поставщиков) по желанию партнера интегрируется в терминалы, интернет-банкинг и кассы на единой платформе.
Индивидуальный подход состоит в максимальном следовании тарифной и клиентской политике банка-партнера с решением задачи сохранения операций в доходной зоне, несмотря на рост конкуренции. Сегодня система «ЛИДЕР» предлагает денежные переводы без открытия счета, услуги пополнения банковского счета и погашения кредитов, платежи в пользу юридических лиц (оплата коммунальных, туристических услуг, сотовой связи, государственных пошлин и т.д.). Воспользоваться услугами можно как в кассе банка, так и через наши собственные терминалы, терминальную сеть банков-партнеров или другие дистанционные сервисы, такие как интернет-банкинг и мобильный банкинг, электронный кошелек Leo money. Особое внимание уделяется развитию терминального процессинга. На данный момент нашим процессингом пользуются более 20 банков. Сеть насчитывает более 4 000 терминалов. Преимуществом нашего процессинга является наличие модуля по формированию отчетов в соответствии с банковским законодательством, в том числе законом 161-ФЗ, универсального интеграционного шлюза с АБС. Также мы активно интегрируемся с банками в целях трансляции сервисов системы «ЛИДЕР» в интернет/ мобильный банкинг. Широкая линейка предлагаемых нами продуктов обеспечивает постоянный приток новых клиентов и стабильный комиссионный доход банкам-партнерам.
Андрей ЛАЙКОВ, руководитель Системы денежных переводов Связь-Банка BLIZK0
Интеграция систем денежных переводов с новыми и наиболее прогрессивными технологиями стала основным двигателем рынка денежных переводов. Завоевание новых сегментов указанного рынка, в том числе посредством привлечения розничных сетей в качестве банковских платежных агентов, позволяет придать услуге по переводу денежных средств функцию шаговой доступности и даже «интерактивности». К преимуществам использования терминалов в качестве канала продаж можно отнести отсутствие человеческого фактора, очередей и прочих формальностей. Это дает новый импульс для развития сегмента выдачи переводов в устройствах с функцией cash-out. Благодаря легкости и простоте мобильные переводы и переводы через Интернет имеют большие перспективы.
Однако на рынке наблюдаются и негативные тенденции. Системы денежных переводов стали активно мотивировать операторов - сотрудников банков-партнеров. На наш взгляд, отсутствие жесткого контроля со стороны банка-партнера за проведением подобных акций несет в себе существенные риски в части управления доходностью операций. Нередки случаи, когда заинтересованный оператор банка продает клиенту не самый выгодный продукт, а тот, владелец которого обещает оператору вознаграждение. Здесь имеет место недобросовестная конкуренция.
Борис КРИВОШАПКИН, коммерческий директор процессингового центра PayOnline
Рынок безналичных денежных переводов между физлицами активно развивается. Этому способствует как рост популярности банковских карт и доверия к безналичным платежам и финансовым сервисам, так и распространение широкополосного Интернета по всей стране и общий ростудобства сервисов. Как и любой рынок, связанный с обработкой платежных данных и, следовательно, высокими требованиями к безопасности сервиса, рынок переводов между физлицами начал развиваться с крупнейших финансовых институтов - банков.
Однако маловероятно, что сегмент, рассчитанный на широкую пользовательскую аудиторию, поделят исключительно банки. С ростом популярности услуги на рынок выйдут сервис-провайдеры, которые будут осуществлять посреднические функции между конечными кардхолдерами и банками. Кроме того, есть разница между сервис-провайдерами финансовых услуг на B2C- и B2B-рынках. На рынке B2B пользователь услуг, например интернет-эквайринга, оценивает и удобство, и набор функций, и возможность адаптации под потребности его бизнеса, и финансовые показатели, и степень надежности сервиса. В В2с-сегменте конечный потребитель сервиса перевода средств смотрит только на бренд, удобство, простоту и доступность. В финансовых вопросах кардхолдера, безусловно, волнует безопасность сервиса, но он не смотрит на наличие сертификата PCI DSS или лицензии ЦБ РФ у поставщика услуги. Вопрос безопасности здесь почти полностью коррелирует с брендом сервис-провайдера и его репутацией, а также с совпадением потребностей кардхолдера и возможностей сервиса переводов.
Подстраиваться под потребности аудитории значительно проще небольшому сервис-провайдеру. Компания-посредник может предложить пользователям дополнительный функционал, который сделает такие сервисы по переводу средств еще привлекательнее. На рынке денежных переводов между физлицами с ростом его объемов банки, не теряя в прибыли, отдадут реализацию конечных сервисов посредникам, между которыми и развернется конкурентная борьба за пользователя.
Начать дискуссию