Портал Банки.ру продолжает тестирование систем интернет-банкинга, претендующих на звание лучших в России. Решение Ситибанка несколько лет назад было признано изданием Global Finance «лучшим розничным ИБ в Европе». Годы идут, банковская конкуренция в онлайне растет, а у читателей портала появляется возможность оценить, насколько американский опыт интернет-обслуживания подходит российским клиентам.
Помимо автора статьи, IT-обозревателя портала Банки.ру Леонида Чурикова, в тестировании системы приняли участие редактор раздела «Интернет-банки» на портале Банки.ру Елена Сударикова, заместитель директора компании Qulix Systems (специализируется на разработке и тестировании программного обеспечения) Валерий Тихонович, директор департамента проектирования и дизайна интерфейсов ADV/web-engineering (компания — эксперт в области интернет-решений) Дмитрий Калинников, старший специалист группы компаний «Комплето» Дмитрий Зильберт и бизнес-консультант BSC Денис Пащенко.
Историческая справка
В Ситибанке не предоставили подробной официальной информации об истории создания и разработчике системы интернет-банкинга. Известно лишь, что полноценный интернет-банкинг стал доступен клиентам в 2003 году.
Внешний вид решения наталкивает на мысль о том, что интернет-банкинг российского Ситибанка — локализованная версия американского ИБ. Косвенное подтверждение этого имеется на сайте: «Копирайт © 2002—2012 Citigroup Inc».
Согласно заявлению на сайте Ситибанка, в 2010 году (когда банк запустил мобильный банк Citi Mobile, а также технологию 3D-Secure) его ИБ был признан изданием Global Finance «лучшим розничным интернет-банком» в Центральной и Восточной Европе.
Подключение
Во время визитов в отделение Ситибанка на Новом Арбате аппарат по выдаче талончиков электронной очереди так и не заработал, но он здесь и не нужен, поскольку очереди в банке не наблюдалось.
Встречая потенциального клиента, банковские сотрудники сообщают, что открывают счета только работающим гражданам. Поэтому желающему подключиться к ИБ Ситибанка стоит запастись ИНН компании, где он работает.
В ходе тестирования первый визит в банк, когда были заполнены все необходимые анкеты и заказана банковская карта, длился около 40 минут. За готовой карточкой (без ее активации не войти в систему интернет-банкинга) пришлось съездить в отделение еще раз. Выдача заняла не более пяти минут.
Стоимость обслуживания
За обслуживание карты и счета клиента банк ежемесячно взимает по 250 рублей. Таким образом, несмотря на то, что официально услуга ИБ позиционируется как бесплатная, за сервис клиент в итоге заплатит (в рамках комплексного обслуживания в банке) 3 тыс. рублей в год. Плата не взимается с клиентов, хранящих на своих счетах свыше 150 тыс. рублей (остаток определяется как среднемесячный баланс — складываются ежедневные суммы на всех клиентских счетах и делятся на количество дней в месяце).
СМС-информирование обойдется в дополнительные 65 рублей в месяц. Услугу можно подключить и отключить по телефону или через ИБ.
Вход в систему
Для входа в систему достаточно ввести логин и пароль, но без введения одноразовых СМС-кодов пользователю не будут доступны подразделы («Счета», «Получатели» и пр.), а также выполнение ряда трансакций.
Время пассивной сессии, когда отсутствует активность со стороны пользователя, ограничено пятью минутами.
Функциональные возможности системы
Счета и вклады
Чтобы просмотреть в системе интернет-банкинга данные о своем счете, клиенту необходимо вводить дополнительный СМС-пароль.
Текущие счета открываются в отделении. При этом в разделе ИБ «Продукты и услуги» есть форма для составления онлайн-заявки на открытие дополнительного счета. Но после ее заполнения пользователь может прочитать, что он оформлял заявку на повторное приобретение паев.
К открытым счетам клиент может добавить депозит (открывается через ИБ) в той же валюте, что и валюта расчетного счета.
В ИБ есть раздел «Инвестиции» с подразделом «Инвестиционные счета». Описания таких счетов в системе ИБ нет. На деле к ним относятся сберегательные и прогрессивные сберегательные счета (здесь ставка меньше, чем при открытии депозита, но снять деньги без потери процентов можно в любое время). Открывать сберегательные счета необходимо в отделении.
В подразделе «Паевые фонды» раздела «Счета» накапливается информация о купленных клиентом паях, которые он может приобрести в отделении, а докупать — через колл-центр (но не через ИБ).
В настройках ИБ пользователь может скрыть информацию о банковских реквизитах и номерах своих счетов. При первом входе номера счетов и банковские реквизиты скрыты. Для того чтобы сделать их видимыми, пользователь должен поменять настройки системы (новичкам система об этом не напоминает — придется доходить своим умом либо звонить в колл-центр).
Кроме реквизитов в подразделе «Управление счетами» пользователь может указать, какие счета показывать в разделе, есть также возможность поднимать выбранные счета, а другие — опускать (на экране соответствующего раздела).
Счетам можно присвоить названия, можно просмотреть выписку за выбранный период. История операций по счетам доступна за последние 365 дней (в разделе «Счета и вклады»).
Карты
В любой момент свою карту клиент может заново привязать к одному из счетов (в рублях, долларах или евро).
Кредитные карты можно перевыпустить по заявке, созданной в ИБ. Для дебетовых карт подобного функционала не предусмотрено.
Кроме перевыпуска кредитной карты в ИБ предусмотрены возможности ее активации, блокировки и подачи заявления на увеличение кредитного лимита (по основной и дополнительной картам).
Для дебетовых карт предусмотрена только функция смены ПИН-кода (доступная и для кредиток).
Возможностей устанавливать лимиты на платежные операции или операции по снятию наличных в ИБ нет. Сумму снятия наличных клиент может ограничить, позвонив в колл-центр.
Переводы
Через ИБ можно проводить рублевые и валютные (в евро и долларах) переводы.
Для совершения перевода (или платежа) нужно предварительно зарегистрировать в системе получателя денежных средств. Операция подтверждается СМС-паролем, сам перевод — повторным вводом пароля для входа в интернет-банк.
Некоторые из текстовых шпаргалок — инструкций для совершения платежей устарели. В них, в частности, банк предупреждает, что получателя платежа нужно «активировать» по телефону, притом что такой способ активации был заменен на ввод СМС-пароля. Актуальную информацию о пользовании ИБ можно найти в описании демоверсии системы.
Сроки
Бюджетные платежи банк обязуется проводить за три рабочих дня, прочие операции — за два.
Пользователю системы ИБ при создании платежного поручения нужно иметь в виду, что в Москве, Санкт-Петербурге и регионах различная продолжительность банковского дня. В Москве текущим днем исполняются поручения, созданные с 9:00 до 19:00. В Санкт-Петербурге день заканчивается в 17:00, в регионах — в 15:00.
В ходе тестирования средства из российских банков удалось перевести на счет в Ситибанке за несколько часов. Переводы из Ситибанка в сторонние кредитные организации уходили за аналогичное время.
Лимиты
Платежи через ИБ ограничены суммой в 15 тыс. рублей. Переводы между своими счетами в одной валюте банком не лимитируются. Ограничение по конвертации — 3 млн рублей (или эквивалент в валюте).
Внутренние переводы третьим лицам, так же как и переводы в другую кредитную организацию Citibank ограничивает суммой в 450 тыс. рублей. Ограничение по уплате налогов через ИБ (проводятся как бюджетный платеж) — 3 млн рублей.
Тарифы
За переводы между своими счетами и рублевый внешний перевод через ИБ банк комиссии не берет. Перевод в иностранной валюте в другие банки через Citibank Online обойдется в 1% от суммы перевода, минимум — 15, максимум — 150 долларов.
Комиссия за оплату услуг ЖКХ (как и за прочие рублевые переводы контрагентам или переводы в сторонний банк) отсутствует.
Платежи
Готовых шаблонов для платежей контрагентам банка нет. Их каждый пользователь создает себе сам — любая платежная операция и перевод предваряются внесением в базу получателя платежа. В дальнейшем получателя можно выбирать из базы.
Регулярные операции (платежи и переводы) легко настраиваются непосредственно во время создания платежного поручения.
Раздел «Авт. платежи» предназначен для создания операций по переводу со счета дебетовой карты клиента на счет кредитной. Можно настроить перевод всей суммы задолженности либо минимального платежа. За день до срока платежа необходимая сумма будет автоматически резервироваться на счете дебетовой карты, а затем зачисляться на счет кредитки.
Кредиты
В ИБ есть форма для составления заявки на получение кредита. В ней пользователь зачем-то должен ответить на ряд каверзных вопросов, в том числе на такой: является ли он (пользователь системы интернет-банкинга) клиентом Ситибанка?
Держателям кредиток функционал интернет-банка позволяет делать заявку на повышение кредитного лимита (временного и постоянного).
Приложения для смартфонов
Банк выпустил приложения для iPhone и смартфонов на базе операционной системы Android. Владельцы других мобильных устройств могут подключиться к универсальной версии мобильного банка с помощью интернет-браузера своего телефона.
Вход в мобильный банк осуществляется по логину и паролю для «настольного» интернет-банка. В дополнение к этому необходимо ввести СМС-пароль.
Со смартфона можно просматривать информацию по остаткам на счетах и совершенным операциям (в данных об операциях указана только дата, но не время), а также совершать платежи и переводы получателям, чьи данные внесены в систему интернет-банкинга.
Неким подобием функции геосервиса (поиском ближайшего отделения, банкомата, терминала) можно воспользоваться только на сайте mobile.citibank.ru (в самих мобильных приложениях сервис отсутствует). Функция не слишком удобна, поскольку требует, чтобы пользователь вручную вводил данные о своем местоположении, после чего нередко возникает надпись: «По вашему запросу ничего не обнаружено».
Безопасность
Банк сделал серьезную ставку на СМС-пароли, которыми защищены не только платежные операции, но и доступ к различным разделам интернет-банкинга.
С ноября 2012 года банк начал присылать одноразовые пароли для подтверждения операций в ИБ в виде «флеш-СМС». Такие сообщения отличаются от стандартных тем, что автоматически удаляются, если пользователь не нажмет кнопку «сохранить». Но если мобильный телефон клиента не поддерживает флеш-формат, то он получает стандартное сообщение.
Для дополнительной защиты клиентских счетов в обновленный интерфейс системы Citibank Online была добавлена также функция маскировки номеров счетов.
Доступные документы
Документы с пометками банка можно получить в отделении, а также запросить их через ИБ (текстовым сообщением) или колл-центр, чтобы банк отправил требуемое по электронной почте.
Информативность и удобство использования
Интерфейс системы самобытен, названия разделов и пункты меню в них выглядят немного непривычно для «российского глаза». Кое-где даже попадаются англоязычные термины, оставленные то ли по причине сложности их точного перевода на русский язык, то ли по какой-то иной.
Пользователям ИБ приходится привыкать к новомодным «флеш-СМС», которые не замусоривают память телефона, но их не всегда легко обнаружить на экране — сообщение может всплыть поверх картинки смартфона, а может и не показаться. Учитывая, что СМС-пароли от Ситибанка довольно часто приходят с запозданием, такая неопределенность порой вызывает неудобства.
Выписки по дебетовой карте формируются раз в квартал, по кредитной — раз в месяц.
Связь с банком
Связаться с оператором колл-центра, с учетом выполнения требований системы IVR, удается за одну-две минуты. Но если робот по какой-то причине не распознал номер телефона, уже зарегистрированный в системе, или клиент звонит с незарегистрированного номера, придется ждать около трех минут, пока система IVR не дойдет до нужного пункта и не переключит звонящего на оператора.
Через ИБ можно задать вопрос банку, «оперативный» ответ кредитная организация готова предоставить…за три рабочих дня.
Выводы экспертов портала Банки.ру
Не самое дружелюбное решение из представленных на российском рынке. Опытных пользователей в системе часто раздражает обилие СМС-паролей, которые необходимо вводить по самым разным поводам и без них. Неопытных пользователей могут вывести из себя «подсказки», которые по любому поводу отсылают клиента в колл-центр.
Интерфейс ИБ отличается полным отсутствием готовых банковских шаблонов для платежей. Собственно, их в ИБ не часто используют банки не только в США, но и в Европе. Такие шаблоны считаются «чисто российской фишкой», к ней клиенты банков в нашей стране уже привыкли.
Одним из основных преимуществ ИБ Ситибанка может считаться возможность легкой перепривязки карты к счетам в рублях, долларах или евро. Это особенно удобно тем, кто много путешествует по США и Европе и не желает заводить себе отдельные карточки для разных валют. Главное — не забыть обзавестись заранее счетом в нужной валюте, поскольку дистанционно его не открыть.
Увы, в отличие от карты интернет-банк нельзя назвать удобным для путешественников. Система «завязана» на колл-центр и СМС-пароли, а последние и на территории России иногда приходят с запозданием, а в роуминге могут стать настоящей проблемой.
В целом от ИБ Ситибанка создается впечатление, что листаешь упрощенный русско-английский банковский разговорник, составленный иностранными переводчиками, которые время от времени пытаются употреблять русские идиомы. В ожидании доработок клиентам приходится учиться мыслить и жить по штатовским стандартам, находясь при этом в совершенно других условиях. Неудобства частично компенсированы отсутствием комиссий, но не стоит забывать о том, что комплексное банковское обслуживание все же стоит определенных денег. Иными словами — ради интернет-банка становиться клиентом Ситибанка, возможно, захочет не каждый. Но тем, кто по той или иной причине уже обзавелся кредитной карточкой Citibank, система дистанционного обслуживания однозначно будет полезной.
Комментарий Дмитрия Калинникова
Интерфейс ИБ выполнен в классической западной парадигме фиксированной ширины. Из-за этого рабочая область кажется зажатой, особенно на больших мониторах. Визуальное оформление передает привет из прошлого: шрифты без сглаживания и устаревшие визуальные штампы (например, фотоаппарат в качестве иконки просмотра и sticky note для рекламного баннера) выглядят несколько архаично и напоминают интерфейсы прошлого десятилетия.
Функционал у ИБ стандартный: счета, переводы, продукты и услуги. Все объединено в компактное меню с не очень удачными всплывающими пунктами: у каких-то пунктов меню они есть, у каких-то — нет. Раздел «Мой банк» содержит выборку основных необходимых данных, которые без изменений дублируются в прочих разделах. Таким образом, например, пункт меню «Счета» оказывается ненужным для большинства ситуаций с небольшим количеством счетов, поскольку вся информация этого раздела доступна непосредственно при входе в «Мой банк». В разделе платежей и переводов можно отметить отсутствие предустановок на расстоянии одного клика, что сильно увеличивает время ввода данных и снижает ценность сервиса.
Важный и очевидный плюс решения — развернутая система помощи в виде скринкастов, которые иллюстрируют выполнение всех основных операций в интернет-банке. Скринкасты объединены в смысловые цепочки, что позволяет использовать их как помощь при выполнении отдельных функций, а также как интерактивный обучающий курс.
Во время тестирования несколько раз было получено сообщение о недоступности сервиса. Один раз интерфейс без команды переключился на английский язык, вернуться к русскоязычной версии не удалось. Интерфейс не оставляет впечатления продуманности и законченности, кроме того, можно отметить медленный отклик и целую серию недочетов.
Дмитрий Зильберт
Первое впечатление
После первого посещения Citibank Online возникает некоторое разочарование. От крупного международного банка ожидаешь продуманного и качественного продукта, а ощущение простоты и ясности не создается. Впрочем, первое впечатление обманчиво, хочется дать рациональную оценку ИБ, а не эмоциональную.
Интерфейс
Заметно, что сайт Ситибанка и Citibank Online пытались оформить в едином стиле, однако навигационное меню в интернет-банке вынесено за пределы «шапки», где располагается меню основного сайта, из-за чего единство стиля не достигается.
Навигация
Основное навигационное меню достаточно простое, а вот при навигации по подразделам возникают проблемы. Например, для разных разделов используются различные варианты дополнительных навигационных элементов: где-тоэто дополнительные вкладки, а где-то — разворачивающиеся пункты меню и, наконец, выпадающие пункты меню. Помимо этого, многие разделы открываются во всплывающих окнах, хотя визуально ссылки, ведущие на них, не указывают на их «роu-up»-природу. Все это в сумме создает путаницу, из-за которой не сразу удается разобраться в том, как взаимодействовать с банком.
Адаптируемость
Возможность настройки интерфейса под нужды пользователя отсутствует, а так хотелось бы отключить огромный желтый блок с подсказками, который присутствует на многих страницах и отвлекает внимание, резко отличаясь от общего оформления сайта.
Функционал
При взаимодействии с интернет-банком достаточно утомительной показалась процедура ввода СМС-пароля для посещения определенных разделов. Более разумной практикой было бы предлагать ввести СМС-пароль на этапе авторизации и потом запрашивать его только для подтверждения операций.
Давайте взглянем на Citibank Online с точки зрения удобства совершения типовых операций: переводов в другой банк и оплаты различных услуг.
Переводы в другой банк
Форма для совершения платежа содержит много полей, однако отсутствуют маркеры обязательности их заполнения. Вряд ли поле «Ник получателя» действительно важно. Непонятно, чем отличаются поля «Детали платежа» и «Дополнительные примечания». Надо заполнять оба поля или только одно, а может, допустимо вообще не заполнять? Остается только гадать.
Оплата услуг
Количество услуг, которые можно оплатить через Citibank Online, невелико. Наиболее популярные поставщики услуг в списке есть, но общее количество поставщиков — меньше ста, очевидно, что их количество необходимо увеличивать.
Заключение
С точки зрения удобства использования я бы не дал Citibank Online высокую оценку, так как имеются существенные ошибки в юзабилити, которые странно видеть на сайте большого банка. Имея текущую версию интернет-банка, Ситибанку вряд ли удастся конкурировать с современными и удобными системами ДБО, которые предлагают конкуренты.
Комментарий Дениса Пащенко
Данное решение произвело на меня двоякое впечатление. С одной стороны, традиционные сервисы интернет-банка сделаны добротно, как и подобает групповому решению ведущего мирового банка. С другой стороны, эргономика и юзабилити операций — это набор ошибок и полное отсутствие уважения к конечному клиенту. Попробуем разобраться в этом по порядку.
Прежде всего о хорошем: это профессиональный и строгий дизайн, понятное расположение элементов, структурированные уровни меню. На основном экране соблюдены четкие пропорции между интересами клиента (отображение данных, группы полезных элементов) и интересами банка (реклама, маркетинговые акции).
Функционал, на первый взгляд, довольно обширен. Присутствуют не только традиционные банковские, но и инвестиционные продукты. На мой взгляд, такое функциональное наполнение вполне соответствует имиджу Ситибанка — классического банка с консервативными традициями, а не электронного банка.
Приятно удивила реализация двух вещей: открытие депозита и онлайн-оспаривание банковских операций. Однако все впечатление портится при первой попытке воспользоваться данным функционалом.
Начнем с элементарных ошибок, которые редко встретишь в решении банка из топ-100 в России.
Удивил механизм подтверждения операций с помощью одноразового СМС-пароля. При вашем клике на операцию система автоматически высылает CMC-сообщение, по которому вы должны подтвердить возможность ее выполнения. Таким образом, пользователь еще даже не понял, что это за операция, но пароль уже должен ввести. Системе не очень важно, случайно ли выбран пункт меню — СМС уже летит, а выполнение операции (даже просто детализация счета или создание сообщения обратной связи) прерывается. Итак, один случайный клик — одно СМС, одна детализация счета — одно СМС и т. д. Зачем выбран такой формат и кому он удобен? Эти вопросы остаются без ответа. Удивительно, почему запрос кредита в Ситибанке не подтверждается одноразовым CMC-паролем?!
Механизм переводов и платежей тоже удивляет. Чтобы начать переводить деньги, нужно пройти довольно долгий путь: создать получателя платежей (подтвердив его, естественно, одноразовым СМС-паролем), потом искать такого получателя в списке соответствующего типа переводов, затем создавать операцию. Причем системе, в принципе, все равно — получится у вас создать «правильного» получателя перевода или нет: пользователь или найдет его в списке для какой-то операции, или не найдет.
Даже странно, почему в других решениях можно просто войти в систему, создать денежный перевод, подтвердить его СМС и отправить на выполнение!
К негативным моментам можно отнести дефекты перевода с английского языка. Российский Ситибанк, возможно, экономил на тестировании локализованного решения, потому что два дефекта перевода я нашел за первые четыре минуты эксплуатации.
1. При прекращении сессии пользователь оказывается в англоязычном интерфейсе — так сказать, «почувствуйте себя в США». Сообщения об ошибках, связанных с истечением времени сессии, дополнительной авторизацией и т. п., тоже появляются на английском языке.
2. При загрузке данных в интерфейсе системы возникает надпись Retrieving Data. Заменить ее на «Загрузку данных» — это буквально одна строчка кода.
Ну и в конце о приятном — после успешного завершения сессии система предлагает оставить свой отзыв о ней и поставить оценки за функционал и удобство использования. Надеюсь, что справедливые оценки пользователей помогут сделать данное решение ориентированным на конечных клиентов, а не на чьи-то технические и функциональные спецификации из IT-департамента.
Комментарий Валерия Тихоновича
Ужасно. Но обо всем по порядку. Вначале впечатления от системы были достаточно позитивными: есть переводы в иностранной валюте в другие банки России и за пределы РФ; «умные» кнопки; продуманная и простая интерактивная помощь; онлайн-заявка на кредит; возможность блокировки карты (правда, функция «спрятана» достаточно глубоко в меню); изменение ПИН-кода; полезная настройка получения маркетинговых предложений (сообщения, почта, СМС), а также возможность от них отказаться; калькулятор и онлайн-открытие депозита. Достаточно удобная услуга «Единый счет» — банк берет на себя обязательство оплачивать ежемесячные счета клиента от ЖКХ, МГТС и Мосэнергосбыта (сейчас она недоступна). Интересная функция «Заплати в рассрочку» — оплата равными долями за период.
Но очень скоро первое впечатление стало портиться… В системе реализована избыточная, можно даже сказать, — параноидальная забота о безопасности! После входа в систему для начала хотел сделать беглый обзор, немного ее «почувствовать» — не получилось… Уже через несколько минут она начинает сильно раздражать постоянными запросами одноразового пароля — без него практически ничего нельзя сделать! Ни выписку посмотреть, ни даже вопрос банку задать! Зачем добавление нового получателя в свой список нужно подтверждать одноразовым СМС-паролем?
Раздражение многократно усилилось из-за того, что во время исследования системы я находился в роуминге и полностью ощутил недостатки одноразовых паролей через СМС — некоторые не приходили более 40 минут. А с учетом того, что без одноразовых паролей практически невозможно обойтись, можно сказать, что интернет-банк Ситибанка фактически работает только в российском Интернете.
Странная логика
Почему-то в разделе «Мой профиль и настройки» расположена страница «Получение выписки» (когда ей логичнее находиться на форме соответствующего продукта).
На форме введения одноразового пароля мне предлагают посмотреть на основном сайте банкоматы и отделения. Зачем? Форма ввода пароля — промежуточный шаг, клиент и так недоволен, что его отвлекли от основного действия, а тут еще банк предлагает прерваться на полпути (оставить в краткосрочной памяти напоминание о незавершенном действии) и пойти посмотреть банкоматы.
При отмене действия система отображает окно подтверждения с вопросом: «Вы действительно хотите отменить действие?» В качестве вариантов ответов предлагаются следующие: «Отмена» и «Подтвердить», хотя логичнее было бы — «Нет» и «Да». «Отмена» и «Подтвердить» в этом случае никак не подходят (не говоря уже о том, что одно слово — имя существительное, а другое — глагол).
Нецелостная терминология и неадекватные названия
Где-то все описано слишком «по-банковски» — например, список запланированных платежей (или шаблонов платежей) назван «Инструкции». В других разделах все, напротив, слишком «жаргонно» — например, поле с названием шаблона платежа названо «Ник». Также есть целый раздел с английским названием Alerting service — непонятно, почему его не перевели.
Ошибки
Ошибка навигации. При выборе пункта «Сообщения» открывается список разделов из меню «Сервисный центр», а выделенным остается пункт меню «Мой банк». Аналогично при выборе пункта главного меню «Сервисный центр» открывается список разделов, а выделенным остается пункт меню «Мой банк».
Непродуманное взаимодействие и нескрываемое пренебрежение к клиенту
На главной странице много свободного места, при этом явно не хватает списка последних платежей с возможностью сразу повторить платеж.
По идее, ситуацию должен спасать находящийся тут же, на главной странице, блок «Экспресс-операции. Что Вы хотите сделать сегодня?». В частности, первым пунктом стоит «Оплата услуг», и у пользователя возникает надежда, что после перехода по этой ссылке откроется страница со списком получателей, «Моими шаблонами» и последними операциями — ан нет! Здесь тоже все непросто, а если сказать точнее — неоправданно сложно.
При нажатии на ссылку открывается модальное окно с названием «Экспресс-операции. Оплата услуг» (при этом над счетом, с которого нужно провести оплату, почему-то написано «Предоставление информации». Кому и какой информации? Это ведь счет, с которого я буду платить).
Так, выбрал счет, и тут же новая вселенская проблема! «Внимание! У Вас нет добавленных получателей для осуществления данного типа платежа. Перейдите во вкладку «Добавить получателя», чтобы завести нового получателя». Действительно, как это я заранее об этом не побеспокоился! А как насчет того, чтобы выбрать его на следующем шаге и автоматом занести в список моих получателей? Нет слов — каменный век!
Как оказалось, это еще не все. Создал получателя, вернулся к платежу, ввел получателя, нажимаю «Далее» — все, наконец-то проведу оплату… Нет. Система просит ввести… «пароль для входа в Citibank Online»! (к вопросу об избыточной безопасности).
Из мелочей, подтверждающих общие закономерности: после проведения платежа можно открыть форму просмотра деталей, на ней есть кнопка «Сохранить». Непонятно, правда, что и куда? Но это и неважно — кнопка не работает.
Попытался перевести один доллар между своими счетами. Система выдала сообщение: «Внимание! Извините, указанная Bами сумма слишком мала. Попробуйте еще раз».
Более изощренное издевательство трудно придумать! Подчеркнуто вежливо: и «извините», и «Вами» с прописной, но главное в конце — «Попробуйте еще раз»! Что попробовать — еще несколько раз один доллар перевести?!
Вместо бездумного, бесполезного и раздражающего «совета» мне нужна информация о минимальной сумме перевода, причем не тогда, когда я уже попытался сделать перевод, а на этапе указания суммы.
На самой форме перевода обязательные поля не помечены, в результате при попытке перевести наугад два доллара опять «получил по рукам» — «Пожалуйста, введите детали платежа»!
Почему нельзя было предупредить заранее и зачем мне для переводов между своими счетами указывать (очевидно, для банка) еще какие-то детали?! Мне они не нужны. А если что-то необходимо банку, то пусть он сам позаботится о генерации названия или идентификатора операции. Все это — яркие примеры наплевательского отношения к пользователю: нам что-то нужно, но лень это выполнить, пусть это делает клиент.
Прочие минусы
Минус дизайнерам — форма деталей счета. Название формы почти вдвое больше по размеру, чем существенная информация: номер счета, сумма, валюта и пр.
Минус проектировщикам — в разделе выписки по счету в списке отображаются выписки для несуществующих продуктов. Традиционный вопрос: зачем отображать выписки по счету ДЕПО, брокерскому отчету и провоцировать клиента на неправильные действия?! Опять проблема терминологии — многие ли клиенты знают, что такое счет ДЕПО?
Потенциально опасная операция — ввод ПИН-кода при восстановлении пароля.
Заключение
Сложная, недружественная, непродуманная, эгоистичная система. При этом решение предоставляет основной набор функционала интернет-банка, есть даже уникальные функции. Но все плюсы перечеркиваются ужасной реализацией.
Банку срочно нужно привлекать экспертов по проектированию взаимодействия с пользователем, а для начала можно провести минимальное юзабилити-тестирование.
Комментарии
1