Хоум Кредит Банк с сегодняшнего дня частично отказался от IVR, а именно от механического голоса-поводыря, который указывает позвонившему в банк клиенту, какие кнопки на телефоне и зачем нажимать. Как выяснил портал Банки.ру, теперь при звонке в ХКФ клиенту предлагаются всего две опции: телефонный банк (задачи решаются без помощи оператора) и связь с контакт-центром.
Система IVR в «Хоум Кредите» существовала с самого начала работы банка в России — с первой половины 2000-х годов — и постоянно совершенствовалась. Однако в результате проведения внутренних исследований и изучения отзывов клиентов в ХКФ пришли к выводу, что далеко не всех такой формат общения с банком устраивает. Поэтому кредитная организация пошла на эксперимент — частично отказалась от IVR ради того, чтобы клиент сразу мог соединиться с сотрудником колл-центра.
Голос разума
«Сегодня на банковском рынке есть два вида IVR. Либо это настоящая система самообслуживания, к которой мы относим телефонный банк, либо маршрутизатор звонков, который не помогает клиентам решать его вопросы, а только адресует его к той или иной опции, сортирует звонки, по сути, усложняя путь к оператору, — рассказала порталу Банки.ру директор департамента клиентского сервиса Хоум Кредит Банка Светлана Вельможина. — Мы отказываемся от маршрутизатора, устаревшей, на наш взгляд, технологии, потому что при таком подходе часть клиентов теряется, не выполняет свою задачу и остается разочарованной. Такая система IVR не дает клиенту никаких преимуществ, а только мешает ему, вызывает раздражение».
«Хоум Кредит» предлагает клиенту всевозможные дистанционные каналы — интернет-банк, онлайн-консультацию, телефонный банк. «Но если при наличии широкого выбора каналов самообслуживания клиент все же выбирает общение с нашим сотрудником, то мы хотим предоставить возможность сделать это оперативно. Клиента нельзя принуждать пользоваться той или иной услугой. Высокотехнологичные сервисы нужно предлагать наряду с простыми и привычными, такими как «живое» общение с сотрудником банка, — считает Вельможина. — Отказ от IVR — «железной леди», как эту систему мы называем между собой, — является очередным этапом преобразования нашего банка в «финансовый магазин», «финмаг». В его основе лежит принцип «просто, быстро, удобно». Нет людей, которым бы нравилось слушать «неживые» голоса, автоматически записанные ролики».
По словам Вельможиной, «Хоум Кредит» предложит позвонившему клиенту на выбор всего две кнопки: телефонный банк (с системой самообслуживания, доступной по телефону) или связь со специалистом контакт-центра. Звонок будет сразу же переведен на специалиста «первой линии», готового ответить на широкий спектр вопросов. «Наша цель — чтобы время ожидания связи с сотрудником составляло не больше двух минут (надеемся, что этой цели мы достигнем уже через месяц). Никакую рекламу в период ожидания соединения с оператором клиенту слушать не придется», — пообещала Вельможина. Она согласна с тем, что банковские процессы должны быть высокотехнологичными и автоматизированными. Но IVR — особая история. «В этом случае автоматизация нужна в первую очередь самому банку, а не клиенту, которому необходимо быстро решить свою задачу, лично пообщавшись со специалистом контакт-центра, — говорит Вельможина. — Наши сотрудники универсальны, то есть могут ответить на любой вопрос. Это не значит, что мы перестаем автоматизировать работу контактного центра. Наоборот, мы намерены усовершенствовать систему идентификации клиента по номеру его мобильного телефона».
Чаша весов
«Банки говорят, что благодаря IVR они существенно экономят, в том числе на персонале, но это не совсем так, — объясняет директор департамента клиентского сервиса ХКФ. — В основном кредитные организации используют для работы с клиентами номера 8—800, за трафик по которым платит банк. Часто специалисты, оценивая эффективность от внедрения IVR, этот фактор не учитывают. И получается, что клиент может позвонить в контакт-центр, долго искать нужный пункт меню и, не найдя, бросить трубку. Банки платят деньги за трафик, а в придачу получают неудовлетворенного клиента, который потом жалуется». На вопрос Банки.ру, что экономически выгоднее — IVR или непосредственное общение клиента с сотрудниками контакт-центра, — Вельможина ответила уклончиво, не приводя конкретные цифры. Она лишь уточнила, что в «Хоум Кредите» не ожидают существенного изменения в затратах на контакт-центр. «Скорее, изменится структура расходов: мы будем меньше тратить на трафик и больше — на повышение навыков персонала. Мы также рассчитываем, что отмена IVR позволит увеличить количество клиентов и повысить их лояльность», — заключила Вельможина.
Неблагосклонны к IVR и в банке «Авангард». «Объективно ответить на вопрос, что лучше — система IVR или помощь круглосуточной телефонной службы поддержки, — могут только пользователи. Многократно озвученное мнение наших клиентов заключается в том, что удобнее прямое общение со специалистами банка. Именно это направление мы и развиваем», — конкретизировали представители пресс-службы «Авангарда».
«Живой» разговор по телефону с клиентом считают преимуществом и в Связном Банке. Центр поддержки клиентов в этой кредитной организации является одним из основных каналов предоставления консультаций на тему банковских услуг и продуктов (собственные отделения Связного Банка есть только в крупных городах, а сеть магазинов «Связной» используется для дистрибуции карт и лишь базового постпродажного обслуживания — пополнения счетов и при необходимости замены карт).
При этом, по словам пресс-секретаря «Связного» Антона Гольцмана, общение с оператором и IVR — вовсе не взаимоисключающие вещи. «От IVR мы отказываться не собираемся, но при этом считаем необходимым обеспечить максимально оперативный доступ клиента к живому голосу по ту сторону телефонной трубки, — сообщил Гольцман. — Наличие IVR необязательно сводит к нулю общение клиентов со специалистами центра поддержки клиентов. В нашем банке с операторами легко связаться, нажав «0» уже в главном меню разговора. При этом среднее время ожидания ответа оператора (если не проводятся специальные акции, например рассылка клиентам сообщений, которые могут вызвать дополнительные вопросы и увеличить количество обращений) составляет 48 секунд. Причем возможность связаться с оператором наша IVR не прячет глубоко в «дерево» разговора, а предлагает второй опцией после экстренной блокировки карты».
Руководитель экспертной группы банковских технологий СБ Банка Максим Волков констатирует, что общение с автоматом при звонке в банк мало кому нравится. «IVR — это часто от нехватки ресурсов колл-центра и в этой связииз-за желания отгородится от «назойливых» клиентов. У сотрудников такого подразделения невысокие зарплаты, ограниченные возможности карьерного роста, что влечет за собой большую текучку. Это значит, что постоянные затраты на обучение персонала уходят впустую», — обращает внимание Волков.
До чего дошел прогресс
А в ВТБ 24 придерживаются противоположного мнения. «Отказ от IVR, наоборот, станет большим шагом «от клиента». Стремление разработать и внедрить новые технологии самообслуживания — одна из стратегических задач нашей деятельности, и, развивая такие возможности, мы даем клиенту возможность быстро, удобно и качественно получить то, что он хочет, — комментирует начальник управления развития и мониторинга департамента клиентского обслуживания ВТБ 24 Ольга Сморгонская. — В этом мы видим залог взаимодействия с клиентом». На взгляд Сморгонской, преимущества IVR перед системой прямого общения клиентов с операторами контакт-центра очевидны. «IVR — это одна из самых эффективных технологий развития контакт-центров не только по ряду доступных функций для самого банка, но и как дополнительный инструмент обслуживания для клиента», — убеждена она.
По мнению Сморгонской, основные выгоды, которые благодаря IVR приобретают контакт-центр и клиент, заключаются в следующем. Во-первых, маршрутизация вызовов минимизирует переводы клиента от одного сотрудника к другому. Во-вторых, идентификация клиента в IVR способствует сокращению времени диалога, повышению производительности. В-третьих, возможность самообслуживания (создание персональных и общеинформационных сервисов самообслуживания) позволяет клиенту не дожидаться ответа специалиста. В-четвертых, автоматизируются рутинные операции, облегчая работу операторов. В-пятых, IVR предполагает персонализированный подход, способствует кросс-продажам.
«Исходя из всего перечисленного, однозначно можно сделать вывод об экономической эффективности процесса самообслуживания клиентов. Минусы данной технологии не столь критичны и зависят в большей мере от психологии людей. Многих просто пугают электронные системы самообслуживания или распознавания речи, то есть это, скажем так, «генетическая» боязнь что-либо испортить, нажав не ту кнопку или выбрав не тот пункт меню, — разъясняет Сморгонская. — Сделать сервис IVR удобным и функциональным, таким, чтобы в 90% случаях клиент смог получить то, зачем обращается в банк, — большое преимущество в нашей сфере». В свою очередь Максим Волков подчеркнул, что система IVR может быть эффективной. «Это зависит от того, насколько грамотно составлено ее меню, насколько ясно до клиента доносится смысл предлагаемых опций», — заключил он.
Начать дискуссию