Мы в повседневной жизни активно пользуемся разнообразными банковскими продуктами. Поневоле сравниваем и оцениваем качество работы каждого банка и, прежде всего, взглядом «снизу» — именно со стороны клиента
Что бросается в глаза, прежде всего? Работа персонала, нацеленного на взаимодействие с клиентами. Банковский фронт-офис за годы существования отечественной банковской системы существенно изменился — обновилось оборудование, интерьеры, сами сотрудники значительно «помолодели». Исчезли привычные в прошлом тетушки-операционистки в старомодных очках, им на смену пришли стройные девушки и розовощекие юноши в корпоративной униформе. Понятно, почему все это сделано, — банки стараются для нас, клиентов, — на симпатичную девушку смотреть приятнее, а молодой юноша работает быстрее, и устает меньше. Все получается так, как задумано, когда нет сбоев в работе, а во фронт-офисе работает четкий «банковский конвейер». Наладить его важно, поскольку от его эффективности и бесперебойности зависит прибыль банка. Разнообразные банковские конвейеры — тоже модное веяние времени.
Во фронт-офисе банка решаются важные задачи маркетинга — формируются и продвигаются корпоративные ценности, куется «паблисити», начинает работать «сарафанное радио» и другие маркетинговые технологии. Очередь из недовольных клиентов — это удар по репутации. Что еще важно? Примерно 60% всех расходов на поддержание работы «кирпичного» филиала банка — это зарплата персонала. Поэтому, кто именно и в каком качестве работает во фронт-офисе — крайне важно с точки зрения бизнеса. Пока так получается, что банки охотнее используют именно молодежь во фронт-офисе. Правильно ли это?
Ответ не столь однозначен. Дело в том, что многие клиенты в офис банка, несмотря на всю его инновационность, сегодня приходят нечасто. После открытия счета (когда банк по закону обязан идентифицировать личность клиента), продвинутый клиент в офис приходит уже редко, а вместо этого начинает активно пользоваться набором дистанционных банковских услуг, перечень которых постоянно расширяется. Это и неплохо — дистанционное обслуживание обходится банку дешевле, некоторые банки даже делают акцент на работе именно с такими «внеофисными клиентами». Посетителями традиционного филиала банка остаются те, кто не умеет и не готов пользоваться сервисами ДБО или же те, кто нуждается в услугах, которые невозможно или неудобно предоставлять дистанционно. Общий тренд таков, что кирпичный офис все в большей мере превращается в место совершения нестандартных операций. А это повышает требования к персоналу фронт-офисов со всех точек зрения. Справляется ли с этими требованиям молодежь? Увы, не всегда.
Качество подготовки банковских специалистов резко снизилось
Одна из проблем в том, что в банк приходит самая разная аудитория. Приходят и состоявшиеся, знающие себе цену клиенты, и вот найти контакт с такими VIPами, настроить и убедить — весьма непросто: эти навыки требуют от персонала фронт-офиса и общей эрудиции, и, конечно, жизненного опыта. С другой стороны, существует неприятный парадокс — опыта и знаний для работы с чисто техническими банковскими приложениями у молодых сотрудников тоже оказывается недостаточно. Острую тему низкого качества подготовки молодых специалистов в отечественных вузах неоднократно затрагивали на огромном количестве профессиональных конференций. Кадровики в своем коллективном мнении, увы, единодушны — качество подготовки банковских специалистов резко снизилось. Сошлюсь в качестве характерного примера и на собственный опыт — недавно пытался оформить досрочное погашение кредита в крупном банке. Миловидная молодая девушка несколько раз звонила более опытному сотруднику (видимо, старшему смены), спрашивала о назначении тех или иных «галочек» на экране, я, как клиент, терпеливо ждал результатов переговоров. Самое печальное, что сотрудница все же допустила ошибки, и мне через месяц опять пришлось приходить в банк и опять общаться на эту же тему — уже с другим сотрудником. Для того, чтобы убедиться в существовании проблемы, я даже провел мини-опрос среди своих коллег по работе. Результат таков — почти каждый из опрошенных привел примеры личного негативного опыта контактов с молодыми сотрудниками фронт-офисов, причем, в самых разных банках — и крупных, и малых. Поэтому можно с определенностью утверждать, что молодежь во фронт-офисе — по крайней мере, не всегда — лучший выбор.
Затрону тему привлекательности молодых сотрудниц — увы, и она неоднозначна по своей результативности. Вспомним недавнюю популярную кампанию с плакатами, изображающими симпатичную девушку с глубоким вырезом на блузке и призывающую взять выгодный кредит в одном из банков. Таких плакатов было много в метро. Не знаю, о чем думает умудренный опытом клиент, когда ему показывают девушку в такой блузке, но, очевидно, гораздо правильнее и разумнее привлекать клиента не миловидными девушками, а выгодными условиями кредитов и невысокими комиссиями. Об этом, кстати, говорит и мировой опыт — все современные концепции CRM (призывающие развивать долгие и доверительные отношения с клиентами), терпят фиаско в тех случаях, когда потенциальному заемщику внезапно приходит предложение от конкурирующего банка с более низкой ставкой по кредиту (или более высокой — по депозиту). Клиент сразу «забывает» всю историю долгих доверительных взаимоотношений с прежним банком и уходит в новый банк — более выгодные условия определяют выбор.
Нашим клиентам нужны разные фронт-офисы, рассчитанные на разные вкусы и разные потребности, — это делать гораздо правильнее, чем тиражировать один и тот же безликий банковский «Макдональдс». Еще один пример, подтверждающий этот тезис: успешный проект одного регионального банка, открывшего «исламское отделение», — отделение, оформленное по стандартам мусульманского мира, — в цветах, символике, с некоторой характерной атрибутикой. Новое отделение банка, конечно, по сути, не полноценный исламский банк, но элементы внешнего оформления фронт-офиса оказались способными вычленить и привлечь значительную дополнительную порцию клиентов — приверженцев именно этого вида банкинга.
Начать дискуссию