Социальные сети для банков продолжают оставаться площадкой для рекламной и поддерживающей деятельности, но не более. «Б.О» попытался разобраться, что тому виной, и есть ли место банковским сервисам в новом «социальном» мир.
В России популярность социальных сетей — как отечественных, так и зарубежных — давно уже никто не оспаривает. В отличие от контрольных пакетов этих самых сетей, на которые начинают претендовать все более могущественные структуры.
Простым пользователям проектов Facebook, «Одноклассники» или «ВКонтакте» борьба за власть уже «до лампочки». Клиентам сегодня не так важно, кто в итоге завладел сетью и запутавшимися в ней клиентами. Люди все меньше интересуются интригами и борьбой за власть и все чаще обращают внимание на то, какие же реальные сервисы им предоставляют любимые соцсети.
Если несколько лет назад в число самых ожидаемых и обсуждаемых социальных «онлайн-плюшек» входили исключительно игры, где можно было в рабочее или в свободное время копить виртуальный капитал в виде урожая овощей, поголовья нарисованного скота, или, на худой конец, уровня прокачки игрового персонажа, то сейчас посетителям хочется заполучить настоящий сервис для реальных, а не выдуманных финансов. Очевидно, виртуальных, плохо конвертируемых в обычные деньги активов у всех уже стало с избытком и «алюминиевые огурцы» приелись.
Заграница нам поможет и покажет
За рубежом интерес к реальным финансовым сервисам прочувствовали несколько лет назад. В 2011 и 2012 годах банки в самых разных странах начали понемногу заявлять о запуске услуг по p2p-переводам между пользователями соцсетей. При этом наиболее заметный интерес к социальным онлайновым финансовым инструментам проявили европейские и азиатские банки. Мода докатилась до самых окраин Европы. В 2012 году p2p-переводы в сети Facebook запустил скромный польский Alior bank.
Одновременно сервис стал доступен жителям далекой «хоббитании» — переводы между пользователями сети Facebook реализовал самый пафосный среди новозеландских банков — ASB. Организация не погнушалась «прогнуться» перед творением иностранца Марка Цукерберга, несмотря на то, что для своей страны ASB значит намного больше, чем, к примеру, Сбербанк для России. ASB в единственном числе представляет собой основу-основ банковской системы государства. Клиентами банка являются 1,2 млн человек, при том, что все население Новой Зеландии составляет 4,4 млн. Фейсбучная активность не осталась незамеченной. У кредитной организации сейчас 68,5 тыс. лайков.
Банк — сеть или не сеть? Вот в чем вопрос…
Крупнейшие российские банки с их многомиллионными армиями клиентов верят, что они — сами по себе социальные сети. А потому не спешат с запуском реальных финансовых сервисов заграничной сети Facebook или в российских «Одноклассниках» и «ВКонтакте». Что ничуть не мешает банковским маркетологам с невероятной скоростью набирать «лайки». Сбербанк в одной только сети Facebook насобирал их уже ни много ни мало — 122,5 тыс. И сделал это, можно сказать, «одной левой» — если сравнивать реализованные в сети финансовые сервисы новозеландского и российского банков.
Страницы в соцсетях банки открывают с удовольствием, а следовательно, не могут не знать о запросах местных аборигенов, которые хотят получать от кредитных организаций реальные финансовые сервисы, а не только рекламные предложения. Отчего же так невелика «нерекламная» активность российских банкиров, и почему они не торопятся запускать «социальные» финансовые сервисы «Б.О» рассказали эксперты крупнейших российских банков.
Встречают по одежке, а переводят — по аккаунту или по телефону
В Сбербанке объяснили, что переводы по аккаунтам в соцсети не слишком актуальны, поскольку банк уже предоставляет «замечательный способ сделать денежный перевод на подарок коллеге или близкому человеку по номеру мобильного телефона». Соответственно, любой клиент Сбербанка, имеющий мобильный телефон, может сегодня воспользоваться этим сервисом через смс или мобильное приложение.
Казалось бы — неплохой выход. Номер мобильного в качестве реквизитов получателя является логичной альтернативой аккаунту в социальной сети. Да и за рубежом этот способ уже опробовали — британский банк Barclays идет той же тропинкой со своим сервисом Pingit.
Но есть одна маленькая проблема — пользователя в социальной сети можно найти с помощью внутреннего поиска, или даже обычного поисковика, которые все чаще снабжаются механизмами для сканирования социальных сетей. Все данные о человеке по поисковому запросу не увидеть, но его аккаунт обнаружить вполне вероятно. В отличие от номера телефона, который заполучить гораздо проблематичнее. Поэтому перевод по номеру телефона «любой клиент Сбербанка» может сделать именно «близкому» человеку, к тому же клиенту той же кредитной организации (что является еще одним ограничением).
Банк готов уступить агрегаторам… мелочь
Представители региональных банков из Казани, Саратова и Нижнего Новгорода, выступившие на форуме «Мобильные финансы 2013», где обсуждались не только мобильные технологии, но и проблемы банковского ДБО в целом, заявили, что не прочь «уступить» переводы и платежи в социальных сетях агрегаторам. Дело в том, что затраты на запуск и развитие подобных сервисов бьют по бюджету не только малых, но и средних банков.
C тем, что на рынке «социальных переводов» хватит места и агрегаторам, и кредитным организациям, согласны в крупнейшем банке страны. «Банки стараются развивать прямые отношения с клиентами, однако это не исключает места для поставщиков платформ и элементов инфраструктуры, необходимых для переводов в социальных сетях», — пояснили в пресс-службе Сбербанка.
Очевидно, виртуальных, плохо конвертируемых в обычные деньги активов у всех уже стало с избытком и «алюминиевые огурцы» приелись
Банкиры уверены, что крупные транзакции от них все равно никуда не уйдут. Этого не позволит ни законодательство, ни опасения самих пользователей, которые переводы крупных сумм всегда будут стремиться провести не с помощью аггрегатора, а именно через банк.
Но здесь есть нюанс, поскольку вместе с агрегаторами на финансовом рынке появляются организации нового типа — виртуальные банки. Само слово «банк» в названии внушает их клиентам определенную уверенность. Неважно, что по сути своей виртуальные банки — это программные приложения, созданные для оказания финансовых услуг в Интернете и опирающиеся на инфраструктуру (и лицензию) какой-нибудь традиционной кредитной организации.
Виртуальные банки — мины замедленного действия
Вот как описывает процесс появления ниши для псевдобанков консультант Промсвязьбанка Алексей Гиязов: «Смартфоны изменили поведение людей: теперь клиенты хотят, чтобы банк был на расстоянии вытянутой руки, то есть в телефоне. В традиционное отделение эти люди больше не пойдут. У банков не остается ничего другого, как соответствовать ожиданиям клиентов и создавать мобильные приложения. Но пока ни один мобильный банкинг не может сравниться с Instagram или Foursquare. Поэтому выглядит логичным партнерство банков с компаниями, которые специализируются на мобильных интерфейсах. Так и появляются «виртуальные банки»: интерфейсы и взаимодействие с клиентами берет на себя внешняя компания, а банк уходит в тень и обеспечивает техническое проведение платежей. По такому пути в России пошли Instabank и Rocketbank».
По мнению Алексея Гиязова, в обоих упомянутых российских проектах, помимо их ориентации на интернет-клиентов, заложена «мина замедленного действия». Дело здесь в том, что основными акционерами виртуальных банков являются создатели мобильных приложений, а не банки-партнеры. При этом доходы образуются как раз на стороне банков. Соответственно, весьма велика вероятность конфликтов при грядущем распределении прибыли.
В Промсвязьбанке заявили, что этой кредитной организации, тем не менее, «интересно иметь контроль над виртуальным банком» и здесь «внимательно изучают эту тему». Банкирам не столь важна форма партнерства — будет ли виртуальный банк подразделением внутри собственной структуры банка или внешней компанией.
В Сбербанке полагают, что если речь идет о чем-то большем, чем микро-переводы и мелкие платежи, то без личной встречи с представителями банка не обойтись. Поэтому можно говорить о партнерстве разработчиков онлайн-сервисов с банками, которые такую идентификацию уже провели. Но какова будет при этом мотивация последних делиться выручкой, а главное — отношениями с клиентом со своими «виртуальными» коллегами? В итоге, по данным Сбербанка, многие традиционные банки сегодня стараются сформировать компетенции по работе в социальных сетях самостоятельно. Сбербанк — не исключение. Он в настоящий момент не имеет планов работать с подобными Instabank виртуальными проектами.
В Альфа-Банке также не видят потребности в тесном сотрудничестве с виртуальными коллегами. «В настоящее время такой необходимости нет, так как функционал «Альфа-Клика» шире. Кроме того, большинство клиентов доверяют именно «реальным» банкам с действующими офисами», — заявил начальник управления развития интернет-банка Альфа-Банка Илларион Яловенко.
Трудности онлайн-перевода
С точки зрения реализации сервиса p2p-переводов в социальных сетях виртуальное банковское поле, так же как и обычное, в России еще не пахано. Такие сервисы виртуальные банки хоть и рекламируют, но предоставлять не спешат.
Наглядным примером здесь может служить Instabank — проект, который уже не первый год заявляет о себе как о банке, создающемся для поклонников социальных сетей, о сервисе для хипстеров и так далее. Между тем заявленные сроки запуска проекта уже прошли, формально «банк» открылся (о чем успел оповестить всех в соцсетях), однако выпущенное приложение до сих пор «радует» счастливых обладателей заявлениями о том, что клиенты Instabank «находятся в очереди», с ними «в ближайшее время свяжется сотрудник банка» и им когда-нибудь «выпустят карту». Между тем долгожданные переводы между пользователями сети Facebook все еще снабжены пометкой «скоро».
В этом нет ничего удивительного. К финансам любой человек относится весьма щепетильно. Репутация организации, поспешившей запустить платежный сервис без должной обкатки, будет серьезно подпорчена. Поэтому к запуску финансовых услуг в промышленную эксплуатацию все игроки подходят крайне осторожно. Банкам хочется пробовать их на небольших пилотных проектах, но требования к работе сервиса таковы, что даже «пилот» обходится недешево и по деньгам и по времени, которое требуется на его проработку и запуск.
Копилки — социальный сервис для смелых
Примером российского банка, который пытался активно продвигаться в сторону оказания реальных финансовых сервисов в социальных сетях, может считаться Инбанк. Его «Накопилки» — созданные клиентом в интернет-банке виртуальные счета, имеющие определенную цель накопления (ремонт квартиры, покупка машины, сбор денег на кинопроект и так далее), можно одним кликом показывать друзьям из различных социальных сетей Facebook, Twitter, «ВКонтакте», LinkedIn. Идея понятна — совместное накопление. Перед тем, как «Накопилка» появится в социальной сети, клиент должен согласиться с тем, что он добровольно открывает свою финансовую информацию (данные о счете и т. п.). Этот этап, надо признать, проходят не все. У кого-то от страха перед хакерами сердце может дрогнуть и «Накопилка» остается внутри системы интернет-банкинга.
Сервис Инбанка был успешно (и достаточно быстро — за несколько месяцев) реализован во многом благодаря тому, что банк изначально создавался командой разработчиков системы ДБО и строил всю свою работу, исходя из подготовленных онлайн-сервисов для корпоративных и частных пользователей.
Банки стараются развивать прямые отношения с клиентами, однако это не исключает места для поставщиков платформ и элементов инфраструктуры, необходимых для переводов в социальных сетях
К сожалению, едва наметившуюся в 2012 году ориентацию банка на клиентов-частников пришлось свернуть. С приходом в Инбанк новых акционеров собственная команда разработчиков системы ДБО организации оказалась не нужна, и она благополучно перешла в екатеринбургский Банк24.ру. Поэтому сейчас довольно сложно прогнозировать, будут ли развиваться сервисы Инбанка в социальных сетях. Известно, что ушедшие разработчики взяли на себя обязательства поддерживать работу текущей системы дистанционного обслуживания, но будет ли у нее серьезное развитие, как у системы, обслуживающей пользователей социальных сетей, неясно.
В Банке24.ру, который не без оснований считается одним из передовых в плане дистанционных сервисов, есть серьезный крен в сторону корпоративных клиентов. Известно, что онлайн-обслуживание бизнес-клиентов приносит технологичным кредитным организациям доход. Пусть и небольшой, но реальный, в отличие от обслуживания клиентов розничных. На этом сегменте банки нередко сталкиваются с тем, что расходы на создание и поддержку онлайн-сервисов в лучшем случае нивелируют полученную от ДБО прибыль. Возможно, именно поэтому с приходом команды разработчиков из Инбанка в Банке24.ру не появилось ни «накопилок», ни p2p-переводов между клиентами соцсетей, которые когда-то планировали реализовать в Инбанке.
Скоринг по профилю в соцсети
Решения, позволяющие банкам оценивать кредитоспособность клиента (как реального, так и потенциального) по данным из его страницы в соцсети, российским банкам периодически предлагают и крупные системные интеграторы и сами соцсети. Журнал Forbes в свое время писал о том, что ВТБ24 отказался от подобного предложения «Одноклассников», не найдя механизма отсева заведомо ложной информации, и от системы, разработанной компанией «Техносерв», которая следит за изменениями в профилях клиента в различных соцсетях, в том числе о его участии в неприглядных, с точки зрения банка, сообществах («Как не заплатить кредит», «Как обмануть коллектора» и тому подобных).
В последнее время на банки накинулись и крупные мировые вендоры, предлагающие аналитику данных из соцсетей под модным нынче «соусом» big data. Банки, несморя на такой напор, пока держатся и готовый социальный скоринг от внешних поставщиков всерьез не воспринимают. В Сбербанке рассказали, что по их данным большинство банков, проявляющих интерес к таким решениям, работает над ними самостоятельно «в исследовательском режиме».
Сомнения у банкиров вызывают и решения для поиска неплательщиков в социальных сетях. В Сбербанке разумно предполагают, что определенный прогресс здесь будет достигнут с реализацией успешной технологии поиска по фотографиям, но это — лишь частичное решение проблемы, поскольку человека, который не горит желанием явиться в банк и оплатить кредит, нужно не просто обнаружить где-то в глобальной сети, но и уговорить его выполнить взятые на себя финансовые обязательства.
С коллегами согласен и Евгений Курасов, директор департамента кредитования малого, среднего бизнеса и розничных клиентов Промсвязьбанка. По его словам, информация из соцсети сегодня уже используется рядом банков, но не является ключевой для принятия решения, поскольку достоверно установить вероятность исполнения обязательств заемщиком по социальному профилю пока не представляется возможным.
Между тем за рубежом уже появились проекты, готовые кредитовать людей именно по данным в соцсетях. Это бизнес, связанный с микрокредитованием, которое порой не такое уж и мелкое. Колумбийские клиенты Lenddo.com могут получить до 800 долларов, если кредитора удовлетворят странички заемщика и его близких в социальных сетях. Германский проект Kreditech также собирает с заемщика данные о страничках в соцсетях, но оценивает не только их. Аналогичным способом поступает и российский сервис «Вдолг.ру».
Быть или не быть социальным банковским сервисам?
В прошлом году в мире активно обсуждались два разнонаправленных тренда относительно предоставления банками реальных финансовых сервисов пользователям соцсетей. Первым и вполне понятным желанием ряда банков и их консервативно настроенных клиентов было запретить любую интеграцию банковских систем с аккаунтами в социальных сетях. Объяснение простое и понятное: мы получаем альтернативный доступ к клиентским счетам, а соответственно и дополнительный риск как для клиента, так и для банка. Подобные сверхконсервативные идеи, которые можно объединить под лозунгом «как бы чего не вышло», прозвучали не где-нибудь, а на азиатском форуме CommunicAsia 2012, прошедшем в сверхлояльном к интернет-бизнесу Сингапуре.
И здесь же был озвучен иной подход — смириться с неизбежным, признать, что большинство населения Земли уже настолько крепко запуталось в социальных сетях, что выбраться оттуда, скорее всего, никогда не сможет. С этой аудиторией, так или иначе, банкам придется работать, предоставляя «социальные» онлайн-сервисы, продиктованные интересами самих клиентов.
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Юлия Курсова, руководитель
Наиболее передовые сети — Facebook и Google+ — довольно успешно экспериментируют с банковскими сервисами. Их опыт наглядно показывает, что в качестве торговых площадок для среднего и крупного розничного бизнеса социальные сети подходят идеально. Думаю, эту возможность не упустят ни банки, ни коммерсанты, ни сами владельцы сетей.
Но вот для России вряд ли это станет актуально в ближайшее время. Причины этого вполне очевидны. Во-первых, крайне ограниченная часть населения пользуется интернетом, и уж тем более готова к электронным платежам. Как следствие, банкам нет смысла активно инвестировать в это направление бизнеса. Тем более, что на сегодняшний день риски и инвестиции, требующиеся, в том числе для снижения этих рисков, слишком велики. Консерватизм характерен для банковского рынка в целом, а уж для российского особенно. Это естественно, так как, когда речь идет о финансах, требуется серьезная аналитика, оценка рисков, обеспечение безопасности и конфиденциальности.
Реклама
Другая причина заключается в том, что для российских банков приоритет имеет корпоративный рынок, он остается перспективным, и это опять же определяет направление инвестиций.
Скорее всего, после того, как данное направление бизнеса получит успешное развитие в других странах, будут разработаны соответствующие приложения, обеспечивающие безопасность, а также решены другие проблемы и минимизированы риски для банков, тогда частично этот бизнес придет и в Россию, но вряд ли в таких же масштабах, во всяком случае, в ближайшем будущем.
Начать дискуссию