Банкам в России доверяют намного больше, чем микрофинансовым организациям (МФО) и дистанционным каналам оплаты. Более того, уровень доверия населения к кредитным организациям растет, в то время как к МФО и инвестиционным компаниям, а особенно электронным платежным системам, — существенно снижается. Таковы данные опроса, предоставленного на эксклюзивной основе порталу Банки.ру Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ).
По данным НАФИ, в прошлом году 67% наших соотечественников отмечали, что доверяют банковским институтам, в текущем году количество таковых возросло до 78%. На этом фоне бледно смотрятся главные банковские конкуренты — МФО. Мало того что им доверяют только 12% опрошенных, так и показатель этот упал на 5 процентных пунктов по сравнению с 2012-м. Также на 5 п. п. снизился уровень доверия к инвестиционным компаниям: c 24% до 19%. Наибольший «спад» виден у электронных платежных систем, к которым в НАФИ относят платежные терминалы, мобильные платежи и электронные кошельки. В прошлом году такому способу оплаты услуг доверяли 70% россиян, а теперь — лишь 48%.
Довольно стабильное отношение у клиентов к страховым компаниям (из года в год им доверяют примерно 40% респондентов) и негосударственным пенсионным фондам (19%). Примечательно, что доверие к инвесткомпаниям и МФО испытывают преимущественно люди от 18 до 34 лет. А вот банкам и страховщикам в равной степени доверяют клиенты всех возрастов.
Доверие не купишь
Гендиректор компании «Элекснет» Юрий Локотцов соглашается с данными исследования НАФИ. «Чем больше население «втягивается» в работу на финансовых рынках, чем больше растет финансовая грамотность, тем лучше люди начинают понимать разницу между тщательно выстраиваемой системой надзора и повышением качества оказываемых услуг в банковской отрасли и поведением не так тщательно регулируемых участников рынка, весь надзор за которыми зачастую носит только декларативный порядок», — говорит он.
По мнению Локотцова, основная причина падения доверия к электронным платежным системам — активное проникновение банковских организаций на этот рынок, развитие удобных систем и инструментов для банковских клиентов, а также высокие комиссии, «потери» операций (платежей) и ненадлежащая клиентская поддержка.
«Мы это (падение доверия. — Прим. ред.) видим по уменьшению количества платежей за мобильную связь,Интернет — то есть по тем видам переводов, которые традиционно превалируют у участников рынка. Но для нас эта ситуация не критична уже на протяжении последних пяти-семи лет, — обращает внимание Локотцов. — Во-первых, мы изначально построили наш бизнес на базе банковского законодательства (все операции в системе «Элекснет» выполняет НКО «Москлирингцентр»). Во-вторых, мы не привлекаем агентов, и поэтому все наши клиенты обслуживаются непосредственно нами, все операции в режиме онлайн отражаются на банковском балансе «Москлирингцентра», ну и, главное, мы достаточно давно специализируемся на переводах в пользу банков (сегодня это более 80% нашего оборота)».
«Не думаю, что дело в падении доверия. Скорее всего, речь идет о перераспределении способов оплаты, — подтверждает начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка Наталия Масарская. — Все больше банков выводят в своих онлайн-банкингах разнообразных получателей платежей и реализуют иныеонлайн-сервисы, дублирующие функциональность терминалов. Кроме того, как правило, операции черезонлайн-банкинг обходятся дешевле аналогичных операций в терминалах. В связи с этим клиентам удобнее все делать в своем банке, с помощью компьютера, а не идти к терминалу».
Начальник управления трансакционных и сберегательных продуктов Абсолют Банка Мария Коханюк полагает, что одним из факторов роста доверия к банкам и спада интереса к другим компаниям может быть приобретаемый опыт: все больше людей опробовали различные финансовые сервисы и сделали свои выводы.
«Если говорить о платежных банковских и небанковских сервисах, то банки традиционно сильнее в области безопасности, — комментирует эксперт. — Индустрия прошла большой путь и выработала свои стандарты. Уровень доверия к банковским платежным услугам обычно выше, чем к аналогичным мобильным или терминальным сервисам».
Начальник управления клиентского обслуживания Ланта-Банка Олеся Лухтай указывает, что, судя по тем колебаниям, которые происходят на финансовых рынках, можно с уверенностью сказать: к банкам, а особенно банковским вкладам с гарантированной доходностью и застрахованными суммами до 700 тыс. рублей, доверия больше. «Могу отметить, что приток вкладчиков в этом году больше по сравнению с другими годами. Это можно связать и с кипрским кризисом, и с выросшими бонусами сотрудников разных компаний», — говорит Лухтай.
Предправления банка «Интеркоммерц» Александр Бугаевский в свою очередь убежден, что рост доверия к банкам соотносится с ростом финансовой грамотности населения. «По мере того как граждане узнают о банках, о широком ассортименте их услуг, о том, что коммерческие банки в рамках конкурентной борьбы традиционно предлагают лучшие условия, что вклады застрахованы государством, граждане начинают охотно сотрудничать с банковским сектором, — делится мнением банкир. — Что касается снижения доверия к инвесткомпаниям, микрофинансовым организациям и небанковским терминалам, то доход инвесткомпаний зависит от ситуации на рынке, а здесь сегодня мы видим большую волатильность. При этом стоит понимать, что сегодня российские банки, также как и западные, предлагают своим клиентам те же услуги, что инвесткомпании и МФО, но зачастую по более привлекательным тарифам и с гарантированным результатом. Граждане предпочитают иметь дело с банками, чьи позиции подтверждены ведущими рейтинговыми агентствами, и не рисковать своими деньгами».
По прогнозам Бугаевского, доверие к кредитным организациям будет только расти, а сами банки в рамках конкурентной борьбы будут предлагать своим клиентам новые, более привлекательные и интересные услуги.
Бунт на корабле
Участники рынка, так или иначе относящиеся к выделенным НАФИ электронным платежным системам и микрофинансовым организациям, что ожидаемо, отнеслись к результатам исследования менее лояльно.
Например, гендиректор МФО «Финотдел» Екатерина Сидорова согласна с данными опроса лишь отчасти. «Мне кажется, что рост доверия наблюдается к финансовым структурам в целом, — уверяет она. — Банки — организации более зарегулированные и дольше существующие на финансовом рынке, чем те же МФО. Банки постоянно совершенствуются и делают свои услуги все более клиентоориентированными. На этом фоне рост доверия к банкам выглядит вполне логичным. Но на себе, в отношении нашей компании, мы не ощущаем падения доверия и спроса. Поток клиентов на данный момент стабилен, услуги востребованны во всех регионах России, и мы продолжаем региональную экспансию».
По мнению же заместителя гендиректора по развитию бизнеса, члена правления МФО «МигКредит» Динары Юнусовой, данные НАФИ, касающиеся МФО, ошибочны. В частности, Юнусова отмечает, что для «МигКредита» и других ведущих игроков отрасли очевидно, что россияне научились отличать серьезные сервисные МФО, которые заинтересованы в построении долгосрочных отношений с клиентами, от ростовщиков, расклеивающих объявления «на заборах».
«Сегодня в подавляющем большинстве случаев заемщики прекрасно понимают структуру займа, включающую и график платежей, четко называют цели займа. Они готовы принимать на себя финансовые обязательства, адекватно оценивают свое финансовое положение, а также имеют полное представление о том, из каких источников они будут погашать заем», — делится наблюдениями Юнусова.
Кроме того, по ее данным, заемщики все больше доверяют МФО, о чем свидетельствуют как уровень просроченной задолженности, так и объем выдач. Например, в «МигКредите» темп роста по объемам выдач за I квартал текущего года по сравнению с аналогичным периодом годичной давности составил 218%, количество же лояльных клиентов (то есть тех, кто обратился в «МигКредит» за повторным займом более двух раз) по итогам I квартала 2013-го выросло более чем в 3,5 раза по сравнению с I кварталом прошлого года.
«На наш взгляд, не совсем правильно вносить в одну группу терминалы, мобильные платежи и электронные кошельки, — отмечают в компании «Яндекс.Деньги». — Это разные каналы оплаты услуг, и было бы логичнее сравнивать их друг с другом, а не объединять».
В «Яндекс.Деньгах» падения доверия клиентов к системе не фиксируют, более того — ежедневно в ней открывается свыше 9 тыс. новых счетов. В организации напоминают, что, согласно исследованию компании TNS, доверие к платежам электронными деньгами год от года только увеличивается (в городах России с населением свыше 800 тыс. человек). За год (март-2012 — март-2013) прирост пользователей электронными деньгами составил 33%. И если в прошлом году этим видом платежей пользовались лишь 27% опрошенных, а знали о такой возможности 88%, то в нынешнем году цифры составили 36% и 93% соответственно.
Начать дискуссию