Отмечая несомненный рост банковской розницы, невозможно обойти вниманием высокие технологии, потому что уже в ближайшие годы их развитие будет определять успех той или иной кредитной организации в конкурентной борьбе на рынке предоставления розничных банковских услуг.
Предпосылки для роста розницы
Ритейл и розничное кредитование остаются в 2013 году драйверами развития российского банковского сектора.
В настоящее время по-прежнему существует немало предпосылок для роста розничного бизнеса. Главной из них, по мнению директора по информационным технологиям ХКФ Банка Алексея Евтушенко, является очень низкое проникновение банковских услуг и розничных кредитов в России по сравнению с развитыми государствами. Например, соотношение кредитов физическим лицам к ВВП страны составляет всего 12,4% - наименьший показатель среди стран БРИКС.
Низкое проникновение банковских услуг можно также отметить и на региональном уровне. Согласно статистике Банка России высокая институциональная насыщенность отмечается только в Центральном и Северо-Западном федеральных округах, в остальных она низкая.
Другим важным фактором, способным обеспечить оптимистичные перспективы для развития розницы, безусловно, являются инновационные технологии. «Жители России открыты к новинкам, -подчеркивает Алексей Евтушенко. - Это заметно даже на улице. У многих самые последние модели смартфонов и планшетных компьютеров. По данным исследования comScore еще в 2011 году Россия заняла первое место среди всех европейских стран по количеству пользователей Интернета. Эти же тенденции в полной мере относятся и к банковским продуктам».
Заместитель директора департамента продуктов и технологий банка «Стройкредит» Марина Панферова считает, что в настоящее время существуют скорее не количественные, а качественные предпосылки роста розничного банковского бизнеса в нашей стране, например: подключение к системе межведомственного электронного взаимодействия, которое позволит использовать сервисы электронного правительства, а также введение УЭК (универсальной электронной карты).
Ключевые тенденции и перспективы
Главной тенденцией розничного банковского бизнеса, по мнению многих экспертов, безусловно, является совершенствование дистанционных сервисов. Поскольку услуги интернет- и мобильного банка сегодня предоставляют многие кредитные организации, теперь стоит задача их совершенствования и расширения функционала, повышения удобства и популярности.
Дистанционное обслуживание остается выгодным и удобным инструментом как для банка, так и для клиента. Делая акцент на развитии ДБО, банк оптимизирует свои расходы, увеличивает лояльность клиента, который, в свою очередь, получает необходимый комплекс услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. При дистанционном обслуживании стоимость поддержки контакта с клиентом стремится к нулю, она гораздо ниже, чем в точке продаж, не говоря уже о полноценных отделениях. Еще один плюс этого формата - увеличивается точность операций, уменьшается количество возможных ошибок.
Другой важной тенденцией, по словам Алексея Евтушенко (ХКФ Банк), является повышение качества обслуживания, которое заключается в измерении времени совершения операций клиентами, во внедрении программного обеспечения, позволяющего ускорить обслуживание клиентов и сделать работу с компьютером более простой для специалистов банка. «Кроме этого, современные аналитические системы CRM позволяют глубже понимать потребности клиентов и предлагать им именно те продукты и именно тогда, когда они нужны», - подчеркивает директор по информационным технологиям ХКФ Банка.
Безусловно, одним из наиболее перспективных каналов предоставления розничных банковских услуг является развитие мультиканальной дистрибуции. Марина Панферова (банк «Стройкредит») объясняет, что идеала в этой области можно достичь путем реализации следующей схемы: «Клиент позвонил по телефону, заполнил заявку в Интернете, получил или внес деньги в банкомате на улице».
Каким должен быть розничный банк
Розничный банк в полном смысле этого слова, как правило, покрывает своими офисами и отделениями большую территорию страны. Это означает, что он должен работать фактически 24 часа в сутки, семь дней в неделю, предоставляя бесперебойные услуги интернет- и мобильного банкинга, контактного центра.
«Без технологий и инфраструктуры, обеспечивающей круглосуточную работу, розничный банк не может считаться полноценным, - уверен Алексей Евтушенко. -Клиентская база ХКФ Банка состоит практически из 25 миллионов человек, и важную роль в его бизнесе играют системы CRM. Наш банк ежегодно проводит тысячи успешных CRM-кампаний, основанных на анализе клиентского поведения».
Кроме того, современный розничный банк не может обойтись без ИТ-технологий, которые обеспечивают быстрый скоринг и оперативное решение по кредитной заявке. Например, в ХКФ Банке решение по кредиту принимается в течение 30 минут. Это было бы невозможно без информационных технологий.
Банковская розница выдвигает к ИТ-решениям определенные требования, среди которых эксперты называют мобильность, гибкость, масштабируемость, стабильность, удобство использования для сотрудников фронт-офиса и клиентов, максимальную надежность и доступность всех ИТ-сервисов. Следует сказать также о том, что скорость работы тех или иных технологий или решений имеет критическое значение. Ведь рынок банковской розницы высококонкурентный, и лидирующие места на нем может занять тот банк, который максимально быстро внедряет новые продукты и услуги.
Розница и ИТ: точки пересечения
Розница и ИТ имеют несколько основных точек пересечения. Развитие банковского ритейла идет рука об руку с появлением и успешным функционированием ряда технологий, благодаря которым банк становится по-настоящему розничным. По мнению Марины Панферовой (банк «Стройкредит»), к таким технологиям можно отнести, во-первых, CRM (позволяет сегментировать клиентскую базу, применять индивидуальный подход к каждому клиенту, предугадывать его желания, потребности и возможности), во-вторых, системы безопасности, в-третьих, управление рисками (обеспечение достоверного прогноза событий и управление ими) и, наконец, решения для безбумажного подписания документов с использованием привычной подписи.
Алексей Евтушенко (ХКФ Банк) выделяет следующие технологии: виртуализацию, использование мобильных решений, дистанционный банкинг, операционный и аналитический CRM.
По мнению руководителя дирекции информационных технологий Райффайзенбанка Андрея Попова, точками пересечения являются электронные каналы самообслуживания, легкие для развертывания отделения, системы анализа поведения клиентов и создания персонализированных услуг, интеллектуальные контактные центры.
Автоматизация ритейла
Рынок банковской автоматизации розничных услуг и продуктов не стоит на месте. Здесь периодически появляются новинки, о внедрении которых сообщают банки. Например, в прошлом году в ХКФ Банке была внедрена одна из таких новинок - UFO (United front office) -объединенный фронт-офис, созданный для упрощения работы кредитных специалистов.
Ранее в офисах ХКФ Банка использовалось несколько разных ИТ-систем для обслуживания клиентов, что замедляло процесс, вызывало ошибки, вынуждало операционных работников изучать сразу несколько программ и не давало цельной картины о клиенте, так как каждая из систем содержала только часть информации. С внедрением UFO все процессы по оформлению новых продуктов и услуг стандартизировали и автоматизировали, что, естественно, существенно ускорило и упростило обслуживание.
По словам Алексея Евтушенко, меняется подход банков к CRM. «В фокусе новых CRM уже не решение текущих задач банка, таких как автоматизация продаж и взаимодействие с клиентами, -считает эксперт. - Сейчас CRM-системы сконцентрированы на клиентах, глубоко анализируют их поведение и предоставляют более полную информацию об их предпочтениях. Таким образом, банки, автоматизировав на первом этапе работу, переходят к более продвинутой системе удовлетворения потребностей клиентов».
Характеризуя изменения на рынке банковской автоматизации, Андрей Попов (Райффайзенбанк) отмечает, что идет активная борьба за снижение стоимости операции, причем это происходит не только с точки зрения автоматизации, но и с точки зрения процессного подхода, анализа сети и т.д.
Технологии будущего
Если анализировать, какие явления и события на рынке банковской розницы будут диктовать спрос на те или иные информационные технологии в ближайшее время, то в первую очередь следует говорить об улучшении качества и расширении зон покрытия сетью Интернет в России, а также об увеличении популярности мобильных устройств. В 2013 году мобильные телефоны превзойдут ПК по частоте выхода в Интернет, а к 2015 году 80% телефонов будут относиться к категории смартфонов. «Банки должны быть готовы удовлетворить потребности клиентов с учетом этого тренда и предложить эффективные приложения для популярных мобильных платформ - Android и iOS. Это позволит и клиентам, и сотрудникам банков осуществлять операции через мобильные телефоны и планшеты, не привязываясь к офисам», - считает Алексей Евтушенко (ХКФ Банк).
Рост популярности мобильных банковских услуг подтверждается различными исследованиями, и Россия здесь не отстает от развитых государств. Например, по прогнозам аналитиков Juniper Research количество пользователей услуг мобильного банкинга в мире превысит в 2017 году миллиард человек, что будет составлять порядка 15% от общемирового числа пользователей мобильных телефонов. При этом, как ожидается, к 2017 году на рынках развитых стран Азиатско-Тихоокеанского региона, Китая, Северной Америки и Западной Европы будет наблюдаться самый высокий процент проникновения пользователей банкинга.
Начать дискуссию