CRM

Технологии между розницей и корпоратами

Обслуживание малого и среднего бизнеса становится все более приоритетной задачей для большинства банков. При этом одно из главных конкурентных преимуществ — высокое качество работы и дополнительные услуги, обеспечить которые помогают информационные технологии

Обслуживание малого и среднего бизнеса становится все более приоритетной задачей для большинства банков. При этом одно из главных конкурентных преимуществ — высокое качество работы и дополнительные услуги, обеспечить которые помогают информационные технологии

CRM. Всех клиентов — на учет

Программные продукты, улучшающие качество клиентского обслуживания, используются, пожалуй, во всех отраслях бизнеса, но банковский сектор выступает в авангарде. Если в работе банка с клиентами крупного бизнеса (их, как правило, не очень много) успех больше зависит от профессионализма менеджеров, то качественное и продуктивное обслуживание МСБ-сектора, позволяющее получать с этого рынка высокий доход, требует систематизации и автоматизации отношений с клиентами. Ведение — «по старинке» — клиентских баз менеджерами на своих персональных компьютерах или даже в блокнотах (особо ценные телефоны), ручная рассылка маркетинговой информации (или использование простеньких самописных программ, выполняющих пару-тройку функций), размытые алгоритмы процессов взаимодействия с потребителями и многие другие прелести работы девяностых, в общем-то, тормозят развитие банка. Поэтому внедрение CRM-систем — это разумный шаг для каждой финансовой организации, имеющей существенную клиентскую базу.

Если не принимать во внимание распространенный (и не лишенный основания) тезис о том, что CRM — это не программный продукт, а философия ведения бизнеса, и рассмотреть CRM именно как технологию, то в общих чертах CRM — это программное обеспечение, автоматизирующее бизнес-процессы взаимоотношений с клиентами. Конкретнее — ведение клиентских баз, планирование и регистрацию взаимодействия с клиентами, создание и рассылку маркетинговой информации, формирование планов продаж и отчетов, проведение анализа эффективности маркетинговых кампаний, сервисное обслуживание и многое другое. Система фиксирует и накапливает опыт работы с каждым заказчиком, что позволяет банку стать, что называется, клиентоориентированным. К примеру, вовремя отслеживать группы клиентов со сниженной активностью взаимодействия, выявлять и устранять причины этого снижения. Или осуществлять сегментацию потребителя и формировать наиболее адаптированные под каждую группу продукты. Или предупреждать, обладая широкой информацией о клиенте, его потребности в банковских продуктах при каких-либо изменениях в его бизнесе. Это далеко не полный список возможностей CRM и ее участия в работе сотрудников разных подразделений банка.

«В банке существует CRM-система, в том числе и для работы с малым и средним бизнесом, — рассказывает директор по информационным технологиям банка «Санкт-Петербург» Ярослав Шелин. — Кроме того, есть продукт под названием «Прогноз», разработка отечественной компании. Продажа стандартных кредитных продуктов осуществляется у нас в связке: CRM — для продаж, «Прогноз» — для оценки кредитоспособности. С помощью этих систем удалось сформировать самые интересные стандартные кредитные продукты — экспресс-кредиты, овердрафтные программы и т.п. Внедрение этих сервисов позволило систематизировать продукты и их продажи для того, чтобы они стали не индивидуальными, а массовыми, перейти к типизированной продаже продуктов для юрлиц, сделать процесс продаж четче и быстрее».

Внедрение системы требует большого совместного труда IT-отдела и бизнес-аналитиков банка, поскольку, скорее всего, необходимо будет перерабатывать сами основы организации деятельности банка. Однако в результате работы с системой (в идеале) — потребитель чувствует, если не материнскую заботу, то, по крайней мере, неусыпное внимание к нему банка и этим доволен. Он вовремя узнает о новых продуктах и услугах, которые могут ему понадобиться. С ним обсуждают дальнейшие шаги по развитию сотрудничества. Его даже поздравляют с личными и профессиональными праздниками. Это приятно. Повышается лояльность потребителя к банку, уменьшается отток клиентов, увеличивается уровень продаж.

«С помощью CRM-системы мы, помимо прочего, планируем с клиентом дальнейшие шаги и развитие сотрудничества. К примеру, клиент говорит своему менеджеру, что намечает расширение бизнеса через месяц-два. Менеджер обсуждает с ним детали по развитию сотрудничества, предлагает возможные решения. Вся информация фиксируется в CRM, это позволяет нам вернуться к клиенту в нужный момент с уже достигнутыми договоренностями», — говорит руководитель по работе с клиентами и вторичным продажам блока «Массовый бизнес» Альфа-Банка Дарья Белоусова.

Онлайн-банк — главная площадка взаимодействия

Онлайн-банк — один из самых популярных сервисов банковского дистанционного обслуживания — вырос из «банк-клиента», который ранее входил (а у некоторых и до сих пор входит) в функции АБС. Сейчас чаще всего «банк-клиент» для юридических лиц, он же онлайн-банк, он же интернет-банк — это отдельная система, которая от своего «большого брата» выгодно отличается.

«Главный продукт, который помогает нам в работе с сегментом МСБ сегодня, — это система дистанционного обслуживания юридических лиц «Сбербанк Бизнес Онлайн», — говорит руководитель дирекции инновационных проектов управления малого бизнеса Сбербанка, генеральный директор компании «Деловая среда» Андрей Леушев. — Эта система — крупнейшая на сегодняшний день в стране — была внедрена в опытную эксплуатацию в ноябре 2009 года, а широко использоваться начала уже летом 2010 года. Сейчас системой активно пользуются около 800 тыс. юридических лиц и индивидуальных предпринимателей из числа клиентов Сбербанка».

Система онлайн-бухгалтерии, если приучить к ней пользователя, станет мощным фактором, удерживающим клиента в конкретном банке

С пользовательской точки зрения, основная разница состоит в том, что клиент может управлять счетами в режиме реального времени (то есть через Интернет, а не работая с базой данных локально, как раньше) с любого компьютера, ноутбука или планшета, не устанавливая на нем специальное ПО, защищаясь электронной подписью.

«В мае 2013 года специалистами Смоленского Банка была разработана и успешно внедрена собственная система интернет-банкинга для корпоративных клиентов СБPayWell Pro, — рассказал «Б.О» заместитель управляющего московским филиалом Смоленского Банка Денис Белов. — СБPayWell Pro — система дистанционного банковского обслуживания для корпоративных клиентов Смоленского Банка, которая представляет собой полноценный «тонкий» банк-клиент. Для полноценного пользования системой необходимо наличие возможности подключения USB-токена. Токен — устройство, применяемое для шифрования и генерации электронных подписей, которыми пользователь подписывает платежные документы перед отправкой в банк. Данная процедура регламентируется законом об электронной подписи, поэтому наш интернет-банкинг соответствует требованиям безопасности, предъявляемым Центробанком к подобным системам».

Понятно, что бизнес-клиенту удобно работать удаленно. Средних размеров фирма может осуществлять полсотни операций в день, все это делается через Интернет. Тем более что системы веб-банков предлагают клиенту разные приятные сервисы, например, возможность одновременной работы территориально удаленных друг от друга пользователей, разграничение прав доступа сотрудников, возможность прямо в системе пользоваться справочной информацией, залитой туда в большом количестве и т. д. Сегодня онлайн-банк для юридических лиц — это кабинет, в котором клиент бывает чаще всего, выполняя ряд основных банковских операций. Так что его лояльность к своему банку может в первую очередь определяться удобством и функциональностью онлайн-банка, как инструмента, с которым он сталкивается постоянно. К тому же, технология заменяет сотни сотрудников фронт-офиса и десятки филиалов по всей территории работы банка.

Бухгалтер в личном кабинете

Онлайн-бухгалтерия в глазах пользователя является расширением функций интернет-банка, поскольку чаще всего эти два сервиса плотно интегрированы между собой (для того чтобы клиент мог решать все свои вопросы через одно окно). Тем не менее онлайн-бухгалтерия — отдельная серьезная система, существенно облегчающая жизнь многим представителям малого бизнеса. В систему заложены алгоритмы ведения бухгалтерской и налоговой отчетности, поэтому с помощью этого продукта клиент банка может самостоятельно выполнять порядка 80 % любых бухгалтерских операций: рассчитывать налоги, формировать отчетные документы, создавать счета, накладные, договора, учитывать доходы и расходы и многое другое. Некоторые системы предоставляют пользователю возможность получать консультации «по теме» от специалистов банка, некоторые импортируют данные из «1С» и т.д. Кроме того, подготовленные отчетные документы клиент может отправлять из своего кабинета на сайте банка прямо по адресу, счастливо избегая очередей в контролирующих органах. Таким образом, в небольших компаниях интернет-бухгалтер, находящийся в кабинете «банк-клиента», может чуть ли не полностью заменить обычного бухгалтера, что происходит сплошь и рядом. Внедренная система бухгалтерии постепенно окупается посредством абонентской платы за ее использование. Для бизнеса же затраты на абонентскую плату значительно меньше, чем на содержание бухгалтера. Не выгоден этот продукт, пожалуй, только бухгалтерам, которым становится труднее найти работу. Система онлайн-бухгалтерии, если приучить к ней пользователя, станет мощным фактором, удерживающим клиента в конкретном банке (и привлекающим новых пользователей). К тому же это одна из первых ступеней намечающегося большого тренда собирать в одном банковском окне все необходимые потребителю службы и сервисы, начиная от управления счетами, бухгалтерией и налогами, заканчивая социальными сетями, прогнозом погоды и покупкой билетов в театр.

«Инновации у нас в почете. Относительно недавно (зимой) мы внедрили телефонный банк. Но последняя большая новинка — это буквально только что запущенный в Москве проект «Кнопка», — отмечает руководитель проектов «Банка24.ру» Илья Леонтьев. — Это сервис комплексного сопровождения малого и среднего бизнеса. По-русски говоря, этот сервис может то, что обычно в компаниях делают бухгалтер, юрист и личный секретарь. В первый день работы «Кнопки» к сервису захотели подключиться более 200 компаний. Останавливаться на освоении столичного рынка мы не планируем». 

Мобильный платежный терминал

Еще один приятный бонус, который банки предлагают малому и среднему бизнесу, — мобильный платежный терминал, позволяющий пользователю в любом месте безналично получать оплату за свои услуги. Чаще всего банк, запустивший этот сервис, выдает клиентам, имеющим у него счет, терминалы «по требованию», бесплатно. Далее пользователям остается скачать себе на телефон или планшет нужное приложение, «привязать» карту к своему банковскому счету и в конечному итоге получать на этот счет оплату товаров и услуг, списанную с карты своего клиента. Популярность сервиса сейчас набирает обороты в основном среди представителей небольших компаний сферы розничных услуг, а также бизнеса, предполагающего курьерскую доставку. Возможность продавцу (курьеру, таксисту, парикмахеру, страховщику и т. д.) в любом месте принять оплату карточкой, достав из кармана мини-терминал, расширяет сервисную составляющую его компании и увеличивает товарооборот. Подключение и стоимость торгового эквайринга для небольших компаний слишком высока, новый платежный сервис делает эквайринг доступным для микробизнеса. За проведение через мобильный терминал банки могут брать (и берут) комиссию, в среднем 2–3% от суммы транзакции. Продвижение на рынок мобильных терминалов обеспечивает банку новый ручеек дохода от комиссионных сборов, помогает плавно вводить новые торговые операции в зону безналичных расчетов и, опять же, крепче привязывает клиента к банку очередной удобной примочкой.

«Альфа-Банк совместно с компанией Pay-Мe разработал новую услугу «Альфа-PAY» специально для торговых и сервисных компаний малого бизнеса с небольшим оборотом. Эта услуга позволила компаниям малого бизнеса минимизировать свои расходы для приема платежей по картам через мини-терминалы, подключенные к смартфону. Клиенты Альфа-Банка по достоинству оценили новый сервис, так как благодаря «Альфа-PAY» увеличивается товарооборот, расширяется сервис и, как следствие, привлекаются новые покупатели. Комиссия за проведение платежей составляет 2,75% от суммы транзакции, но не менее 3,5 рублей», — рассказывает Дарья Белоусова (Альфа-Банк).

И кое-что еще…

IT-архитектура каждого банка уникальна и неповторима, как отпечатки пальцев. Некоторые банки обходятся минимумом внутренних систем и уделяют большое внимание внешним сервисам. Другие предпочитают внедрять большое количество отдельных IT-решений и интегрировать их между собой. Технологий, направленных на повышение качества работы банка, в том числе и с МСБ-сектором, довольно много.

Среди них все большую популярность набирают платформы краудсорсинга. «В рамках нашего портала мы запускаем сервис консультаций в режиме вопросов и ответов, — говорит Андрей Леушев (Деловая среда). — Наши исследования показали высокую востребованность этого сервиса среди предпринимателей, которые сталкиваются с тем, что очень сложно быстро и бесплатно найти ответы на интересующие их вопросы. Таким образом, мы создаем инструмент, с помощью которого менее опытный предприниматель может воспользоваться краудсорсингом предпринимательского сообщества».

Кроме того, как замечает Илья Леонтьев (Банк24.ру) качество работы с клиентами определяется и внутренней организацией. «Здесь нам помогает СМК (система менеджмента качества). У всех сотрудников есть доступ в интранет, и все операции максимально упрощены за счет обмена данными в сети. Один из самых «ходовых» продуктов для внутренних операций — это ЭДО (электронный документооборот). Он позволяет быстро согласовывать документы и решать задачи сообща, даже находясь в офисах разных городов. В общем, автоматизация позволяет нам избавиться от рутинной работы и посвящать больше времени и сил клиентам», — говорит он.

❄️ Зимняя акция! Прокачайте навыки для нового года ❄️

🔥 Профессия бухгалтер с нуля – Научись бухгалтерии с нуля и применяй знания на любом участке учета! 💰 Цена: 3 500 ₽

🔥 Восемь ФСБУ – Забудь о претензиях от налоговиков к учету, начни с легкостью применять федеральные стандарты! 💼 Цена: 3 500 ₽

🔥 НДС: расчет, декларация, 1С – Разберись с НДС раз и навсегда! От расчета до сдачи декларации – всё просто и понятно. Стань специалистом по НДС! 📊 Цена: 3 500 ₽

🌨️ Запишитесь на курс и получите готовые шаблоны отчетности!

Посмотреть каталог

Начать дискуссию


Обучение для бухгалтеров

Не бойтесь перемен! Научим работать по новым правилам на онлайн-курсах «Клерка»

В 2025 году бухгалтеров ждет настоящая лавина из нововведений. Часть уже вступила в силу, остальные поправки заработают в течение года. Чтобы вам было проще адаптироваться к новым задачам, мы обновили онлайн-курсы с учетом налоговой реформы-2025. Вы сможете получить самую актуальную и нужную информацию, которая поможет вам работать без стресса в новом году.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру

Бухгалтеры спорят о сведениях по стажу в ЕФС-1: сдавать их на всех сотрудников или только на «особенных».🤷‍♀️«Ночной бухгалтер» № 1846

В соцсетях «Клерка» бухгалтеры обсуждают сведения о стаже — что с ними делать? По закону подавать их нужно только на сотрудников с особенностями стажа, например, работающих на Крайнем Севере или тех, кто находился в отпуске по уходу за ребенком и др. По факту СФР не торопится отражать стаж на ИЛС, поэтому бухгалтеры сдают сведения на всех работников.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
Банковские карты

Чем реквизиты карты отличаются от реквизитов счета и что будет, если дать эти данные посторонним

Для отправки и получения переводов нужны банковские реквизиты. Это могут быть как реквизиты карты, так и реквизиты счета. Разбираемся, чем они отличаются друг от друга, какие реквизиты безопасно передавать другим людям, а какие данные строго конфиденциальны.

Чем реквизиты карты отличаются от реквизитов счета и что будет, если дать эти данные посторонним
1

Курсы повышения
квалификации

20
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Обучение для бухгалтеров

Новые уроки по всем изменениям на УСН уже в обновленном онлайн-курсе «Главбух на УСН»

С 1 января 2025 года в силу вступили изменения налоговой реформы-2025, а так как многие из них касаются упрощенцев, то мы обновили программу онлайн-курса «Главбух на УСН: от учета и отчетности до 1С» в соответствии с новыми требованиями и задачами.

Новые уроки по всем изменениям на УСН уже в обновленном онлайн-курсе «Главбух на УСН»
Право

Что запретят россиянам в 2025 году

С нового года, как обычно, вступают в силу новые запреты и ограничения, которые нам придется учитывать в своей повседневной жизни.

Что запретят россиянам в 2025 году
Маркетинг

Как продвигать сервисы для работы с самозанятыми на «Клерке»: эффективные решения для бизнеса

Сотрудничество с самозанятыми — удобный формат, в пользу которого делают выбор все большее число компаний и предпринимателей. Но далеко не все знают, что работа с такими исполнителями может быть максимально комфортной: в этом помогают специализированные онлайн-платформы.

Как продвигать сервисы для работы с самозанятыми на «Клерке»: эффективные решения для бизнеса

Может ли ооо иметь два автосервиса с разными названиями?

Добрый вечер. Вопрос такого характера. Есть ооо "Х", есть точка автосервиса под названием " Х", ооо планирует открыть вторую точку и называть ее "У". Можно ли так...

Читать полностью

Эксперт:

Надежда Камышева

Надежда Камышева
Эксперт

Обособленное надо открывать, даже если оно в соседнем с "головой" здании.

Обзоры для бухгалтера

15 лучших онлайн-курсов геймдизайна в 2025 году

Геймдизайнер — это специалист, который придумывает игру: ее сюжет, структуру, персонажей и правила. Он предполагает, какие эмоции будет испытывать игрок, и выстраивает сценарии исходя из этого. Кроме того, геймдизайнер контролирует разработку игры на всех этапах, вплоть до ее выпуска.

15 лучших онлайн-курсов геймдизайна в 2025 году
Налог на имущество

Налог на имущество: ВС РФ расширил критерии движимого имущества

Верховный Суд Российской Федерации рассматривал дело, в котором налогоплательщик классифицировал деревообрабатывающее оборудование и трансформаторные подстанции как движимое имущество. Однако, налоговая инспекция, исходя из своих доводов, полагала, что данные объекты входят в единый имущественный комплекс и должны облагаться налогом.

Новости ФНС

Амнистия при дроблении бизнеса: ФНС запустила промостраницу

Федеральная налоговая служба создала специальный раздел на своем сайте, где представлена актуальная информация об амнистии. В этом разделе можно узнать, что такое налоговая амнистия, ее условия и способы применения.

Новости ФНС

Сервис оценки юридических лиц: ФНС уточнила методику

Федеральная налоговая служба России усовершенствовала методику оценки финансово-хозяйственного состояния юрлица.

Оператор ИС ЭПД Айтиком открывает бесплатный доступ к сервису электронных перевозочных документов

Во время внедрения электронных перевозочных документов (ЭПД) перевозчики нередко сталкиваются с трудностями. Чтобы упростить переход на транспортное ЭДО, компания Айтиком запустила тест-драйв сервиса Айтиком.Логистика. О том, какие задачи решит наше предложение, читайте в статье.

Оператор ИС ЭПД Айтиком открывает бесплатный доступ к сервису электронных перевозочных документов
Обучение для бухгалтеров

Памятка: ответственность и риски для главного бухгалтера

Рассказываю, чем рискует главный бухгалтер компании и какие виды ответственности несет. На что нужно обращать внимание, чтобы не отвечать за чужие ошибки.

Памятка: ответственность и риски для главного бухгалтера

🎁Счет-фактуре на аванс предшествует прямое указание в договоре на авансирование поставки

Компания заключила с поставщиком договор поставки, по которому последний обязуется поставить и передать в собственность покупателя товар, а покупатель обязуется принять товар и оплачивать его в порядке и на условиях, определенных договором.

Бухгалтерский учет

Организация бухгалтерского учета: зачем нужен, порядок ведения

Разбираем, как организовать бухгалтерский учет на предприятии с нуля: правила и способы ведения бухгалтерского учета, кто несет ответственность, штрафы за нарушение.

Организация бухгалтерского учета: зачем нужен, порядок ведения

Как изменятся ставки НДФЛ и госпошлины на недвижимость в 2025 году

С нового года заработает прогрессивная шкала по налогу на доходу физических лиц. Рассказываем, как изменятся ставки НДФЛ с продажи квартир, госпошлины на недвижимость и налог на имущество в 2025 году.

Как изменятся ставки НДФЛ и госпошлины на недвижимость в 2025 году

⚡️Календарь вебинаров для бухгалтера в январе. Выбирайте и смотрите!

Врываемся в 2025-й! Собрали для вас анонсы вебинаров на январь. Сохраняйте в закладки! Подписчикам «Клерк.Премиум» — бесплатный доступ. Начните год с обучения на «Клерке»!

⚡️Календарь вебинаров для бухгалтера в январе. Выбирайте и смотрите!
Самозанятые

Подмена трудовых отношений с самозанятыми: судебная практика

Иногда компании используют незаконные схемы сотрудничества с физлицами. Они оформляют их по ГПХ, при этом создают условия, как для штатных сотрудников. Это называется подменой трудовых отношений гражданско-правовыми. 

Подмена трудовых отношений с самозанятыми: судебная практика

Обзор: налоги по иностранной банковской карте, налогообложение в 2025, новый глава Налоговой службы

Рассматриваются события в налоговой сфере.

Отчетность

Отчётность ООО за 2024 год: что сдавать и в какие сроки

Совсем скоро бухгалтеров ждёт отчётная пора за 2024 год. Рассказываем о правилах, формах и сроках сдачи годовой отчётности для организаций.

Отчётность ООО за 2024 год: что сдавать и в какие сроки

Интересные материалы

Интервью

Как оптимизировать налоговую нагрузку в 2025 году 

Поговорили с основателем и руководителем УКЦ «Разобраться в налогах» — Беляевой Светланой об итогах налоговой реформы и как бизнесу законно снизить налоговую нагрузку в новых реалиях. Нужно ли упрощенцам бояться НДС, тренды налоговых проверок 2025 и примеры законной экономии на страховых взносах за работников.

Как оптимизировать налоговую нагрузку в 2025 году