Рост числа богатых людей в России делает VIP-банкинг стратегически важным направлением для финансово-кредитных организаций. По данным аналитиков в ближайшие годы сегмент состоятельных клиентов будет расти как минимум на 5% в год. Как и в других сегментах, здесь тоже разворачивается острая борьба: потеря хотя бы одного такого клиента из-за недостаточно высокого качества обслуживания или по другим причинам может стоить банку слишком дорого.
Эксперты отрасли убеждены, что обслуживание состоятельных клиентов подразумевает внедрение автоматизированных процессов и самого современного программного обеспечения. Причем требования к автоматизации и к ПО здесь даже выше, чем в случае, когда речь идет об обслуживании массовых потребителей банковских услуг, ведь главные принципы VIP-банкинга -это персонализация, удобство и строгая конфиденциальность любой информации, имеющей отношение к самому клиенту или к его счетам. Соответственно, как никогда острыми оказываются вопросы обеспечения информационной безопасности.
Какие же новые возможности для кредитной организации открывает автоматизация обслуживания VIP-клиентов? «Во-первых, банк может предлагать клиентам более сложные и технологичные продукты. Во-вторых, улучшается качество обслуживания. В-третьих, происходит снижение уровня операционных ошибок, цена которых при обслуживании VIP-клиентов более высокая, чем при обслуживании массового клиента», - поясняет директор дирекции карточного, депозитного и электронного бизнеса Транскапиталбанка Игорь Антонов.
«Автоматизация - это быстрота и прозрачность обслуживания для клиента, управленческая отчетность», - соглашается с коллегой вице-президент, директор департамента частного банковского обслуживания Банка Москвы Дмитрий Брейтенбихер.
По мнению вице-президента, руководителя блока private banking НОМОС-БАНКа Алины Назаровой, ИТ-платформа является одной из важных составляющих при обслуживании состоятельных клиентов. «Безусловно, уровень требований к автоматизации процессов в сегменте private banking самый высокий. Автоматизация должна решать вопросы конфиденциальности и сохранности информации, финансового планирования, оценки инвестиционного профиля клиентов и, конечно же, отчетности по всем финансовым инструментам, используемым клиентом», - рассказывает эксперт.
Гибкость как норма жизни
Целевая аудитория российского private banking - это бизнес-элита, топ-менеджмент крупнейших компаний, владельцы собственного бизнеса. Не секрет, что человек, достигший успеха, требователен к качеству сервиса и ожидает от банка высокой эффективности в управлении своими финансами.
«Для VIP-сегмента наиболее актуально обеспечение максимальной гибкости при жестком ограничении прав пользователей. Автоматизация обслуживания VIP-клиентов отличается тем, что при меньшем объеме операций система должна обеспечивать высокую гибкость в плане услуг. Нестандартные операции и тарификация, максимальная скорость решения специфических запросов, обслуживание в формате 24х7 - технологически все это подразумевает высокую вариативность настроек. Сложность системы увеличивает вероятность ошибок, что, в свою очередь, ставит задачу четкой и гибкой настройки прав пользователей, особенно с учетом больших сумм операций», - подчеркивает Игорь Антонов (Транскапиталбанк).
«Наше ИТ-решение в сегменте private banking позволяет клиенту быстро и качественно подготовить всю необходимую информацию по активам, находящимся под управлением. Уникальность его состоит во включении в отчет продуктов партнеров банка, которые были приобретены на базе открытой продуктовой архитектуры», - комментирует Алина Назарова (НОМОС-БАНК).
«Необходимо предусмотреть большое количество индивидуальных условий и вариаций продуктов для удовлетворения потребностей VIP-клиента», -резюмирует Дмитрий Брейтенбихер (Банк Москвы).
Как наладить CRM?
Для того чтобы обеспечить высокий уровень конфиденциальности операций (зачастую это основное требование VIP-клиентов), почти каждый проект по автоматизации бэк-офиса для private banking является в каком-то смысле уникальным и реализуется для конкретной кредитной организации. Дмитрий Брейтенбихер рассказал о том, как внедрялась данная CRM-система в Банке Москвы: «При выборе CRM-системы для private banking мы ориентировались на следующие критерии: функционал и его соответствие задачам обслуживания VIP-клиентов, совокупную стоимость (установка, обслуживание, обучение, поддержка, администрирование), уровень интеграции системы с АБС, возможность оперативного изменения функционала и интерфейса в зависимости от потребностей, производительность системы. Поскольку разработчиком нашего программного обеспечения является внутреннее подразделение, все наши запросы были учтены в полной мере».
По мнению Игоря Антонова (Транскапиталбанк), при решении данного вопроса необходимо учитывать различные критерии. «Таких параметров много: гибкость настройки пользовательских процессов, возможность собрать всю информацию по VIP-клиенту и предоставить ее менеджеру банка, возможность осуществления нестандартных операций и обработки нестандартных запросов, а также надежная система информирования клиентов, в том числе в автоматическом режиме», - рассказывает эксперт Транскапиталбанка.
Самостоятельно или с помощью подрядчика?
Банку, только выходящему на рынок private banking, необходимо будет понести дополнительные затраты, связанные с организацией нового для себя бизнеса, отмечают специалисты. Впрочем, по их словам, не избавлены от таких расходов и те кредитные организации, которые давно уже занимаются обслуживанием VIP-клиентов, ведь все процессы такого обслуживания надо постоянно совершенствовать, чтобы не отдать клиента конкурентам. И, коль скоро речь идет о расходах и вложениях, ценовой фактор при внедрении CRM-систем играет не последнюю роль. Некоторые банки предпочитают при решении этого вопроса обходиться собственными разработками.
О преимуществах автоматизации силами собственных ИТ-специалистов рассказывает Дмитрий Брейтенбихер (Банк Москвы): «Три главных параметра - совокупная стоимость, уровень интеграции с АБС и высокий профессионализм сотрудников ИТ-подразделения -привели нас к решению о разработке CRM-системы собственными силами. Кроме того, возможность оперативного внесения изменений в функционал и интерфейс системы позволяют рассчитывать на высокий уровень эффективности системы для конечных пользователей -менеджеров VIP-клиентов».
«Необходимость привлечения вендора или интегратора определяется степенью гибкости того программного обеспечения, которое уже установлено в банке. Если работы могут быть проведены собственными силами кредитной организации в приемлемые сроки, то такое решение оказывается экономичнее. Соответственно, недостаточная гибкость используемого программного обеспечения зачастую не дает ИТ-службе банка возможностей для внесения изменений самостоятельно. В этом случае целесообразно обратиться к внешнему подрядчику», - считает Игорь Антонов (Транскапиталбанк).
«Как правило, мы проводим все разработки собственными ресурсами, -комментирует Алина Назарова (НОМОС-БАНК). - На основе нашего опыта я считаю, что CRM-система должна быть функциональной и понятной, должна нравиться сотрудникам. Только в этом случае можно добиться максимальной эффективности при ее использовании».
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Юрий ВОСТРИКОВ, директор по развитию бизнеса CRM компании НОРБИТ
Автоматизация обслуживания VIP-клиентов открывает перед банками множество новых возможностей.
Во-первых, автоматизация позволяет банку существенно сократить время на обслуживание VIP-клиентов.
Во-вторых, она дает возможность в минимальные сроки произвести подключение дополнительных услуг и позволяет менеджерам проводить финансовые операции VIP-клиентов дистанционно.
В-третьих, благодаря возможностям CRM-системы менеджеры банка могут не только видеть разрозненную информацию по каждому вкладчику, но и собирать информационную базу по всем VIP-клиентам.
В-четвертых, автоматизация позволяет скрыть пользовательскую информацию о VIP-клиентах от менеджеров, которые работают с основной массой клиентов банка. В итоге за счет роста надежности хранения пользовательской информации и повышения скорости обслуживания лояльность VIP-клиентов к банку увеличивается.
Как показывает опыт, большинство банков не могут выделить достаточно собственных ресурсов для автоматизации взаимодействия с VIP-клиентами, поэтому наилучшей практикой является использование услуг поставщиков для внедрения необходимого функционала. Прибегая к услугам компании-эксперта в своей отрасли, банк экономит время на внедрение и получает гарантию качества работ.
Также при внедрении CRM-систем важно помнить, что решение носит целостный характер и позволяет улучшить коммуникации в целом. Нужно помнить, что чем шире функционал, который используется VIP-клиентами, тем больше возможностей у самого клиента быстро и качественно получить необходимые услуги.
У нашей компании богатый опыт осуществления совместных проектов с банками в сфере обслуживания VIP-клиентов. Наиболее яркими примерами реализации наших проектов можно назвать внедрение систем Microsoft Dynamics CRM в Банке24.ру и в банке «Ренессанс Кредит». В результате этих внедрений лояльность VIP-клиентов к банкам и степень их удовлетворенности качеством сервиса значительно возросли.
Начать дискуссию