Повышение лояльности клиентов и увеличение объемов продаж банковских услуг становятся главными задачами банковских контакт-центров
Контакт-центр – незаменимая технология, которая призвана помогать клиентам финансово-кредитных организаций в решении их проблем. Если первое общение со специалистом банка по телефону, электронной почте, Skype, ICQ или через чат вызывает у человека положительные эмоции, то велик шанс, что он со временем станет постоянным клиентом кредитной организации.
Контакт-центр как ключевой канал продаж
Современный контакт-центр в банке – это не только персональный сервис клиентов, но и один из главных маркетинговых инструментов. Какие же стратегические задачи ставят перед собой кредитные организации при его создании?
«Свой контакт-центр мы рассматриваем как один из ключевых каналов продаж. Это могут быть как кросс- продажи уже существующим клиентам, так и холодные звонки новой аудитории. На сегодня данная задача для нас особенно актуальна: мы активно развиваем розничный бизнес, а для этого направления телемаркетинг является очень эффективным решением. Прямой контакт по телефону с потенциальным клиентом существенно повышает вероятность продажи продуктов и услуг по сравнению с пассивным приемом входящих звонков», – делится опытом заместитель председателя правления Транскапиталбанка Евгений Ивановский. По мнению эксперта, перед контакт-центром стоят такие задачи, как поддержание операционной эффективности бизнеса, сохранение высокой конкурентоспособности, а также увеличение продаж и расширение числа потенциальных клиентов.
«В современном мире сall-центр, осуществляющий только поддержку клиентов, неэффективен. Мы смогли создать подразделение, которое обеспечивает порядка 70% продаж кредитов наличными через удаленные каналы», – рассказывает заместитель директора департамента дистанционного обслуживания и продаж Банка Москвы Юлия Прозорова.
Руководитель подразделения Citi-Phone Ситибанка Залина Асаева отмечает, что в качестве основных задач при формировании контактного центра рассматривались обеспечение бесперебойности его работы, создание своего рода виртуального отделения банка посредством предоставления широкого спектра услуг, а также соответствие мировым стандартам сервиса.
«Создавая контакт-центр в Смоленском Банке, мы, прежде всего, думали о максимальном удобстве клиентов: чтобы воспользоваться той или иной банковской услугой или продуктом, человеку нужно прийти в офис только один раз, получив предварительную консультацию по телефону контакт-центра. При этом информация будет максимально полной и достоверной, что позволит клиенту существенно сэкономить время», - комментирует директор департамента маркетинговых коммуникаций московского филиала Смоленского Банка Юлия Романова.
Опыт и сопровождение как главные критерии
Технологии, используемые в контакт-центрах, постоянно развиваются. Еще несколько лет назад единственной возможностью связи был телефонный звонок. Сегодня же широко используется интеграция таких контактных каналов, как e-mail, Skype, ICQ, чат, Web. Эффективно работают программы, позволяющие по голосу абонента определять уровень его эмоциональной напряженности при «общении» с системой самообслуживания и при достижении определенного порога подключать к разговору агента, чтобы сгладить острые углы. По мнению экспертов, широкое распространение получают технологии планирования рабочего времени операторов (Workforce Management, WFM), системы IVR (Interactive Voice Response -интерактивный голосовой сервис) с синтезом и распознаванием речи, технологии виртуальных очередей.
Контактные центры становятся более сложными. В результате для их создания банки все чаще прибегают к услугам интеграторов. При этом требования к решениям, которые предлагают компании-поставщики, ужесточаются.
«Главное - это наличие практического многолетнего опыта внедрения различных решений для call-центра, а также статус платинового партнера компании-поставщика ПО», - комментирует Юлия Прозорова (Банк Москвы).
С экспертом Банка Москвы соглашается начальник операционного управления контакт-центра ОТП Банка Денис Мавланов: «Внедряя новые технологии и продукты, особое внимание мы уделяем практическим достижениям компании-поставщика на мировом и российском рынках. И если решение, которое мы выбираем, представляет иностранная компания, то для нас очень важным фактором является наличие полноценной технической и консультационной поддержки на территории России, которая оказывается высоко-квалифицированными и сертифицированными специалистами».
«Учитывая масштабность наших задач, при выборе решения для Транскапиталбанка мы определили для себя следующие принципиальные требования. Прежде всего, интегратор должен иметь успешный опыт внедрения предлагаемого ПО в российских банках уровня ТОП-10. Кроме этого, он должен располагать командой сертифицированных специалистов, достаточной для полноценной реализации проекта в нашем банке», - делится опытом Евгений Ивановский (Транскапиталбанк).
Консерватизм оправдан
На рынке технологических решений для создания контакт-центров представлено множество продуктов. Сделать правильный выбор, опираясь на рекламные материалы, презентации и документацию, или протестировать систему самостоятельно - задача непростая. Как же избежать подводных камней при создании контакт-центра?
«Здесь, как и с любым другим новым опытом очень важно поступательное движение. Выбор сложного технологического ПО подразумевает изменения существующих бизнес-процессов, и к этому надо отнестись крайне осторожно: любые изменения отражаются на клиентах. Поэтому я бы советовал не спешить внедрять все, что готов предложить интегратор, даже если решение уровня «лучшая практика». Не все из этого может подойти конкретному бизнесу», - считает Евгений Ивановский (Транскапиталбанк).
Начальник управления информационной поддержки банка «Стройкредит» Марианна Шаповалова отмечает, что во время создания call-центра в банке «Стройкредит» было проведено много встреч и презентаций с представителями разных компаний, работающих на рынке данных услуг. Некоторые из них много рассказывали о возможностях своих программных модулей, но реальных опытов успешного внедрения было не так много. Поэтому прежде чем заключать договор с какой-либо компанией, необходимо как можно подробнее выяснить, где и как работает продукт, а лучше съездить в конкретный банк, где уже внедрена технология, и услышать отзывы коллег.
«Создание многофункционального call-центра - достаточно длительный и сложный процесс. Плавный переход на новый уровень обслуживания позволил нам создать эффективный call-центр с хорошо обученным персоналом и отлаженными технологиями, от чего выиграли и клиент, и банк», - рассказывает Юлия Прозорова (Банк Москвы).
«В процессе создания и развития очень важно соблюсти золотую середину между эффективной работой контактного центра и денежными затратами на него. Необходимо постоянно собирать и анализировать данные по обращениям, так как голос клиента является одним из важнейших показателей происходящего не только в контакт-центре, но и во всей компании. И конечно, постоянное внимание следует уделять операционному персоналу, степень квалификации и мотивации которого является базисом контактного центра», - резюмирует Денис Мавланов (ОТП Банк).
По мнению экспертов, проверенные временем технологические решения, в которых уже учтены и исправлены многие ошибки, значительно уменьшают риски, связанные с запуском контакт-центра. В банковском бизнесе такой консерватизм оправдан.
Начать дискуссию