По мнению экспертов, именно от уровня подкованности россиян в финансовых вопросах во многом зависят экономическая безопасность и благосостояние людей.
В мире финансовым ликбезом активно занимаются последние десять лет. Например, американское федеральное правительство тратит на развитие знаний и навыков в данном направлении около 230 млн долларов. Россия в этот процесс включилась относительно недавно. Программа Минфина «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в РФ», стартовавшая в июле 2011 года, рассчитана на пять лет и обойдется в 113 млн долларов. Аналитики утверждают, что безграмотность населения в данных вопросах отрицательно сказывается не только на личном благосостоянии людей, но и на финансовых рынках. Если таких клиентов много, то рынки начинают вести себя неадекватно.
Умей читать и писать!
Финансовая грамотность включает способность вести учет всех поступлений и расходов, умение распоряжаться денежными ресурсами, делать выбор финансовых инструментов, создавать сбережения, чтобы обеспечить будущее и быть готовым к нежелательным ситуациям, включая потерю работы. Какой же уровень знаний сегодня необходим рядовому клиенту финансовой организации?
«Прежде всего, очень важно научиться управлять своими финансами. Необходимо всегда распределять предстоящие траты, такие как приобретение жилья, оплата собственного обучения или образования своих детей и т.д., в долгосрочной перспективе. Нужно правильно оценивать планируемую нагрузку по долгосрочным кредитам, например ипотечным, а также свои возможности с точки зрения использования собственных накоплений и регулярно поступающих средств (зарплата, проценты по депозитам и т.д.). Не стоит пренебрегать планированием малых покупок и расходов. Важно не переоценивать свои силы и взвешивать все последствия. Сегодня определенно полезным навыком для клиента финансового института станет умение создавать долгосрочные накопления, например, с помощью пенсионных фондов, страховых продуктов и т.д.», - отмечает руководитель департамента по качеству обслуживания Ситибанка Эвелина Нечипоренко. Кроме того, подчеркивает эксперт, важно понимать, как устроены различные инвестиционные продукты, депозиты и другие финансовые инструменты, чтобы уметь инвестировать собственные средства с целью получения дальнейшего дохода. Безусловно, нужно внимательно читать все договоры и понимать условия и последствия сделки, быть в курсе соответствующих законодательных актов, чтобы знать свои гражданские права и обязанности.
Эксперты отмечают, что в настоящее время в России наблюдается активный рост числа пользователей современными банковскими услугами. Это прямое следствие повышения уровня финансовой грамотности населения. «Однако пока данный уровень, а соответственно, и уровень пользования банковскими продуктами и услугами все еще достаточно низкий. Наиболее популярными банковскими услугами остаются следующие: пластиковая карта для снятия зарплаты в банкомате, а также оплата услуг ЖКХ и другие обязательные платежи. Современные кредитные, депозитные и платежные продукты следуют за ними со значительным отставанием. Системами интернет-банка пользуются только 5% клиентов. Такие инвестиционные инструменты, как ПИФ и ОФБУ, ОМС, сберегательные сертификаты, мало кому известны. Количество активных инвесторов в фондовый рынок на сегодня не превышает 1-2% от всего экономически активного населения страны», - анализирует ситуацию директор департамента розничного бизнеса и управления региональной сетью Росгосстрах Банка Вилен Ли.
«Уровень финансовой грамотности населения, по крайней мере той части, которая уже пользуется банковскими услугами, сегодня достаточно высок, - отмечает заместитель председателя правления Инвестторгбанка Светлана Крошкина. - При этом, согласитесь, мы же не можем заставить граждан иметь энциклопедические знания во всех областях жизни, будь то медицина, образование или финансы. Я считаю, что клиенту необходимо обладать определенными навыками, чтобы ориентироваться в банковской продуктовой линейке, стоимости услуг, сравнивать предложения, внимательно читать заключаемый с банком договор и не стесняться задавать вопросы клиентскому менеджеру для соответствующих пояснений».
Специалисты Райффайзенбанка также заинтересованы в том, чтобы их клиенты сознательно подходили к использованию продуктов.
«Если мы умеем читать и считать, то у нас есть все, чтобы грамотно управлять личными деньгами. Необходимо только желание подумать, разобраться, сопоставить. Вы можете не быть клиентом банка и платить от 3% до 10% за мобильную связь через терминалы моментальной оплаты. Или же вы пользуетесь банковской картой, заплатив за нее кредитной организации годовую комиссию от 250 до 700 рублей, и производите через банкомат свои расчеты бесплатно. Выбор за клиентом -он может оплачивать все через Интернет, экономя свои средства, или же регулярно ходить в ближайшее отделение, платить большую комиссию, но, возможно, получать положительные эмоции от общения с давно знакомыми и симпатичными ему сотрудниками», -комментирует начальник управления качества обслуживания Райффайзенбанка Нина Векслер.
«Практика показывает, что многие люди выбирают банк для открытия вклада, обращая внимание только на величину процентной ставки и не пытаясь понять, насколько устойчива кредитная организация, какой бизнес она ведет, кто ее акционеры. И если у банка впоследствии возникают проблемы и он лишается лицензии, то потом с вкладчиками приходится расплачиваться АСВ. Еще более высокий уровень финансовой грамотности требуется, когда речь идет о таких сложных продуктах, как интернет-банк или мобильный банк», - рассказывает заместитель председателя правления, руководитель блока розничного бизнеса ОАО «МТС-Банк» Елена Воронина.
По мнению начальника управления стратегических коммуникаций ХКФ Банка Ирэн Шкаровской, каждый потребитель должен понимать суть банковских услуг и знать, как с ними работать. «Ведь даже когда мы покупаем современную бытовую технику, мы читаем инструкцию, потому что не хотим случайно ее сломать. То же самое с такими высокотехнологичными услугами, как банковские: чтобы правильно ими пользоваться, нужно не пожалеть немного времени на изучение правил их использования», -разъясняет эксперт.
Плата за неграмотность
С точки зрения аналитиков, неквалифицированные инвесторы больше подвержены панике, некомпетентные заемщики достаточно быстро перестают обслуживать свои долги, а неграмотные клиенты оказываются не в состоянии сделать информированный выбор, что приводит к недобросовестной конкуренции и росту спекулятивных настроений на рынке. Во всех этих случаях результат обычно оказывается одним и тем же: финансовая неграмотность приводит к потере денег.
«Довольно часто люди, даже активно пользующиеся банковскими продуктами, не очень хорошо себе представляют, какой из них больше подойдет конкретно в их ситуации. Чаще всего это, конечно, касается кредитов. Нередко при выборе банка решение принимается лишь на основании сравнения процентных ставок, что совершенно неверно, так как другие условия не менее важны. Например, два банка могут предлагать кредит под один и тот же процент, но на разные сроки. Клиенту, которому важен минимальный размер переплаты, лучше выбрать более короткий срок. Но бывает и так, что у человека есть возможность платить по кредиту строго определенную сумму в месяц, тогда лучше выбрать кредит на длительный срок, зато кредитная нагрузка будет посильной и кредит будет благополучно погашен без просрочек и других неприятностей. Не учтя всех этих нюансов, человек рискует взять на себя кредитные обязательства, которые ему трудно или невозможно будет выполнить, что может повлечь за собой серьезные последствия», - рассказывает Ирэн Шкаровская (ХКФ Банк).
«Низкая финансовая культура и финансовая неграмотность приводят к неготовности экономически активной части населения нести ответственность за свои решения, а также к неспособности выбирать наиболее подходящие и выгодные для них продукты (например, дешевые кредиты и выгодные инвестиции). Более того, низкая финансовая грамотность способствует снижению уровня финансовой безопасности и благосостоянию россиян в будущем. В результате, многие люди становятся жертвами финансовых махинаций», - предупреждает Вилен Ли (Росгосстрах Банк).
С точки зрения Елены Ворониной (МТС-Банк), проблему закредитованности, о которой сегодня много говорится, нельзя рассматривать только со стороны банков. «Конечно, на рынке потребкредитования много игроков, но не стоит забывать и о таком аспекте, как платежная дисциплина заемщиков. Далеко не все клиенты банков, которые используют заемные средства, способны рассчитать свои силы и возможности. Люди берут не один, а два-три, а то и больше кредитов в разных банках одновременно. Поэтому, когда возникают форс-мажорные обстоятельства, им бывает достаточно сложно расплатиться, и в результате их кредитная история оказывается испорченной», -приводит пример эксперт.
Некомпетентность в денежных вопросах ведет не только к дефолту по взятым на себя обязательствам, но и к потере собственных сбережений, подчеркивают специалисты. «Когда для размещения депозита клиенты выбирают финансовую организацию по принципу «в угоду большей ставки», неправильно оцененный риск может привести к частичной потере сбережений. С этой точки зрения подавляющее большинство банковского сообщества будет только приветствовать повышение финансовой грамотности населения», - убежден директор дивизиона «Сеть» ОТП Банка Илья Чижевский.
«Нежелание думать и разбираться опасно тем, что по лености своей мы рискуем переплачивать там, где этого можно избежать, или соблазняемся доходом из воздуха, даже не поинтересовавшись репутацией потенциального партнера - банка или другой финансовой организации», - предупреждает Нина Векслер (Райффайзенбанк).
Прямая взаимосвязь
Сегодня крупные и устойчивые кредитные организации осознают, что в долгосрочной перспективе выгоднее работать с финансово грамотным клиентом и получать стабильную прибыль от этого сотрудничества. По мнению экспертов, такие понятия, как финансовая грамотность и клиентоориентированность, имеют прямую взаимосвязь.
«Клиентоориентированный банк заинтересован в грамотных клиентах. Потому что финансовая грамотность предотвращает множество ошибок и недоразумений, которые порой влияют на отношения «банк - клиент». Человек, который точно понимает свои права и обязанности в отношении финансового учреждения, вряд ли останется недоволен услугами, ведь он изначально знает, как пользоваться кредитом или депозитом, к тому же внимательно читает договор, который ему предлагают подписать в банке. И снимая, к примеру, наличные с кредитной карты, он информирован о том, что за эту операцию взимается комиссия, поскольку в целом кредитная карта предназначена для безналичных платежей. Если же клиент не ознакомился со всеми условиями, то у него возникает вопрос: откуда образовалась задолженность? Такие ситуации могут приводить к недоразумениям и недовольству. Поэтому мы считаем своим долгом и обязательной частью программы социальной ответственности банка повышение финансовой грамотности взрослых и детей», - делится опытом Ирэн Шкаровская (ХКФ Банк).
С точки зрения Светланы Крошкиной (Инвестторгбанк), кредитным организациям интересно вкладывать в финансовую грамотность и клиентоориентированность ровно столько средств, чтобы продвигать свои продукты и услуги.
«Хороший банк предлагает клиентам максимально полную информацию о продуктах и услугах, также готов ответить на любые дополнительные вопросы заинтересованно и терпеливо. Ясность в договорах и информационных письмах должна быть такой, чтобы человек мог самостоятельно понять, о чем говорится в тексте. Тогда разговор со специалистом можно вести уже вокруг того, чем условия данного депозита, данной страховки для конкретного клиента лучше, чем условия другого депозита и другого страхового полиса - это уже доверительный разговор об обстоятельствах жизни. Если такой диалог возможен, клиент с удовольствием говорит «мой банк», «в моем банке». Это дороже любой официальной медали за клиентоориентированность», - убеждена Нина Векслер (Райффайзенбанк).
По мнению Елены Ворониной (МТС-Банк), финансовая грамотность и клиентоориентированность - очень связанные друг с другом понятия. «Думаю, что любому банку приятнее иметь дело с клиентами, которые четко понимают выгоды того или иного сервиса, ориентируются в линейке продуктов, могут воспользоваться современными высокотехнологичными услугами. В свою очередь, это позволяет кредитной организации лучше понимать потребности клиентов и предлагать им актуальные услуги», -объясняет эксперт.
В Ситибанке также уверены, что два этих понятия напрямую связаны между собой, и предпринимают различные шаги для повышения уровня финансовой грамотности своих клиентов. Сотрудники разъясняют принципы и механизмы финансовых процессов и алгоритмов (например, начисления процентов, комиссий), чтобы клиенты правильно планировали свои средства, не создавая дополнительных трудностей себе и банку в случае их неожиданной нехватки.
«Клиенты получают подробную информацию о дополнительных финансовых возможностях и привилегиях. Например о том, в каких случаях можно избежать комиссии, снизить процент по кредиту, заработать больше милей и баллов по программам лояльности и т.д. Таким образом мы стимулируем их пользоваться более широким набором продуктов и услуг и получать при этом существенную выгоду. Ведется разъяснительная работа по вопросам, связанным с безопасностью пользования банковскими продуктами, защитой персональной информации, пользованием электронными каналами доступа к счетам и т.д., чтобы помочь клиентам не стать жертвой мошеннических действий третьих лиц. Наконец, мы разъясняем нормы законодательства, помогаем решать вопросы и претензии, связанные с банковским обслуживанием», - рассказывает Эвелина Нечипоренко (Ситибанк).
Что посеешь, то и пожнешь
Аналитики утверждают: люди испытывают финансовые трудности, потому что в детстве им не объяснили, что такое деньги. Но если родители бедны и финансово неграмотны, получается замкнутый круг. Единственный способ его разорвать - популярно объяснить широким слоям населения правила поведения на финансовом рынке.
Ради спасения утопающих в море предложений кредитных организаций Банк России обратился к правительству с просьбой о введении обязательных уроков финансовой грамотности в старшей и средней школе. По словам первого заместителя председателя Банка России Сергея Швецова, в современных условиях не разбираться в финансах означает вести ущербную жизнь. В свою очередь, банки на протяжении последних лет вносят свой посильный вклад в ликвидацию безграмотности россиян в денежных вопросах.
«Для того чтобы повысить финансовую грамотность населения, нужно активно работать с молодежью, начиная со школы, и ломать устоявшиеся стереотипы поведения взрослого населения. Многие россияне старшего поколения, к примеру, оценивают финансистов как спекулянтов, не доверяют банкам в целом. Нужно учить граждан думать о будущем, самостоятельно планировать свои доходы и расходы, не ждать милости от государства, а самим обеспечивать себе финансовую стабильность и сейчас, и в старости», - настаивает Вилен Ли (Росгосстрах Банк).
По мнению Елены Ворониной (МТС-Банк), банки изначально выполняли и выполняют функции агентов по повышению финансовой грамотности. «Это не только участие во всероссийских акциях и в проведении дней финансовой грамотности, но и информирование о наших продуктах и услугах через сайт, рассылка уведомлений, ежедневная кропотливая работа сотрудников call-центра, общающихся с клиентами напрямую, различные консультации в СМИ. В ближайшей перспективе мы планируем выпускать корпоративную газету, в которой будем рассказывать о жизни банка и наиболее важных событиях на финансовом рынке, публиковать интервью и мнения наших специалистов. Мы рассчитываем на то, что издание будет очень полезно нашим клиентам, которые смогут узнать из него много нового», - рассказывает о планах специалист.
Недостаточная финансовая грамотность населения является проблемой не только России, но и других стран. Однако это слабое утешение, особенно в ситуациях, когда «неумение читать и писать» приводит к закредитованности достаточно большой части населения. Председатель Банка России Эльвира Набиуллина оценила задолженность граждан РФ по состоянию на вторую половину 2013 года в 435 млрд рублей. Не секрет, что в последние годы ослабление кредитной политики банков, легкость получения ссуд привела к тому, что законопослушные, но финансово безграмотные россияне набрали кредитов больше, чем они в состоянии погасить. Необходимо объединение усилий государства, бизнеса и нефинансовых организаций, чтобы ситуация в этой области изменилась к лучшему, уверены эксперты. И самое важное, что нужно донести до россиян: финансовая грамотность в современной жизни не менее важна, чем орфографическая грамотность. А может, даже и более, ведь за допущенные грамматические ошибки людям далеко не всегда приходится расплачиваться деньгами, а за ошибки, допущенные при пользовании финансовыми продуктами, - почти всегда.
Начать дискуссию