CRM

CRM-система: значение трудно переоценить

Грамотно внедренная CRM-технология позволяет привлекать и удерживать платежеспособных заказчиков. Сегодня CRM (customer relationship management) - один из наиболее востребованных и эффективных инстру­ментов по совершенствованию клиентоориентированного подхода в работе финансовых организаций.

Грамотно внедренная CRM-технология позволяет привлекать и удерживать платежеспособных заказчиков. Сегодня CRM (customer relationship management) - один из наиболее востребованных и эффективных инструментов по совершенствованию клиентоориентированного подхода в работе финансовых организаций.

По мнению экспертов банков, именно этим обусловлено то, что при выборе платформы под корпоративный CRM необходимо провести большую работу по анализу соответствующих решений, предлагаемых различными компаниями-разработчиками.

«CRM-система в нашем банке выполняет прежде всего роль розничного кредитного конвейера. Ее задача - автоматизировать процесс рассмотрения кредитных заявок. Кроме того, система позволяет снизить влияние человеческого фактора в таком важном для банка процессе, как одобрение выдачи кредита», - рассказывает начальник управления розничных разработок Нордеа Банка Сергей Жирнов.

Начальник управления по работе с сегментом розницы Абсолют Банка Антон Павлов поясняет: «CRM-решения и CRM-активность направлены на укрепление и развитие взаимоотношений с клиентами банка. Например, они позволяют, с одной стороны, более эффективно осуществлять кросс-продажи, своевременно предлагая клиенту нужный ему продукт, а с другой стороны, повышать доход, получаемый банком. CRM также положительно влияет на удержание клиентов, рост клиентской транзакционной активности, формирование лояльности». Использование CRM, по мнению специалиста, позволяет накапливать информацию о поведении клиентов, их потребительских предпочтениях и ожиданиях, что, в свою очередь, учитывается при разработке новых банковских продуктов и услуг.

«Основные драйверы доходов - увеличение конверсии обращений потенциальных клиентов в сделки, повышение эффективности процесса удержания клиентов и прямых маркетинговых кампаний, рост кросс-продаж, а также снижение расходов за счет сокращения трудозатрат сотрудников фронт-лайна при работе с клиентами», - комментирует управляющий директор по управлению единой клиентской базой и клиентской контактной политикой БИНБАНКа Игорь Белых.

Как можно убедиться, оценки банковских экспертов весьма высоки. Но есть ли при этом у банков статистика, подтверждающая рост числа клиентов благодаря внедрению CRM-систем?

«Статистические подтверждения есть, - говорит Сергей Жирнов (Нордеа Банк). - Так, теперь нам требуется меньше сотрудников, чтобы обслуживать поток кредитных заявок, обрабатываемых в новой CRM-системе. А высвободившихся специалистов удалось перевести на другие участки деятельности банка».

«Практика показывает, что операционный эффект после внедрения готового продукта без существенных изменений бизнес-логики составляет 5-15% в зависимости от степени отлаженности процесса до перевода его в автоматический режим. Получить в результате внедрения эффективность 30-40%, а то и более, возможно только в случае перестройки бизнес-логики. Как правило, такой результат вполне достижим, так как поставщики и интеграторы систем часто имеют неплохую экспертизу в части реинжиниринга процессов. В дальнейшем, если есть цель удерживать подобные показатели, необходимо постоянно совершенствовать алгоритмы работы с клиентами, чему способствует анализ статистики, системно и упорядоченно накапливаемой непосредственно в результате работы CRM-системы», - считает руководитель направления по управлению взаимоотношениями с клиентами банка «Ренессанс Кредит» Татьяна Гайдай.

Не секрет, что при реализации комплексного CRM-проекта, рабочая группа финансового института сталкивается с целым рядом как организационных, так и технологических вопросов. Эксперты подчеркивают, что для удачного выбора CRM-системы важно четкое понимание бизнес-плана банка. «Необходимо также помнить о сложности организации внутренних банковских информационных и аналитических систем, когда данные накапливаются, используются и хранятся в различных форматах, системных модулях и пр. Внедрение CRM - это комплексный процесс, требующий привлечения значительных ИТ-ресурсов. Поэтому нужна не только оценка поставщика того или иного CRM-решения с точки зрения бизнеса, но и комплексный анализ со стороны ИТ-подразделений», - делится опытом Антон Павлов (Абсолют Банк).

«Независимо от того, с помощью каких ресурсов - внешних или внутренних - проводится процедура выбора платформы CRM, кредитным организациям стоит в первую очередь внимательно изучить функциональные возможности всех доступных систем и их соответствие бизнес-требованиям ключевых пользователей. Среди нефункциональных критериев для банка наиболее значимы следующие: репутация производителя на рынке, способность системы выдержать масштабы бизнеса, опыт интегратора по внедрению продукта, стоимость и сроки внедрения и, конечно же, ресурсы, необходимые для дальнейшего сопровождения и развития системы», - резюмирует Татьяна Гайдай (банк «Ренессанс Кредит»).

❄️ Зимняя акция! Прокачайте навыки для нового года ❄️

🔥 Профессия бухгалтер с нуля – Научись бухгалтерии с нуля и применяй знания на любом участке учета! 💰 Цена: 3 500 ₽

🔥 Восемь ФСБУ – Забудь о претензиях от налоговиков к учету, начни с легкостью применять федеральные стандарты! 💼 Цена: 3 500 ₽

🔥 НДС: расчет, декларация, 1С – Разберись с НДС раз и навсегда! От расчета до сдачи декларации – всё просто и понятно. Стань специалистом по НДС! 📊 Цена: 3 500 ₽

🌨️ Запишитесь на курс и получите готовые шаблоны отчетности!

Посмотреть каталог

Начать дискуссию


Обучение для бухгалтеров

Не бойтесь перемен! Научим работать по новым правилам на онлайн-курсах «Клерка»

В 2025 году бухгалтеров ждет настоящая лавина из нововведений. Часть уже вступила в силу, остальные поправки заработают в течение года. Чтобы вам было проще адаптироваться к новым задачам, мы обновили онлайн-курсы с учетом налоговой реформы-2025. Вы сможете получить самую актуальную и нужную информацию, которая поможет вам работать без стресса в новом году.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру

Бухгалтеры спорят о сведениях по стажу в ЕФС-1: сдавать их на всех сотрудников или только на «особенных».🤷‍♀️«Ночной бухгалтер» № 1846

В соцсетях «Клерка» бухгалтеры обсуждают сведения о стаже — что с ними делать? По закону подавать их нужно только на сотрудников с особенностями стажа, например, работающих на Крайнем Севере или тех, кто находился в отпуске по уходу за ребенком и др. По факту СФР не торопится отражать стаж на ИЛС, поэтому бухгалтеры сдают сведения на всех работников.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
Банковские карты

Чем реквизиты карты отличаются от реквизитов счета и что будет, если дать эти данные посторонним

Для отправки и получения переводов нужны банковские реквизиты. Это могут быть как реквизиты карты, так и реквизиты счета. Разбираемся, чем они отличаются друг от друга, какие реквизиты безопасно передавать другим людям, а какие данные строго конфиденциальны.

Чем реквизиты карты отличаются от реквизитов счета и что будет, если дать эти данные посторонним
1

Курсы повышения
квалификации

20
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Обучение для бухгалтеров

Новые уроки по всем изменениям на УСН уже в обновленном онлайн-курсе «Главбух на УСН»

С 1 января 2025 года в силу вступили изменения налоговой реформы-2025, а так как многие из них касаются упрощенцев, то мы обновили программу онлайн-курса «Главбух на УСН: от учета и отчетности до 1С» в соответствии с новыми требованиями и задачами.

Новые уроки по всем изменениям на УСН уже в обновленном онлайн-курсе «Главбух на УСН»
Право

Что запретят россиянам в 2025 году

С нового года, как обычно, вступают в силу новые запреты и ограничения, которые нам придется учитывать в своей повседневной жизни.

Что запретят россиянам в 2025 году
Маркетинг

Как продвигать сервисы для работы с самозанятыми на «Клерке»: эффективные решения для бизнеса

Сотрудничество с самозанятыми — удобный формат, в пользу которого делают выбор все большее число компаний и предпринимателей. Но далеко не все знают, что работа с такими исполнителями может быть максимально комфортной: в этом помогают специализированные онлайн-платформы.

Как продвигать сервисы для работы с самозанятыми на «Клерке»: эффективные решения для бизнеса

Может ли ооо иметь два автосервиса с разными названиями?

Добрый вечер. Вопрос такого характера. Есть ооо "Х", есть точка автосервиса под названием " Х", ооо планирует открыть вторую точку и называть ее "У". Можно ли так...

Читать полностью

Эксперт:

Надежда Камышева

Надежда Камышева
Эксперт

Обособленное надо открывать, даже если оно в соседнем с "головой" здании.

Обзоры для бухгалтера

15 лучших онлайн-курсов геймдизайна в 2025 году

Геймдизайнер — это специалист, который придумывает игру: ее сюжет, структуру, персонажей и правила. Он предполагает, какие эмоции будет испытывать игрок, и выстраивает сценарии исходя из этого. Кроме того, геймдизайнер контролирует разработку игры на всех этапах, вплоть до ее выпуска.

15 лучших онлайн-курсов геймдизайна в 2025 году
Налог на имущество

Налог на имущество: ВС РФ расширил критерии движимого имущества

Верховный Суд Российской Федерации рассматривал дело, в котором налогоплательщик классифицировал деревообрабатывающее оборудование и трансформаторные подстанции как движимое имущество. Однако, налоговая инспекция, исходя из своих доводов, полагала, что данные объекты входят в единый имущественный комплекс и должны облагаться налогом.

Новости ФНС

Амнистия при дроблении бизнеса: ФНС запустила промостраницу

Федеральная налоговая служба создала специальный раздел на своем сайте, где представлена актуальная информация об амнистии. В этом разделе можно узнать, что такое налоговая амнистия, ее условия и способы применения.

Новости ФНС

Сервис оценки юридических лиц: ФНС уточнила методику

Федеральная налоговая служба России усовершенствовала методику оценки финансово-хозяйственного состояния юрлица.

Оператор ИС ЭПД Айтиком открывает бесплатный доступ к сервису электронных перевозочных документов

Во время внедрения электронных перевозочных документов (ЭПД) перевозчики нередко сталкиваются с трудностями. Чтобы упростить переход на транспортное ЭДО, компания Айтиком запустила тест-драйв сервиса Айтиком.Логистика. О том, какие задачи решит наше предложение, читайте в статье.

Оператор ИС ЭПД Айтиком открывает бесплатный доступ к сервису электронных перевозочных документов
Обучение для бухгалтеров

Памятка: ответственность и риски для главного бухгалтера

Рассказываю, чем рискует главный бухгалтер компании и какие виды ответственности несет. На что нужно обращать внимание, чтобы не отвечать за чужие ошибки.

Памятка: ответственность и риски для главного бухгалтера

🎁Счет-фактуре на аванс предшествует прямое указание в договоре на авансирование поставки

Компания заключила с поставщиком договор поставки, по которому последний обязуется поставить и передать в собственность покупателя товар, а покупатель обязуется принять товар и оплачивать его в порядке и на условиях, определенных договором.

Бухгалтерский учет

Организация бухгалтерского учета: зачем нужен, порядок ведения

Разбираем, как организовать бухгалтерский учет на предприятии с нуля: правила и способы ведения бухгалтерского учета, кто несет ответственность, штрафы за нарушение.

Организация бухгалтерского учета: зачем нужен, порядок ведения

Как изменятся ставки НДФЛ и госпошлины на недвижимость в 2025 году

С нового года заработает прогрессивная шкала по налогу на доходу физических лиц. Рассказываем, как изменятся ставки НДФЛ с продажи квартир, госпошлины на недвижимость и налог на имущество в 2025 году.

Как изменятся ставки НДФЛ и госпошлины на недвижимость в 2025 году

⚡️Календарь вебинаров для бухгалтера в январе. Выбирайте и смотрите!

Врываемся в 2025-й! Собрали для вас анонсы вебинаров на январь. Сохраняйте в закладки! Подписчикам «Клерк.Премиум» — бесплатный доступ. Начните год с обучения на «Клерке»!

⚡️Календарь вебинаров для бухгалтера в январе. Выбирайте и смотрите!
Самозанятые

Подмена трудовых отношений с самозанятыми: судебная практика

Иногда компании используют незаконные схемы сотрудничества с физлицами. Они оформляют их по ГПХ, при этом создают условия, как для штатных сотрудников. Это называется подменой трудовых отношений гражданско-правовыми. 

Подмена трудовых отношений с самозанятыми: судебная практика

Обзор: налоги по иностранной банковской карте, налогообложение в 2025, новый глава Налоговой службы

Рассматриваются события в налоговой сфере.

Отчетность

Отчётность ООО за 2024 год: что сдавать и в какие сроки

Совсем скоро бухгалтеров ждёт отчётная пора за 2024 год. Рассказываем о правилах, формах и сроках сдачи годовой отчётности для организаций.

Отчётность ООО за 2024 год: что сдавать и в какие сроки

Интересные материалы

Интервью

Как оптимизировать налоговую нагрузку в 2025 году 

Поговорили с основателем и руководителем УКЦ «Разобраться в налогах» — Беляевой Светланой об итогах налоговой реформы и как бизнесу законно снизить налоговую нагрузку в новых реалиях. Нужно ли упрощенцам бояться НДС, тренды налоговых проверок 2025 и примеры законной экономии на страховых взносах за работников.

Как оптимизировать налоговую нагрузку в 2025 году