Грамотно внедренная CRM-технология позволяет привлекать и удерживать платежеспособных заказчиков. Сегодня CRM (customer relationship management) - один из наиболее востребованных и эффективных инструментов по совершенствованию клиентоориентированного подхода в работе финансовых организаций.
По мнению экспертов банков, именно этим обусловлено то, что при выборе платформы под корпоративный CRM необходимо провести большую работу по анализу соответствующих решений, предлагаемых различными компаниями-разработчиками.
«CRM-система в нашем банке выполняет прежде всего роль розничного кредитного конвейера. Ее задача - автоматизировать процесс рассмотрения кредитных заявок. Кроме того, система позволяет снизить влияние человеческого фактора в таком важном для банка процессе, как одобрение выдачи кредита», - рассказывает начальник управления розничных разработок Нордеа Банка Сергей Жирнов.
Начальник управления по работе с сегментом розницы Абсолют Банка Антон Павлов поясняет: «CRM-решения и CRM-активность направлены на укрепление и развитие взаимоотношений с клиентами банка. Например, они позволяют, с одной стороны, более эффективно осуществлять кросс-продажи, своевременно предлагая клиенту нужный ему продукт, а с другой стороны, повышать доход, получаемый банком. CRM также положительно влияет на удержание клиентов, рост клиентской транзакционной активности, формирование лояльности». Использование CRM, по мнению специалиста, позволяет накапливать информацию о поведении клиентов, их потребительских предпочтениях и ожиданиях, что, в свою очередь, учитывается при разработке новых банковских продуктов и услуг.
«Основные драйверы доходов - увеличение конверсии обращений потенциальных клиентов в сделки, повышение эффективности процесса удержания клиентов и прямых маркетинговых кампаний, рост кросс-продаж, а также снижение расходов за счет сокращения трудозатрат сотрудников фронт-лайна при работе с клиентами», - комментирует управляющий директор по управлению единой клиентской базой и клиентской контактной политикой БИНБАНКа Игорь Белых.
Как можно убедиться, оценки банковских экспертов весьма высоки. Но есть ли при этом у банков статистика, подтверждающая рост числа клиентов благодаря внедрению CRM-систем?
«Статистические подтверждения есть, - говорит Сергей Жирнов (Нордеа Банк). - Так, теперь нам требуется меньше сотрудников, чтобы обслуживать поток кредитных заявок, обрабатываемых в новой CRM-системе. А высвободившихся специалистов удалось перевести на другие участки деятельности банка».
«Практика показывает, что операционный эффект после внедрения готового продукта без существенных изменений бизнес-логики составляет 5-15% в зависимости от степени отлаженности процесса до перевода его в автоматический режим. Получить в результате внедрения эффективность 30-40%, а то и более, возможно только в случае перестройки бизнес-логики. Как правило, такой результат вполне достижим, так как поставщики и интеграторы систем часто имеют неплохую экспертизу в части реинжиниринга процессов. В дальнейшем, если есть цель удерживать подобные показатели, необходимо постоянно совершенствовать алгоритмы работы с клиентами, чему способствует анализ статистики, системно и упорядоченно накапливаемой непосредственно в результате работы CRM-системы», - считает руководитель направления по управлению взаимоотношениями с клиентами банка «Ренессанс Кредит» Татьяна Гайдай.
Не секрет, что при реализации комплексного CRM-проекта, рабочая группа финансового института сталкивается с целым рядом как организационных, так и технологических вопросов. Эксперты подчеркивают, что для удачного выбора CRM-системы важно четкое понимание бизнес-плана банка. «Необходимо также помнить о сложности организации внутренних банковских информационных и аналитических систем, когда данные накапливаются, используются и хранятся в различных форматах, системных модулях и пр. Внедрение CRM - это комплексный процесс, требующий привлечения значительных ИТ-ресурсов. Поэтому нужна не только оценка поставщика того или иного CRM-решения с точки зрения бизнеса, но и комплексный анализ со стороны ИТ-подразделений», - делится опытом Антон Павлов (Абсолют Банк).
«Независимо от того, с помощью каких ресурсов - внешних или внутренних - проводится процедура выбора платформы CRM, кредитным организациям стоит в первую очередь внимательно изучить функциональные возможности всех доступных систем и их соответствие бизнес-требованиям ключевых пользователей. Среди нефункциональных критериев для банка наиболее значимы следующие: репутация производителя на рынке, способность системы выдержать масштабы бизнеса, опыт интегратора по внедрению продукта, стоимость и сроки внедрения и, конечно же, ресурсы, необходимые для дальнейшего сопровождения и развития системы», - резюмирует Татьяна Гайдай (банк «Ренессанс Кредит»).
Начать дискуссию