Система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет банку быть внимательным к каждому клиенту и удерживать позиции в конкурентной борьбе.
Для любой коммерческой компании, включая банк, эффективное взаимодействие с клиентами является главным фактором, обеспечивающим успешность и рост. Подобные отношения можно условно разделить на привлечение, удержание клиентов и развитие взаимодействия с потребителями тех или иных услуг. Первое традиционно более трудоемко, об этом скажут в отделе продаж любой организации. Второе и третье, возможно, требует не столько физических и материальных затрат, сколько умения поддерживать диалог на позитивной волне, искусно владеть навыками дипломатии.
В условиях снижения темпов экономического роста (2013 год оказался одним из самых неудачных для российской экономики за последнее время) особую актуальность приобретает профессиональный инструментарий, предназначенный для продуктивного выстраивания отношений между банком и его клиентами. Речь идет о системе customer relationship management (cRM). Она представляет собой программное обеспечение, созданное с целью упорядочения и фиксации истории взаимодействия с клиентом. Ее главная задача - укрепление, оптимизация и совершенствование взаимоотношений между клиентом и банком. В условиях современной конкуренции поддержание связи со старым клиентом оправданно в большей степени, чем привлечение новых, поэтому внедрение CRM-системы является экономически выгодным шагом для кредитной организации.
Философия управления взаимоотношениями с клиентами предполагает сосредоточенность именно на потребностях последних. Если новинка, представленная компанией, может быть оперативно заимствована конкурентами, то индивидуальный подход к потребителю услуги - с большим трудом: скопировать его не так просто, как продукт, предназначенный для продажи.
С чисто технической точки зрения cRM - это комплекс программ, позволяющий ответственным за взаимодействие структурам эффективнее общаться друг с другом. Речь идет, например, об отделах продаж, рекламы и маркетинга. Кроме того, система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет контролировать коммуникации с клиентами через средства и способы общения, например телефон или Интернет.
Принципиально важный момент: работа с CRM-системой должна производиться с помощью интернет-браузера, что позволяет клиенту пользоваться услугами банка удаленно, находясь в любой части земного шара.
Несколько компаний с мировыми именами занимаются разработкой качественных CRM-систем: SAP, Oracle, Microsoft. Между тем существуют и альтернативные продукты от других разработчиков ПО, позволяющие той или иной компании обладать функционалом CRM-системы бесплатно.
CRM решает массу задач, от которых зависит надежное взаимодействие между финансовой организацией и клиентом: упорядочение всего цикла продаж продукта контроль над ним, расширение перечня каналов, с помощью которых может быть предоставлена услуга, совершенствование маркетинговой политики организации, формирование клиентских баз, ознакомление с которыми могло бы дать полную картину взаимоотношений с тем или иным клиентом, положительное воздействие на лояльность потребителя, улучшение качества обслуживания.
Система управления взаимоотношениями с клиентами предназначена скорее для крупных компаний, что объясняется просто: при высоких оборотах и большом количестве клиентов сложно сохранить индивидуальный подход к каждому. Именно здесь необходима CRM-система, отвечающая за автоматизацию всех процессов, происходящих между организацией и потребителем. По этой причине CRM стала востребована по большей мере банками, фармацевтическими компаниями, мобильными операторами - крупными серьезными игроками бизнеса.
Можно выделить немало преимуществ, которые обеспечивает CRM-система: за счет увеличения доли автоматизированных процессов снижается риск человеческого фактора - ошибок сотрудников вследствие выполнения ими однообразной механической работы. Индивидуальный подход, который обеспечивает CRM-система, позволяет выделить из массы клиентов наиболее перспективных и вести по отношению к ним целенаправленную адресную политику. Длительное использование системы управления взаимоотношениями с клиентами способствует установлению высокой планки обслуживания, определенных стандартов поведения по отношению к потребителям услуг. Кроме того, CRM делает более рациональной и упорядоченной работу персонала компании.
Помимо своих неоспоримых плюсов - простоты в эксплуатации, надежности и многофункциональности - CRM-система имеет еще один, особенно важный в контексте нынешней ситуации на российском банковском рынке - она способна выступать конкурентным преимуществом в борьбе за новых лояльных потребителей. Система управления взаимоотношениями с клиентами в зависимости от того, насколько четко и эффективно она выстроена, может способствовать продвижению банка в число лидеров в том или ином сегменте бизнеса, а если в ходе ее выстраивания были допущены серьезные просчеты, может стать тормозом для развития бизнеса в целом.
Начать дискуссию