Международная исследовательская группа TNS по заказу компании Google составила портрет современного потребителя финансовых услуг. Оказалось, что россияне все чаще «советуются» с Интернетом по части выбора того или иного финансового продукта. Помимо прочего, все большее количество сограждан старается приобрести финуслуги через Всемирную сеть.
Интернет в авангарде
По данным международной исследовательской группы TNS, в период с 2011-го по начало 2014 года увеличилась доля людей, которые изучали финансовые продукты в среде онлайн перед их приобретением, — с 55% до 58%. Чаще всего онлайн-изучение свойственно людям в возрасте от 18 до 29 лет. За последние три года также выросла доля потребителей, совершающихонлайн-покупку финансовых товаров или услуг (включая подачу онлайн-заявки), — с 10% до 15%.
Исследование TNS проводилось специально для компании Google на основе онлайн-опросов около тысячи совершеннолетних респондентов по девяти различным финансовым продуктам: потребительский кредит, ипотека, кредитные карты, инвестиционные продукты, депозиты, КАСКО, денежные переводы и иные виды кредитов и страховых продуктов.
Как показало исследование, все чаще изучение финансового продукта в Сети приводит к его последующей покупке. В 2011 году всего 12% соотечественников приобретали продукт после онлайн-мониторинга рынка, а теперь таких россиян уже 24%. Чаще всего люди изучают в Сети предложения по инвестиционным продуктам (67% опрошенных), ипотечным кредитам (63%) и кредитным картам (61%). Чаще всегоонлайн-изучение заканчивается последующей покупкой услуги, когда речь идет о денежных переводах, инвестиционных продуктах и кредитных картах.
С 2011 года с 19% до 29% выросла доля людей, которые планируют использовать онлайн-канал для покупок финансовых продуктов в будущем. Больше всего потенциальных онлайн-покупателей у кредитных карт (45%), на втором месте — инвестиционные продукты (39%), на третьем — депозитные счета (35%).
«На рост популярности Интернета как канала для изучения и покупки финансовых товаров и услуг главным образом влияет более широкое распространение в стране Интернета (особенно активно данное направление сейчас развивается в регионах), — говорит главный аналитик Google в России Евгения Бродская. — Причем для нефинансовых товаров и услуг можно говорить о схожей тенденции. Важно понимать, что всегда существует некий лаг между поиском и непосредственной покупкой продукта онлайн. В этом плане сейчас произошел рывок — когда люди, изучавшие финансовые товары в Сети, приняли решение приобрести их также в онлайн-пространстве. Я думаю, что доля людей, изучающих финансовые и нефинансовые товары в Интернете, будет расти с каждым годом. Вслед за ней через определенное время будет расти и доля тех, кто совершает разнообразные покупки в Сети, основываясь на информации как с релевантных сайтов, так и из рекламных предложений в онлайне».
Человеку доверяют больше
В момент необходимости выбора того или иного продукта или услуги потребители часто используютинтернет-поисковые системы — их популярность как инструмента подобного поиска за прошедшие три года выросла с 32% до 38%. Лидерами на рынке поисковых систем традиционно остаются Google и «Яндекс».
Между прочим, поисковые системы занимают стабильное второе место при ознакомлении и изучении продукта клиентом. Однако на советы специалиста в финансовом учреждении потребители опираются чаще. В среднем банковскому или страховому сотруднику доверяет в сложном выборе в сфере финансов каждый пятый респондент, а поисковой системе — каждый десятый.
Личный контакт ожидаемо вызывает у потребителей больше доверия, чем информация в Интернете (включая отзывы на специализированных форумах). Зато Интернету доверяют чаще, чем ТВ-рекламе и разнообразным рекламным рассылкам. В целом 79% опрошенных уточнили, что перед принятием решения о покупке финансового продукта или услуги видели рекламу о них по телевизору или в Сети.
Кстати, именно отсутствие личного контакта является основным препятствием для клиента на пути перехода конлайн-покупке финансовых услуг — 69% респондентов заявили, что им важно поговорить с продавцом перед приобретением товара или услуги. Большое количество сограждан (56%) не считают совершение денежных операцией в Интернете безопасным, 44% опасаются за свои личные данные, а не только за потерю денежных средств, 15% не устраивает «онлайн-ассортимент». Кроме того, практически каждый десятый респондент полагает, что система заказа продукта в Сети слишком сложная, и считает офлайн-покупку более быстрой процедурой.
Несмотря на постоянно увеличивающееся количество гаджетов у населения России, большинство наших сограждан (93%) при поиске информации о финансовом продукте в Интернете используют персональный компьютер, ноутбук или нетбук. Лишь 16% пользуются смартфоном, планшет выбирают 14%. В целом каждый третий россиянин использует мобильное устройство, включая компьютер, для изучения финансовых продуктов в Сети.
Все в Сеть
Большинство опрошенных финансовых учреждений указали, что открытие продуктов в режиме онлайн у них возможно для существующих клиентов преимущественно через интернет-банк.
С помощью интернет-банка «МКБ Онлайн» можно оформить карту, купить страховку, разместить депозит с повышенной процентной ставкой, оформить комплексные продукты, осуществить стандартноерасчетно-кассовое обслуживание, создать поручение на периодическое перечисление денежных средств, погасить кредит, в том числе и досрочно, оплатить услуги в адрес более 140 получателей, проанализировать состояние своих счетов.
Начальник управления депозитных и комиссионных продуктов Московского Кредитного Банка (МКБ) Наталья Розенберг отмечает, что если в 2011 году розничные клиенты дистанционно покупали лишь около 5% продуктов и услуг, то с 2013-го этот показатель стабильно держится на уровне порядка 25%. На уровень 50% МКБ планирует выйти к 2017 году.
«Темп нашей жизни с каждым годом становится все быстрее. Клиенты не готовы тратить время на очереди, походы по магазинам. Клиентам все чаще нужно получить услугу в режиме «здесь и сейчас». Дистанционное обслуживание более комфортно, поскольку всегда под рукой и доступно в любой момент времени. Воспользоваться банковскими услугами через интернет-банк можно как в уютном любимом кресле, так и по пути на работу. На мой взгляд, стремление клиентов изучать финансовые услуги не связано с повышением финансовой грамотности населения. Разработчики начали адаптировать эти сервисы для массового пользователя, и дистанционное обслуживания стало более удобным и доступным», — делится мнением Наталья Розенберг.
В Хоум Кредит Банке у текущих клиентов существует возможность оформить кредит наличными, кредитную карту (при наличии предложения) и депозит через интернет-банк полностью дистанционно. Для новых клиентов доступно оформление заявки на кредит или кредитную карту на сайте банка. По итогам рассмотрения заявки клиент может получить предварительное одобрение по телефону, а в банк прийти с пакетом документов для финального оформления. Доля дистанционных оформлений обоих видов продуктов в «Хоум Кредите» составляет 10—13%.
«Несмотря на значительный рост онлайн-бизнеса в абсолютном выражении, доля продуктов, оформляемых онлайн, сохранилась на том же уровне, что и три года назад, — комментирует директор департамента электронных каналов продаж ХКФ Банка Екатерина Светлорусова. — Это связано с тем, что в последние годы сеть наших отделений и, соответственно, офлайн-бизнес росли бурными темпами». На 50-процентую долю дистанционных продаж банк намерен выйти к 2020 году.
По оценкам ОТП Банка, доля выдач по нецелевым кредитам физлицам на основе предварительных заявок, оформленных на сайте банка, составляет порядка 15%.
«Наш банк ставит перед собой амбициозные планы по развитию дистанционного канала продаж. Сейчас мы оцениваем вероятность выхода на 50-процентную долю открытия продуктов и услуг клиентами в дистанционном режиме к началу 2015 года, — рассказывает руководитель интернет-канала продаж ОТП Банка Даниил Федоров. — В среднем рост популярности дистанционных каналов в части банковскихонлайн-продаж составляет где-то 20—25% в год. Безусловно, на первом месте у тех, кто выбираетонлайн-оформление продуктов, стоит удобство поиска, выбора и использования дистанционных каналов. Во многом популярность обусловлена интенсивным ритмом жизни большинства наших клиентов и, как следствие, попытками экономии времени. Плюс бурное развитие телекоммуникационных возможностей в последние годы, все большее проникновение и пользование Интернетом, в том числе и уже немолодыми людьми».
На сайте банка «Открытие» можно оформить заявку на кредит наличными и на банковскую карту. «Безусловно, мы наблюдаем рост популярности таких заявок, — комментирует директор департамента целевого маркетинга банка «Открытие» Игорь Алутин. — В целом рост «дистанционности» клиентов банка значительно выше в тех городах, в которых высокий уровень проникновения Интернета и высокий уровень финансовой грамотности населения. В таких городах рост уровня «дистанционности» (речь идет об открытии продуктов онлайн) наших клиентов достигает 30% в год».
В прошлом году в банке «Ренессанс Кредит» свыше 30% всех выданных карт были оформлены именно в режиме онлайн. К слову, «Прозрачная карта» банка была изначально разработана как продукт для продаж через Интернет. «Что касается кредитов наличными, оформленных в режиме онлайн, их доля от общего объема выданных нецелевых займов составляет около 10%, — говорит заместитель председателя правления «Ренессанс Кредита» Олег Скворцов. — На мой взгляд, рост «дистанционности» клиентов связан с бурной интернетизацией нашего общества. Число онлайн-пользователей неуклонно растет. И сегодня в их числе не только молодежь, но и люди старшего поколения. Интернет дает возможность получать услуги в максимально короткие сроки и наиболее удобным для потребителей способом. Поэтому оформление банковских продуктов в онлайн приобретает все большую популярность, и кредитные организации активно развивают этот альтернативный отделениям канал продаж».
Директор департамента дистанционного банковского обслуживания Бинбанка Александр Новиков полагает, что тенденция к большему уходу клиентов в дистанционные каналы обслуживания и оформления продуктов достаточно предсказуема. «Эта тенденция обусловлена высокой конкурентной средой на рынке электронной коммерции. И получает клиентов именно тот игрок, который предлагает наиболее современные и быстрые решения, — поясняет Новиков. — Предложения продуктов и услуг в классическом варианте (в офисе банка) и дистанционных каналах становятся одинаковыми. Практически любыми продуктами и услугами можно воспользоваться, имея под рукой только компьютер или смартфон с выходом в Интернет. В ритме большого города экономия личного времени становится приоритетом практически у каждого второго клиента нашего банка».
88% всех разновидностей банковских продуктов могут быть оформлены в Альфа-Банке в режиме онлайн. Начальник отдела развития и инноваций интернет-банка «Альфы» Юрия Чернышева обращает внимание, что сейчас можно говорить о всемирном тренде перехода клиентов из офлайна в онлайн.
«С каждым годом растет количество клиентов, которые предпочитают совершать операции в режиме онлайн, экономя время и деньги. И процент операций, выполняемых онлайн, крайне высок. Сейчас 95% операций, где у клиента есть выбор — онлайн либо офлайн, все же делаются в онлайне, — приводит данные Чернышева. — На данный момент клиенту есть из чего выбирать, и этот выбор необходимо каким-то образом подкрепить: финансовой информацией, отзывами других клиентов или друзей, сравнением с другими предложениями, существующими на рынке. Лучше всего для этого подходит Интернет: огромный объем информации, отзывы, социальные сети, различного рода калькуляторы, рейтинги дают потребителю безграничные возможности для анализа. И все это приятно дополняется возможностью приобретения здесь и сейчас без траты времени и денег».
По словам директора розничного интернет-банкинга Промсвязьбанка (ПСБ) Алгирдаса Шакманаса, доля открытия продуктов и услуг клиентами ПСБ варьируется в зависимости от конкретного сервиса. Этот показатель достигает порядка 85% для повседневных трансакций. Если говорить об открытии вкладов черезинтернет-банк, их доля составляет около 40%.
«Все больше и больше клиентов начинают использовать интернет- и мобильный банк в качестве инструментов для проведения регулярных платежей и переводов. Уже порядка 20% операций в удаленных каналах проводятся через мобильное приложение, — рассказывает Шакманас. — С каждым годом банки расширяют линейку продуктов и услуг, доступных для клиента для заказа через Интернет. В свою очередь все больше клиентов делают выбор в пользу банков, позволяющих им за короткий промежуток времени без визита в офис получить наиболее выгодное финансовое предложение (вклад, кредит и т. д.)».
Член правления, директор фабрики продуктов Лето Банка Павел Гурин указывает, что в кредитной организации практически каждый десятый потребительский кредит (10—12%) оформляется клиентом посредством подачи заявки в Интернете. Гурин отмечает положительную динамику роста таких заявок.
На сайте Ситибанка новые клиенты могут подать заявку на кредит на сайте, а существующие — оформить заем в интернет-банке. По словам руководителя электронного бизнеса Ситибанка Елены Скурятиной, количество клиентов, предпочитающих обслуживаться посредством удаленных каналов доступа, постоянно растет как само по себе, так и благодаря популяризации этих каналов банком.
«В последнее время в мире все чаще наблюдается тенденция, при которой клиенты предпочитают обслуживаться дистанционно. Именно поэтому не только банки, но и другие крупные компании работают и конкурируют друг с другом в развитии дистанционных каналов, руководствуясь целью полностью соответствовать требованиям современного общества. Интернет дает возможность получать всеобъемлющую информацию, а значит, экономить время, имея возможность сравнивать продукты и услуги в режиме онлайн», — говорит Скурятина.
МФО не исключение
Вирус популярности дистанционного обслуживания настигает и микрофинансовые организации.
Как объясняет заместитель генерального директора, член правления МФО «МигКредит» Динара Юнусова, возможность оформить заявку на заем на сайте «МигКредита» была реализована с самого начала работы компании в феврале 2011 года. С тех пор «МигКредит» активно развивал интернет-канал привлечения клиентов. Партнерская программа компании стартовала в ноябре 2011 года. По словам Юнусовой, за два года канал CPA (сеть рекламодателей и партнеров, являющаяся площадкой для привлечения заявок на кредиты) стал играть значительную роль в привлечении новых клиентов для компании и зарекомендовал себя как один из наиболее эффективных маркетинговых каналов. Его доля среди всех маркетинговых каналов привлечения клиентов МФО сегодня составляет порядка 78%, тогда как год назад она была на уровне 57%.
«Для нас очевидно, что доля онлайн-услуг в финансовом секторе, увеличивается. Это происходит не только в банковском секторе, но и в микрофинансовом. Сегодня доля онлайн-заявок на заем в маркетинговом миксе «МигКредит» составляет 78%. Еще год назад цифры были совсем другими — 55—60% на конец апреля 2013 года», — комментирует Юнусова.
Тем не менее клиенты МФО сегодня — более консервативные люди, чем многие клиенты банков, считает Юнусова. По ее мнению, клиенты микрофинансовых организаций осваивают Интернет, но чуть медленнее, чем клиенты банков, так как у них меньше требований к дистанционному обслуживанию.
«Им удобнее деньги получать наличными, нежели на карту и затем снимать их в банкомате. Наши клиенты предпочитают живое общение с сотрудниками компании — зачастую даже небольшие консультации по незначительным вопросам нашим заемщикам проще получить, позвонив в контактный центр или своему персональному финансовому консультанту, чем посмотреть информацию на сайте «МигКредита», — делится наблюдениями Юнусова.
Возможность оформить услуги онлайн в МФО «Домашние деньги» реализована с 2007 года. Оформить заявку можно на все продукты, включая заявку на инвестиционный продукт «Ваш доход» (заем от 1,5 млн рублей).
«Количество клиентов, получивших заем через сайт компании, увеличилось за два года в четыре раза. Притом что за год официальный сайт компании посещает более 3,5 миллиона человек, — рассказывает главный исполнительный директор компании «Домашние деньги» Андрей Бахвалов. — Сегодня 40% входящего потока заявок обеспечивается через канал Интернет, причем заметно возросла доля пользователей, которые посещают сайт и заполняют заявку с мобильных устройств. Компания предоставляет займы исключительно на банковские карты».
Начать дискуссию