Одной из стратегических задач развития банковской отрасли в 2014 году является повышение эффективности бизнеса. Банкиры признают, что в настоящее время они в большей степени ориентируются на рентабельность, чем на рост портфеля. Сегодня кредитные организации заинтересованы прежде всего в быстрой адаптации к постоянно меняющимся потребностям рынка, констатируют эксперты.
Сервис во главе угла
Диверсификация деятельности банков требует внедрения современных инновационных технологий, позволяющих эффективно продвигать на рынок востребованные клиентами услуги. Такие системы минимизируют операционные и кредитные риски организаций, модернизируют продуктовые линейки с учетом растущих потребностей клиентов.
Так что же в принципе подразумевается под полной автоматизацией фронт-офиса банка?
«Здесь мы говорим о реализации оптимального решения, позволяющего обеспечить комфорт и для клиентов, и для сотрудников. В основном упор делается на автоматизацию бизнес-процессов в массовом обслуживании клиентов. Банковский сервис должен быть максимально удобен для клиента с точки зрения времени ожидания и обслуживания. Здесь важной составляющей является оснащение рабочего места сотрудника, предполагающее интеграцию компьютера с периферийными устройствами и реализацию принципа одного окна. Хочется отметить, что системы дистанционного обслуживания также играют важную роль оптимизации процессов обслуживания клиентов. Системы ДБО способствуют повышению лояльности и привлечению новых клиентов, позволяют развивать банковские продукты, внедрять инновации и расширять каналы связи», – делится опытом начальник управления технологической инфраструктуры Райффайзенбанка Александр Казаков.
Сегодня каждый банк стремится к тому, чтобы обеспечить своим клиентам максимальное количество способов доступа к банковским услугам, сократить время обслуживания и при этом соблюсти должный уровень качества предоставляемого сервиса.
«Комплексная автоматизация позволяет максимально централизовать бэк-офисные функции, сократить время исполнения всех клиентских операций. Фронт-офис должен работать максимально оперативно и гибко. Именно длительное обслуживание и жесткие рамки не устраивают клиентов больше, чем тарифы или ставки. Максимальный объем данных должен автоматически, а не вручную попадать из фронт-офисных систем в бэк-офисные. И наоборот, по запросу сотрудника вся необходимая информация о клиенте должна быть доступна как в электронном виде, так и на бумажных носителях. Безусловно, особое внимание здесь следует уделять совершенствованию различных бизнес-процессов, касающихся работы фронт- и мидл-офисов», – убежден председатель правления Первобанка Андрей Гончаров.
По словам директора департамента информационных и банковских технологий банка «АГРОПРОМКРЕДИТ» Сергея Поликанова, полная автоматизация фронт офиса охватывает все каналы, при помощи которых банки и клиенты взаимодействуют.
«Полная автоматизация фронт-офиса банка – это достаточно емкое понятие. Вместе с тем во всех случаях мы говорим об автоматизации трех типов каналов взаимодействия фронт-офиса: традиционных (кассы, почта), дистанционных (телефон горячей линии, электронная почта, Интернет) и каналов самообслуживания (банкоматы, терминалы, интернет-банк). Через каждый из перечисленных каналов осуществляется несколько бизнес-процессов, которые по факту являются продажей и постпродажным обслуживанием. Если в случае с каналами самообслуживания уровень автоматизации банка приближается к полной, то с традиционными и дистанционными каналами несколько сложнее», – считает начальник центра информационного обслуживания департамента информационных технологий АКИБАНКа Дмитрий Каталкин.
Автоматизация бизнес-процесса на определенном канале – зачастую отдельная задача, решение которой лежит в плоскости затрат и достижения бизнес-результата. Но выход есть, и, как показывает практика, каждый этап этих процессов важен, пропустить или искусственно снизить его значимость невозможно без риска потери клиента. «Автоматизация бизнес-процесса необходима только тогда, когда будет достигнут бизнес-результат – доход, на формирование которого влияют продажи, лояльность клиентов, актуальность продуктов, рост удовлетворенности клиентов, снижение затрат на обслуживание», – уверен Дмитрий Каталкин.
Управляем доходами
По мере обострения конкуренции и развития технологий на первый план выходят вопросы управления информацией, установления контроля над выполнением операций, проблемы отслеживания процессов исполнения клиентских заявок. В результате доходность банковского бизнеса начинает напрямую зависеть от того, удается ли банку наладить эффективную работу своего фронт-офиса, которая минимизирует возможность совершения фатальных ошибок.
Каким образом автоматизация работы фронт-офиса позволяет снизить операционные издержки и повысить эффективность обслуживания клиентов?
«В первую очередь речь идет об упрощении инфраструктуры: мы минимизировали количество используемых компонентов и узлов отказа. Благодаря снижению затрат на сопровождение удалось сократить операционные издержки. Во-вторых, применение новых технологий, но здесь, как в любом деле, нужно найти баланс», – убежден Александр Казаков (Райффайзенбанк).
Сергей Поликанов (банк «АГРОПРОМКРЕДИТ») отмечает, что интерфейс фронт-офисной системы, выполненный по принципу одного окна, ориентирован на максимальную эргономику и простоту использования. Операции по работе с клиентом стандартизированы. При обслуживании клиента система не даст пользователю выполнить некорректную операцию, ненавязчиво подскажет, какие дальнейшие действия необходимо предпринять. «Система ведет учет полной информации о клиенте, историю его взаимодействия с банком. Это позволяет определить, какие условия важны для человека, и предложить ему необходимый банковский продукт. Такой подход существенно снижает операционные издержки в процессе обслуживания. Интеграция с АБС и бюро кредитных историй позволяет повысить качество принятия решения, что приводит к снижению рисков банка», – анализирует ситуацию специалист.
Среди наиболее важных моментов, определяющих выбор решений для автоматизации фронт-офисов банков, эксперты называют масштабируемость и инвариантность по отношению к системным платформам, конфигурацию конечного оборудования и пропускную способность каналов связи.
«CRM-система АКИБАНКа позволяет уйти от масс-маркетинга и выйти на достаточно высокий уровень индивидуальных продаж или даже допродаж как в секторе B2B, так и в секторе B2C. Но это только часть общей картины. Используя современные технологии обработки информации, такие как экспресс-скоринг, мы можем удовлетворить потребности клиента в экономии времени, ведь процедура андеррайтинга заявки на кредит значительно сократилась. При этом подать заявку стало проще за счет дистанционных каналов», – рассказывает Дмитрий Каталкин (АКИБАНК).
Фронт-офис как визитная карточка банка
Фронт-офис призван заниматься очень сложными задачами. Должна существовать возможность быстрой и гибкой перенастройки параметров системы. Подобные изменения фронт-офисных систем необходимо производить очень быстро, поскольку в современных условиях рынка гибкость и скорость принятия решения во многом определяют для клиента качество работы банка.
Какие же преимущества кредитной организации и ее клиентам дает автоматизация фронт-офиса?
«Тестовая эксплуатация фронт-офисной системы в банке началась в декабре 2012 года. В настоящий момент за счет модульной архитектуры системы идет наращивание функционала с целью максимального охвата бизнес-процессов взаимодействия кредитной организации с клиентами, а также изменение существующего функционала для повышения эффективности обслуживания. К явным преимуществам системы можно отнести то, что фронт-офис является инструментом, который сокращает трудозатраты сотрудников банка, повышает скорость и качество обслуживания клиентов, минимизирует сроки принятия решений при кредитовании физических лиц. Объединение банковских продуктов и сведений о клиенте в едином информационном пространстве позволяет предложить посетителю именно тот продукт, который ему необходим, что приводит к повышению лояльности клиентов и увеличению прибыли», – отмечает Сергей Поликанов (банк «АГРОПРОМКРЕДИТ»).
Пресловутая клиентоориентированность бизнеса стала одним из главных постулатов, декларируемых банками в своих стратегиях развития. И здесь очень важно, насколько быстро и качественно работает в банке фронт-офисная система. «Наша кредитная организация постоянно работает на улучшение, и, конечно же, есть победы, которыми банк гордится. Два года назад внедрен электронный документооборот, который позволяет клиенту без визита в офис передавать юридически значимые документы. В 2008 году был реализован проект интеграции CRM-системы и in-house контакт-центра. Все эти проекты дают возможность значительно экономить время посетителя, сотрудника, управлять горячими продажами и завоевывать лояльность клиентов. Сегодня в разработке более трех крупных проектов по автоматизации фронт-офиса, целью которых является лидогенерация, конвертация лидов и удовлетворение нужд действующих клиентов и обеспечение доходности», – констатирует Дмитрий Каталкин (АКИБАНК).
По мнению Александра Казакова (Райффайзенбанк), автоматизация фронт-офиса позволяет банку реализовывать конкурентные преимущества при привлечении и удержании клиентов, сокращать затраты на обслуживании и, как следствие, снижать трансляционные издержки, повышать качество сервиса и производительности, а также проводить дополнительные продажи. С точки зрения клиента, наличие у кредитной организации эффективно работающей фронт-офисной системы – это гарантия удобства получения финансовых услуг, а также гарантия разнообразия продуктовой линейки банка.
Начать дискуссию