Каждый розничный банк выбирает собственную стратегию развития, в соответствии с которой предлагает клиентам тот или иной перечень услуг и продуктов. Это определяет особенности автоматизации его розничного бизнеса. Финансово-кредитные организации предъявляют к ИТ-системам и ИТ-решениям, автоматизирующим их деятельность, достаточно высокие требования.
Автоматизация деятельности розничного банка имеет свои особенности, которые обусловлены рядом факторов. Рынок банковской розницы высококонкурентный, в список лидеров может попасть только тот игрок, который максимально быстро внедряет новые продукты и услуги, оперативно реагирует на потребности рынка. Соответственно финансово-кредитной организации нужна такая информационная система, которая позволит создавать и развивать собственные продукты и услуги, работать надежно и быстро.
Задачи автоматизации
Наряду с тем что автоматизация розничного бизнеса имеет в каждом банке свою специфику, существуют некие общие черты, присущие всем организациям.
Во-первых, в розничном банке огромное количество операций, требующих перевода из ручного режима в автоматический, что обусловлено в том числе и необходимостью высокой скорости их обработки.
Во-вторых, если игрок расширяет сеть продаж розничных услуг, перед ним возникает задача управления всеми точками продаж, формирования единого центра учета и мониторинга работ всех представительств организации. Неслучайно эксперты говорят о том, что система автоматизации розничного банка должна поддерживать увеличение точек присутствия, то есть открытие новых отделений, офисов и т.д., а также появление новых каналов обслуживания, например каналов ДБО (интернет-банкинг, мобильный банкинг) и автоматических устройств (банкоматов, терминалов и т.д.).
Следует подчеркнуть, что сегодня наряду с совершением кредитных и депозитных операций финансовый институт должен поддерживать операции, направленные на рост комиссионных доходов, например денежных переводов, прием платежей, сервисов по дистанционному банковскому обслуживанию.
В-третьих, системы автоматизации розницы необходимы для того, чтобы исключить факты мошенничества.
Среди задач по развитию розничного бизнеса можно также выделить формирование гибкой продуктовой линейки, которая варьировалась бы в зависимости от особенностей того или иного локального рынка.
Банковские ИТ-специалисты говорят, что среди требований, которые организация предъявляет к ИТ-решениям по автоматизации розницы, главными являются требования максимальной надежности и доступности всех ИТ-сервисов желательно в режиме 24х7.
Например, Хоум Кредит энд Финанс Банк активно занимается розничным бизнесом. В финансово-кредитной организации проходит немало проектов по автоматизации. Так, весной 2014 года в ХКФ Банке автоматизировали процесс планирования маршрутов мобильных сотрудников. Внедренное решение позволило повысить эффективность работы менеджеров по развитию бизнеса банка.
«Работа менеджеров по развитию бизнеса связана с постоянными разъездами и взаимодействием с партнерами. Они отвечают за объемы продаж и расширение сети точек, где предоставляются наши кредиты. Проект SPM (Sales Perfomance Management) решил сразу несколько задач, связанных с повышением эффективности работы сети. Мы систематизировали работу наших сотрудников, вручили им удобный инструмент для выполнения поставленных задач, а также обеспечили полное управление всей сетью. Она работает четко и слаженно, как единый организм», – отметил директор департамента потребительского кредитования ХКФ Банка Александр Антоненко.
Ранее в банковских офисах кредитной организации использовалось несколько разных ИТ-систем для обслуживания клиентов, что замедляло процесс, вызывало ошибки, вынуждало операционных работников изучать сразу несколько систем и не давало цельной картины о клиенте, так как каждая система содержала только часть информации. С внедрением в банке проекта по UFO (объединенный фронт-офис) все процессы по оформлению новых продуктов и услуг стандартизировали и автоматизировали, что существенно ускорило и упростило обслуживание.
Фронт-офис
Действительно, составляющей частью автоматизации розницы является автоматизация фронт-офиса. Процессы непосредственного обслуживания клиентов могут сильно отличаться в различных организациях. Обобщить все возможные особенности и детали и создать универсальную фронт-систему довольно затруднительно в этой ситуации. Поэтому на рынке присутствует некоторое количество generic-заготовок, платформ, на основании которых банки строят собственную фронт-офисную систему.
Многие розничные игроки считают автоматизацию фронта своей ключевой технологией, поскольку именно она может обеспечить организацию конкурентными преимуществами, такими как скорость выполнения операций, вовлеченность клиента в процесс обслуживания, возможность формирования кросс-продуктовых предложений и т.д.
CRM
Говоря об автоматизации розничного бизнеса, нельзя не сказать о CRM-системах, которые работают в банках. Основная цель внедрения CRM – это упорядочение клиентской информации и формализация взаимоотношений с клиентами, перенос этих взаимоотношений из области личных знаний и связей в область бизнес-процессов. Впоследствии это позволяет строить аналитику, делать выборки данных и осуществлять другие операции для повышения эффективности продаж.
Банковские эксперты говорят, что меняется подход банков к CRM. Эти системы уже не только решают такие текущие задачи банков, как автоматизация продаж и взаимодействие с клиентами, но и достаточно глубоко анализируют поведение клиентов и предоставляют более полную информацию об их потребностях и предпочтениях.
Как будет функционировать CRM-система зависит от каждого конкретного банка, его желаемого клиентского сегмента и степени развития бизнеса. Для крупных розничных игроков характерно расширение параметров собираемой информации о клиенте, введение транзакционных составляющих, расширение и усложнение аналитики.
В банковской рознице, делающей ставку на увеличение продаж существующим клиентам, ключевыми являются системы, поддерживающие процессы аналитических CRM. По мнению некоторых экспертов, сейчас ретейловые банки в большей степени используют аналитические CRM. Это связано с тем, что увеличились портфели «исторических» клиентов и многие финансово-кредитные организации пришли к выводу: делать дополнительные продажи уже имеющимся клиентам несколько дешевле, чем конкурировать в погоне за новыми.
Автоматизация кредитования
Для финансовых организаций очень важно использовать современные системы для управления розничным кредитным портфелем. Во многих банках внедряются или уже внедрены и работают системы управления процессами кредитования, интегрированные с большинством каналов продаж.
В настоящее время банковские организации стремятся обеспечить максимальную скорость и эффективность принятия решения по выдаче кредитов, они хотят управлять качеством кредитного портфеля, контролировать риски.
В области автоматизации процессов кредитования проходит немало интересных проектов. Летом 2014 года Восточный экспресс банк автоматизировал процесс регулярного пересмотра лимитов по кредитным картам с целью увеличения кредитного портфеля за счет клиентов, которые зарекомендовали себя как благонадежные заемщики.
Как показал опыт эксплуатации решения, около 50% клиентов, которым был автоматически увеличен кредитный лимит, воспользовались предложением, в результате чего кредитный портфель банка вырос.
Мнение эксперта
Александр Киреев, заместитель директора департамента систем электронного банковского обслуживания компании R-Style Softlab
В банках, развивающих розничное направление, автоматизация бизнес-процессов направлена на обеспечение эффективного обслуживания клиентов в режиме реального времени. Для фронт-офисных решений важна скорость заполнения операционистом необходимых полей – с этой целью в системе должен использоваться специальный интерфейс для быстрой и безошибочной работы. Также необходимо учитывать одновременную работу в системе сотен (а иногда и тысяч) сотрудников банка.
При грамотной интеграции решений для автоматизации бизнес-процессов в финансовой организации создается единое информационное пространство. К примеру, фронтальная система, с одной стороны, получает доступ ко всей клиентской информации, имеющейся в банке, а с другой – передает собираемые сведения всем остальным системам.
Важно учитывать, что в этом случае возникает масса интересных и сложных задач по определению систем – первоисточников клиентских данных (у каждой системы свой справочник и/или внедряется отдельная MDM-система), по вариантам интеграции (через шину, напрямую через адаптеры, классический offline через файлы) и др.
R-Style Softlab разрабатывает различные решения для развития розничного направления в банках. К примеру, для автоматизации процесса кредитования наша компания предлагает систему RS-Loans V.6, которая может внедряться как отдельно, так и в составе АБС RS-Bank V.6, а также InterBank FrontOffice в части функционала обработки кредитных заявок. Интеграция этих решений позволяет объединить информацию для всех сотрудников, работающих с заявками на кредит, в одной системе, формализовать оформление заявок, унифицировать печатные формы, создать механизмы ведения электронного досье клиента, включая хранение скан-копий документов, электронный кредитный комитет (механизм удаленного принятия решения по заявке).
Таким образом, структурированы все этапы цепочки кредитования: от процедуры принятия решения до хранения и анализа данных. Кроме того, интеграция RS-Loans V.6 и InterBank FrontOffice позволяет расширить набор услуг, автоматизировать скоринг и взаимодействие с бюро кредитных историй.
Начать дискуссию