У экономического кризиса появился еще один побочный эффект: растет количество жалоб граждан на коллекторские агентства. Портал Банки.ру разбирался, на что жалуются должники и что им отвечают коллекторы.
По данным коллекторов, просроченная задолженность по кредитам физических лиц с начала года выросла на 52%. При этом некоторые коллекторские агентства готовы принимать оплату долга по валютным кредитам по летним курсам. Ранее компания «Секвойя Кредит Консолидейшн» сообщала, что просроченная задолженность населения по кредитам за десять месяцев 2014 года составляет 652,3 млрд рублей, что является рекордом за последние несколько лет. Участники рынка также отмечают, что срок наступления просрочки по кредиту значительно сократился. Если в начале 2013 года просрочка платежа по кредиту в среднем происходила через 8,5 месяца, то в 2014-м этот промежуток сократился почти вдвое, до 4,5 месяца.
В последние месяцы наблюдается рост жалоб на коллекторов. Так, всего с начала года в Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) поступило более 1,5 тыс. обращений граждан из 69 субъектов Федерации. Причем в ноябре количество жалоб увеличилось примерно на 15%.
Большинство жалоб — более 70% — связаны с тем, что коллекторы беспокоят звонками людей, не имеющих отношения к долгу, из-за неверных или устаревших контактных данных, указанных в договоре кредитования, говорят в пресс-службе НАПКА. По словам президента коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» Елены Докучаевой, вины коллекторов в «звонках не тем, кому надо» нет, так как используются именно та контактная информация, которая была предоставлена кредитором. «Очевидно, нужно точечное расширение полномочий коллекторов, включая возможность проверки актуальности данных заемщика путем направления запросов ограниченному кругу госорганов, включая Пенсионный фонд, налоговые органы, ГИБДД, операторов сотовой связи», — говорит Докучаева.
Около 15% граждан жалуются, что не давали согласия на передачу персональных данных, выражают сомнение в законности претензий со стороны коллекторов, а не банков и запрашивают соответствующие подтверждающие документы. Еще около 8% не согласны с размером долга, начисленными штрафами и пенями или выражают просьбу об их реструктуризации. 6% обратившихся жалуются на то, что долг уже погашен, однако звонки коллекторов продолжают поступать. Часто это связано с тем, что должники продолжают перечислять задолженность в адрес банка, тогда как долг уже продан коллекторам, и платежи «зависают» на счете кредитной организации.
Всего 1—2% писем связано с жалобами на методы работы коллекторов, в том числе звонки в неурочное время. «При этом многие должники не понимают, что законом «О потребительском кредите» временные рамки звонков определяются по адресу жительства должника, указанному в договоре кредитования, и соответствующему временному поясу», — подчеркивают в НАПКА.
Тенденцию к росту жалоб на их работу подтверждают и сами коллекторы. «В последние месяцы у нас действительно наблюдается несущественный приток обращений граждан, но связан он, прежде всего, со значительным увеличением количества дел в работе у нашей компании: сегодня мы работаем с более чем 3,5 миллиона должников», — отмечает генеральный директор компании «М. Б. А. Финансы» Виктор Воденко.
Как считают в НАПКА, увеличение роста жалоб может быть связано с активизацией законодательной деятельности, направленной на регулирование этого рынка, недавней просьбой президента к правоохранительным органам обратить внимание на случаи незаконных методов взыскания и соответствующим увеличением негативных сюжетов о коллекторах на ТВ. Заместитель председателя правления компании «Сентинел Кредит Менеджмент» Александр Савинов полагает, что рост жалоб – это своего рода социальный заказ, который связан с кризисом в экономике. «Все больше людей не могут платить по долгам и все больше жалуются на коллекторов. В 2008 году была похожая ситуация», — отмечает он.
Действительно, на рынке отмечается рост долгов, переданных коллекторам. По прогнозам НАПКА, в 2014 году банки передадут коллекторам на взыскание по агентской схеме более 500 млрд рублей в первичном размещении, а суммарно будет передано около 1,6 трлн рублей. Объем портфеля, выставленного банками на продажу в рамках цессии, по итогам года составит 270 млрд рублей. Для сравнения: в 2013 году банки передали коллекторам на взыскание по агентской схеме 330 млрд рублей в первичном размещении, а суммарно – около 1 трлн рублей. Предложение банков по продаже долгов в рамках договора цессии в прошлом году составило 200 млрд рублей.
«Количество жалоб действительно увеличивается пропорционально количеству должников, передаваемых в агентство», – подтверждает старший вице-президент Национальной службы взыскания Сергей Шпетер. — За 11 месяцев 2014 года в работу НСВ было передано на 30% должников больше, чем за аналогичный период 2013-го. В итоге в 2013 году было зафиксировано 6 659 претензий, а в 2014-м на сегодняшний день их уже 9 017. При этом к нам поступают жалобы не только через каналы НАПКА, но и через страницу на Facebook, через наш сайт, финансового омбудсмена, Ассоциацию российских банков, Ассоциацию региональных банков России. Кто-то из должников звонит, пишет через Почту России, а некоторые приходят к нам в офис и оставляют заявление».
Несмотря на рост жалоб, большинство их них рассматриваются положительно для клиентов.
«99% претензий было урегулировано нами на досудебной стадии», — рассказывает Шпетер. «Мы рассматриваем все без исключения жалобы и стараемся отвечать гражданам в более краткие сроки, чем предусмотрены законодательством. Фактически все 100% жалоб разрешаются, если человек указал все данные для идентификации или предоставил необходимые документы», — говорит генеральный директор компании «М. Б. А. Финансы» Виктор Воденко. «При этом следует понимать, что все обращения должны пройти проверку, поскольку, к сожалению, существует большой процент недобросовестных должников, которые, стараясь уклониться от выполнения своих финансовых обязательств, говорят по телефону нашим специалистам неправду», — заключает Воденко.
Начать дискуссию