Место встречи изменить нельзя

На прямой контакт с представителем банка ориентируется микро- и малый бизнес, а МСБ предпочитает оценивать дистанционно.

Многие участники рынка, например, пересмотрели свои стратегии в отношении работы с клиентами — юридическими лицами, в первую очередь с сегментом малого и среднего бизнеса. Другими словами, на малые и средние предприятия такие участники рынка стали смотреть как на спасательный круг в нестабильных условиях.

Подобные изменения, вне зависимости от того, выражаются ли они в повышении значимости данного сегмента, и он становится приоритетным для банка, или кредитно-финансовая организация просто меняет продуктовую линейку для удержания и привлечения клиентов, всегда выводят на первое место вопрос коммуникации с целевой аудиторией. Особенно если учитывать тот факт, что принятие решения о выборе банка для обслуживания в организации, как правило, носит более долговременный характер, нежели в случае с физическими лицами, а 28% российских компаний, предпочитает ограничиваться продуктами и услугами одного банка (при этом в сегментах микро- и малого бизнеса доля таких компаний достигает почти половины).

В феврале 2014 года НАФИ был проведен опрос предприятий, направленный на изучение процесса выбора кредитно-финансовой организации для обслуживания. Результаты исследования показывают, что знаменитый афоризм о невозможности второй раз произвести первое впечатление гораздо более актуален для рынка МСБ, нежели для розничного сектора. В то время как физические лица при выборе банка в первую очередь используют для поиска информации Интернет и свое ближайшее окружение, бизнесу для принятия решения практически всегда необходим личный контакт — более 40% владельцев и руководителей российских предприятий предпочитают составлять свое мнение о поставщике финансовых услуг на основе личного посещения его офиса. Сайты банков и рекомендации коллег и партнеров занимают в этом негласном рейтинге источников информации второе и третье место — в первую очередь к ним обращаются 38% и 33% предпринимателей соответственно.

Знаменитый афоризм о невозможности второй раз произвести первое впечатление гораздо более актуален для рынка МСБ, нежели для розничного сектора

Интересно отметить, что в первую очередь на прямой контакт с представителем банка ориентируется микро- и малый бизнес, а также крупные предприятия, в то время как средний бизнес чаще предпочитает оценивать кредитно-финансовые организации дистанционно. По уровню значимости личный контакт с сотрудниками банков для МСБ уступает возможности найти информацию в Интернете — 51% сотрудников и владельцев таких компаний обращаются к нему — или посредством обращения в банк по телефону (20% против 12% в целом по выборке).

Такая заинтересованность среди микро- и малых предприятий в личном контакте вполне объяснима. Опыт взаимодействия с банками среди владельцев и руководителей таких предприятий значительно уступает опыту более крупных компаний, вследствие чего они предпочитают личную консультацию как гарантию получения полной и понятной информации. Представители среднего бизнеса, обладая большим опытом пользования финансовыми услугами, а также, что немаловажно, наличием сотрудников с финансовым образованием для решения подобных вопросов, намного лучше ориентируются в предлагаемых продуктах. Этому в последнее время способствовали и сами банки, ориентируясь при продвижении своих услуг на сегмент более крупного бизнеса. Последнему оставалось лишь сравнить условия в Интернете, ориентироваться на рейтинги, работать с рекомендациями коллег.

Полученные результаты исследования показывают, что в то время как подразделения банков, ориентированные на работу с розничным сегментом, вполне оправданно делают ставку на дистанционные каналы коммуникации, их коллегам, работающим с предприятиями, торопиться не следует. В ближайшие годы умение установить первый контакт с потенциальным клиентом в отделении для них будет гораздо важнее.

Таблица. Распределение ответов на вопрос: «Какими источниками информации, в первую очередь, вы воспользуетесь, если перед вами будет стоять задача выбрать банк с оптимальными условиями обслуживания?»*, % от всех опрошенных в целом и по группам

Источник: НАФИ

* Сумма ответов превышает 100%, так как респонденты могли выбрать несколько вариантов ответа