CRM (англ. Customer Relationship Management) – подход к работе, позволяющий эффективно выстраивать отношения с клиентами. CRM-системы могут выполнять различные задачи, но ключевая связана с повышением уровня продаж предприятия за счет точечной работы с привлекательными клиентами.
К другим задачам CRM относятся: концентрация всей информации о клиенте в одном месте для простого доступа к истории взаимоотношений с ним, повышение производительности труда сотрудников, отвечающих за работу с клиентами, за счет автоматизации бизнес-процессов, анализ истории взаимодействия с клиентом для дальнейшего укрепления взаимоотношений с ним.
Руководитель аналитического отдела Romanov Capital Павел Щипанов вспоминает, что внедрение CRM-систем в российском банковском секторе началось еще в середине нулевых годов. Сначала на инновационную систему работы менеджеров различных подразделений начали переходить крупные коммерческие банки, относящиеся к ТОП-20. После кризиса 2008–2009 годов кредитные организации, включая небольших региональных игроков, возобновили инвестиции в разработку программного обеспечения или покупку готовых CRM-решений, созданных сторонними разработчиками. «По завершении кризиса 2015 года многие руководители и топ-менеджеры банков будут принимать решения о переходе со стандартных офисных инструментов программного обеспечения, например Microsoft Office, на CRM», – убежден Павел Щипанов (Romanov Capital).
Традиционные примеры использования CRM-систем в банке – контакт-центры, collection-системы, маркетинг. Наибольшей эффективности можно достичь в случае, когда различные направления использования CRM тесно взаимодействуют друг с другом.
Вопрос внедрения CRM-продуктов поднимался многими игроками банковской сферы. Существует множество примеров как успешного, так и неуспешного развертывания CRM-систем. В частности, несколько банков запускало проекты по внедрению CRM-системы, следуя модным тенденциям, не разобравшись в том, какие условия необходимы для успешной работы данного решения. Многие упускали из виду то обстоятельство, что на рынке нет и не может быть универсального, коробочного CRM-продукта. Каждый из существующих необходимо адаптировать к архитектуре и бизнес-процессам организации, которые нужно трансформировать для того, чтобы они укладывались в CRM-подход.
В современных условиях CRM-решения переходят из разряда модных продуктов в разряд стратегических, позволяющих банковскому бизнесу не только выживать в трудные времена, но и обходить конкурентов, которые по тем или иным причинам своевременно не осознали перспективность данного направления.
Многие кредитные организации в качестве приоритетной задачи ставят укрепление и развитие отношений с лояльными клиентами. У многих банков накоплена богатая история общения с потребителями, в результате чего они могут точно просчитать, какие предложения окажутся привлекательными для клиентов.
В настоящее время многие организации повысили активность масс-маркетинговых кампаний, забросав клиентов беспорядочными СМС- и e-mail-рассылками. Тем самым они понизили лояльность клиентов и усилили их отток. CRM-система отслеживает взаимодействия с клиентами по всем каналам связи, собирает информацию об их реакции, поэтому позволяет организации работать максимально эффективно именно с заинтересованными потребителями. Кроме того, банк может сегментировать клиентов по определенным признакам и прицельно работать лишь с теми, кто кажется ему надежным.
При повышении уровня просроченной задолженности, которое наблюдается в настоящее время, уместными окажутся CRM-решения из разряда collection. Ситуация, сложившаяся на финансовом рынке, становится дополнительным стимулом для кредитных организаций, которые могут развивать данное направление CRM-систем – инвестиции быстро окупятся за счет возвращаемых кредитных средств.
Благодаря CRM-системам можно оптимизировать расходы. Оптимизация проводится за счет увеличения отдачи от каждого сотрудника, задействованного в процессе общения с клиентами, и, как следствие, за счет сокращения штата. Кроме того, благодаря систематизации совершаемых действий, которая обеспечивается CRM-решением, требования к квалификации персонала существенно снижаются, утечка опытных кадров перестает быть проблемой первого плана для подразделений, участвующих во взаимодействии с применением CRM-систем. Это означает, что организация может позволить себе прием недорогого специалиста с минимальной квалификацией, который быстро пройдет обучение, и система просто не позволит ему совершить незапланированные действия.
В условиях финансовой нестабильности в выигрыше останутся банки, которые сумеют максимально быстро и эффективно перестроить работу CRM-решений под резко меняющиеся требования бизнеса. Безусловно, промышленные CRM-решения вместе с грамотно выстроенным интеграционным слоем обеспечивают наибольшую гибкость по сравнению с локальными CRM-системами.
В последнее время большую роль приобретают процессы контроля за результатами деятельности в рамках CRM-решений. На основании анализа эффективности проводимых кампаний руководители ответственных подразделений могут принять правильные решения, которые позволят скорректировать бизнес-процессы и повысить отдачу от взаимодействия с клиентами.
«Теперь любой руководитель может поставить задачу и проконтролировать ее выполнение подчиненными на разных уровнях работы организации», – напоминает Павел Щипанов (Romanov Capital). По мнению специалиста, важнейшим преимуществом CRM является сокращение затрачиваемого времени на выполнение каждой задачи и издержек для банка.
Стоит ли организациям, которые не успели внедрить CRM-решение до кризиса, делать это сейчас? Вопрос требует тщательного анализа, так как, с одной стороны, CRM-подход помогает компании получать прибыль, а с другой – внедрение данного класса продуктов может быть весьма затратным. Это касается не только цены услуг вендоров по внедрению системы, но и стоимости владения решением. Не секрет, что специалисты по промышленным CRM-решениям – одни из самых дорогих на ИT-рынке. Кроме того, трансформация банковских процессов, отладка регламентных процедур, анализ полученных результатов могут занять достаточно длительное время и повлиять на окупаемость продукта.
Компаниям, не успевшим внедрить CRM-систему в собственную инфраструктуру, стоит задуматься о популярных в наше время облачных технологиях. Сегодня многие ИT-компании предлагают воспользоваться ими, в частности облачными CRM-системами. Последние позволяют значительно сэкономить средства на развертывании собственной инфраструктуры и развитии компетенций по поддержке CRM. Также возможной становится гибкость при планировании бюджета компании, так как философия облачных технологий подразумевает оплату только за фактически потребляемые ресурсы. Использование продукта может быть приостановлено в любой момент, если организация примет такое решение.
Анна ВОЛКОВА, руководитель направления FSI департамента CRM в компании НОРБИТ
Основными требованиями к CRM-системам являются современный и понятный интерфейс, максимально оптимизированная и необходимая информация о клиенте в Едином окне, продуманная и адаптированная под потребности бизнеса структура системы, а также высокая производительность и мультиканальность.
Клиенты и бизнес-заказчики становятся все более требовательными к уровню обслуживания и программному обеспечению, помогающему качественно предоставлять сервис. Борьба за клиента с каждым годом становится агрессивнее, что накладывает свой отпечаток на требования к CRM-системам. Получение полной необходимой информации о клиенте уже идет не на минуты, а на секунды.
Таким образом, CRM-система от Microsoft увереннее завоевывает рынок, постоянно развиваясь и обгоняя своих конкурентов.
Система Microsoft Dynamics CRM 2015 на сегодняшний день является неизменным лидером рынка для финансовых организаций в части обслуживания клиентов. Она объединяет в себе все современные требования к платформе в части эргономичности, производительности, гибкости настройки под особенности бизнеса конкретного заказчика.
В компании НОРБИТ пользуется спросом специализированное решение «НОРБИТ: Мультиканальный фронт для банков», реализованное на базе Microsoft Dynamics CRM. Решение позволяет быстро и в удобном формате получить информацию, необходимую сотруднику банка для качественной коммуникации с клиентом. Финансовые организации, в которых внедрено это решение, смогли реализовать одну из важнейших банковских задач – обеспечить высокий уровень сервисного обслуживания.
Компания НОРБИТ имеет все возможности по предоставлению полного спектра консалтинговых услуг – на основе десятилетнего опыта внедрения платформы Microsoft Dynamics CRM и глубоких знаний специалистов в финансовых областях, что позволяет разговаривать на одном языке с заказчиком.
Начать дискуссию