Управляющий директор Мособлбанка Елена Спирина рассказала: «У всех участников рынка, которые предоставляют услугу по переводу денежных средств, есть свои постоянные клиенты. И сражаться за клиентов, конечно, приходится. Большое значение в данном вопросе играет быстрота обслуживания, наличие очереди и надежность. А новых клиентов в первую очередь может привлечь расширение географии отправки и (или) выплаты переводов и шаговая доступность как для отправителей, так и для получателей переводов. Многие системы стимулируют данный процесс внедрением систем лояльности для клиентов и операционистов».
«Безусловно, конкуренция есть, банковские платежные агенты оттягивают большие клиентские потоки у классических банковских отделений. Посоветовать тут можно одно — поддерживать высокое качество услуги, предлагать конкурентоспособные продукты», — рассказал руководитель платежной системы Blizko Связь-Банка Андрей Лайков.
«Что же касается борьбы за клиента между ретейловыми и терминальными сетями, то такая конкуренция существует уже давно. Эти инфраструктуры начали работать с денежными переводами между физическими лицами почти одновременно, однако оборот таких переводов, проходящий через сети крупных федеральных ретейлеров, на порядок больше. Мы не ожидаем существенного увеличения объема переводов наличными через терминалы, скорее, в этой инфраструктуре будут развиваться альтернативные схемы переводов — на карты и счета», — рассказала «Б.О» заместитель директора сервиса «Золотая Корона – Денежные переводы» Олеся Федорова.
Все уже решено до нас
«Предпочтения клиентов уже сформировались», — уверен вице-президент — управляющий директор ТрансКапиталБанка Игорь Антонов. «В зависимости от типов операций, их регулярности и сумм клиенты определяют наиболее удобные для себя места переводов. Салоны сотовой связи — весьма удобный канал», — добавил он.
Похожего мнения придерживается заместитель председателя правления Первобанка Ирина Симакова. «Целевую аудиторию трудно однозначно сегментировать. Это индивидуально — есть люди, которые пользуются разными каналами, есть те, кто предпочитает не пользоваться терминалами, доверяя осуществление перевода специалистам сотовых операторов, банков. Зачастую выбор площадки, где будет сделан перевод, определяется ее географической близостью или тем, что параллельно человек планирует осуществить несколько операций. К примеру, если до перевода денежных средств необходимы конверсионные операции, это возможно только в банковском офисе», — рассказала она.
Директор департамента розничного бизнеса ВУЗ-банка (ФГ «Лайф») Надежда Падурина указала на несколько преимуществ отделений банков перед терминальными сетями: «Банк может предложить расширенный спектр услуг и комплексный подход к решению задачи клиента. И мы точно знаем, что многие люди испытывают недоверие к терминалам. Банк для таких клиентов привлекателен возможностью получить нужную услугу в формате «человек-человек», задать вопрос, что-то уточнить. Доверяя деньги, человек волнуется, поэтому возникает некоторый страх перед устройствами и самообслуживанием».
Заместитель председателя правления МДМ Банка Дмитрий Юрин посоветовал «Б.О» не сравнивать эти два канала (отделения банков и салоны связи) осуществления переводов, ведь для каждого из них — свой клиент. «Кому-то важнее удобство расположения точки отправки перевода в совокупности с небольшими суммами отправки. Клиенты же с крупной суммой перевода обратятся в банк просто потому, что для них это дополнительная гарантия безопасности и надежности качества финансовой операции. Привлечение новых клиентов банк может осуществлять за счет привлекательных тарифов, различных промо-акций, кросс-продаж, рекомендаций клиентов, а также рекламы и маркетинговой поддержки».
Профессор факультета финансов и банковского дела РАНХиГС Юрий Юденков считает, что существенного противостояния за клиентов между отделениями банка и салонами сотовой связи, терминалами QIWI и др. не может быть в принципе, «поскольку те клиенты, которые обращаются за предоставлением услуг денежного перевода в банк, делают ставку на надежность проведения операции, сохранения персональных данных и получения тех гарантий, которые предоставляют банки при предоставлении любых услуг, предусмотренных законодательном. А если выбор клиента пал, например, на проведение платежа через систему QIWI, то наиболее вероятна ситуация, в которой клиент выбрал именно тот способ расчета только по причине высокой доступности терминалов QIWI».
Еще одна причина, из-за которой кредитные организации не вступают «в битву за клиента» с ретейлерами и терминальными сетями, — так называемая «пассивная» модель продаж. Говоря другими словами, если клиент попросит — предоставим, а сами активно рекламировать не будем. «Для ВТБ24 услуга по отправке или выплате денежных средств не является основной, поэтому «битвы» за клиентов по этому направлению мы не ведем. Такая возможность предоставляется в первую очередь для удобства наших клиентов. Для нас важно, чтобы им не пришлось обращаться куда-то еще, чтобы все операции можно было осуществить в ВТБ24. Поэтому в банке данная услуга является, скорее, сервисной», — рассказала заместитель начальника управления финансами клиентов ВТБ24 Мария Саенко.
Ритейлеры vs банки
Начальник управления комиссионных продуктов Восточного экспресс банка Владимир Кудряшов назвал несколько преимуществ ритейлеров перед кредитными организациями «Аудитория у сервисов одна. Борьба за этих клиентов идет сейчас очень острая. Крупные мобильные ретейлеры эффективно пользуются своими конкурентными преимуществами. Для конечных клиентов сервис, предоставляемый в ритейле, зачастую географически доступнее — салоны сотовой связи есть почти везде. С системами денежных переводов ретейлеры могут договариваться об индивидуальных условиях, в том числе по коммерции и продвижению. Влияние терминальных сетей пока не столь заметно — повторюсь, аудитория пока не созрела для перехода в дистанционные каналы».
Не все опрошенные «Б.О» эксперты согласны с утверждением о том, что ритейлеры одержали победу над кредитными организациями. «Борьба за клиентов идет ежедневно, но клиенты все же банкам доверяют больше, чем салонам сотовой связи», — в этом уверен начальник управления платежных систем Банка расчетов и сбережений Эдуард Ахуньянов. «Думаю, тут вопрос главным образом в удобстве: если клиенту удобно по дороге домой зайти в салон и воспользоваться платежным терминалом, то его не «затащить» в банк для осуществления этой же процедуры. А привлечь к себе внимание банки могут разными способами — и снижением комиссии, и удобной формой отправки, и оказанием сопутствующих услуг. На самом деле, потоки денежных переводов уже распределены — серьезного оттока или притока клиентов уже не будет», — пояснил он.
У ретейлеров есть только клиентское преимущество перед банками — увеличенный график работы, но и существенный недостаток — в сетях доступна только отправка денежных переводов. Получить перевод можно будет только путем зачисления на карту. На этот факт «Б.О» указала заместитель директора сервиса «Золотая Корона – Денежные переводы» Олеся Федорова.
Начальник управления розничного бизнеса банка «Кольцо Урала» Денис Белогуров указал и на другие преимущества отделений банка перед другими видами точек приема денежных переводов. «Банки, салоны связи и терминальные сети всегда конкурировали за клиента. Однако только банки оказывают широкий спектр операций. К примеру, если клиент ошибся при переводе в салоне связи или посредством QIWI — каким образом он совершит уточнение перевода? В то же время в банке, с одной стороны, вероятность ошибки меньше (все заполняет специалист), а с другой — даже если и произошло нестандартное событие, сотрудники банка всегда могут разрешить проблему. Привлечение желающих сделать перевод всегда происходит либо за счет расширения целевой аудитории, либо за счет сервиса. В этом вопросе ничего не поменялось», — рассказал он.
С ними согласна начальник управления депозитов и комиссионных продуктов Татфондбанка Лариса Серова. Она рассказала: «Салоны сотовой связи и терминалы некоторых операторов являются прямыми конкурентами в части предоставления услуг переводов. Однако у банков есть значимые преимущества — это широкая сеть пунктов обслуживания и конкурентоспособная плата за услугу. Привлечение новых клиентов в банки возможно за счет увеличения скорости обслуживания, а также стимулирующих акций совместно с платежными системами».
А вот старший вице-президент банка «Интеркоммерц» Денис Хренов уверен: «Перевод — типично банковская операция. Потому клиентов даже не надо специально привлекать, они получают информацию о возможностях для отправления перевода на сайте системы и идут в удобный для них банк, предпочитая последние салонам сотовой связи. Или просто идут в банк и выбирают удобную систему. Салоны же выигрывают «битву» за клиентов, отменяя комиссию за перевод, причем полностью… но это, скорее, вопрос уже к надзорным органам: налоговой и регулятору».
Начать дискуссию