НФК постоянно следит за удовлетворенностью Клиентов качеством факторингового обслуживания. Клиенты оценивают скорость реагирования персональных менеджеров на поступающие запросы и качество их работы, размер и скорость установления лимитов Дебиторов, качество взаимодействия при сборе задолженности и эффективность мероприятий по УДЗ, а также скорость и удобство системы е-Факторинг. Так вот, по результатам 2014 года второе место по важности для Клиентов делят между собой скорость реагирования персональных менеджеров и качество их работы. Эти же два фактора являются одними из основных источников удовлетворенности Клиентов НФК. ifactoring решил пообщаться с Клиентами и узнать, что же такого удивительного делают персональные менеджеры и как сделать общение с ними наиболее эффективным для бизнеса.
| Лилия Николайчук Главный бухгалтер компании – поставщика строительных и отделочных материалов г. Красноярск | Дмитрий Смоляков директор предприятия-поставщика лома черных металлов г. Новосибирск | Ольга Погудина бухгалтер по дебиторской задолженности и работе по факторингу компании – поставщика сантехники, инструментов и товаров для дома г. Пермь |
1. Как давно ваша компания использует факторинг?
| Работаем по факторингу уже очень давно – 10 лет. | Работаем мы недавно, с прошлого года. Однако результат от использования факторинга мы заметили сразу – у нас существенно (в несколько раз) выросли обороты в компании, мы даже вынуждены были взять новых сотрудников, потому что прежний состав просто не справлялся с новым объемом работы | Работать с НФК начали в 2007 году. Я как раз только пришла в компанию, и одной из задач у меня было поиск новых клиентов для работы по схеме факторинга |
2. Факторинг принципиально отличается от кредита, и одно из отличий – это регулярное, в некоторых случаях ежедневное взаимодействие с Фактором. Расскажите, что делает для Вас персональный менеджер по факторингу?
| Как я уже сказала, работаем мы давно, поэтому знаем все процессы - как что работает. Поэтому необходимости обращаться к своему менеджеру ежедневно у нас нет. Однако, если у нас возникают вопросы или какие-то нестандартные ситуации с дебиторами или лимитами, я обращаюсь к менеджеру. Я знаю, что всегда получу нужную мне информацию и решу возникший вопрос. | Раньше мы никогда не работали по факторингу, поэтому вопросов у нас много. Общаемся с менеджером может и не каждый день, но через день точно, а иногда и по нескольку раз. Наш менеджер – это связующее звено с факторингом, он делает для нас все. Есть ежедневная рутинная работа – запрос документов, платежи покупателей, ответы на вопросы и разъяснение некоторых решений факторинговой компании, которые не всегда бывают нам понятны. А бывают и нестандартные ситуации, например, изменение ставок. Хочу отметить, что нас предупредили заранее не только о повышении ставок, но, что крайне приятно, и о их снижении. Когда появилось возможность ставку для нас снизить, наш менеджер сама проявила инициативу, обратилась к нам за дополнительными документами и провела всю работу внутри компании. | У нас сложились хорошие отношения, выходящие за рамки строгого формального общения «Банк-Клиент». Это помогает быстрее принимать решения, совершать операции. Нам всегда идут навстречу: например, чтобы не терять время на доставку пакета документов на нового покупателя, я отправляю ответственному сотруднику отсканированные документы по электронной почте. Пока пакет с бумагами «путешествует», все документы уже проанализированы, и даже возможно принято решение. К тому же, если мне что-то непонятно, менеджер всегда объяснит, расскажет, покажет. |
3. Какими на ваш взгляд качествами должен обладать персональный менеджер, чтобы справляться со своими задачами на «отлично»?
| Затрудняюсь назвать конкретные качества, но наши менеджеры точно справляются на «отлично». Они приветливы, компетентны, оперативны. Ответы на свои вопросы я получаю в течении 5-10 минут, и мне не нужно постоянно напоминать о вопросе - девочки перезванивают сами. Немаловажным является наличие чувства такта и эмоциональная выдержка – тут у девочек тоже все прекрасно. | В первую очередь это отзывчивость и любовь к клиентам. Клиент должен быть для менеджера своим, родным, что ли. Ну и конечно очень важны внимательность и ответственность. Я думаю, что ошибка менеджера может дорого встать клиенту. | Он должен досконально владеть всей информацией: по продуктам, по условиям обслуживания, по работе в электронной системе. Система e-Факторинг постоянно обновляется, добавляются новые функции, отчеты. У меня не всегда есть время разбираться и уточнять, что есть что. Но я знаю, что если я позвоню своему менеджеру, то услышу четкий и понятный ответ. И это касается абсолютно всех вопросов взаимодействия с факторинговой компанией. |
4. Соответствует ли ваш менеджер представлению об идеальном персональном менеджере? И в чем проявляются отклонения от эталона?
| Я не знаю, что такое «эталон». Знаю, что общаться с девочками мне легко, они всегда идут на встречу мне и нашей компании. | Наш менеджер соответствует на все 100%. | Да, абсолютно. Мне очень везет с менеджерами: за время моей работы их уже сменилось несколько человек, но все они прекрасно справлялись со своими обязанностями. Приведу простой пример. Когда я ухожу в отпуск или на больничный, с НФК общаются другие сотрудники, которые в вопросы факторинга особо не вникают. При этом никаких сложностей не возникает, наш менеджер объясняет все настолько просто и понятно, что работа не останавливается ни на минуту. |
5. Дайте рекомендации нашим читателям, на что нужно обращать внимание при взаимодействии с менеджером затем, чтобы факторинговое обслуживание было максимально комфортным и эффективным.
| Очень важно, чтобы общение с менеджером было приятным, в том числе и эмоционально. Тогда и разговор строить легче, и вопросы сложные обсуждать. Еще один немаловажным фактом является взаимозаменяемость менеджеров. Так, если наш постоянный менеджер уходит в отпуск или на больничный, я уверен, что мы не останемся брошенными. Нас «подхватит» другой специалист, который будет уделять нам столько внимания, сколько необходимо. | Главное, чтобы менеджер не просто перекладывал бумажки и ставил галочки в программе. Клиентский менеджер должен быть активным, инициативным и хорошо знать внутренние процессы факторинговой компании – кому позвонить, кому написать, кто в состоянии решить вопрос, где нужно проявить настойчивость, а где категорически нельзя. Если менеджер ничего не делает без вашего напоминания или постоянно перекладывает ответственность на другие подразделения, то это первый сигнал, что нужно менять контактное лицо. | Наверное, главное, чтобы с человеком было комфортно общаться. Если человек контактный, позитивный, то мы всегда вместе сможем решить любую задачу. Если же общение не складывается, то даже высокий профессионализм сотрудника факторинговой компании не будет способствовать эффективному взаимодействию. |
Начать дискуссию