Популярность коучинга в банковской сфере продолжает возрастать. Эксперты объясняют это высокой стрессовой составляющей работы банкира и желанием менеджеров взглянуть на себя и свою работу со стороны, дабы не погрязнуть в инструкциях и регламентах, а продолжать генерировать новые бизнес-решения, которые сейчас необходимы быстро развивающимся кредитным организациям.
Наталья Логвинова
Взглянуть на себя со стороны
Коуч — консультант с таким широким кругом обязанностей, что даже не сразу понятно, что он делает в банке. О своем опыте сотрудничества с коучем наиболее открыто и подробно рассказали в банке DeltaCredit. Там услуги консультанта понадобились представительнице топ-менеджмента вице-президенту по развитию бизнеса банка Алле Цытович.
«Решение применить коучинг принимали Алла Цытович и председатель правления банка, — рассказывает директор по работе с персоналом банка DeltaCredit Маргарита Денисенко. — У вице-президента были сложности с делегированием полномочий, а также проблемы, связанные с психологическим настроем при общении с коллегами по бизнесу такого же уровня (например, акционерами банка), — требовалась более зрелая реакция».
До начала занятий коуч общался с непосредственными руководителями вице-президента и с директором по персоналу, выясняя, какой результат они хотят получить. Затем было две сессии (personal assessment) по три часа непосредственно с коучем и его коллегой. Коллегу привлекли, чтобы получить непредвзятые взгляды двух разных людей на проблему. А еще коуч присутствовал на нескольких еженедельных собраниях Аллы, а также на ее индивидуальных встречах с некоторыми сотрудниками.
В результате был получен психологический портрет Аллы, где коуч достаточно четко прорисовал все проблемные зоны, их источники и пути обхода. Сама Алла Цытович оценивает работу консультанта достаточно высоко: «Мне этот коуч подошел тем, что он попал прямо в точку. Полагаю, что консультант во время беседы меня довольно хорошо понял. Он смог сразу решить хотя бы небольшую задачу, а не стал хитрыми научными словами рассказывать, что надо провести три анализа и четыре обследования».
При этом Алла говорит о том, что после прохождения курса ей и ее подчиненным стало спокойнее работать. «Мне стало гораздо проще понимать, почему они поступают тем или иным образом, поэтому делегировать свои полномочия сотрудникам мне уже не так сложно», — объясняет банкир. В общем, в DeltaCredit практика прижилась и, по словам Маргариты Денисенко, после опыта Аллы к коучам начали обращаться и другие сотрудники банка.
Коучинг в конспиративном режиме
Некоторые банки смело передают своих топ-менеджеров в руки коучей, а другие проводят тренинги для среднего звена сотрудников. При этом большинство банкиров вообще старается не афишировать свои взаимоотношения с коучами. Они руководствуются логикой «отличников»: если менеджеру нужна помощь, значит, он не справляется со своими обязанностями, а потому и в банке тоже не все в порядке. Подобная ситуация повторяется, например, и с банковскими психологами, если, конечно, таковые есть в штате кредитной организации. С одной стороны, дверь кабинета психолога всегда открыта. С другой стороны, поход к этому специалисту не останется незамеченным коллегами, а некоторые цитаты из беседы с «мозговедом» легко могут оказаться на столе начальства и отнюдь не лучшим образом повлиять на карьеру — так могут думать менеджеры банков.
Работа коуча с рядовыми сотрудниками пока в банковском секторе все же менее популярна, чем индивидуальные тренинги руководителей высшего звена. Дело в том, что менеджеры, в том числе и в кредитных организациях, подвержены стрессам и повышенным нагрузкам, а именно в такой ситуации поддержка коуча может оказать решающее влияние. Банкиру, особенно занимающему лидирующую позицию в своей организации, важно вырваться из привычного круга и взглянуть на свой бизнес другими глазами. Возможно, те нюансы, которых он раньше не замечал, поможет открыть коуч.
«Несколько лет назад на тренинге представители одного банка убежденно говорили, что никогда не опустятся до работы с «физиками», это невыгодно, нужно развиваться каким-то другим способом, — вспоминает коуч, ведущий тренер центра «КЛАСС» Екатерина Михайлова. — Всех физических лиц эти банкиры представляли исключительно как старушек, несущих свои последние сбережения. Сегодня же я часто встречаю активную рекламу этого банка в средствах массовой информации и дополнительные офисы, ориентированные именно на работу с физическими лицами». То есть в этом случае банкирам было важно оторваться от сложившегося видения ситуации, и они это сделали. После чего получили реальный результат, вовремя попав в сектор банковской розницы, тогда еще только начавший развиваться, но сейчас переживающий бум.
Звать или не звать?
Коучи уверяют, что банкирам без них не обойтись. «БО» решил проверить, а что сами представители банковского сообщества думают о коучинге. Результаты оказались весьма неожиданными. В некоторых кредитных организациях есть даже внутренние коучинговые программы, а в других банках, наоборот, уверены, что коуч не понадобится, если изначально привлекать амбициозных и активных сотрудников.
Так, например, член правления банка «Электроника» Наталья Максимюк считает, что, учитывая обширные стратегические задачи, которые стоят сегодня перед ее банком, ему как раз и необходимы люди, которые ставят соизмеримо высокие цели и задачи для себя и для персонала банка. «Практика показала, что для решения этой задачи совсем не обязательно использовать коучинг, — уверяет Наталья Максимюк. — Достаточно иметь на руководящих позициях лидеров с хорошо поставленным целеполаганием и стремлением к постоянному саморазвитию. С этой точки зрения здоровые амбиции работают лучше любых коучей, а мы привлекаем людей амбициозных, внутренне мотивированных». Поэтому пока у банка «Электроника» потребности в коуче нет.
В «АйСиАйСиАй Банке Евразия» тоже не принято приглашать наставников со стороны. Зампред правления кредитной организации Владислав Войцехович рассказал о том, что в банке растят таланты из недр организации, а все сотрудники из высшего и среднего управленческих звеньев прошли все этапы становления, карьерного и творческого роста именно в самой кредитной организации.
«Обязанность нашего банка — помочь каждому сотруднику добиться успеха» — это одна из первых фраз, которую слышат новые сотрудники «АйСиАйСиАй Банка Евразия» в рамках программы I-Converge (эксклюзивный ознакомительный семинар банка). «Наша система строится также на основе меритократии, и ее цель состоит в том, чтобы каждый руководитель выступал в роли наставника для своих коллег», — заключает Владислав Войцехович. Таким образом, банк старается собственными усилиями совершенствовать персонал, а со стороны приглашает не коучев, а интересных людей, которые добились чего-то сами, чтобы понять и проанализировать корни их успеха.
Портрет коуча
Коуч — тренер, который, как правило, работает с клиентом один на один. Есть, конечно, и групповые программы коучинга, но они менее популярны, чем индивидуальный тренинг. Коуч не является специалистом в какой-то конкретной области, поэтому может консультировать представителей любого вида бизнеса. Задача коуча в глубинном взаимодействии с клиентом, выявлении его целей в работе и поддержка в поиске путей достижения этих целей. То есть коуч должен организовать все так, чтобы клиент сам ответил на все свои вопросы. Тем не менее профессиональный консультант всегда учитывает специфику бизнеса клиента.
Тем не менее есть кредитные организации, в которых коучинг, в основном для топ-менеджеров, является неотъемлемой частью программы развития персонала. В банке «Возрождение» рассказали, что особое внимание уделяют как профессиональному обучению, так и личностному развитию сотрудников. Основными областями, в которых проводят коучинг для менеджеров в «Возрождении», являются совершенствование межличностных отношений в организации, в том числе передача информации в межличностном общении, психотехники для организации конструктивного взаимодействия, закономерности и приемы разрешения межличностных конфликтов, а также организация эффективной деловой беседы. При этом в программах коучинга особое внимание уделяют совершенствованию внешних коммуникаций менеджеров, в которое входит стрессоустойчивость, имидж, подготовка к публичным выступлениям, а также взаимодействие с представителями СМИ. «Любой руководитель должен профессионально и личностно развиваться, поэтому прибегать к услугам коуча или тренера нужно обязательно!», — уверены в «Возрождении».
Примерно к такому же мнению со временем пришли в Судостроительном банке. «Основа хорошей кадровой политики — давать сотрудниками дополнительные стимулы к развитию, — считает советник председателя правления Судостроительного банка Ева Викентьева. — Поэтому важно проводить различного рода тренинги как профессиональной, так и коммуникативной направленности». Однако до текущего момента к технологии коучинга в Судостроительном банке не обращались, так как управленческой квалификации и заинтересованности руководителей было достаточно для решения актуальных для кредитной организации вопросов. Сейчас перед кредитной организацией стоят достаточно масштабные задачи развития и роста. «Поэтому для нас особенно важно создать атмосферу, которая способствовала бы дополнительному раскрытию творческого потенциала сотрудников, ориентированности на общую цель и внутренней мотивированности, — рассказывает Ева Викентьева. — А технология коуч-менеджмента может быть серьезным инструментом в развитии банковского бизнеса, поскольку позволяет повышать вовлеченность персонала, а также способствует профессиональному развитию сотрудников».
Банкиры доверяют чужим коучам
Так или иначе, эксперты признают, что популярность коучинга в банковской сфере неуклонно растет. Вместе с этим постепенно разрастается и рынок коучей. Услуги таких консультантов обходятся банкирам в копеечку: в среднем стоимость тренинга колеблется от 50 до 2 тыс. долларов за коуч-сессию. В таких условиях на первый план выходит вопрос выбора тренера. Например, в банке DeltaCredit с этой задачей справились, потому что четко понимали, какой именно им нужен был коуч. Банку требовался специалист, который мог посмотреть на компанию со стороны и посоветовать, как разрешать в ней конфликты, то есть профессионал, способный разбираться в личностных взаимоотношениях.
Дальше дело оставалось за малым — техническим поиском и отбором коуча. «Совместно с вице-президентом мы искали индивидуальных бизнес-тренеров очень высокого уровня, опрашивая знакомых, собирая сведения в интернете, консультируясь в Ассоциации менеджеров, — рассказывает Маргарита Денисенко (банк DeltaCredit). — В результате поисков было отобрано три коуча, которым обрисовали проблему, и они представили свои предложения». Окончательный выбор состоялся после личной беседы с каждым кандидатом.
В принципе в банке все сделали именно так, как советуют искать коуча специалисты в этой области. «Первый шаг при выборе коуча — глубокое продумывание самого запроса, — рассказывает Екатерина Михайлова (центр «КЛАСС»). — Размышление о том, что могло бы быть результатом этой совместной работы и какого рода изменений хотелось бы достичь с помощью коуча». Следующий шаг — получение информации, кто из коучей в своей работе акцентирует ту зону развития, которая интересна заказчику. Этого не будет сказано в большинстве резюме, размещенных на сайтах. Как советует Екатерина Михайлова, здесь стоит чуть-чуть додумать, читать между строк, посмотреть на то, чем еще занимается или занимался этот коуч, проанализировать список клиентов. Нужно понять, что может быть сильной стороной коуча.
Далее следует поинтересоваться репутацией коуча. «Прямых рекомендаций (в силу конфиденциальности работы) зачастую получить невозможно», — отмечает Екатерина Михайлова. Поэтому придется ориентироваться на отзывы знакомых.
Не стоит забывать, что важный источник информации — это публикации. Большинство коучей что-то пишут, дают интервью. По словам Екатерины Михайловой, текст дает представление о том, как этот человек думает, формулирует и какие ценности разделяет.
До того как договариваться о личной встрече, лучше проанализировать «досье» нескольких потенциальных коучей. При встрече важно убедиться в том, что коуч услышал, понял и предлагает свое видение проблемы, работы над ней, формата, длительности — клиенту это должно представляться ответственным и разумным. «Однако все это ничего не стоит, если не возникло человеческого контакта, диалога, взаимного уважительного интереса», — уверяет Екатерина Михайлова. В таком случае кандидата лучше отвергнуть и начать искать нового коуча.
Бизнес-коуч, директор по развитию компании «Лид-Арт» Елена Сахарова предлагает более простой способ выбора коуча: «Начните с ответа на три банальных на первый взгляд вопроса: что для вас лично важно, насколько это срочно и зачем вам это нужно, то есть что вы можете получить как результат? Если на первой встрече с потенциальным коучем вы услышите, а может, и ответите на эти три простых вопроса (с оговоркой на откровенность), вы в коучинговом пространстве и ваши шансы на успех возрастают в геометрической прогрессии».
«Коуча надо выбирать исключительно «под себя», — соглашается коуч, тренер-консультант центра «КЛАСС» Олег Борисов. — Если есть персональный контакт и вы видите и ощущаете искренность, честность и отсутствие манипуляций — это скорее всего хороший человек, но еще не гарантия, что этот хороший человек будет для вас хорошим коучем». Коуч должен быть заинтересован в самостоятельности игрока, помогать ему в осознании проблемы, служить катализатором процесса развития.
Как показал опрос, пока банкиры, в пику рекомендациям коучей, доверяют все же больше не личным ощущениям, а отзывам партнеров. Например, в банке «Возрождение» рассказали, что всегда проводят тендеры для выбора подрядчика, однако весомым критерием победы в коучинговом тендере является именно рекомендация. Похожего курса придерживаются в Русь-Банке. По словам начальника управления по работе с персоналом Русь-Банка Натальи Лукас, при выборе коуча банк опирается на рекомендации HR-менеджеров, принимая во внимание профессионализм и личную харизму коуча. В любом случае сказать, что банкиры идут по ложному пути, нельзя. Рынок коучинга изобилует предложениями, но за счет того, что банковский сектор достаточно узок, а «сарафанное радио» в нем работает очень эффективно, банкирам проще сориентироваться в предложениях, основываясь именно на рекомендациях партнеров, чем, мучаясь сомнениями, пытаться интуитивно понять, насколько профессионален коуч.
Начать дискуссию