"Таинственные покупатели" посетили 38 московских банков

PricewaterhouseCoopers представила третье исследование российского сектора розничных банковских услуг "Индекс впечатления клиента - 2009: Как российские розничные банки преодолевают финансовый шторм?". Исследование было проведено на основании методологии, разработанной компанией Senteo.

В ходе исследования "таинственные покупатели" анонимно посетили 38 крупнейших розничных банков Москвы. Кредитные организации оценивались по пяти категориям: "Бренд", "Коммуникации", "Окружение", "Предложение" и "Культура".

В 2009 году банки сумели завоевать большую степень расположения своих клиентов, чем год назад. За год общий индекс клиентских впечатлений вырос до 3,41 балла, что на 0,03 балла превышает рейтинг 2008 года. В категории "Бренд" индекс вырос до 3,41 балла, в категории "Коммуникации" - до 3,5 балла, в категории "Предложение" - до 3,35. По сравнению с прошлым годом снизились показатели по категориям "Окружение" (до 3,3 балла) и "Культура" (до 3,48 балла).

Лидером рейтинга клиентских впечатлений от PricewaterhouseCoopers стал, как и год назад, Альфа-банк. Райффайзенбанк поднялся в рейтинге с шестого на второе место. ЮниКредитБанк - с восьмого на третье. ВТБ24 - с десятого на четвертое. Замыкает пятерку лидеров BSGV, опустившийся за год с четвертого на пятое место.