На фоне сокращения банковских отделений колл-центры стали одним из важнейших каналов общения с клиентами. Такой вывод содержится в исследовании «Оценка колл-центров банков: 2015 год».
Исследование по просьбе РБК Quote провела компания Frank RG. Его результатом стал первый рейтинг колл-центров крупнейших розничных банков.
В ходе эксперимента в колл-центры банков звонили «тайные покупатели». Затем работа колл-центра оценивалась по нескольким параметрам – среднее время ожидания до ответа оператора, среднее время ответа, корректность и достоверность предоставленной информации.
Так, в среднем «тайным покупателям» пришлось ждать ответа оператора около 2 минут. Если у лидирующего в рейтинге Росбанка этот показатель составил 33 секунды, то у оказавшегося на последнем месте банка «Русский стандарт» – 10,5 минут.
В среднем решение вопроса через колл-центр заняло около 3 минут. Быстрее всех справились операторы колл-центра банка «Санкт-Петербург» (1 минута 10 секунд), а дольше всех – операторы Россельхозбанка (5 минут 20 секунд).
«В целом операторы российских банков оказались довольно вежливы – они интересовались, как зовут клиента, не повышали голос. Но с качеством информации есть проблемы. В каждом десятом случае она оказывалась некорректной»,
– отметил Юрий Грибанов, генеральный директор Frank RG.
Лидирующие позиции в рейтинге колл-центров банков заняли Росбанк, Банк Москвы, Альфа-Банк, Промсвязьбанк и ВТБ24. Аутсайдерами рейтинга стали «Русский стандарт», банк «Открытие» и Сбербанк, сообщает «РБК».
Начать дискуссию