Комплексное обслуживание программных продуктов 1С на основе соглашения об уровне предоставления услуг (SLA) — это гарантия бесперебойной и эффективной работы автоматизированной системы. Компания «BUSINESS RELATIONSHIP GROUP (БРГ / BRG)» предлагает предприятиям и организациям, использующим программные продукты на платформе 1С, заключить договор SLA. Мы являемся официальным партнером «1С» и работаем с 1999 года. Высокий уровень наших услуг подтвержден сертификатом ИСО 9001:2015.
Что такое SLA
Service Level Agreement, или сокращенно SLA, — это договор, заключаемый между поставщиком услуг — компанией BRG — и потребителем услуг — предприятиями или организациями, использующими программные продукты 1С. Договор содержит:
Подробное описание поставляемых услуг и их объем, а также четкое разграничение зон ответственности каждой из сторон.
Сроки предоставления услуг в соответствии с уровнем приоритетности задач.
Срок действия договора.
Условия оплаты: сумма, момент оплаты, штрафные санкции и процедура возмещения ущерба в случае нарушения условий договора.
Правила урегулирования конфликтных ситуаций.
Самое важное в SLA – уровень приоритета поставленной задачи. Договор регламентирует приоритетность каждой задачи и время, в течение которого она должна быть решена.
Преимущества SLA
?
Заключение договора SLA позволяет пользователям автоматизированной системы 1С:
получить услуги желаемого качества (в соответствии с установленным приоритетом решения задач);
рассчитывать на гарантированную поддержку 24 часа в сутки 7 дней в неделю;
платить деньги только за обозначенный в соглашении результат;
получить компенсацию финансовых потерь в случае нарушения поставщиком услуг условий сотрудничества.
Отличие SLA от «обычного» сопровождения
Главное отличие сопровождения 1С на основании договора SLA от «обычного» сопровождения заключается в подходе к определению обязанностей поставщика услуг. То есть это не просто специалист по внедрению 1С и сопровождению, который вам обслуживает.
Если в «обычном» договоре сопровождения просто оговаривается список задач, которые берет на себя поставщик услуг, то в SLA предусмотрена фиксация времени выполнения каждой задачи, что позволяет выйти на новый, максимально высокий уровень обслуживания.
Все задачи, связанные с сопровождением продуктов 1С, в договоре SLA распределены по уровням приоритетности. В большинстве случаев используют следующую схему распределения:
критический уровень – автоматизированная система находится в неработоспособном состоянии;
высокий уровень – система в значительной степени неработоспособна, например, не запускается клиент-банк или не производится корректная обработка платежек;
средний уровень – система работоспособна, но некоторые задачи не выполняются или выполняются некорректно, например, не рассчитывается амортизация, в оборотно-сальдовой ведомости отображаются суммы без расшифровки статей затрат, при начислении заработной платы не все сотрудники предприятия автоматически попадают в документ, не формируются кадровые документы или справки по форме 2-НДФЛ.
низкий уровень – незначительные проблемы, например, замедление обновления 1С.
Разделение задач позволяет оптимизировать работу поставщика услуг, путем распределения работы между сотрудниками с разным уровнем квалификации. К примеру, решение задач с низким уровнем приоритета, которые предполагают предоставление консультаций и обучение персонала, будет закреплено за службой поддержки, а устранение критических проблема поручено самым продвинутым специалистам.
Для каждого уровня приоритетности устанавливают временной лимит – период, в течение которого должна быть решена задача. К примеру, для критического уровня это может быть 1 рабочий час, а для низкого уровня – 48 рабочих часов. Нарушение временного лимита приводит к штрафу. Это гарантирует потребителю услуг быстрое исполнение и точные сроки при решении любой проблемы, а также покрытие убытков из-за простоя, если исполнитель вовремя не устранит сбой в автоматизированной системе.
Распределение задач по уровням приоритетности и жесткие временные рамки, которые должен соблюдать исполнитель, являются главным отличием SLA от «обычного» договора, при исполнении которого существует риск затягивания предоставления услуг, так как время, потраченное на выполнение тех или иных работ, ничем не регламентировано.
Отличия: как это выглядит на практике
Рассмотрим пример устранения ошибки 1С в рамках «обычного» договора и договора сопровождения SLA. Одна из частых ошибок «1С:Предприятие», когда у пользователя не получается открыть базу и всплывает окно «Нарушена целостность структуры конфигурации». Решить данную проблему можно достаточно быстро через удаленный доступ. Оператор 1С формирует заявку на устранение ошибки и направляет в компанию, занимающуюся обслуживанием автоматизированной системы.
Заявка поступает в работу и здесь начинаются различия. Если заключен договор SLA, с момента поступления заявки идет отсчет времени. Исполнитель незамедлительно приступает к устранению ошибки, так как несоблюдение установленных временных лимитов приведет к штрафу.
Если же заключен «обычный» договор, исполнитель не обязан бросить всё и начать заниматься заявкой клиента. Он имеет право доделать текущую работу, сходить на перерыв и только после этого приступить к решению задачи. Всё это время оператор 1С не сможет выполнять свои обязанности из-за ошибки автоматизированной системы.
Данный пример демонстрирует абсолютно разный подход, который предполагают SLA и «обычное» обслуживание. При этом стоимость обслуживания по договору SLA ненамного превышает затраты по «обычному» договору, а разницу в бюджете полностью нивелирует отсутствие простоя автоматизированной системы.
Обращайтесь к нам, чтобы заключить договор SLA, сделать грамотную настройку 1С бухгалтерии 8 или другой и обеспечить эффективность и бесперебойную работу программных продуктов на платформе 1С. Быстрое и качественное обслуживание гарантируем!
Внедрение и сопровождение программ 1С
Помощь в выборе программ. Типовые и собственные решения от BRG
Начать дискуссию