Доставка еды — экономический прорыв «ковидного» 2020 года. Так, средний чек на готовую еду и продукты с доставкой увеличился в 3,4 раза по сравнению с 2019 годом — с 498 до 1681 руб.
Чтобы стать незаменимым на рынке, думай, как клиент, — рассудили мы, и сегодня рассказываем, как ваши покупатели выбирают продукт, на что смотрят и чего ожидают от заказа. Спойлер — не только «вкусной» цены.
Осознанный выбор
Помните эту классическую историю: зашел в большой супермаркет за хлебом, а вышел с полным пакетом колбасы, овощей, фруктов и кучи конфет по акции (и главное, конечно, без самого-то хлеба)? Заказ продуктов на дом — совсем другая история, у которой с этой точки зрения большой плюс: есть время обдумать, что купить, и сделать выбор из нескольких товаров одной категории.
К онлайн-покупке клиент относится более ответственно: составляет список продуктов, выбирает нужный сервис и мониторит отзывы. Последние значительно влияют на выбор:
- Примерно треть покупателей в возрасте от 18 до 44 лет обязательно просматривают отзывы о продукте и продавце в интернете;
- Более возрастные пользователи реже обращаются к поисковикам — в среднем только 19% интересуются отзывами в сети.
Один из самых обсуждаемых аспектов покупки в сети — доставка. Как быстро и в каком состоянии привезли заказ, не была ли нарушена упаковка, как вел себя курьер (как общался, использовал ли средства защиты — маску, перчатки, это сейчас очень актуально) и т.д.
Отсюда вывод: ваша задача — наладить как внутреннюю работу службы приема заказов и поддержки, так и внешний сервис — доставку. Самое очевидное решение: набрать своих курьеров, но учитывая, что спрос сейчас растет не по дням, а по часам, сможете ли вы гарантировать их бесперебойную работу? Скорее всего, нет. Тем более, найти даже одного ответственного и мобильного курьера трудно, а если несколько?
Поэтому обращайтесь к тем, кто уже имеет обученный, тщательно отобранный штат сотрудников, завоевал себе хорошую репутацию и в состоянии осуществить максимально быструю доставку — это особенно важно, если вы продаете скоропортящиеся продукты.
Крупные сети или небольшие магазины?
Часть крупных ритейлеров предлагает покупателям доставку продуктов ни первый год и имеет в этом большой опыт. Но проблема качества все равно остается: за сроками годности и состоянием товара в огромных супермаркетах уследить сложно.
И тут на первый план выходят небольшие магазины и производители, которые делают ставку на высокое качество. Ведь если сеть потеряет 1-2 покупателей, на ней это никак не скажется. А вот потеря даже нескольких постоянных клиентов маленькой торговой точкой, фермой или пекарней грозит существенным падением выручки.
Именно поэтому малому бизнесу необходимо сохранять высокий стандарт — доверие покупателя трудно обрести, но потерять можно из-за одного неудачного заказа.
На что нужно обратить особое внимание:
- Контроль качества товаров — для этого необходимы четкие рабочие регламенты, соблюдение санитарных норм и сроков хранения;
- Индивидуальный подход к покупателям — каждый клиент ценит в вас что-то свое: один за быструю доставку, другой — за широкий ассортимент, третий — за бонусы к покупке. Найти болевую точку каждого покупателя — целое искусство, зато как много вы получите, обретя постоянных клиентов!
- Гибкость в ценовой политике: конечно, не получится долго держать низкие цены и в этом плане конкурировать с сетями, но позволить себе выгодные для покупателя акции и скидки вы вполне можете.
Малый бизнес быстрее реагирует на изменение спроса — пока сети думают над маркетинговой стратегией или меняют ночами ценники после очередной переоценки, вы уже готовы предложить свежие овощи или морепродукты к столу покупателя по актуальным ценам.
Если вы пока не нашли подхода к своим покупателям, то попробуйте провести анализ их покупок. Если у вас есть сайт, аккаунт в соцсетях, откуда поступают заказы, то это сделать несложно. Например, с помощью Brand Analytics, Амплифера, Google Analytics и многих других.
Так можно выявить сезонный спрос или продукты, которые покупают постоянно (а значит всегда должны быть в наличии).
Если товар у вас эксклюзивный, к примеру, вы изготавливаете вручную конфеты или шоколад индивидуально для каждого покупателя, либо собираете уникальные подарочные наборы-ассорти из сладостей, то придется идти иногда от обратного — не покупатели будут искать вас, а вы их.
Запускайте таргетированную рекламу: например, она может показываться тем, у кого скоро день рождения. Активно рекламироваться стоит во время крупных праздников — 8 Марта, 14 февраля, Новый Год. Учитывайте, что накануне этих дат многие ваши прямые и косвенные конкуренты вкладываются в рекламу, а значит её цена немного вырастет. Поэтому стоит заранее планировать рост трат на маркетинг. Но если вы грамотно себя представите, расходы точно окупятся.
Не менее важно, чтобы ваши товары вовремя добрались до покупателя. Ведь подарок через день после НГ уже не будет актуален.
«Чекбокс» доставляет заказы день в день, в определенные заказчиком часовые интервалы, а для продуктов и товаров, которые имеют ограниченный срок хранения (цветы, морепродукты, сыры, шоколад и т.д.), мы запустили опцию «Скоропортящийся товар». Это опция с доставкой в режиме «сразу, как забрали». Благодаря ей любые скоропортящиеся продукты попадут к клиенту максимально свежими.
На что еще обращают внимание покупатели
Грамотный покупатель внимательно читает состав продукта (если он имеется) и не смотрит на фото товара. Ежедневно поступающие овощи и фрукты, мясо, яйца разумеется, никто не фотографирует и не заменяет все фото на сайте каждый день. К тому же изображения делает часто профессиональный фотограф, который может снять любой продукт очень аппетитно. Так что доверие к красивым витринным снимкам не особенно высоко.
Вывод прост: делайте живые фото продуктов, не показывайте абсолютный глянец. Ценнее всего в вашей выпечке не ее идеальная форма (хотя если она получилась, это, конечно, плюс). А то, что она сделана с любовью и из продуктов высокого качества. Именно это должно подчеркивать фото и описание под ним.
Далее, конечно, покупатели смотрят на скорость доставки. Если ваш клиент выбирает скоропортящиеся продукты, то хорошо представляет, что на другом конце города их заказывать не стоит. Устрицы, охлажденная рыба или вареные раки могут потерять внешний вид или даже испортиться по дороге. К тому же такие продукты заказывают обычно для приготовления или употребления здесь и сейчас, а значит покупатель не готов ждать свой ужин несколько часов к ряду.
Цена доставки тоже играет важную роль. Мало кто решится на покупку, если продавец не готов заранее озвучить цену доставки, или она слишком высокая. Продавцу бывает нелегко просчитать стоимость заранее, поэтому он закладывает в цену немного больше «на всякий случай» — и в результате клиент отказывается от покупки только из-за дорогой доставки.
Мы в «Чекбоксе» учли эти непростые моменты и сделали стоимость доставки фиксированной:
- Базовая цена в Москве 400 рублей, за МКАД — 550 рублей;
- В Краснодаре — 300 рублей по всему городу.
- «Скоропортящийся товар» — 100 рублей к цене в Москве. И 50 рублей — в Краснодаре.
В часы пик базовая цена может расти. Но это не касается тех партнёров, которые заключили с нами договор.
Также покупатели обращают внимание и на упаковку продуктов. Сэкономьте нервы себе и клиенту — не отправляйте с доставкой хрупкие или сыпучие продукты в тонких пакетах или непрочных контейнерах.
Наконец, люди минимально экспериментируют и выбирают проверенных производителей, чьи продукты покупали раньше. Поэтому нужно доказать, что ваш товар, как минимум, не хуже. Для этого предложите новым покупателям бесплатную доставку первого заказа. Так они смогут оценить ваши товары, не потратив ни копейки лишних денег.
Заказ привезли. Что проверяет клиент?
Если человек заказал скоропортящиеся пищевые продукты, их нужно привезти в сумке-холодильнике или в термопакете. Если это требование при доставке не будет выполнено, покупатель может отказаться от покупки, так как при доставке не была обеспечена необходимая температура хранения продуктов.
Покупатели часто проверяют сроки годности, целостность упаковки, отсутствие вмятин и бомбажа (вздувшихся крышек). Если товар весовой — могут перевзвесить.
Продукты разного типа нужно разделять между собой. Иными словами, сырые продукты и готовые к употреблению должны быть по-разному упакованы, т.к. они требуют разных температурных условий.
И главное — ваш товар должны вести бережно. Поэтому выбор службы доставки — критичный момент. Как бы хорошо и правильно вы ни упаковали товар, если курьер отнесется к нему халатно, не обратит внимание на особые указания и т.д., есть риск, что к покупателю продукт доедет в «несъедобном» виде.
Заключая договор, убедитесь, что ваша курьерская служба отвечает (финансово) за прибытие товара к покупателю в целости и сохранности.
«Чекбокс» гарантирует сохранность заказа и возмещение прямого ущерба даже без договора, поэтому любой партнер может доверить нам ценный груз. В оферте прописана материальная ответственность до 50 000 рублей, по договору она может доходить до 1 миллиона.
Надеемся, что с нашим небольшим гайдом завоевывать клиентов вам станет легче. А мы всегда готовы помочь вам с доставкой в Москве и МО, а также в Краснодаре!
Доставка с Чекбоксом!
Наладьте доставку за один день или усильте штат курьеров!
Зафиксируйте цену по договору сейчас!
Начать дискуссию