Как наладить работу с требованиями ИФНС. Кейс «Фингуру»

Требования от ФНС (решения, уведомления, акты и прочую корреспонденцию от налоговой) не всегда несут какой-либо угрозы бизнесу, но бывают ситуации, когда несвоевременная отработка требования может нанести бизнесу существенный ущерб. Мы столкнулись с этим в самом начале нашего пути. Сейчас мы оказываем полное бухгалтерское обслуживание более трехсот клиентов и столько же регулярно пользуются другими нашими услугами. Сейчас работа с требованиями - это обычная рутина, которая не несет для клиента никакой угрозы..

Если не хотите знать, как мы этого достигли, пролистайте страницу вниз и прочтите, каких результатов мы добились. Скорее всего они заставят вас прочитать всю статью;)

С чего начали

Вначале работа с требованиями не носила системного характера. В результате, чаще всего, бухгалтеры узнавали о поступивших требованиях либо от клиента, либо от банка. Да и эта информация не всегда поступала вовремя. Порой между отправкой и получением проходило дня четыре. Работали в авральном режиме, а часто и вовсе не успевали взять их в работу.

Проверка требований осуществлялась полностью в ручном режиме. Ежедневно бухгалтеры искали поступившие требования в программе для отчетности или звонили клиенту и спрашивали, не поступали ли какие документы от ФНС. За день даже не успевали проверить всех клиентов. А следующий день “обнулял” все старания предыдущего. Бухгалтеры, как пони по кругу, тратили время на поиск требований и их дальнейшую отработку. При этом практически полностью отсутствовали постановка задач и контроль ее выполнения со стороны руководителя. Ничего не утаивая скажем, что на тот период времени отработка поступивших требований составляла не более 20%.

Схема неудобная и, откровенно говоря, не дающая хоть мало-мальски хорошего результата. Мы быстро поняли, что с таким подходом далеко не уйдешь и стали искать пути решения проблемы.

Наш путь решения проблемы

Мы четко понимали от каких проблем хотим избавиться:

1. Перевести проверку поступивших требований в автоматический режим и освободить бухгалтера от непрофильной работы.
2. Максимально автоматизировать процесс постановки задач бухгалтеру.
3. Наладить контроль за их выполнением.

Одномоментно сделать это было невозможно, поэтому к решению приступили поэтапно.

I этап. Отправная точка

Изначально работали по мере поступления проблем. Приходило требование. Если оно доходило до бухгалтера, то он либо отрабатывал его, либо нет (в результате отсутствия системного контроля). Если требование не было отработано, то последствия проблемы всплывали в будущем (недоимки, штрафы за непредставление документов, пени и т.д.). И на решение этих задач бухгалтеру приходилось тратить еще больше сил и времени.

II этап. Начали автоматизировать процесс

На этом этапе мы приступили к первому шагу по автоматизации. Совместно с компанией Контур разработали алгоритм, позволивший осуществлять мониторинг входящих писем от ФНС в полуавтоматическом режиме и уже после их отрабатывать. Программа отфильтровывала только те компании (клиентов), которые получили какое-либо требования от госоргана. Этот механизм позволил решить первую проблему - ручной поиск требований по всей базе клиентов. Бухгалтеры были избавлены от необходимости просматривать входящие письма каждого клиента и смогли больше времени уделять своим основным задачам.

Итак, первая проблема решена - мы научили оперативно проверять наличие требований. Но вторая проблема по-прежнему оставалась.

III этап. Проблема постановки и маршрутизации задач

После получения и расшифровки требований (а в аутсорсе это вопрос особый) стоял вопрос поиска исполнителя, поскольку требования могут касаться разных налогов и требовать участия в их отработке специалистов разного профиля (бухгалтера по учету, бухгалтера по зарплате, специалиста по разблокировке счетов, юрисконсульта и др.). Бухгалтер, открывший “ящик пандоры” мог самостоятельно отработать требование, если оно было по его профилю. Если вопрос не в его компетенции, то чаще всего он просто не понимал, кому его передать (нужный специалист мог быть в отпуске, на больничном и пр.). В качестве временной меры подключался руководитель подразделения, который распределял и ставил задачи нужным подчиненным по электронной почте. Но это, опять же, ручной режим, от которого нужно было уйти.

III этап. Как полностью решили проблему

Окончательно вопрос был решен внедрением и настройкой бизнес-процессов в CRM-системе. Сейчас работа всего подразделения выстроена таким образом. Операционист ежедневно мониторит входящую корреспонденцию (ту самую, которую мы отфильтровали на II этапе) и вносит записи о вновь поступивших требованиях в базу данных: заполняет несколько базовых реквизитов требования (номер, дату, указывает госорган и привязывает его к компании, в отношении которой требование поступило). А также прикрепляет скан требования, чтобы бухгалтер видел, с чем ему предстоит работать. На весь процесс публикации требования в CRM-системе уходит порядка 15-20 секунд.

Дальше к работе подключается настроенный нами бизнес-процесс, который управляет дальнейшей работой с этим требованием в автоматическом режиме:

• выбирает контролера и исполнителя задачи. Если в силу объективных причин это невозможно, то задача адресуется руководителю, который подбирает нужного исполнителя самостоятельно;
• параллельно с предыдущим шагом уведомляет клиента о начале работы с требованием;
• ставит исполнителю задачу. Этого этапа может и не быть, т.к. часто письма носят уведомительный характер;
• бухгалтер приступает к выполнению поставленной задачи;
• после выполнения бизнес-процесс формирует запрос бухгалтеру - составить краткий отчет о проделанной работе. Он направляется клиенту и сохраняется в его карточке нашей CRM.

На обработку требований налоговиками обычно отводится от 5 до 10 дней. Чтобы не потерять время, процесс настроен так, что в случае отсутствия каких-либо действий со стороны бухгалтера в течение суток, задача перезапускается, а контролер получает уведомление, что сотрудник к ней не приступал. Это позволило сократить время принятия документов в работу.

Чего удалось добиться

Коротко подведем итоги проделанной работы. В результате автоматизации мы:

1. Высвободили время бухгалтера для непосредственной отработки требований - он больше не тратит часы на поиск и расшифровку поступившей корреспонденции и постановку задач.
2. Усилили контроль руководителя подразделения за выполнением задач подчиненными.
3. Увеличили число отработаны требований с 20% до 100% (от общего количества поступивших).
4. Позволили бухгалтеру спланировать свою работу по отработке требований с учетом других его задач.

Вот такой процесс мы выстроили за пару лет. Без автоматизации отработки требований мы бы смогли работать с весьма ограниченным числом клиентов. В противном случае - бухгалтеры бы надорвались, клиенты не получили качественных услуг.

А какие процессы получилось автоматизировать вам? Нам будет интересно ;)