Управление знаниями в компании: как внедрять

Представьте: маркетолог проработал в компании несколько лет, за это время разработал собственный метод сегментации клиентской базы, узнал, где и как быстро находить респондентов для исследований, разобрался в работе нейросетей и внедрил их в рабочий процесс. Потом специалист уволился, и его знания ушли вместе с ним. Новому маркетологу придется самому искать «лайфхаки» и инструменты для быстрого выполнения задач.

Если бы первый маркетолог передал свои наработки новенькому, он бы быстрее освоился и, возможно, улучшил рабочие процессы. Затем он мог передать знания коллегам и повысить их эффективность. Знания распространялись бы по компании и смена сотрудника не снижала бы производительность.

В этой статье подробно рассказываем, как собрать знания и управлять ими, чтобы компания развивалась, оставалась конкурентоспособной и увеличивала производительность. Вы узнаете:

• преимущества управления знаниями;

• цикл управления знаниями в компании;

• методы управления знаниями;

• как внедрить управление знаниями.

Преимущества управления знаниями

• Повышение эффективности работы. Если у сотрудника появится сложность в работе, он может обратиться к базе знаний и поискать решение там. Если ее нет, придется самостоятельно во всем разбираться, просить совета у коллег, что отнимает время и у работника, и у команды. Система знаний в компании также ускоряет рабочий процесс. Например, в предыдущей организацииспециалист вручную настраивал рекламные кампании, а на новом месте в базе знаний прочитал об инструментах для автоматизации подобных операций, поэтому стал работать быстрее.

• Улучшение принятия решений. Допустим, пришел новый маркетолог и решил запустить рекламу на ТВ. Если бы была система знаний в компании, он бы узнал, что это этот способ пробовали и  реклама оказалась неэффективной, из-за чего команда потратила больше половины месячного бюджета впустую. В базу знаний можно добавлять аналитические и финансовые отчеты, результаты проведенных исследований, данные о клиентах и другую информацию, которая поможет сотрудникам принимать эффективные решения.

• Увеличение конкурентоспособности. Накопленные знания помогают компании быстрее реагировать на изменения на рынке, оставаться конкурентоспособной, а также предотвращают задержки в рабочем процессе, если работник заболел, ушел в отпуск или уволился. Например, систематизация знаний позволяет сформировать у сотрудников более глубокое понимание потребностей и болей целевой аудитории. Менеджерам по продажам это помогает эффективнее заключать сделки, маркетологам — запускать прицельные рекламные кампании, Product-менеджерам — совершенствовать продукт.  

• Накопление экспертизы компании. Постепенно в компании появятся собственные гайды, подробные инструкции, множество обучающих материалов и лайфхаков в работе от опытных сотрудников. При уходе специалистов их наработки будут оставаться внутри организации и способствовать развитию команды. 

• Упорядоченный процесс обучения. Особенно это удобно в адаптации новичков. Они могут ознакомиться с информацией о компании, продуктах и клиентах, изучить опыт коллег и теоретические материалы для эффективной работы, обратиться к гайдам и инструкциям. Это поможет снизить расходы на внешнее обучение и снимет часть работы с наставников или руководителей, которые помогают новенькому освоиться.

• Стимулирование инноваций. Сотрудники смогут генерировать новые идеи на основе имеющихся знаний. Например, Product-менеджер может изучить результаты опросов клиентов или отчеты продаж и обдумать с командой, как усовершенствовать товар или услугу, чтобы увеличить выручку и удовлетворенность покупателей. Для этого менеджеру не придется запрашивать данные из других отделов, ожидать отправки, он просто посмотрит нужную информацию в базе.

Цикл управления знаниями в компании

• Создание. Это процесс генерации новой информации. Например, сотрудник прошел обучение и оформил полученные знания в виде гайда. Теперь его коллеги тоже смогут применять эту информацию. Или команда провела исследования для разработки нового продукта, зафиксировала результаты и добавила отчет в базу знаний. В будущем их наработки помогут совершенствовать продукт и не проводить одну и ту же работу дважды.

Создавать новые знания можно на основе опыта сотрудников, новых полученных знаний, проведенных исследований.

• Сбор и хранение. На этом этапе собирают знания сотрудников, оформляют и размещают в системе. 

Чтобы собрать знания, нужно простимулировать сотрудников делиться ими. Это может быть материальная мотивация, например, премии за пополнение базы знаний. Или нематериальная, допустим, статус эксперта, если часто делишься информацией с командой.

Также нужно продумать организацию хранения знаний. Их нужно структурировать, чтобы сотрудники быстро находили нужные материалы. Например, основная информация о компании хранится в отдельной папке и доступна всему персоналу. Внутри есть разделы с историей организации, ключевыми сотрудниками, продуктами и их преимуществами. Некоторая информация может быть не доступна для всех. К примеру, доступ к финансовым показателям компании и данным о клиентах будет у ограниченного числа работников.

• Распространение. Это процесс передачи и обмена информации в компании. Например, сотрудник составил гайд по автоматизации рабочих задач, добавил в базу знаний и сообщил коллегам о новом материале. Другой пример — работник прошел обучение и готов поделиться знаниями с командой. Он проводит живой вебинар, а потом добавляет запись в базу знаний.

• Использование. Это когда сотрудники применяют накопленные знания для работы. Новички, чтобы быстрее разобраться с задачами и эффективно их выполнять. Специалисты, чтобы оптимизировать рабочие процессы и повысить производительность. Руководители, чтобы принимать правильные решения и т. д.

Еще по теме: Что такое смешанное обучение: принципы и методики эффективного внедрения.

Методы управления знаниями

Методы knowledge management — это способы организации и использования знаний внутри компании. Технологические решения позволяют хранить информацию, а социальные подходы — обучать сотрудников и лично обмениваться знаниями. Разберем их подробнее.

Технологические решения 

• База знаний. Это место, в котором хранится вся накопленная информация. Сотрудники могут в любой момент к ней обратиться и найти нужный материал. 

Базу знаний можно сравнить с библиотекой, где находится множество материалов, но у каждого есть своя категория и место на полке. Только в базе, кроме книг, могут быть видеоматериалы, аудио, презентации, документы, ссылки на сайты.

• Система управления контентом (CMS). Она помогает организовать хранение знаний компании на сайте. Система позволяет создавать, редактировать контент, добавлять файлы разных форматов, распределять уровни доступа.

Популярные CMS — WordPress, Joomla, Drupal, Sitecore.

• Портал знаний. Это сайт, на котором хранится вся корпоративная информация. Можно добавлять файлы различных форматов, регулировать уровни доступа, создавать страницы с материалами для разных отделов и реализовывать любой интерфейс.

Для портала знаний необходим программист. Он напишет код и будет загружать материалы вручную, поэтому срочно что-то добавить не получится. А вот для базы знаний и CMS не нужны, справится любой сотрудник.

Социальные подходы 

С помощью технологических решений сотрудники обучаются самостоятельно, а при социальном подходе они получают знания от преподавателей, экспертов, коллег, начальства. Рассмотрим, что именно в них входит.

• Обучение. Сотрудники развивают свои компетенции на тренингах, семинарах, онлайн-курсах, мастер-классах. С помощью онлайн-платформ можно внедрить непрерывное обучение, когда работник проходит один курс за другим и постоянно повышает свою квалификацию. При этом такая учеба не отвлекает от работы. Очные форматы обучения тоже полезно проводить: в процессе взаимодействия с командой, дискуссиями с преподавателем, развиваются мягкие навыки.

• Обмен знаниями. Это когда сотрудники делятся информацией между собой. Например, рассылают полезные материалы в корпоративных мессенджерах или обмениваются личными наработками. Чтобы стимулировать обмен опытом, можно устраивать круглые столы, внутрикорпоративные семинары, тренинги.

• Менторство и коучинг. Когда сотрудники индивидуально получают информацию от более опытных коллег или приглашенных экспертов. Специалисты передают работникам знания и практические навыки, делятся опытом, поддерживают, дают обратную связь. Менторы больше помогают с развитием профессиональных компетенций, а коучи — с мягкими навыками.

Простая для сотрудников, мощная для бизнеса

Обучайте сотрудников онлайн, следите за результатами и помогайте бизнесу расти

Попробовать

Как внедрить управление знаниями в компанию

Внедрить или улучшить существующий knowledge management можно за 6 шагов. Рассмотрим это подробней.

Оценить текущее состояние знаний 

Цель этапа — понять, как в настоящий момент обстоят дела с управлением знаниями в компании, выявить сильные и слабые стороны процессов. Разбираем, что нужно для этого сделать.

• Собрать команду ключевых сотрудников. Это должна быть группа специалистов из разных отделов, которая будет заниматься knowledge management: проводить анализ системы, разрабатывать стратегию, контролировать процесс внедрения и т. д. В команду обычно входят работники IT- и HR-отделов, вышестоящие руководители и любые другие заинтересованные специалисты.

• Провести инвентаризацию знаний. Следует определить основные направления знаний, которые важны для компании. В будущем их можно будет расширять, но для начала стоит остановиться на небольшом количестве направлений. Это могут быть технические материалы, рыночные данные, процессы работы. Удобно разработать интеллект-карты и отразить в них, где сейчас находятся знания, кто ими владеет, как они используются. Карта может быть в виде таблицы или схемы.

• Провести анализ IT-инфраструктуры. Все знания будут храниться на электронных устройствах, поэтому нужно убедиться, что технические ресурсы компании соответствуют. Например, должно быть программное обеспечение для совместной работы и обмена знаниями, инструменты коммуникации, единые для всей организации. Конкретная IT-инфраструктура зависит от способа управления знаниями: кто-то будет хранить их в облачных системах, другие — на своем сервере. На этом этапе нужно как минимум понять текущие возможности.

• Провести опрос сотрудников. Это поможет оценить ситуацию с точки зрения самих работников и понять, как они хотят видеть knowledge management в компании. 

Вот что можно спросить:

• как и где вы сейчас получаете информацию для выполнения задач, насколько легко это делать;

• как часто вы используете корпоративные обучающие программы и материалы;

• насколько вы удовлетворены существующими процессами обмена знаниями и обучения в компании;

• участвуете ли вы в обмене знаниями и обучении других сотрудников;

• какие изменения или улучшения вы хотели бы видеть в системе управления знаниями;

• готовы ли вы принимать участие в создании базы знаний компании и т. д.

• Зафиксировать полученные данные. Следует в одном месте собрать полученные результаты опросов сотрудников, технического аудита, инвентаризации знаний. На основе анализа можно выявить сильные и слабые стороны текущего процесса и наметить точки развития. Также можно составить приоритетный список проблем, которые нужно решить в первую очередь.

Разработать стратегию

Цель этапа — создать план действий для управления знаниями в компании. Ниже рассмотрим некоторые ключевые моменты, которые полезно отразить в стратегии.

• Стратегические цели. Стоит прописать цели управления знаниями. Например, повышение производительности работы, стимулирование инноваций. Когда первые цели будут достигнуты, можно ставить следующие и разрабатывать другую стратегию knowledge management.

• Методы и инструменты. Необходимо выбрать, какие методы и инструменты будут использоваться для управления знаниями. Например, можно разработать собственный портал или воспользоваться готовыми платформами для создания базы знаний.

• Человеческие ресурсы. На предыдущем этапе уже собрали команду для внедрения knowledge management, теперь нужно назначить ответственных за конкретные аспекты: разработка контента, обучение и т. д.

• Технологические ресурсы. Если на предыдущем этапе выявились слабые места в IT-инфраструктуре, нужно запланировать их улучшение. Возможно, придется докупить оборудование, оформить подписку на сервисы, а еще — сформировать группу сотрудников для технической поддержки будущего knowledge management.

• Политики и процедуры. Необходимо разработать политику управления знаниями, с целями, методами, инструментами и принципами knowledge management в компании. Это главный документ, который регламентирует управление знаниями. Также важно создать процедуры и инструкции для каждого аспекта: сбора, хранения, распространения и использования знаний.

Скачать полную версию стратегии.

Обучить сотрудников

Цель этапа — подготовить сотрудников к использованию новых методов и инструментов управления знаниями. Важно, чтобы все понимали, где можно найти необходимую информацию, какую именно и как добавлять свои материалы. Рассмотрим способы обучения персонала.

• Тренинги и семинары. На них очно выступает эксперт и рассказывает, зачем нужен knowledge management в компании и как пользоваться системой. Сотрудники могут задавать вопросы, дискутировать. 

• Вебинары. Способ подойдет, когда нужно обучить сразу много сотрудников или персонал работает удаленно. 

• Руководства и гайды. Можно ставить письменные гайды, как пользоваться системой управления знаниями. Допустим, сотрудник забыл, как добавить в базу свой материал. Он может открыть гайд, перейти к нужному разделу и воспользоваться инструкцией. 

• Онлайн-курсы. Можно один раз создать курс, а потом назначать его сотрудникам, чтобы они обучались в свободное время. Особенно это полезно, если в компанию приходит много новых специалистов. Например, курс можно создать с помощью платформы iSpring. Работники смогут учиться с компьютера, телефона или планшета. 

Внедрить систему

Цель этапа — внедрить выбранные инструменты и методы в работу. Для этого нужно пройти три шага.

• Техническая интеграция. Следует установить и настроить выбранные технологические решения: базы данных, облачные системы, платформы для коммуникации сотрудников и т. д.

• Запуск пилотного проекта. На небольшой группе сотрудников можно протестировать методы и инструменты управления знаниями. Обычно на этом шаге выявляются проблемы, которые забыли предусмотреть. 

• Полный запуск. После исправления проблем на предыдущем шаге можно запускать систему на всю компанию.

Тестировать сотрудников

Цель этапа — оценить эффективность внедрения системы управления знаниями. 

• Опросы для сбора обратной связи. Можно выяснить, удобно ли сотрудникам пользоваться системой, как часто они к ней обращаются, ускорило ли это их работу, есть ли предложения по улучшению. 

• Тестирование для оценки знаний. Это поможет выяснить, действительно ли сотрудники изучили базу знаний и могут ли применять полученную информацию на практике. 

• Оценка производительности. Можно проанализировать производительность работы сотрудников до и после внедрения системы, чтобы понять, есть ли улучшения.

Поддерживать и улучшать систему

Цель этапа — обеспечить непрерывное улучшение системы knowledge management. Что для этого нужно, рассматриваем ниже.

• Мониторинг и оценка. Следует постоянно отслеживать работу системы и оценивать ее эффективность. Например, может оказаться, что производительность новичков первые месяцы остается низкой — как и до внедрения knowledge management. Возможно, для них следует продумать другие обучающие материалы, которые помогут быстрее освоиться на рабочем месте и разобраться с обязанностями. 

• Техническая поддержка. У сотрудников должна быть возможность обратиться в поддержку, если что-то не работает, не получается сделать или есть предложения по улучшению. Обращения нужно использовать для совершенствования системы.

• Постоянное обучение. Если система управления знаниями в компании продолжает развиваться, то сотрудников нужно знакомить со всеми обновлениями. Для этого дорабатывают гайды, делают новые курсы или проводят тренинги, вебинары.

iSpring Suite и iSpring Learn для онлайн-обучения и тестирования сотрудников

iSpring Learn — это LMS, которая помогает выстраивать обучение и тестирование персонала в компании. iSpring Suite — это конструктор, с помощью которого можно добавлять интерактивности в курсы и тесты, чтобы вовлекать сотрудников. Вот как именно они могут помочь:

• Помогут создать базу знаний. В ней можно собрать записи вебинаров, лонгриды, регламенты, гайды, инструкции и презентации. Сотрудники в любой момент смогут обратиться к материалам, чтобы освежить знания. Доступ к базе гибко настраивается, поэтому можно контролировать, какие работники и какую информацию будут изучать. Для управления не нужны знания в программировании, интерфейс интуитивно понятный, и в нем можно быстро разобраться.

• Позволят разработать онлайн-курсы. Можно сделать курс в программе iSpring Suite, а потом перенести на платформу iSpring Learn. Конструктор iSpring Suite позволяет добавить виртуальных героев, диалоговые тренажеры и другие интерактивности.

• Позволят провести тестирование. Для проверки знаний сотрудников можно разработать тесты. При создании на выбор будет 14 типов заданий: классические с вариантами ответа, эссе, соответствие, заполнение пропусков и т. д. Чтобы дополнительно вовлекать работников, можно назначать баллы и штрафы за ответы, добавлять видео, музыку и обратную связь при ошибках.

• Обеспечат контроль учебного процесса. Система предоставляет подробные отчеты: кто начал и закончил проходить обучение и тесты, насколько хорошо справился с заданиями, где допустил ошибки, где остановился. Еще iSpring Learn формирует зоны роста для каждого сотрудника, чтобы видеть, в каких областях он отстает, а в каких преуспевает. С помощью продуманной аналитики можно контролировать учебный процесс сразу большого количества работников.

Резюме 

1. Управление знаниями в компании помогает повысить производительность сотрудников, поддерживает конкурентоспособность организации, стимулирует инновации и развитие.

2. Цикл управления знаниями состоит из 4 фаз: создание, сбор и хранение, распространение, использование.

3. Управлять знаниями можно с помощью технологических решений и социальных подходов. В первом случае создают хранилища информации, из которых сотрудники получают знания. Во втором — обучаются у коллег, экспертов, начальства.

4. Чтобы внедрить управление знаниями в компанию, нужно оценить текущее состояние knowledge management и разработать стратегию с методами и инструментами управления, сроками, ответственными сотрудниками.

5. Систему управления знаниями нужно постоянно поддерживать и улучшать. Для этого измеряют эффективность сотрудников, проводят опросы и тесты, чтобы выявить проблемы и устранить их. 

Простая для сотрудников, мощная для бизнеса

Обучайте сотрудников онлайн, следите за результатами и помогайте бизнесу расти

Попробовать

Реклама: ООО «Ричмедиа», ИНН: 1215226458, erid: LjN8JuJ61