Почему клиенты уходят
Причины, по которым клиенты — и постоянные, и те, кто совершил только первую покупку — не возвращаются, могут быть разными. Но нередко это происходит из-за ошибок самой компании.
Некачественный сервис. Плохое обслуживание, особенно если вы работаете в высококонкурентной среде, приводит к потере клиентов. Невнимательность персонала, медленная реакция на обращения, грубость, нежелание решать проблемы клиента — все это заставляет искать альтернативу. Уделяйте больше внимания обучению персонала, продумывайте каждую мелочь и собирайте обратную связь — клиентам важно знать, что они вам небезразличны.
Несоответствие ожиданиям. Чрезмерные обещания и результат, который им просто не может соответствовать, приводят к разочарованию. Даже если ваш продукт на самом деле качественный, но клиент ожидал большего, вероятность повторной покупки будет минимальной.
Отсутствие персонализации. Делая выбор в пользу определенной компании, клиент рассчитывает на особое отношение. Формальное общение, нежелание учитывать пожелания и даже просто отсутствие обращения по имени могут создать ощущение, что клиент для вас не слишком важен. И тогда он спокойно уйдет к конкурентам.
Ориентированность на привлечение, а не на удержание. Многие компании совершают эту ошибку — вкладывают много ресурсов в привлечение клиента и перестают работать с ним после первой покупки. При этом привлечь нового клиента всегда дороже, чем удержать постоянного. Действующие клиенты — более прибыльные.
Отсутствие экспертности. Рынок меняется, и сегодня между компанией, которая просто предлагает товар и услугу и компанией, которая дополнительно приносит какую-то пользу, клиент однозначно выберет второй вариант.
Например, компания специализируется на бухгалтерском обслуживании малого бизнеса. Можно просто выполнять свои обязанности — сдавать отчетность, рассчитывать заработную плату и так далее. А можно — дополнительно делиться с клиентами полезными советами по развитию бизнеса и законными способами снижения налоговой нагрузки.
Еще одна причина — отсутствие развития. Однажды создать хороший продукт недостаточно: нужно постоянно работать над его совершенствованием и предлагать новые решения. Сегодня выигрывают те, кто моментально реагирует на изменения.
5 способов: как удержать клиента
1. Работайте с обратной связью
Регулярный сбор обратной связи — одно из главных условий сохранения клиентской базы. Она помогает лучше узнать аудиторию, выявить недостатки и найти точки роста. Слушайте своих клиентов и по возможности учитывайте их просьбы и пожелания. Покупателям, особенно постоянным, важно осознавать, что их мнение небезразлично.
Создавайте удобные каналы для общения с аудиторией и не ждите, когда клиент проявит инициативу: предложите поделиться своим мнением.
2. Внедряйте персонализированный подход
Для каждой категории клиентов разрабатывайте отдельную стратегию коммуникации. Клиенты отличаются по десяткам параметров, и использование одной стандартной стратегии зачастую приводит к их оттоку.
3. Будьте гибкими
Бизнес часто сталкивается с индивидуальными запросами, и здесь существует два варианта развития событий: отказать или пойти навстречу, даже если это выходит за рамки условий сотрудничества. Гибкость вовсе не означает, что вы изменяете своим правилам — так вы завоевываете доверие. А отказ выполнить запрос чаще всего приводит к тому, что клиент уходит к конкурентам.
4. Развивайте программу лояльности
Бонусные системы, специальные предложения и привилегии — проверенный способ удержать клиентов. Таким образом вы поощряете их снова и снова выбирать вашу компанию.
Форматов программ лояльности много: накопление баллов, скидки на каждую оплату товара или услуги, закрытые распродажи, мероприятия для постоянных покупателей. А для самых активных клиентов можно предоставить доступ к уникальным услугам или продуктам.
5. Совершенствуйте работу службы поддержки
Она должна быть доступной и эффективной: клиенты не любят долго ждать и хотят получать реальную помощь, а не формальный ответ. Если вы используете несколько каналов — например, чат на сайте, обратный звонок и т.д. — убедитесь, что ни в одном из них обращение не останется без ответа.
Поддержка клиентов — это не только обращение к консультантам, но и возможность найти ответ на свой вопрос в открытых источниках. Соответствующий раздел на сайте, программы обучения для клиентов и площадки для общения и обмена опытом отлично работают на повышение лояльности.
На сохранение клиентской базы лучше всего работает выстраивание долгосрочных отношений. Напоминайте о себе, поддерживайте регулярную связь со своей аудиторией. Даже если именно сейчас у клиента нет потребности в какой-то услуге или продукте, он все равно должен быть подключен к жизни компании, особенно если мы говорим о продвижении сложных продуктов.
Оставаться на связи с аудиторией помогает контент-маркетинг — продвижение через создание и распространение полезного и интересного контента. На «Клерке» вы можете запустить блог своей компании и начать публиковать собственные материалы. А можете — доверить создание контента нашей редакции: мы знаем, какие темы волнуют профессиональное сообщество.
5 способов: как увеличить средний чек
Средний чек — ключевой показатель. Это та сумма, которую в среднем приносит клиент за одну оказанную услугу, продажу или заказ. Например, к юристу за один день обратилось три клиента — за консультацией за 2 500 рублей, за составлением претензии за 5 500 рублей и за написанием искового заявления за 7 000 рублей. Средний чек за этот день в итоге составил 5 000 рублей. И если из месяца в месяц он остается на одном и том же уровне (или растет, но очень медленно), это однозначно повод задуматься об изменениях.
Даже не слишком значительный рост среднего чека глобально влияет на общую прибыль компании. Способы его увеличения можно использовать как комплексно, так и по отдельности: ориентируйтесь на возможности и специфику вашего бизнеса.
1. Перекрестные продажи
Перекрестные или кросс-продажи предполагают, что при оформлении покупки клиенту предлагается сопутствующий товар или услуга. Например, вы покупаете программное обеспечение, а разработчик предлагает дополнительно обучить ваших сотрудников работе с программой. Или заказываете светильник, для работы которого нужны батарейки, и на сайте интернет-магазина видите их в разделе «С этим товаром покупают».
Преимущество кросс-продаж заключается в том, что клиенты положительно реагируют на предложение сопутствующих товаров или услуг (при условии, что вы предлагаете то, что действительно может принести пользу покупателю). При этом никаких существенных затрат на внедрение перекрестных продаж не требуется.
2. Апселлинг
Суть этого способа заключается в продаже более дорогого продукта вместо того, за которым обратился клиент. При этом важно, чтобы более дорогой продукт также закрывал потребности. Техника апселлинга несколько сложнее по сравнению с кросс-продажами. Если для кросс-продаж нужно только правильно подобрать сопутствующие товары и услуги, то для апселлинга необходимо еще и мотивировать клиента на покупку с более высоким ценником.
Например, предпринимателю нужно подготовить и сдать отчетность. Он обращается за этой услугой, но в компании ему предлагают перейти на полное бухгалтерское обслуживание. Это дороже, но удобнее и полностью закрывает потребности предпринимателя.
3. Акции и специальные предложения
Классический способ увеличить средний чек — предложить клиенту принять участие в акции или воспользоваться специальным предложением. Если мы вернемся к примеру с бухгалтерским обслуживанием, то при заключении договора на год клиенту можно предложить скидку 20%. Даже несмотря на скидку, средний чек увеличится.
Помимо увеличения среднего чека спецпредложения и акции повышают лояльность клиентов и привлекают новую аудиторию. Но этот способ имеет краткосрочный эффект — только на период действия акции. После ее завершения размер среднего чека может вернуться к прежнему показателю.
4. Персонализированные предложения
В отличие от обычных акций и специальных предложений, персонализированные ориентированы на конкретного клиента, который ранее уже взаимодействовал с компанией — совершил покупку или, например, оформил карту лояльности. Допустим, вы можете отправить клиенту персональный промокод, который действует только при оформлении заказа на определенную сумму. Даже если изначально клиент планировал купить что-то менее дорогостоящее, для того чтобы воспользоваться промокодом он выберет товар дороже или подберет дополнительные товары.
В интернет-магазинах персонализированные предложения часто размещаются в разделах «Специально для вас», «Рекомендуем лично вам» и т.д. Этот способ хорошо работает для увеличения чека при повторных продажах: магазин анализирует историю покупок и предпочтения покупателя и на основе этих данных подбирает товары, которые вызовут интерес.
5. Продажи премиальной подписки
Подписки — формат не для каждого бизнеса, но если для вашей компании это подходящее решение, при правильном подходе они помогут увеличить средний чек. Если вы хотите, чтобы клиенты продлевали вашу подписку, а не отказались от нее после первого периода, она должна иметь реальную ценность.
Как именно подписка влияет на средний чек? Например, клиентам с премиальной подпиской сервис заказа продуктов предлагает бесплатную доставку и повышенный кешбэк. В результате после покупки подписки клиент будет стремиться заказывать все необходимые товары именно здесь (даже если раньше что-то покупал в других торговых точках), чтобы покрыть ее стоимость, получить кешбэк и сэкономить на доставке.
С «Клерком» вы сможете продвигать свой бизнес — расширять аудиторию и увеличивать средний чек, работать с репутацией и постоянными клиентами Мы предлагаем различные форматы — от запуска блога компании на «Клерке» и email-рассылок до создания видеоконтента и разработки спецпроектов. Напишите нам, и мы подберем самые эффективные инструменты для продвижения вашего бизнеса независимо от его масштабов.
Запустить рекламу на «Клерке»
Оставьте заявку, чтобы узнать о возможностях продвижения на Клерк.ру:
Начать дискуссию