WhatsApp или Viber: какой мессенджер выбрать для общения с клиентами

Почему все больше компаний предпочитают общаться в мессенджерах

В повседневной жизни мессенджеры вытеснили и sms-сообщения, и письма по электронной почте, и телефонные звонки. Этот инструмент не остался незамеченным маркетологами, и сейчас многие компании делают ставку именно на общение с клиентами в популярных мессенджерах. Среди ключевых преимуществ: 

• сокращение расходов на охват большой аудитории;

• безопасность — популярные мессенджеры обеспечивают высокий уровень защиты данных;

• множество форматов взаимодействия;

• доступность интеграции с CRM и сайтом компании;

• быстрая коммуникация — в мессенджеры люди заходят чаще всего;

• возможность автоматизации взаимодействия.

Еще один плюс — прочитать сообщение в мессенджере пользователь может в любой момент. В отличие от телефонных звонков, которые чаще вызывают раздражение, к таким сообщениям люди относятся лояльнее. 

Какие задачи решает коммуникация в мессенджерах

• Поддержка клиентов.

• Квалификация лидов.

• Отправка уведомлений и приглашений.

• Продажи и презентация новых товаров и услуг.

• Вовлечение аудитории.

• Выявление потребностей аудитории компании.

• Повышение лояльности клиентов за счет личного контакта.

Выбираем мессенджер для коммуникации с клиентами

Новые мессенджеры появляются регулярно, но для общения с клиентами лучше использовать надежные и проверенные временем решения. Для рекламных и сервисных рассылок и настройки чат-бота чаще всего выбирают WhatsApp или Viber. 

WhatsApp Business

WhatsApp Business — бесплатное мобильное приложение для бизнеса с небольшой аудиторией. Приложение доступно для скачивания в Google Play Маркете или Apple App Store.

Возможности WhatsApp Business

• Поддержка рассылок, но с ограничением количества абонентов — не более 256.

• Доступные инструменты — групповые чаты, текстовый автоответчик, каталог товаров и услуг, корзина, быстрые ответы.

• Отправка рассылок пользователям, у которых вы добавлены в контакты.

• Залогиниться можно с одного устройства.

• Важный момент: WhatsApp Business доступен только со смартфона или планшета.

WhatsApp Business API

С WhatsApp Business API (WABA) бизнесу доступны более широкий функционал для взаимодействия с аудиторией. Количество подключаемых абонентов не ограничено, а работать можно с нескольких устройств. 

Возможности WhatsApp Business API:

• Сервисные рассылки, промо-рассылки. Консультации, отправка персонализированных предложений, техническая поддержка клиентов, обратная связь, уведомление о статусе заказов, запись на прием, опросы.

• Расширенные сообщения. Текст можно дополнить фото и видео, отправить файл и эмодзи. Объем сообщения — 4 096 символов.

• Автоматизация процессов. Доступна настройка чат-бота, который при необходимости подключит оператора. Кнопки Quick Reply помогут построить диалог с клиентом. 

• Верификация и брендирование аккаунта. Зеленая галочка повышает уровень доверия клиентов. При оформлении аккаунта рекомендуется использовать логотип и указывать информацию о компании.

• Высокий уровень безопасности. Переписка с клиентов надежно защищена сквозным шифрованием. Проведение финансовых операций также безопасно.

Как подключить WhatsApp Business API 

Подключение и настройка рассылки доступны только через посредников. Легальные варианты — через независимых поставщиков ПО, которые сертифицированы WhatsApp или через компании-BSP (Business Solution Provide). 

Также на рынке работают нелегальные — или «серые» — посредники. Сотрудничество с такими компаниями сопряжено с огромными рисками: помимо нестабильной работы (значительная часть сообщений не доходит до адресатов), WhatsApp с большой долей вероятности заблокирует аккаунт. Результат — ущерб репутации компании и возможные судебные разбирательства с Facebook* (* Запрещенная в России организация)

Этапы подключения через провайдера

• Создайте аккаунт на платформе провайдера. При регистрации в Messaggio нужно подтвердить адрес электронной почты и заполнить анкету. В качестве канала для рассылки выберите WhatsApp и укажите отправителя.

• Пройдите верификацию в Facebook Business Manager*. Для верификации нужно зарегистрироваться в бизнес-менеджере Facebook* и нажать кнопку «Пройти верификацию». После этого укажите действующий номер телефона, сведения о компании и добавьте документы. Процесс занимает около двух дней. После завершения верификации аккаунту присваивается идентификатор — Facebook Business Manager ID*. Скопируйте его в личном кабинете бизнес-менеджера.

* Запрещенная в России организация

• Проведите верификацию бизнес-аккаунта WhatsApp. Верификация происходит через личный кабинет на платформе провайдера. Пользователям Messaggio нужно перейти в свой личный кабинет и в разделе «Отправители» найти ранее зарегистрированное имя. Далее нажмите «Редактировать» и в разделе «Сведения о компании» вставьте ID. Сохраните изменения. 

• Заполните две анкеты — WhatsApp Business Application Form и Verified Badge WhatsApp (анкеты можно запросить у менеджера провайдера). После заполнения провайдер передает их WhatsApp для прохождения верификации.

• Согласуйте шаблоны сообщений. После верификации клиенты Messaggio могут выбрать шаблоны в личном кабинете: доступно четыре макета. Затем добавьте текст, фото, видео. Посмотреть, как сообщение будет отображаться у адресата, можно через превью или отправив сообщение на тестовый номер телефона. Если результат полностью устраивает, нажмите «Создать». 

Рассылка сообщений через мессенджеры и SMS

Отправляйте SMS, Viber и WhatsApp-сообщения из вашей CRM, интернет-магазина или приложения и всегда оставайтесь на связи с клиентами

Создать аккаунт

Какие сообщения можно отправлять в WABA

• Шаблонные сообщения (HSM — Highly Structured Message). Перед отправкой шаблонного сообщения его нужно согласовать с WhatsApp. Есть возможность отправлять шаблонное сообщение первым, а не после инициации переписки пользователем или после его ответа. 

• Произвольные сообщения. Не согласовываются с WhatsApp. Отправить произвольное сообщение можно только если клиент сам начал переписку или же уже направил ответ. 

Как это работает?

1. Вы отправляете клиенту вовлекающее шаблонное сообщение и получаете ответ (или клиент начинает переписку).

2. Открывается 24-часовое окно переписки. На протяжении суток клиенту можно отправлять обычные сообщения от компании.

При ответе клиента «перезапуска» 24-часового окна не происходит, то есть срок не начинает отсчитываться заново. Так, если пользователь не ответит на первое сообщение компании, написать ему снова можно только отправив шаблонное сообщение. 

Если инициатором переписки выступает компания, она платит за исходящее сообщение и может общаться с клиентом бесплатно на протяжении 24 часов. При начале переписки по инициативе клиента входящее сообщение будет бесплатным, а компания оплачивает отправленное сообщение. Далее компании доступна бесплатная переписка в течение 24 часов.

Сессии, которые инициируются компанией через WhatsApp Business API, разделяются на три категории:

• «Маркетинг»;

• «Услуги»; 

• «Аутентификация».

Сессии, инициатором которой выступает клиент, относятся к категории «Сервис». Ежемесячно каждый аккаунт WhatsApp Business API получает 1000 бесплатных переписок категории «Сервис» ежемесячно.

Viber for Business

Viber превратился в эффективный бизнес-инструмент. Для отправки сообщений клиентам используют Viber for Business. 

Возможности Viber for Business:

• Транзакционные (сервисные) сообщения. Сообщения отправляются как ответ на действия пользователя и проходят модерацию. Это могут быть уведомления о заказе, подтверждение регистрации и другие подобные сообщения.

• Рекламные сообщения. Объем таких сообщений — до 1000 символов. Они инициируются компанией и согласовываются с Viber. При помощи таких сообщений можно рассказать аудитории об акциях, конкурсах, скидках. В рекламных сообщениях поддерживаются изображения и видео, могут отправляться ссылки и кнопки. 

• Сессии. Сессия в Viber — это бизнес-чат для общения компании и клиента. Обмен сообщениями происходит в рамках временного окна в 24 часа. В пакет входят 60 сообщений, которые компания может направлять клиентам. Активация Сессии происходит с первым сообщением от клиента.

Также компаниям доступно создание собственных стикерпаков: это эффективный способ масштабирования аудитории. Пользователь, сохранивший стикерпак, становится подписчиком сообщества в Viber. 

Viber for Business — универсальный инструмент. Его функционал востребован в различных сферах — от интернет-магазинов до банков и логистических компаний.

Подробнее о сессиях в Viber for Business

Временные окна — или Сессии в Viber — предназначены для обмена сообщениями между бизнесом и клиентами. В рамках сессионных сообщений можно отправлять сообщения в следующих форматах:

• текстовые сообщения;

• файлы;

• изображения.

В чем преимущества Сессии в Viber?

Важно. В процессе активной Сессии доступна отправка других типов сообщений — рекламных и сервисных. Их оплата происходит отдельно. На количество сообщений, оставшихся в Сессии, отправляемые рекламные и сервисные сообщения не влияют. 

Как начать рассылки с Viber for Business 

Настроить рассылку в Viber поможет Messaggio. После создания аккаунта можно переходить к его настройке: потребуется заполнить профиль и подтвердить оферту.  Затем верифицируйте отправителя и приступите к созданию и запуску рассылки:

• создайте шаблон сообщения; 

• индивидуализируйте контент;

• сохраните шаблон и отправьте его на модерацию;

• создайте рассылку — выберите отправителя, шаблон, загрузите контакты;

• отправьте рассылку.

Обратите внимание: рассылка может быть отправлена как мгновенно, так и плавно в течение определенного периода. Также можно отправить сообщение в тот момент, когда адресат, скорее всего, использует мессенджер и вероятнее прочтет сообщение.

Как выбрать мессенджер

Выбор подходящего решения должен происходить с учетом специфики работы компании, регулярности рассылок и количества сообщений. Еще один важный фактор — стоимость рассылок. 

Стоимость формируется из ежемесячной платы за имя отправителя и платы за сообщения. В Messaggio клиенты оплачивают только доставленные сообщения, дополнительная обязательная плата отсутствует. Также компания может расширить функционал, перейдя «Корпоративный тариф».  

И WhatsApp, и Viber for Business имеют свои плюсы и особенности, поэтому за консультацией лучше обратиться к специалисту. Менеджеры Messaggio готовы подобрать лучшие инструменты, которые обеспечат максимальный эффект.  

Бесплатный гайд «Каскадный мессенджер-маркетинг: как снизить расходы на рассылки»

Заполните форму, вышлем гайд вам на e-mail:

Имя^*

E-mail^*

Телефон^*

Отправить

Принимаю оферту и даю согласие на сбор персональных данных и их распространение

Реклама: ООО «Миксплат Процессинг», ИНН 7734426211, erid: LjN8KENxc