Как создать лучший банковский клиентский сервис в России?

Однажды один предприниматель застрял ночью в аэропорту маленького города. Наличных не было, а пара банковских карт не срабатывали в банкомате. Очень хотелось домой. Уже не надеясь на помощь, мужчина позвонил в Модульбанк. У него был там расчетный счет, а к нему была привязана карта для снятия наличных, но денег на ней не было. Трубку взял парень, дежурный бизнес-ассистент. Они разговорились.

Он рассказывал о том, как устал в этом холодном краю, что выдалась трудная командировка, и под занавес он остался без наличных и непонятно, где их взять посреди ночи «в этой дыре». И вдруг услышал в трубке спокойный вопрос: «Сколько вам нужно, чтобы улететь?» Ассистент перевел ему на карточку Модульбанка немного личных денег. Мужчина купил билет и улетел домой. Потом он часто рассказывал об этом случае друзьям.

Ценовая конкуренция за клиента больше не приносит желаемого результата. Любые разработки, идеи, продукты конкурент повторит и выпустит на рынок через два-три месяца. Только крутую команду нельзя повторить.

Такая команда сложилась в департаменте клиентского сервиса «МодульКассы». Мы называем этих сотрудников службой заботы. Каждый из них обрабатывает в месяц более 1 000 чатов, отвечает на более чем на 1 000 звонков и получает от клиентов в основном оценки 5 . Генеральный директор МодульКассы Марк Баранов и управляющий директор службы заботы о клиентах Модульбанка Нур Ибрагимов рассказали, как создать один из лучших в России клиентских сервисов и как он работает.

Служба заботы

Служба заботы Модульбанка — это около семидесяти молодых людей в возрасте от 18 до 26 лет. Когда у клиента возникает вопрос, они его решают. Мы вообще считаем, что Модульбанк должен решать. Почти треть всех бизнес-ассистентов — это служба заботы «МодульКассы». Девушек немного больше, чем парней.

МОДУЛЬБАНК РЕШАЕТ

Команда решает любые обращения клиентов и мы не успокоимся, пока не будем уверены, что клиент получил желаемое.

Забота находит и устраняет неудобства, с которыми предприниматель сталкивается при занятии любимым делом — бизнесом.

Бизнес-ассистент предугадывает и дает ответы возможные вопросы и никогда не оставляет клиента один на один с проблемой.

Виртуальный помощник «ЭМ»

Еще одной особенностью клиентского сервиса «МодульКассы» является старательная рыжеволосая девушка в круглых очках — нейронная сеть «Эм». У нее есть своя карта навыков, свой карьерный план. Она также, как и стажеры, пришла в службу заботы, ничего не зная о продукте, сейчас она уже получила базовые знания и решает более 40 000 обращений в год.

Кроме того, Эм учится понимать эмоциональное состояние клиента — видеть его настроение по тому, как и о чем он пишет. Это позволяет повышать эффективность ее работы и быть «человечнее».

Сегодня Эм самостоятельно решает «рутинные» вопросы клиентов (типа «как сделать», «где наити» и т.п.), умеет выяснить некоторые дополнительные подробности, которые необходимы для решения вопроса человеком. А еще она хранит весь накопленныи опыт и подсказывает бизнес-ассистентам варианты ответов в тои или инои ситуации. Так что в симбиозе с Эм сотрудники поддержки постепенно эволюционируют в супер-сотрудников, умеющих быстро и эффективно решать огромное количество задач.

Помогает «Эм» ее тренер — это отдельный сотрудник, который контролирует работу бота, совершенствует реакции и увеличение охвата вопросов.

Удивлять и помогать

Один из принципов команды заботы — удивлять. Делать больше, лучше, интереснее и не так, как все. На практике, это означает, что бизнес-ассистенты решают проблемы клиентов как свои — а иногда даже подключают «сверхспособности». Вот пара историй. КЕЙС 1: помощь в возврате денежных средств

Владимир Устинов:

"...Два года я пользовался услугами Модульбанка, радовался и нахваливал эту компанию, все было удобно и приятно. Несколько друзей по моему совету тоже стали его клиентами.

Но 21 июля этого года произошла ситуация, которая меня ошарашила и мягко говоря огорчила. Я разместил депозит в банке на некоторое время, и по окончании срока вклада, решил вывести деньги себе на карту Сбербанка. Я выводил 505 239 руб. Как всегда, пользуясь удобным интернет-банком, я сформировал платеж и нажал кнопку оплатить. Но в этот момент я абсолютно упустил из памяти, что мой тариф пзволяет выводить в сутки только 250 000 руб., а больше — с огромной комиссией 10%. И вот платёжка улетела и через секунду появилась информация о комиссии за проведение платежа — 25 558 руб! Нужно было выводить не более 250 тыс, тогда бы комиссия составила 35 руб.

С меня списали 25 тыс.(!) за проведение платёжки... Я был в шоке. Придя в себя, я позвонил в банк и попросил отменить проведение операции, но мне сообщили, что это уже невозможно, комиссия списана и у меня такой тариф...

Формально и юридически банк был прав, всё было по договору и по тарифу, и у меня не было шансов что-то исправить, но помня слова основателей, про банк с человеческим лицом, оставалась надежда.

Я написал обращение к руководству с описанием ситуации и просьбой отменить платёж и комиссию, если это возможно. Моим вопросом занялась менеджер Елена Лазарева, которая понесла моё обращение на рассмотрение наверх руководству. Шли дни и недели, Елена регулярно писала мне, что вопрос непростой, но она постарается что-то сделать. Я ждал, когда мне сообщат, что мне отказано. И вот 15 августа, гуляя по Санкт-Петербургу, я получаю звонок от менеджера Елены, в котором она сообщает мне, что руководство рассмотрело мой вопрос и приняло решение вернуть мне комиссию полностью! В этот же день комиссия поступила мне на счёт.

Что сказать, я был в восторге! Я был тронут, таким отношением фирмы и сотрудника. Через 3 дня я приехал в Москву, нашёл, где находится офис Модуль банка, купил подарок и приехал сказать спасибо.

Мы встретились с Еленой, я выразил ей огромную благодарность за помощь. Она была очень мила и тоже была тронута, что я приехал из другого города. Всё это было очень приятно и по-человечески, мы пообщались и даже сделали фото.

Что хочется сказать. Я сомневаюсь, что в каком-либо другом банке эта история могла иметь подобный финал. С вероятностью в 99% меня бы послали, ткнув пальцем в пункт договора и в мой тариф. Как клиент я в восторге и восхищен, что банк принял такое решение, что сотрудник банка так отнёсся к делу и боролся за интересы клиента перед руководством. Банк повёл себя с клиентом как с человеком, а не как с физ.лицом«.

КЕЙС 2: перевод с личного счета клиенту

Так как же создать, пожалуй, лучший клиентский сервис в России?

1. Тщательно подбирать кадры и постоянно обучать их новым знаниям.

2. Создать понятную систему карьерного роста и мотивации.

3. Сформировать идеологию команды, киты, на которых «держится» работа.

4. Создавать возможности для перевода рутинной работы — в нейросети.

5. Развивать креативность команды и удивлять клиента.