Если вы все продажи учитываете в Excel — к вам придут «гости». Это проблемы с продажами, бухгалтерским и налоговым учетом, пересортица и недостачи. А уйдут от вас клиенты. Потому что, если вы не помните, что Татьяна Павловна в прошлом месяце купила губную помаду, а Алексей Борисович на той неделе — костюм рыболова, то и порекомендовать нужные им товары не сможете.
Хотите успешный бизнес в сети — автоматизируйте свой онлайн-магазин. Дорого? Сложно? Вообще-то можно даже бесплатно.
Зачем мне автоматизация?
Этот вопрос должен задать себе каждый хозяин бизнеса в сети. Если вы поймете «зачем», то появятся четкие цели и задачи.
Чтобы было нагляднее — начнем с проблем, которые возникают без автоматизации:
- Менеджеры при приемке заказа вынуждены вручную проверять остатки на складе — отсюда ошибки в ответе клиентам о наличии и при сборке заказа.
- Несовпадения в складских остатках — выявляется обычно при инвентаризации (тоже «ручной»).
- Пересортица — на складе много неходового товара, который заказан из-за неверных данных об остатках и продажах. Также причиной может быть ошибка закупщика или поставщика.
- Недостачи — если товар, который указан в табличке или «амбарной книге», отсутствует. Причина — некорректное ведение прихода-расхода, отгрузка клиентам не того товара или неотраженная замена: когда менеджер производит замену, но отражает ее в документах.
- Бухгалтерия вынуждена создавать документы для оплаты и отгрузки вручную по каждому заказу. Клиент звонит менеджеру — тот связывается с бухгалтерией — бухгалтерия создает документы и передает в отдел продаж — менеджер отправляет их клиенту.
- Когда объем заказов возрастает, сотрудники перестают справляться с задачами, время на обработку каждого заказ возрастает. Покупатель не будет ждать долгого оформления и, скорее всего, просто отменит заказ.
- Затруднен контроль доставки — клиент не видит, что происходит с его заказом в данный момент и вынужден звонить и уточнять его статус. При этом менеджер ведет контроль «вручную»: звонит в транспортную компанию или водителю и уточняет информацию.
- У руководителя нет данных о том, как отработал каждый его сотрудник — менеджер, кладовщик, упаковщик — как быстро был обработан заказ, на ком работа тормозится, а кто перевыполняет план.
- Не ведется учет клиентов — нет истории покупок. Может пользователь Nik0785 уже в пятый раз покупает у вас канцелярию, а natashka2000 обожает ваши наборы для ванной. Но вы об этом не узнаете и не сможете отблагодарить преданных клиентов подарком или скидкой, а также предложить им релевантные покупки в дополнение к обычным заказам.
- Невозможно проследить спрос на разные виды товаров. Что чаще покупают — мужские куртки или женские сумочки? И какие именно куртки и сумочки пользуются спросом? Без четкого учета и аналитики на эти вопросы ответов не будет.
Получился внушительный список. И это мы еще про проблему обмена данными между складом и бухгалтерией не говорили.
Выделим самое важное:
- Невозможно вести учет продаж «в моменте».
- Нельзя построить грамотную маркетинговую стратегию.
- Клиенты уходят из-за долгого оформления, ошибок в заказах и отсутствия возможности отслеживать доставку.
- Возникают ошибки из-за «человеческого фактора», особенно при повышении нагрузки.
- Невозможно вычислить — на каком этапе работа с заказом тормозится, рассчитать KPI сотрудников.
- Штат организации раздут за счет работников выполняющих рутинные операции, которые можно легко автоматизировать. Вы переплачиваете зарплату и взносы.
Сервис МойСклад позволяет автоматизировать продажи в интернет-магазине и следить за остатками. Есть оповещения о статусе заказов, интеграции с сервисами доставки. Зарегистрируйтесь и начните работу уже через 15 минут: простой интерфейс не требует времени и затрат на обучение сотрудников. Есть пробный период, после которого можно остаться на бесплатном тарифе.
С чего начать?
Сначала опишите процесс заказа вашего товар по этапам — от момента, как покупатель только озадачился поиском товара до момента, когда он его получил.
Обычно процесс выглядит так:
- Мистер Х хочет купить холодильник;
- Он ищет сайт, онлайн-магазин, где может его купить и прочитать информацию о товаре;
- Мистер Х ищет товар на сайте, настраивает нужные характеристики и смотрит полученные результаты;
- Выбирает понравившийся товар и читает отзывы;
- Отправляет товар в корзину и выбирает к нему дополнительные аксессуары (например, для холодильника это могут быть специальные коврики для полок, форма для льда, наклейки, удлинитель и т.п.);
- Мистер Х может пропустить предыдущий шаг и захочет сразу купить (оплатить) товар;
- Он оплачивает покупку и следит за ее статусом;
- Заказ Мистер Х получает в магазине, в пункте самовывоза или его доставляют на дом.
Что можно автоматизировать?
Поиск и выбор товара
Удобный выбор товара на сайте — не потребует участия менеджера, клиент сам подберет то, что ему нужно. И только в исключительных случаях обратиться в поддержку.
Нужно сделать процесс поиска и подбора максимально понятным. Если фильтр — то в нем должны быть все самые важных характеристики — от цвета до технических особенностей.
Важно, чтобы на сайте интернет-магазина или маркетплейса было фото товара. Лучше с разных ракурсов. Например, холодильник нужно снять снаружи и изнутри, а одежду — на модели. Так покупателю не придется разочаровываться в покупке, когда он ее получит — снизится процент возвратов, а значит нагрузка на склад и доставку.
Отзывы, которые оставили другие пользователи и наш Мистер Х, помогут маркетологам определить, что в покупках нравится и не нравится клиентам, какой сервис стоит улучшить, какой товар лучше разбирают и почему. Например, из-за низкой цены, бонусов за покупку, дешевого комплекта, хорошего качества или срока гарантии.
Также можно выявить проблемы при продаже — например, клиенты покупали бы какой-то товар, если бы он стоил немного дешевле или доставлялся быстрее. То есть выяснить не просто какой товар не продается, но и причину отсутствия спроса.
На главную страницу своего онлайн-магазина вынесите привлекательные фото, ссылки на акции и популярные разделы, информацию о самых востребованных в данный момент товарах. Страница должна быть качественно оформлена не только с точки зрения визуализации, но и удобства — покупатель не должен искать кнопку, чтобы перейти к регистрации личного кабинета или в каталог.
Как только вы создали карточку товара на сайте маркетплейса или интернет-магазина, нужно постоянно следить за остатками и обновлять их. Удобнее делать это, если использовать МойСклад. В сервисе есть интеграции с крупными онлайн-площадками. Если их подключить, остатки на маркетплейсах будут автоматически обновляться, как только вы сами измените их число в МоемСкладе.
Оплату
Клиент не должен ждать, когда ему выпишут счет или пришлют реквизиты для оплаты. Процесс должен включать минимум действий:
- выбор товара;
- нажатие кнопки «Купить»;
- переход к корзине или оплата.
Обязательно внедрите такие кнопки как «Нравится» и «В корзину». Сейчас покупатель может и не купит какую-то вещь, но вернется к мысли о покупке позднее.
Популярны также специальные возможности. Например, чтобы пользователь выбрал товар, нажал кнопку «Хочу в подарок» и поделился записью в соцсетях. Это удобно, если речь идет о подарке на день рождения или к другому празднику.
Можно завести wish-лист — список желаний. Тогда каждый сможет увидеть, что пользователь хочет приобрести и пополнить его счет или сделать покупку.
Варианты оплаты тоже должны быть разнообразными: наличными или картой при получении, онлайн-оплата картой, через электронные кошельки. Выгодна для продавца оплата по QR-коду через Систему быстрых платежей. Комиссия за такой перевод значительно ниже, чем при классическом эквайринге.
И не забудьте, что покупателю нужно передать чек. При онлайн-оплате чек направляется на телефон или электронную почту. Для интернет-магазина выгоднее применять облачную кассу, которая автоматически сформирует и отправит чек. Приложение Касса МойСклад учитывает требования 54-ФЗ, а также совместимо со сканерами, принтерами этикеток и другим оборудованием.
Складской учет
В первую очередь найдите программу, которая сможет работать со всеми нужными вам сервисами — онлайн-кассами, CRM, бухгалтерией и Честным Знаком (для маркировки). Тогда не придется дублировать данные и мучиться со сторонней интеграцией.
Сервис также должен уметь:
- Выгружать данные на маркетплейс, ваш сайт, онлайн-магазин;
- Сигнализировать о том, что товар заканчивается и рассчитывать необходимое количество для заказа;
- Вести аналитику продаж и отображать ее в понятной форме.
Все это есть в МоемСкладе. У сервиса предусмотрен пробный период: 14 дней. За это время можете оценить все возможности сервиса и настроить его под задачи вашего бизнеса и автоматизировать закупки. Есть программа для торговли на маркетплейсах, которая упростит продажи на крупных онлайн-площадках.
Работу с соцсетями
Сейчас все онлайн — покупатель уже знает, что в интернет-магазине можно найти товар дешевле, чем в обычном, и ходить никуда не нужно. К тому же из рекламного ролика в TikTok или Instagram можно сразу перейти к покупкам.
Соцсети сами предлагают инструменты для автоматизации — настройку рекламной компании, аналитику «кликов» и заявок, создание сайта, лендинга. Вам нужно только указать целевую аудиторию, настроить географию показов, загрузить баннер, ролик, поставить ссылки и все — соцсеть будет продвигать вас сама.
Частые ошибки при запуске интернет-магазина
- Ошибка первая — вкладывать средства в развитие только одного бизнес-процесса.
Например, вы вложились в рекламу в соцсетях, наладили продвижение, а вот прием заявок и их обработку не автоматизировали, взвалив на своих менеджеров непосильную задачу. Вам придется нанимать еще персонал, расширять линию поддержки. А заявки уже идут, при этом клиенты не могут дождаться ответа по телефону или «висят» на сайте.
Совет: Развивайте каждый участок работы вашего бизнеса равномерно. Уделяйте внимание не только продажам, но и работе с заказами, складскому учету, доставке.
- Ошибка вторая — нет синхронизации между разными каналами продаж, складом и бухгалтерией.
Данные передаются с задержкой и искажениями, формируется неверная управленческая, бухгалтерская и налоговая отчетность. Плюс ко всему, когда обмен не налажен, то и остатки на разных площадках могут отличаться. Товар со склада уже продан, а на сайте он все еще в наличии и наоборот — на склад товар уже привезли и оприходовали, но в интернет-магазине или на маркетплейсе его еще нет.
Совет: Собирайте информацию о заказах и поставках по всем каналам продаж.
- Ошибка третья — не отлажен механизм доставки, отсутствует система оповещений клиента об отправке и статусе доставки покупки.
Обзванивать клиентов, сообщая, что товар отправлен или хуже — дожидаясь звонка клиента с вопросами — это прошлый век. И вовсе это не индивидуальное внимание, а трата времени работников и ваших денег — на их зарплату.
Совет: Проверяйте работу службы доставки, если используете стороннюю транспортную компанию, посредника или курьера, обговаривайте условия, при которых за порчу или утрату посылки нести ответственность будет именно тот, кто осуществлял доставку. Страхуйте дорогие грузы.
- Ошибка четвертая — неправильный подход к аналитике. Собирать данные догадываются все, но не все знают, что с ними в итоге делать. Вот продали вы за февраль 500 пар зимних сапог, но это не значит, что столько же продадите в марте и стоит их заказывать.
Нужно обращать внимание не только на то, что и в каком количестве продается, но также учитывать сезонность, наличие вирусности и влияния на аудиторию — внезапную популярность какого-то продукта, например, компьютерной игры или детской игрушки — и другие факторы.
Ваша аудитория тоже может меняться. К примеру, сегодня у вас покупают смартфоны подростки, а завтра — офисные работники.
Аналитика нужна и для возвратов. По какой причине возвращают товар, это тенденция для одной группы товаров или не зависит от категории? Качественный анализ позволит снизить нагрузку на претензионный отдел и сократить количество возвратов в будущем.
Любые показатели удобнее смотреть в той же программе, где вы ведете учет. МойСклад покажет, какой товар залежался, по какому уже пора сделать скидку, сколько можно уступить в цене, средний чек по каждому клиенту или статистику возвратов. Вы увидите отчеты по прибыли, движению денежных средств, задолженностям и другие. Всю аналитику можно построить в виде графиков.
Все самое нужное для онлайн-торговли
Склад, продажи, маркировка и онлайн-кассы - в одном сервисе.
Начать дискуссию