Кто такие токсичные клиенты и как с ними расставаться: инструкция для бухгалтера-аутсорсера

Если сценаристы фильма «Джентльмены удачи» нехорошего человека назвали «редиской», то в бухгалтерской среде нехороших клиентов обозвали «токсичными». Казалось бы, новый клиент пришёл нужно радоваться, будет доход и ещё одна строчка в послужном списке. Но токсичные клиенты приносят бухгалтерскому бизнесу вагон и маленькую тележку неприятностей, а вот выручку — не всегда. Что с ними не так, как их вычислить и работать? Ответы найдете в этой статье.

Проблемы из-за работы с токсичными клиентами

Бухгалтеры-аутсорсеры, которые уже сталкивались с токсичными клиентами, надолго запомнят проблемы, связанные с ними. Для начала — это злостные уклонисты и неплательщики, при этом требующие безраздельного к себе внимания.

Затраты на ведение бухгалтерии или выполнение разовых услуг превышают полученную выручку. Команде бухгалтеров приходиться тратить больше времени на одного заказчика, когда в это время можно было обслужить нескольких. А уж сколько потрачено нервных клеток, не поддается расчету. Любите и уважайте себя и свой труд. Тратьте время на обучение, а не борьбу с токсичными клиентами.

Как выявить неадекватного клиента на первом свидании

На первых консультациях без опыта это достаточно сложно сделать. Нужно быть на сто процентов уверенным своих силах, обладать огромным багажом знаний, разбираться в человеческой психологии. С опытом, наступив несколько раз на грабли, к бухгалтеру придет понимание правильного клиента.

Но быстрее и эффективнее использовать опыт и ошибки других. Мы в Школе бухбизнеса давно определили основные моменты, на которые нужно обращать внимание перед заключением договора:

• клиент не учитывает рабочее время, не ценит ваши ресурсы, опаздывает, задерживается и т.п.;
• без уважительных причин и предупреждения нарушает сроки оплаты, проведения предварительного аудита, заключения договора;
• злоупотребляет вашей лояльностью и вы слышите постоянные мольбы о получении скидок;
• пункты договора для него существуют только на бумаге, требует решения проблем не указанных в контракте, потому что признает себя VIP-клиентом.
• клиент-всезнайка, считает, что знает вашу работу лучше вас. Умудряется советовать, не имея ни знаний, ни квалификации.

Стоит задуматься, когда клиент сам придумывает нужные ему акции, например «скидка по рекомендации». Или за срочную работу не считает обязательным перечислять аванс. Быть может с таким клиентом вам не по пути?

К токсичным клиентам не относятся те, кто тщательно читает договора, задает правильные вопросы. Возможно для заключения договора нужно дополнительное согласование и одобрение, или клиент привык советоваться с юристом. Таким клиентам можно дать шанс на взаимовыгодное сотрудничество.

Как обезвредить токсичного клиента и обезопасить бизнес

С токсичными всезнайками нужно бороться их же методом. То есть отстаивать свою позицию, подкрепляя ее нормативной базой и реальными кейсами. Контраргументом послужат угрозы о появлении налоговых рисков и финансовых убытков.

Чтобы не допустить клиентской просрочки в оплатах и срывов договоренностей, начните с себя. Со своей стороны не допускайте подобных ошибок, выполняйте всё точно в срок или даже с запасом.

Ещё до столкновения с нехорошим клиентом должны быть определены ваши правила игры. Сами определите комфортные для работы границы, нарушение которых приведет к убыткам и бесполезной трате нервов. Владельцы бухгалтерского бизнеса имеют преимущество в установлении своих регламентов, по сравнению со штатными бухгалтерами. Последние вынуждены подчиняться руководителю, а в своем деле вы сам себе шеф.

Принципиальность и внутренний стержень руководителя бухгалтерского бизнеса помогут отстоять нерушимые ценности. Принципы оградят от токсичных клиентов, защитят бизнес от кризисов, вызовут уважение и доверие от ваших единомышленников.

В прошлой статье мы говорили о том, как стать таким успешным руководителем.

Разработайте внутреннюю политику по работе клиентами. Это должен быть свод простых, логичных и понятных для вас самих правил.Они помогут эффективно взаимодействовать с любым видом клиента. Сочините себе шпаргалку для приема и обработки звонков, проведение консультации, сроки оказания услуг и сбора данных. Любая мелочь в политике облегчит вам дальнейшую работу.

В итоге выбор за вами:

• Владеть самостоятельным и независимым бизнесом, устанавливать свои правила игры. Прочертить непересекаемую черту, ниже которой нельзя опускать ни для какого клиента.
• Искать компромисс между получением прибыли и тратой нервов. Спускать весь бюджет, силы и ресурсы на всех клиентов без разбора.