Всегда ли клиент прав: как выходить из конфликтных ситуаций

Систематизируем всех проблемных клиентов по классам опасности. Для каждого найдем свой подход и способ спасения. И эти советы не только для бухгалтеров на аутсорсе.

«Клиент всегда прав» — этот лозунг ассоциации защиты прав потребителей любят повторять все обыватели. Потому что они не знают, как работать с «токсичными» и неадекватными клиентами. Не нужно идти на поводу и выполнять любые абсурдные требования.

Начинающие аутсорсеры часто совершают подобные ошибки. Из-за отсутствия опыта и готовой базы они соглашаются работать со всеми без разбора. В таком случае есть шанс нарваться на «токсичного» заказчика. В чем здесь подвох? Вы тратите больше рабочих часов и даже личное время, всё чтобы получить хоть небольшую прибыль и покрыть издержки, добавьте к этому нервные клетки, которые не восстанавливаются.

3 приема выхода из конфликта и снижения стресса для бухгалтера:

Давайте познакомимся с правилами поведения в зависимости от степени токсичности субъекта.

1. Вечно занятой клиент, обожает дедлайны. Ему чужды партнерские отношения. Ваше время он не ценит, на запросы отвечает с задержкой, но требует сдать отчетность за короткий срок.

Распознали такого? Ведите себя с ним строго по регламенту. Пропишите в договоре сроки и условия работы. Обратите его внимание на наличие дополнительного прайса за срочность и опоздание с предоставлением документов и главное — не жалея выставляйте доплату, раз, два таких дополнительных счетов и глядишь появится дисциплина.

2. Знакомый знакомого. А вам такие встречались? Обидеть его неудобно, он же результат «сарафанного радио» или пришел по рекомендации.

Разумнее предусмотреть появление таких вариантов, чтобы заранее уложить в своей голове: не путать бизнес и бесплатную помощь. Не стесняйтесь сразу оговорить стоимость услуг, главное аргументируйте каждую позицию. Условия работы и связи должны оставаться деловыми.

3. Всезнайка. Утверждает, что вашу работу знает лучше вас. Диктует и устанавливает свои правила игры, вы лишь пешка в его руках. В таких отношениях результат под угрозой. Словесные споры не вразумят всезнайку. Чтобы работать дальше, нужно обладать повышенным самообладанием и большим запасом нормативных актов, для доказательства своей правоты. Пока клиент изучает теорию — делайте свою работу, как считаете нужным. Пляски под дудку могут иметь плачевные последствия для всех сторон.

4. Мистер-дисконт. «Сейчас всё автоматизировано, за какие работы вы деньги берете?» — вот что вы можете услышать на первичной консультации. И против таких есть противоядие. Обоснованная тарификация спасет ситуацию. У подобного контингента может появиться просрочка по оплате услуг. На основании заранее заключенного договора обслуживания вы сможете приостановить работу и перевести клиента на предоплату.

5. Думаете, долгие и задушевные беседы могут быть только между друзьями? Есть такой тип клиентов, который жаждет внимания и общения. Он без зазрения совести использует всевозможные мессенджеры, соцсети и телефоны. Под предлогом решения рабочих моментов беспокойный заказчик может увлечься и болтать без остановки.

Клиент не прав, если в соглашении о сотрудничестве вы прописали свои рабочие часы. Вы имеете полное право игнорить его в свое свободное время. Или предупредите, что беседы по телефону приравниваются к консультации — N рублей в час.

Не всегда есть возможность выбрать хорошего и порядочного клиента. Скажем больше — не всегда есть возможность выбирать. Поэтому проведите подготовительные мероприятия и настройтесь психологически (о ментальных приемах, методах вербального и невербального общения с клиентами мы рассказывали в одной из предыдущих статей).

Если хотите, чтобы ваш бизнес приносил положительные эмоции и цифры на расчетном счете радовали глаз — приходите на обучение в Школу бухгалтерского бизнеса. Программа курса в Школе состоит из 8 основных и 2 дополнительных модулей, каждый из которых полностью адаптирован под нишу бухаутсорсинга.

В основе обучения лежит моя авторская методика и пошаговый план по созданию, развитию и масштабированию бухгалтерского бизнеса с доходностью от 5000 $ в месяц и выше.