Всегда ли клиент прав: как выходить из конфликтных ситуаций

Систематизируем всех проблемных клиентов по классам опасности. Для каждого найдем свой подход и способ спасения. И эти советы не только для бухгалтеров на аутсорсе.
Всегда ли клиент прав: как выходить из конфликтных ситуаций

Систематизируем всех проблемных клиентов по классам опасности. Для каждого найдем свой подход и способ спасения. И эти советы не только для бухгалтеров на аутсорсе.

«Клиент всегда прав» — этот лозунг ассоциации защиты прав потребителей любят повторять все обыватели. Потому что они не знают, как работать с «токсичными» и неадекватными клиентами. Не нужно идти на поводу и выполнять любые абсурдные требования.

Начинающие аутсорсеры часто совершают подобные ошибки. Из-за отсутствия опыта и готовой базы они соглашаются работать со всеми без разбора. В таком случае есть шанс нарваться на «токсичного» заказчика. В чем здесь подвох? Вы тратите больше рабочих часов и даже личное время, всё чтобы получить хоть небольшую прибыль и покрыть издержки, добавьте к этому нервные клетки, которые не восстанавливаются.

3 приема выхода из конфликта и снижения стресса для бухгалтера:

Давайте познакомимся с правилами поведения в зависимости от степени токсичности субъекта.

1. Вечно занятой клиент, обожает дедлайны. Ему чужды партнерские отношения. Ваше время он не ценит, на запросы отвечает с задержкой, но требует сдать отчетность за короткий срок.

Распознали такого? Ведите себя с ним строго по регламенту. Пропишите в договоре сроки и условия работы. Обратите его внимание на наличие дополнительного прайса за срочность и опоздание с предоставлением документов и главное — не жалея выставляйте доплату, раз, два таких дополнительных счетов и глядишь появится дисциплина.

2. Знакомый знакомого. А вам такие встречались? Обидеть его неудобно, он же результат «сарафанного радио» или пришел по рекомендации.

Разумнее предусмотреть появление таких вариантов, чтобы заранее уложить в своей голове: не путать бизнес и бесплатную помощь. Не стесняйтесь сразу оговорить стоимость услуг, главное аргументируйте каждую позицию. Условия работы и связи должны оставаться деловыми.

3. Всезнайка. Утверждает, что вашу работу знает лучше вас. Диктует и устанавливает свои правила игры, вы лишь пешка в его руках. В таких отношениях результат под угрозой. Словесные споры не вразумят всезнайку. Чтобы работать дальше, нужно обладать повышенным самообладанием и большим запасом нормативных актов, для доказательства своей правоты. Пока клиент изучает теорию — делайте свою работу, как считаете нужным. Пляски под дудку могут иметь плачевные последствия для всех сторон.

4. Мистер-дисконт. «Сейчас всё автоматизировано, за какие работы вы деньги берете?» — вот что вы можете услышать на первичной консультации. И против таких есть противоядие. Обоснованная тарификация спасет ситуацию. У подобного контингента может появиться просрочка по оплате услуг. На основании заранее заключенного договора обслуживания вы сможете приостановить работу и перевести клиента на предоплату.

5. Думаете, долгие и задушевные беседы могут быть только между друзьями? Есть такой тип клиентов, который жаждет внимания и общения. Он без зазрения совести использует всевозможные мессенджеры, соцсети и телефоны. Под предлогом решения рабочих моментов беспокойный заказчик может увлечься и болтать без остановки.

Клиент не прав, если в соглашении о сотрудничестве вы прописали свои рабочие часы. Вы имеете полное право игнорить его в свое свободное время. Или предупредите, что беседы по телефону приравниваются к консультации — N рублей в час.

Не всегда есть возможность выбрать хорошего и порядочного клиента. Скажем больше — не всегда есть возможность выбирать. Поэтому проведите подготовительные мероприятия и настройтесь психологически (о ментальных приемах, методах вербального и невербального общения с клиентами мы рассказывали в одной из предыдущих статей).

Если хотите, чтобы ваш бизнес приносил положительные эмоции и цифры на расчетном счете радовали глаз — приходите на обучение в Школу бухгалтерского бизнеса. Программа курса в Школе состоит из 8 основных и 2 дополнительных модулей, каждый из которых полностью адаптирован под нишу бухаутсорсинга.

В основе обучения лежит моя авторская методика и пошаговый план по созданию, развитию и масштабированию бухгалтерского бизнеса с доходностью от 5000 $ в месяц и выше.

Информации об авторе

78%

Старт обучения в удобное Вам время

Профессия бухгалтер с нуля: учет, налоги, 1С

Курс для тех, кто хочет научиться бухгалтерии с нуля и применять знания на любом участке учета: вести бухгалтерский, налоговый и кадровый учет, работать в 1С, управлять финансами и оптимизировать налоги.

Записаться

Комментарии

6
  • АнфисаП

    Правильно, сразу разрывать отношения с токсичным не стоит, всегда можно найти компромисс, но не прогибаться

    • didesot127

      Вы кем работаете?

  • didesot127

    Если клиент токсичный, то лучше его игнорировать, добавить его контактные данные в ЧС.

  • didesot127

    Для тех, кто хочет скидку, можно просто говорить, что скидок нет. Ну и пускай уходит к другому. Обычно такие все равно покупают.


Похожие материалы

Бегаю в 5 утра, проверяю контрагентов каждый день – что ещё вам нужно для уверенности?

Сервис «Проверка контрагентов» теперь обновляется каждый день. Доступна бухгалтерская отчётность, лицензии и другие важные данные. Бесплатно, удобно и актуально.

Бегаю в 5 утра, проверяю контрагентов каждый день – что ещё вам нужно для уверенности?
41

О первичных учетных документах, обязательных реквизитах и оптимальной схеме документооборота

Уж сколько раз твердили миру…

Инвестиции

Недвижка подорожала до максимума, рубль сильно укрепился. Ипотека, дивиденды, облигации, крипта и другие новости. Воскресный инвестдайджест

Всем желающим купить первичную недвижку лучше присесть. Она подорожала до максимумов, спасибо льготной ипотеке. Но есть и хорошие новости для фанатов крепкого рубля и дивидендов.

Недвижка подорожала до максимума, рубль сильно укрепился. Ипотека, дивиденды, облигации, крипта и другие новости. Воскресный инвестдайджест

Курсы повышения
квалификации

22
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Что делать, если ФНС не возвращает проценты?

Рассмотрим возврат процентов на сумму излишне взысканных денежных средств.

Точка безубыточности: где заканчивается боль и начинается кайф

Варианты расчёта точки безубыточности.

Точка безубыточности: где заканчивается боль и начинается кайф

Экспертный анализ: Как мебельщикам защититься от потребительских исков? Разбор решения Павлово-Посадского суда

23 июля 2024 года Павлово-Посадский городской суд Московской области отказал потребителю в иске к Индивидуальному предпринимателю Р. (производителю мебели) о взыскании 562 тыс. руб. неустойки, 50 тыс. руб. морального вреда и других требований.

skazka2818

ККТ для ИП которые сдают в аренду

Добрый день, ИП сдает в аренду другим ИП магазин. Нужно ли ей ККТ?

Эксперт:

Надежда Камышева

Надежда Камышева
Эксперт

Добрый вечер.

Если оплата производится наличными или со счетов физлиц (не ИП), то нужна. Только при безналичных расчетах между организацими (ИП)...

Читать полностью

В новых регионах запустят пилотный проект по охране интеллектуальной собственности

Минэкономразвития и Роспатент запустят пилотный проект по охране интеллектуальной собственности в воссоединенных регионах.

Роспатент: за шесть лет российский бизнес удвоил аренду успешных отечественных брендов

За 12 месяцев 2024 года зарегистрировал более 8,2 тыс. распоряжений правом по договорам коммерческой концессии в отношении товарных знаков. Количество сделок франчайзинга таким образом увеличилось на 18%. Их инициаторами стали отечественные предприниматели, которые тиражируют эффективные бизнес-проекты.

МВД: «сдача аккаунта в аренду – билет в мир киберпреступности». Полиция придет к его формальному владельцу

Сегодня в сети можно встретить многочисленные предложения сдать свой аккаунт в мессенджерах в аренду за вознаграждение. Это очередной способ «легкого» заработка, который может привести к серьезным последствиям, предупреждает киберполиция МВД.

Росреестр опроверг введение нового налога на хозпостройки

Недавно в ряде СМИ появились сообщения о том, что с 1 марта 2025 года в России якобы ввели обязательный налог на отдельные капитальные строения, расположенные на территории дачных участков (дома, бани, гаражи и т.д.).

Ведение бизнеса

Яндекс Еда зафиксировала абсолютный рекорд заказов 8 Марта

В Международный женский день Яндекс Еда впервые выполнила более 1 млн заказов за день. Это самый высокий показатель за всю историю сервиса в России.

Счетная палата установила рекордный экономический эффект от своей деятельности в прошлом году

Счетная палата приступила к подведению итогов своей деятельности в 2024 году. 13 марта годовой отчет о работе ведомства был представлен председателем СП Борисом Ковальчуком на комитете Совета Федерации по бюджету и финансовым рынкам.

⚡ Золото против санкций: почему мир бросает доллар и выкупает весь металл? Когда же он устанет расти?

Пока Китай, Ближний Восток и Латинская Америка загружают резервы золотом, аналитики предрекают $3000 за унцию. Но что произойдет, если крупнейшие покупатели просто исчезнут?

⚡ Золото против санкций: почему мир бросает доллар и выкупает весь металл?  Когда же он устанет расти?
Инвестиции

Пополнил брокерский счёт на 200 000 в марте. Что купил? Часть 1

Вот и середина марта, значит четверть плана на год выполнена, ведь в марте снова удалось пополнить портфель на 200 000 рублей. Рынок находится в ожидании позитивных новостей, а покупки ждут, когда я про них расскажу. Время настало. Кроме пополнения также пришли купоны и вычет по ИИС, удалось неплохо пошопиться.

Пополнил брокерский счёт на 200 000 в марте. Что купил? Часть 1

Верховный Суд РФ высказался по вопросу списания средств налогоплательщика

Верховный Суд Российской Федерации высказался по поводу неправомерного списания средств с единого налогового счета (ЕНС) налогоплательщика, что является распространенной практикой со стороны Федеральной налоговой службы (ФНС).

Иностранцами, попавшим на контроль, запретили создавать юрлица и ИП

С 5 февраля 2025 года иностранные граждане и лица без гражданства, внесенные в реестр контролируемых лиц, не могут зарегистрировать ИП или стать учредителями юридических лиц.

Для налоговых льгот по имуществу участники СВО и члены их семей не обязаны подавать заявление

Налоговики детализировали механизм предоставления налоговых льгот участникам СВО и их близким. Освобождение распространяется на имущество, транспорт и землю.

❌ Росреестр опроверг введение нового налога на хозпостройки

Недавно в ряде СМИ появились сообщения о том, что с 1 марта 2025 года в России якобы ввели обязательный налог на отдельные капитальные строения, расположенные на территории дачных участков (дома, бани, гаражи и т. д.).

Кредитование

Лимиты микрозаймов для ИП и самозанятых остаются в силе

МФО обязаны придерживаться установленных законом ограничений при выдаче микрозаймов ИП и самозанятым. Для ИП максимальная сумма основного долга не может превышать 5 млн руб., для физических лиц, включая самозанятых, — 500 тыс. рублей.

Интересные материалы

ИП на спецрежимах могут получить льготу по имущественному налогу, но есть нюанс

Освобождение от налога на имущество физических лиц для ИП возможно при соблюдении требования к использованию объектов недвижимости. Заявления налоговики принимают до начала мая года, следующего за отчетным периодом.