Всегда ли клиент прав: как выходить из конфликтных ситуаций

Систематизируем всех проблемных клиентов по классам опасности. Для каждого найдем свой подход и способ спасения. И эти советы не только для бухгалтеров на аутсорсе.
Всегда ли клиент прав: как выходить из конфликтных ситуаций

Систематизируем всех проблемных клиентов по классам опасности. Для каждого найдем свой подход и способ спасения. И эти советы не только для бухгалтеров на аутсорсе.

«Клиент всегда прав» — этот лозунг ассоциации защиты прав потребителей любят повторять все обыватели. Потому что они не знают, как работать с «токсичными» и неадекватными клиентами. Не нужно идти на поводу и выполнять любые абсурдные требования.

Начинающие аутсорсеры часто совершают подобные ошибки. Из-за отсутствия опыта и готовой базы они соглашаются работать со всеми без разбора. В таком случае есть шанс нарваться на «токсичного» заказчика. В чем здесь подвох? Вы тратите больше рабочих часов и даже личное время, всё чтобы получить хоть небольшую прибыль и покрыть издержки, добавьте к этому нервные клетки, которые не восстанавливаются.

3 приема выхода из конфликта и снижения стресса для бухгалтера:

Давайте познакомимся с правилами поведения в зависимости от степени токсичности субъекта.

1. Вечно занятой клиент, обожает дедлайны. Ему чужды партнерские отношения. Ваше время он не ценит, на запросы отвечает с задержкой, но требует сдать отчетность за короткий срок.

Распознали такого? Ведите себя с ним строго по регламенту. Пропишите в договоре сроки и условия работы. Обратите его внимание на наличие дополнительного прайса за срочность и опоздание с предоставлением документов и главное — не жалея выставляйте доплату, раз, два таких дополнительных счетов и глядишь появится дисциплина.

2. Знакомый знакомого. А вам такие встречались? Обидеть его неудобно, он же результат «сарафанного радио» или пришел по рекомендации.

Разумнее предусмотреть появление таких вариантов, чтобы заранее уложить в своей голове: не путать бизнес и бесплатную помощь. Не стесняйтесь сразу оговорить стоимость услуг, главное аргументируйте каждую позицию. Условия работы и связи должны оставаться деловыми.

3. Всезнайка. Утверждает, что вашу работу знает лучше вас. Диктует и устанавливает свои правила игры, вы лишь пешка в его руках. В таких отношениях результат под угрозой. Словесные споры не вразумят всезнайку. Чтобы работать дальше, нужно обладать повышенным самообладанием и большим запасом нормативных актов, для доказательства своей правоты. Пока клиент изучает теорию — делайте свою работу, как считаете нужным. Пляски под дудку могут иметь плачевные последствия для всех сторон.

4. Мистер-дисконт. «Сейчас всё автоматизировано, за какие работы вы деньги берете?» — вот что вы можете услышать на первичной консультации. И против таких есть противоядие. Обоснованная тарификация спасет ситуацию. У подобного контингента может появиться просрочка по оплате услуг. На основании заранее заключенного договора обслуживания вы сможете приостановить работу и перевести клиента на предоплату.

5. Думаете, долгие и задушевные беседы могут быть только между друзьями? Есть такой тип клиентов, который жаждет внимания и общения. Он без зазрения совести использует всевозможные мессенджеры, соцсети и телефоны. Под предлогом решения рабочих моментов беспокойный заказчик может увлечься и болтать без остановки.

Клиент не прав, если в соглашении о сотрудничестве вы прописали свои рабочие часы. Вы имеете полное право игнорить его в свое свободное время. Или предупредите, что беседы по телефону приравниваются к консультации — N рублей в час.

Не всегда есть возможность выбрать хорошего и порядочного клиента. Скажем больше — не всегда есть возможность выбирать. Поэтому проведите подготовительные мероприятия и настройтесь психологически (о ментальных приемах, методах вербального и невербального общения с клиентами мы рассказывали в одной из предыдущих статей).

Если хотите, чтобы ваш бизнес приносил положительные эмоции и цифры на расчетном счете радовали глаз — приходите на обучение в Школу бухгалтерского бизнеса. Программа курса в Школе состоит из 8 основных и 2 дополнительных модулей, каждый из которых полностью адаптирован под нишу бухаутсорсинга.

В основе обучения лежит моя авторская методика и пошаговый план по созданию, развитию и масштабированию бухгалтерского бизнеса с доходностью от 5000 $ в месяц и выше.

Информации об авторе

78%

Старт обучения в удобное Вам время

Профессия бухгалтер с нуля: учет, налоги, 1С

Курс для тех, кто хочет научиться бухгалтерии с нуля и применять знания на любом участке учета: вести бухгалтерский, налоговый и кадровый учет, работать в 1С, управлять финансами и оптимизировать налоги.

Записаться

Комментарии

6
  • АнфисаП

    Правильно, сразу разрывать отношения с токсичным не стоит, всегда можно найти компромисс, но не прогибаться

    • didesot127

      Вы кем работаете?

  • didesot127

    Если клиент токсичный, то лучше его игнорировать, добавить его контактные данные в ЧС.

  • didesot127

    Для тех, кто хочет скидку, можно просто говорить, что скидок нет. Ну и пускай уходит к другому. Обычно такие все равно покупают.


Похожие материалы

Бухгалтеры

Зачем у «Клерка» так много Телеграм-каналов? Полный список с описанием

У «Клерка» девять каналов в Телеграме. Кажется, что много, однако каждый канал решает свои уникальные задачи и отвечает на разнообразные запросы бухгалтеров и предпринимателей.

Зачем у «Клерка» так много Телеграм-каналов? Полный список с описанием
4

Официальный курс доллара упал ниже 85 рублей — впервые с августа

С начала года рубль укрепился уже на 17%

Как я хотел на фронт и почему быстрого мира не будет

Рассуждения на актуальную тему

Курсы повышения
квалификации

22
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Минимальный туристический налог не применяется к льготным услугам санаториев

Санаторно-курортные организации при расчете туристического налога должны учитывать статус клиентов и источник финансирования услуг. Если проживание предоставляется льготным категориям граждан или оплачивается за счет бюджетных средств, налоговая база не формируется, а минимальный сбор не применяется.

В декларации по НДС с 1 квартала изменятся четыре раздела. «Ночной бухгалтер» № 1892

Изменения в декларации произойдут из-за появления новых ставок НДС, многие бухгалтеры на упрощенке впервые будут заполнять этот отчет за 1 квартал 2025 года.

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру

Как я выбрал идеальные кроссовки для бега и победил пяточную шпору

Пока был в Таиланде, успел купить новые кроссовки. Конечно, это мои любимые Hoka Bondi 9. Почему именно эти? Сейчас объясню подробнее.

Как я выбрал идеальные кроссовки для бега и победил пяточную шпору
3
Наталья

Декларация по налогу на имущество(УСН)

Добрый день, квартира в Москве в ООО на УСН, состоит на кадастровом учете, в реестре не нашли. ИФНС требует сдать декларацию по налогу на имущество. Законно...

Читать полностью

Эксперты:

Надежда Камышева и еще 1

Надежда Камышева
Эксперт

Если у вашей организации есть в собственности жилые помещения, то они облагаются налогом от кадастровой стоимости, а значит организация на УСН...

Читать полностью
Отчетность

С марта учителям сократили отчетность

Не только учителя школ, но и преподаватели вузов и колледжей стали заполнять меньше отчетности.

Общество

Следственный комитет дал предложения по регулированию электросамокатов и других СИМ

Председатель Госдумы Вячеслав Володин напомнил, что начинается сезон проката электросамокатов, и средства индивидуальной мобильности (СИМ) завоевывают все большую популярность, особенно у молодежи.

Рынок в ожидании звонка. Итоги 17 марта на Московской бирже

Рынок в ожидании звонка. Итоги 17 марта на Московской бирже
Кредитование

Сельхозэкспортерам помогут с льготными кредитами

Правительство направит более 7,7 млрд рублей на субсидирование программы льготного кредитования сельхозэкспортеров.

НДПИ

Ключевые показатели для расчета нефтяных налогов за февраль 2025 опубликованы ФНС

Стали доступны данные для расчета налога на добычу полезных ископаемых (НДПИ) для нефти и газового конденсата, налога на дополнительный доход (НДД) от добычи углеводородного сырья, а также акциза на нефтяное сырье за февраль 2025 года.

Фьючерсы

Правительству предложили новые стандарты для срочного рынка нефтепродуктов

Крупные участники топливного рынка хотят перейти на торговлю поставочными фьючерсами с 2025 года. Соответствующая инициатива направлена вице-премьеру Александру Новаку.

Кабмин переходит к полномасштабной разработке законопроектов в цифре

Зампредседателя Правительства – руководитель аппарата кабмина Дмитрий Григоренко принял участие в стратегической сессии для статс-секретарей федеральных органов исполнительной власти, в рамках которой обсуждались дальнейшие шаги по цифровизации законотворческого процесса.

Обучение для бухгалтеров

Чем заменить 1С? Три программы для ведения учета на маркетплейсах

Большинство бухгалтеров привыкли вести учет в 1С, однако это не всегда оправдано. Например, для маленького бизнеса проще выбрать другой более дешевый и понятный сервис, чтобы лишний раз не разбираться в функциях, к которым они никогда не притронутся. Рассказываем, какие аналоги 1С подойдут для работы на маркетплейсах.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
НДФЛ

Сколько НДФЛ платить за продажу авто в 2024 году и что изменилось с 2025 года: примеры

При продаже авто у автовладельца не будет облагаемого НДФЛ дохода, если этот автомобиль принадлежал ему как минимум 3 года. В противном случае доход от продажи облагается НДФЛ. За доход с продажи авто в таком случае нужно отчитаться и уплатить налог.

Сколько НДФЛ платить за продажу авто в 2024 году и что изменилось с 2025 года: примеры

Учет НДС при УСН, коды статистики и последствия несдачи отчетности в Росстат, исполнительная надпись нотариуса и взносы IT-компаний: экспертные разборы за неделю

Смотрите дайджест разборов, который подготовили наши эксперты за неделю.

Мошенничество

Киберполиция МВД предупредила: обещания мгновенного обогащения и искусственная срочность — маркеры мошеннических схем

МВД рассказало о наиболее распространенных психологических и маркетинговых уловках мошенников, которые используют схемы с «инвестициями». Чаще всего они стараются «отключить логику» у своих жертв.

Уведомление по ЕНП

Как исправить ошибку в уведомлении по ЕНП

Если вы ошиблись в реквизитах при сдаче ЕНП-уведомления, необходимо представить новое уведомление с верными реквизитами только в отношении той обязанности, по которой допущена ошибка.

Электронные подписи

Электронная подпись в повседневной жизни: где мы ее встречаем, но иногда не замечаем

От подтверждения покупки в интернет-магазине до подписания ипотечного договора – электронная подпись стала нашим постоянным спутником. Разберемся, почему мы всё чаще её используем.

Интересные материалы

НДС

ФНС разобрала, как правильно применять пониженные ставки НДС

Компании и предприниматели, выбравшие пониженные ставки НДС 5% или 7%, обязаны применять их последовательно в течение 12 налоговых периодов (три года). Срок начинается с подачи первой декларации с указанными ставками. Досрочный переход на 20% в этот период невозможен.